医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,员工绩效管理,回报率最高投资,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第1页,权然后知轻重，度然后知长短，物皆然，心为甚。-孟子,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第2页,新世纪竞争,无法逃脱挑战,竞争对手进步,客户越来越成熟,范围更广专业技能要求,适应改变,同时要博而深,更复杂/大量工作要求,卖“处理方案”比卖“产品”有更大责任,不学习难以生存,不掌握新知识人将成为文盲,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第3页,提升竞争优势人力资源管理实践,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第4页,管理者10个角色,人际关系类角色,傀儡,领导者,联络员,信息类角色,监听员,传输者,讲话人,决议类角色,创业者,对付麻烦者,资源分配者,谈判者,正式权力和地位,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第5页,业务,部门与人力资源部门互动关系,业务部门责无旁贷地应为企业,第一人力资源经理,谆谆诱导让下属认识企业管理模式、经营理念和行为取向，同时在日常工作中不停加强他们在这方面知识；,创造和维持一个良好工作环境使员工能尽展所长,对下属有深切而全方面了解，了解他们优点和短处、未发挥潜力以及他们需要和希望；,正确处理员工期望、能力、表现，适当奖赏激励他们；,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第6页,持之以恒地训练和发展员工，使他们潜力能够充分发挥；同时逐步增强其工作能力，使他们能为企业目标作出更大贡献；,经常地检讨和考评员工表现、进展，以及其发展需要，同时依据详细情况采取及时和适当行动,促进双向沟通，有效地向员工阐述企业或部门目标、宗旨和政策，让员工不但知道其所然，还要知识其所以然；同时也把员工希望、意见和不满等向上层传达。,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第7页,为何员工表现不尽人意？,？,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第8页,开始工作之前原因有：,他们不知道,他们不知道,他们不知道,他们认为,他们认为,他们认为,他们预测到,？,？,？,？,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第9页,开始工作之后原因有：,他们认为,做这项工作对他们没有,出现障碍,他们认为其它事,他们认为作了该做事反而,没做这件事却,事情做得不好也没有,？,？,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第10页,问题,反馈,无反馈或无效反馈,行为标准,不知道什么是期望行为,没标准，员工不清楚,标准，标准不为员工接收,后果,后果不足以勉励员工,采取期行动,技巧,员工不知道怎样做,妨碍,身体，精神及感情局限,无法确定在什么情形,下按期望行为做事,被要求在同一时间完成,相矛盾工作,缺乏足够资源来做事,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第11页,绩效考评怎样帮助企业增加竞争优势？,提升工作绩效,作出正确雇佣决议,加薪，升职，辞退，降级，调动，培训等等,降低员工流失率,发觉企业中存在问题,做好人力资源规划,改进上级和员工间沟通,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第12页,绩效考评 VS 绩效管理,出现于70年代；,被称为“结果趋向评定”；,它混入对目标协定和对指向目标结果评定；,评定被用于整体绩效而且与个体目标相关。,考评将有利于雇员改进绩效，经过确认能力和不足，来确定他们能力怎样最有效地在组织内使用，和怎样改进缺点。,是将组织和个人目标联络或整合以取得组织效率一个,过程,；,是对所要到达目标建立共同了解,过程,，也是管理和开发人,过程,，以增加实现短期和长久目标可能性。,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第13页,详细地说绩效考评系统好处是什么？,对个人？,对经理？,对企业？,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第14页,对个人利益/,Benefits to Individual,认同感，有价值感,对其技能及行为给予进行反馈,激励性,导向性,参加目标设定机会,讨论员工观点及埋怨机会,讨论及计划员工发展及职业生涯机会,了解其工作主要性 了解员工表现怎样被衡量,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第15页,对经理利益/,Benefits to Manager,对管理方式反馈,改进团体表现,对团体计划及目标投入,对团体组员更加好了解,更加好地利用培训时间和预算,确定怎样利用其团体组员优势,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第16页,对企业利益/,Benefits to Company,不停改进/学习,减免不良行为,使正确人做正确工作,人才梯队计划,奖励及留住表现最好员工,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第17页,绩效考评,比较烦，,比较烦！,雇员没机会评论他们评分并投诉,无评定人及被评定人培训,无关于怎样填写评定表格书面说明,未把评定工具建立在工作分析基础上,上下级间沟通不良,评定人缺乏反馈及观察技能,经理们不愿在评定上投入足够时间,经理们奖励资历和忠诚而不是绩效,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第18页,绩效考评中HR与直线经理角色分工,HR,开发绩效考评系统,为评定者及被评定者提供培训,监督和评价该系统实施,参加规划员工发展,直线经理,设定绩效目标,提供绩效反馈,填写评分,参加规划员工发展,针对绩效考评系统向HR提供反馈,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第19页,绩效考评流程,获取对该系统支持,管理层支持,寻求雇员投入,选择适当评定工具,实用性,成本,工作性质,选择评定者,确定评定时间安排,确保评定公平,管理层评审,上诉系统,大流程,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第20页,绩效考评三大类型,效果主导型（目标管理）,行为主导型,品质主导型,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第21页,惯用考评方法介绍,1，雇员比较,系统 (1.1排序法),(Ranking Method),(1.2 平行比较法),(Paired Comparison Method),(1.3 硬性分布法),(Forced Distribution Method),2,尺度评价表法,(Rating Scale Method),3,关键事件法,(Critical Incident Method),4,行为定位等级评价法(BARS）,5,行为观察量表,（BOS）,6,目标管理,（MBO）,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第22页,1，雇员比较系统-硬性分布法 (Forced Distribution Method),要求评定者在每一个档次上（如：好，中，差等）都分配一定百分比雇员，如：,优异5%,良好20%,中50%,中下20%,差5%,B,C,D,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第23页,3,关键事件法(Critical Incident Method),美国学者FLANAGAN和BARAS创建,经过观察，书面统计下员工相关工作成败“关键性”事实,该考评普通不单独使用,优点,有理有据,若及时反馈，可提升员工绩效,成本很低,缺点,积累小过失之嫌,不可单独作为考评工具,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第24页,6，目标管理（MBO）,目标管理又叫结果管理，其目标在于结合员工个人目标和组织目标，改进绩效考评，形成有效激励。,1954年彼得 徳鲁克管理实践每一项工作都必须为到达总目标而展开”,1960年道格拉斯 麦格雷戈在企业中人原因,“综合与自我调整管理”-自下而上制订管理目标,1961年爱德华 施来结果管理,“自上而下制订目标管理”,以后乔治 奥迪奥恩管理目标决定,“管理组织上下层人员一起区分他们共同目标，依据每个管理人员对自己结果预想来要求每个人职责范围，并用这些价值标准来指导推进这个单位工作，来评价它每一个组员贡献。”,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第25页,目标管理定义,目标管理,是依据企业,战略规划,和,组织目标,利用,系统化,管理方式,把各项管理事务展开为：,有主次和高效,管理活动,激励员工共同参予,以实现组织和个人目标,努力工作,过程,。,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第26页,目标管理伟大意义：,-将企业价值与责任,传递转移给了员工,-经过自我控制与管理,代替上级控制管理,目标管理6个特征：,共同参加制订,与高层一致,可衡量,关注结果,及时反馈与辅导,以事先设定目标,评定绩效,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第27页,6，目标管理（MBO）-步骤,目标确定,执行计划,检验,自我调整,评价,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第28页,6，目标管理,优点,（MBO）,有利于工作行为与组织整体目标一致,实用且费用低,为控制提供明确标准,有利于沟通,有利于更加好开发人力资源,降低工作中冲突和紊乱,提供更加好目标评价准则,更准确地判别什么是需要处理问题,促进人才发展和提升,使工作任务和人员安排一致,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第29页,6，目标管理,缺点,（MBO）,运气？,不可控制原因？,短期行为？,绩效标准因雇员不一样而不一样,经常不被使用者接纳,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第30页,某外资企业绩效管理理论,行为表现管理,Performance Mgmt,薪酬,Compensation,个人发展计划,Development Plan,行为评定/反馈,Performance Evaluation,设置目标,Objective Setting,奖金Bonus,工资调整Salary,与企业同成长,Grow with Company,提升表现标准,Raise Performance,Level,策略统一,Strategy Alignment,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第31页,提议模式,设置目标,行为表现回顾,个人发展,技能评定,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第32页,绩效管理中经理需掌握技巧,-一将无能，累死千军,目标设定Objective Setting,辅导Coaching,给予及接收反馈Giving/Receiving Feedback,给员工表现打分Rating Employee Performance,发展规划Development Planning,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第33页,目标设定要求及依据,全球性目标,企业目标,部门目标,团体目标,主要工作职责,个人目标,S,pecific,特定,M,easurable,可衡量,A,greed,双方同意,R,ealistic,现实,T,ime-bond,有时间限制,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第34页,目标分解流程图,上司目标,详细,办法,本人目标,详细,办法,部属目标,详细,办法,上司,本人,部属,转化,细分,细分,转化,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第35页,设置目标7个步骤,确定目标完成日期,第七步,列出为达成目标所必需,合作对象和外部资源 第六步,列出实现目标所需要技能和授权 第五步,列出可能碰到问题和妨碍，,找出对应处理方法 第四步,检验目标是否与上司目标一致 第三步,制订符合SMART标准目标,第二步,正确了解企业整体目标，并向下属进行传达,第一步,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第36页,步骤一：正确了解企业整体目标，并向下属进行传达,例：某医药企业制订企业发展目标是：,目标一：企业植物药品销售占企业销售50%；,目标二：开发3个以上国家一类新药品种,并进入 国家医药目录；,目标三：6月前完成GMP认证；,目标四：企业营业收入增加60%,到达3.8亿元；,目标五：OTC药品销售到达企业营业收入50%；,目标六：实现企业股份制改革，并力争实现在二 板上市。,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第37页,步骤一，在这里常出现问题：,第一，人力资源部经理很可能没有参加董事会或者企业高层制订以上发展目标过程，所以，其中一定会有不了解、不清楚、迷惑、怀疑甚至不一样意之处。,第二，对于目标之间冲突往往轻易忽略。,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第38页,步骤二，制订符合SMART标准目标,例：依据企业发展目标，任经理制订出人 力资源部工作目标以下：,目标一：在12月底以前制订出企业 人力资源规划；,目标二：在3月底以前完成OTC销售队伍、新 药开发队伍招聘工作；,目标三：在4月底以前制订出企业新考评制 度；,目标四：在3月底制订出企业年度培训计划，并按计划开始实施。,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第39页,步骤二，在这里经常出现问题：,第一，不符合SMART标准：尤其值得注意是对于人力资源部来说制订大多数目标都是定性，最轻易出现无法衡量问题，所以，这里必须对每一个定性目标同时制订出对应工作标准。,第二，注意目标之间冲突。,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第40页,步骤三，检验目标是否与上司目标一致,在这里经常出现问题：,上层目标中“上层”是谁？这一点经常被人们所忽略，从而造成目标偏离。,例：在医药企业中，对于人力资源任经理来说，所谓“上层”可能是指：企业、董事会、总经理人事副总,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第41页,步骤四，列出可能碰到问题和妨碍，找出对应处理方法,例：任经理目标得到了上司确认之后，任经理需要列出和找到：,目标一,：在12月底以前制订出企业企业人力资源规划。,问题一,：时间不充分企业发展目标12月31日才能基本,确定,显然在此日期前制订出人力资源规划时间不够。,处理方法,：与人事副总确认人力资源规划在企业发展目标制订完 成后1个月内完成。,问题二,：没有工作先例企业以前没有制订过人力资源规划，那么，第一次制订该规划，它工作标准是什么 不清楚，到时候很可能与上司扯皮。,处理方法,：参考A企业人力资源规划进行。,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第42页,步骤五，列出实现目标所需要技能和授权,例：任经理实现自己所制订目标，需要知识和技能有：,人力规划技能,处理方法,：在同行业中寻找一份人力资源规 划书；聘用专业人力资源企业；,招聘与面试技术（已具备）,目标管理考评技术,处理方法,：参加专题培训，尽快学会应用；,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第43页,步骤六，列出为达成目标所必需合作对象和外部资源,例：任经理为到达以上目标，需要合作对象有：,销售副总确认销售队伍招聘计划,销售经理确认招聘人员所需条件，招聘程序,市场经理确认招聘人员所需条件，招聘程序,研发中心主任确认招聘人员所需条件，招聘程序,生产厂厂长确认生产厂培训计划以及新考评方法,行政部经理确认培训时软硬件支持,总办主任起草相关制度、通知、文件,财务部经理确认以上计划预算,GMP推广办主任确认GMP所需支持人员,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第44页,步骤六,任经理为到达以上目标，需要,外部资源,有：,有一定预算确保,专业人力资源企业（包含猎头企业、培训企业、管理顾问企业）,同行业企业支持,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第45页,步骤六，在这里经常出现问题：,第一，经常忽略对合作对象和外部资源考虑；,第二，经常忘记与合作对象进行沟通和交流,了解双方相互期望。,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第46页,步骤七，确定目标完成日期,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第47页,目标 VS 标准,目标：,对要达成结果一个表述,更适于经理们和专业员工等包括个人项目标工作,标准：,是一个延续，须一次又一次地准则,更适合用于从事日常需要及重复性作业工作,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第48页,小测验,1 厨房破损度应保持在最小,2 在1/10前以不超出40工时时间消除现存电脑程序中编码错误,3 在1/1前降低当前经营所需费用,4 接电话要快速，必要时要统计电话信息,5 在15/1前把锅炉保养费用降低15%，一次性修理费用不超出10000美元,6 在不增加费用前提下，在6/1前男用手表销售量增加10%,7 尽可能争取在年前降低因为故障事故而损耗工时,8 统计班级注册错误不得超出总注册额2%,9 来电应马上应答，不能超出两声。回电时要遵照企业手册中电话礼仪,10 在销售费用增加少于5%前提下，年底前把西部地域销售量增加00美元,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第49页,目标设定窍门,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第50页,怎样设计目标管理表,1、目标设置部分,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第51页,绩 效 考 核 内 容 或 要 素,业绩：指员工工作效率及效果。,能力：指员工从事工作能力。详细 包含体能、知识和智能，技能,等内容。,态度：指员工对工作投入感。,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第52页,如 何 衡 量 业 绩：业 绩 概 念,业绩：指员工工作效率及效果。,主要包含：,员工完成工作数量、质量、成本费用,完成工作有效性,为完成工作贡献。,业绩是企业对员工最终期望，是考评最主要组成部分。,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第53页,如 何 衡 量 业 绩：示 例,例：某事业部部长业绩以下衡量：,辅助指标,经营计划完成质量,对企业实际贡献,培养与举荐人才,与上游企业联络,与下游客户联络,市场竞争地位,效率指标,销售收入增加率,资金利润率,货款回收期,成本/费用控制率,其它经营效率情况,结果指标,销售利润,销售收入,销售总成本,货款回收,其它经营结果,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第54页,如 何 衡 量 能 力：能 力 概 念,能力：指员工从事工作能力。详细包含体能、知识和智能，技能等内容。,体能，取决于年纪，性别和健康情况等原因。在高科技条件下，往往要求劳动者精神高度集中，反应灵敏，动作快速、判断准确，同时还要求有连续耐久力。,学识，包含文化水平，专业知识水平，工作经验等项目。员工在企业中所表现出来专业知识水平，工作经验是和他所受教育分不开。,智能：包含记忆、分析、综合、判断、创新等能力，即人认识客观事物取得知识并利用知识决定问题能力。智能水平改变集中表现在人认识客观事物深刻、正确和完整程度上；表现在人获取和利用知识处理实际问题速度与质量上。,技能，包含操作、表示、组织等能力。,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第55页,如 何 衡 量 能 力：示 例,例：以下是对某业务员能力衡量：,对市场与竞争格局了解,基本不了解/有所了解/大致了解/比较透彻/很透彻,对产品及相关技术掌握,很不够/普通能应付/比较全方面/很全方面/全方面而深刻,把握机会与开拓市场能力,极少能这么/普通能这么/略有成效/较有成效/非常出众,评述：,抓住影响该工作绩效关键能力，也能提升对能力评价客观性,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第56页,示例：,能力等级评价指导表,适应能力,创新能力,目标完成能力,一次做对能力,S,能够在多处领域或多个部门之间，完成各种任务或项目,能够发展新概念与新方式，创造性地完成工作或处理问题,能够一直如一，高质量地完成工作计划与业绩目标,能够把握事情改变趋势，并一直能够做到一次把事情做对,A,能够在一个领域或一个部门中，完成各种任务或活动,能够有效地改进工作条件、伎俩、方法与程序,在正常情况下，能够独立完成计划与业绩目标，并令人满意,在正常情况下，基本上能够一次就把事情做对,B,能够较快完成特定新任务或新活动,能够完成非程序性或非例常性工作任务,在领导有所指导与帮助下，能够令人满意地完成工作计划与业绩目标,偶然需要经过几次尝试，才能令人满意地把事情做对,C,难以较快完成特定新任务或新活动,只能完成程序性或例常性工作任务,经常需要领导指导与帮助才能完成计划与业绩目标,经常需要重复屡次尝试，才能勉强把事情做对,D,不能较快负担新任务或新活动,只能完成简单工作任务,需要领导严格监督与推进，才能勉强完成计划与业绩目标,经常把事情搞糟，甚至弄得不可收拾,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第57页,如 何 衡 量 态 度：态 度 概 念,态度：态度主要指纪律性，协作性，主动性，主动性，服从性，执行性，责任性，归属性，敬业精神，团体精神，钻研精神，贡献意识，进取精神，开拓精神、使命感、荣誉感、事业心、信誉、忠诚、健康心态，良知与良心等等。,例：对某业务员态度可以下衡量：,业务员行为基准执行情况,搜集、整理与汇报客户资源、以及市场信息情况,与他人、他部门合作情况,将抽象概念详细化，便于评价！,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第58页,业 绩、能 力、态 度 在 考 核 中 应 用,三者主要价值,因为工作业绩、工作能力、工作态度含有不一样属性，所以在实际工作中能够作以下决定（不是绝对）,不一样岗位对于三项考评权重也可不一样。,对于管理岗位，业绩可能是最主要。,对于技术性岗位，需要将业绩和能力结合考评。,对于底层办事人员，工作态度可能就是评价工作比较便利方式。,工作业绩 主要决定 薪酬,工作能力 主要决定 晋升,工作态度 主要决定 去留,要素,业绩,能力,态度,普通权重,70%,20%,10%医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第59页,COACHING SKILL-让员工称你为“教练”,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第60页,TEAM新解,用户满意,员工满意,组织满意,T,arget,目标,M,oral,士气,A,bility,能力,E,ducate,教育,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第61页,经过培训改变行为-冰山模型,培训项目,知识,技能,态度,行为,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第62页,培育下属PDCA,A,ction,C,heck,D,o,P,lan,培训需求,制订培训计划/预算,执行计划,检讨培训效果,安排强化作业,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第63页,说给他听；,做给他看；,让他做做看,；,做得好，称赞他；,做不好，再改进；,重复做，成习惯。,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第64页,经理该授权了，当他：,自己没有太多时间用在管理和决议上,自己时间总不够用,需要经常把工作带回家去做,总感觉他人做事没有自己,做放心,要求员工把每件事都向,自己汇报,自己有很多事务性事要做,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第65页,决定授权项目,选择适当人选,解释授权项目,授权监控,被授人列计划,讨论监控方法和关键点,授权流程,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第66页,授权误区,将不好做工作授权给下级,下级有责无权,授权控制不妥,防止逆授权,喜欢用自己观点去引导员工,自己重新做一遍,当着下级手下面进行批评,下级得不到赞赏,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第67页,授权程度,你告诉我情况，我来决议,你告诉我几个提议，我来选择,你告诉我你希望怎样做，我同意后你再做,你告诉我怎样去做，在我反对前，你能够继续下去,你能够去做，但事后让我知道你是怎样去做,你能够去做，不需要与我联络,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第68页,行为表现反馈频率,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第69页,要描述，不要判断,Describe,dont judge,侧重表现，而非性格,Behaviour not personality,要有所特指,Be specific,给予反馈时,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第70页,给予反馈：,两种方式+两种类型,两种类型：,主动 Positive,正面强化指导,建设性 Constructive,劝说指导,两种方式：,团体反馈,一对一反馈,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第71页,主动反馈正面指导反馈,保持纯粹正面反馈,必定行为价值,特定行为,描述性,真心,及时,经常,逐步降低,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第72页,建设性反馈金点子1,“汉堡”标准 Hamburger Approach,先表彰特定成就，给予真心必定,然后提出需要改进“特定”行为表现,最终以必定和支持结束,不太好消息,好消息,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第73页,建设性反馈金点子2,BEST反馈,Behavior description（描述行为）,Express consequence（表示后果）,Solicit input（征求意见）,Talk about positive outcomes（着眼未来）,STOP 停！,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第74页,仔细倾听，试图以他人观点来看问题,做一下深呼吸，保持冷静,搞清全部问题以确定你以了解,认可你听到和知道而不去争论,整理你听到，然后决定你同意什么,要开明，不要防卫性太强,要包容，不要独断专横,要平等，不要有优越感,接收反馈,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第75页,给予及接收反馈练习,你怎么会干这么蠢事？,你出生前我们就是这么做！,这就是最正确处理方法,为了按时完成任务，我要你这么做！,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第76页,我很,在意你,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第77页,为何需要有效沟通,你心里想 100%,你嘴上说 80%,他人听到 60%,他人听懂 40%,他人行动 20%,沟通,漏斗,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第78页,为了设定,目标,，把,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传递，并,达成共同协议,过程。,一 沟 通 定 义,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第79页,沟 通 金 三 角,自己,对方,设身处地,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第80页,环境,话题,5-20%工作层面,80-95%关系层面,工作层面-说出内容 事实,信息,个人关系层面-怎样说 过程,感觉,沟通冰山模式,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第81页,让我们开始沟通吧！,-你有3分钟时间沟通！,-找到你们8个共同点！,-希望你创统计！,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第82页,二 有 效 沟 通 原 则,有明确沟通目标,有明确时间约束,重视每一个细节,主动倾听,努力达成目标,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第83页,造 成 沟 通 困 难 因 素,缺乏自信，主要因为知识 和信息掌握不够,重点强调不足或条理不清,不能主动聆听，有偏见，先入为主，判断错误,按自己思绪思索，忽略他人需求,失去耐心，造成争吵,准备不充分，没有慎重思索就发表意见,时间不充分,情绪不好,语言不通,大脑过滤,记忆力不行,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第84页,我,们,知,道,：,信任是沟通基础,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第85页,在工作中。,在什么情况下我会信任和我一起工作人？,在什么情况下他人更相信我？,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第86页,怎样建立信任？,找共同点,在他人困难时给他帮助,他人犯错时给予善意提醒,适当表示自己对他人关心,适当展示自己能力和水平,事实求是，不夸大不说谎,暴露自己一定脆弱之处,保持适合自己优雅仪表和风度,你无须说出全部真相，但你要确保你所说出来都是实话！,假如你击碎自己诺言，你会发觉那再也无法补救,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第87页,为感情开设帐户,所谓感情帐户，储存是促进人际关系不可或缺信赖，也就是他人与你所处时一分安全感。,能够促进感情存款是,礼貌、老实、仁慈和信用,。,6重感情存款：,了解他人，说明期望，注意细节，诚恳正直，信守承诺，勇于道歉,粗鲁、轻蔑、威逼和失信则会降低感情存款余额，甚至透支，人际关系也就拉警报了。,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第88页,企业组织中组员在交往中产生意见分歧，出现争论、反抗，造成彼此间关系担心，称该状态为,“冲突”,。,什么是冲突？,工作冲突,人际冲突,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第89页,冲突二维模型,决断,不决断,不合作,合作,*,暴力,*,回避,*,妥协,*,协作,*,适应,决断-满足自己要求,合作-满足对方要求,处理冲突策略,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第90页,怎样与脾气急躁员工建立好员工关系,了解对方想法或情绪,提出试探性问题求解,给予支持性温暖语言,问对方深层次需求,确认双方发生实际情况,共同讨论处理冲突方法,说明你立场以及方法,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第91页,管理者作为调停者十种失败,听完陈说后，就没词了,向二者之一表示赞同,在其它人能听到你说话时，表示你不应在工作时讨论这种东西,阻止对方宣泄，提议双方冷静下来后再谈,认为双方都有错误，指出二者各自存在问题,提议举行一个你可能不是主持人求借方法会议,引导双方攻击你,缩小问题严重性,换话题（如要求帮助处理你自己问题）,当双方争吵时，表示不愉快情绪（如暗示这么会破坏员工团结）,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第92页,技能评定,目标：了解员工在当前和未来工作中，取得成功主要技能。,它帮助经理和员工创建一个个人发展计划，用来表明个人需要发展何种技能方便成功地实现设定目标。,它建立在目标设定基础上，并为制订个人发展计划提供信息。,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第93页,技能评定 Skill evaluation,程序化技能（Process skills）和专业技能 （Professional skills）,基于价值观基础上技能（,Value based skills）,-软技能,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第94页,技能评定 Skill evaluation,程序化技能和专业技能,知识掌握及能力利用,通用技术，方法和工具知识，如：？,企业特有产品，系统，服务或程序知识，如：？,基于价值观基础上技能,源于企业价值观,反应了每个员工应引认为行为准则企业经营之道如：？,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第95页,程序化技能和专业技能,新手,创新者,指导者,完全胜任者,初步胜任者,1,2,3,4,5,基于价值观,基础上技能,符合要求,有待提升,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第96页,培训及发展计划,经理职责,确保员工已受到良好培训来做现在工作,和员工共同确定员工发展规划,控制并支持员工发展需要和目标,雇员职责,对自己发展负主要责任,帮助建立并符合现在工作目标,取得并利用反馈来信息,与经理讨论发展计划和目标,跟踪自己发展计划,HR,职责,提供培训课程,分析技能需要,给经理以提议和咨询,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第97页,培训及发展计划伎俩千差万别,阅读：书，文章，专业月刊等,观察：企业内部和外部专业同行,行为模仿：模仿那些有令人信服技巧人,研究：寻找某一领域信息,实践：在实际工作中实践新技巧和行为,咨询：从其它人那里寻找提议,课程：企业培训课程，外部研讨等,在职机会：试上新项目，代替休假员工，工作轮换，接收特殊任命，做某任务小组责任人,工作外机会：参加某协会等,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第98页,绩效评定十大,误区,晕轮效应,趋中趋势,心太软心太硬,（宽厚性）（严厉性）,个人偏见/定式,像我,近因效应,（近期行为偏见）,政治压力,隐含个人理论,对比误差,指标了解误差,盲点,从众心理,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第99页,绩效评定,误差,根源,不完全,不可靠,正确评定,A,实际,绩效,B,评定,绩效,时间安排,对照效应,主管心境,情境原因,评定者之间不一致,方法不一致,不适当绩效定义,疲劳,心境,健康,暂时个人原因,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第100页,四种绩效评定结果-怎么办？,1 员工赞成绩效评定结果，并愿意改进自己。即使有一些真实分歧意见，但员工没有为自己辩护，而是尽力去澄清事实。,2 员工拒绝对自己低水准表现负担责任，而是声称这是因“企业政策”所致。,3 员工不一样意你评语，并提出反驳你结论确实定依据。,4 员工一言不发地全盘接收评定结果，但准备在下次评定前离职。,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第101页,评定结论利用,优异,满意,不满意,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第102页,怎样对待绩效不佳者？,确定存在问题并,达成共识,确定问题产生,原因,确定需要采取,行动,并,达成共识,为行动,提供,必要,资源,监督,并及时,反馈,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第103页,祝你成功！,医疗行业员工绩效管理回报率最高的投资,第104页,