医院经营：从工作中找数据-从数据中找工作.docx

　　有一个医院的经营部门每旬要做一次经营分析，每月要做一次经营工作小结，这是非常好的经营举措，但看各专科主管的经营分析报告，有的像是数据八股文，旬分析是月分析的翻版，看似全面，可常常脱离经营工作的实际，甚至是背离经营工作的法则。举个典型的例子来说，旬分析与月总结均要计算顾客的平均单体消费，上旬与中旬的平均单体消费变动非常巨大，而且单体消费的计算方法是用全部顾客的消费除以初诊挂号的人数，本来一个月有300个顾客，初诊挂号只有100人。计算平均消费不按300人却要按100人，以此显得单体消费高。殊不知这样的算法对医院有什么好处？平均单体消费高了岂不是说明医院看病贵吗？医生接诊的单体消费高了还能让医生的心理潜力再发挥吗？都说民营医院务实，可为何要这样来计算顾客的平均单体消费呢？真是百思不得其解。

　　经营数据是服务于医院的经营提升的，数据的使用应该有助于经营而不是阻碍经营，经营数据是一天下来的最后一步工作，理应在工作结束后统计，现在的电子表格有自动汇总功能，数据处理除了必要的登录之外，统计几乎能自动完成，然而就有专科主管抱怨说，每旬做数据分析要花二三天。经营主管的工作是服务于专科，协调专科事务，现场把控好专科运营秩序，一个月下来近三分之一的时间在弄数据？

　　经营中的数据管理有两个方向，一个是从工作中找数据，另一个是从数据中找工作。就拿上面的旬分析与月小结来说，旬分析的重点应该是经营举措的落实及有效性分析，这应该使用工作中找数据，根据不同的经营举措，来找相应的支持数据。月小结是阶段的全面分析，则应从数据中找工作，通过数据看哪些方面的经营工作到位，哪些还不够有效，哪些存在问题，从而提出新的举措，为下月工作计划做出有效安排。如果贯彻“工作中找数据”与“数据中找工作”的两个原则来区别旬与月经营分析，则能让旬经营分析抓措施落实，月分析抓结果达成，从而把“PDCA”工作循环做到完美无缺，确保经营目标的实现。

　　通过工作中找数据和数据中找工作的经营思维来发现医院的经营问题，就把医院经营的里子和面子都翻开了，还愁经营问题找不到，经营方法出不来吗？譬如那个医院的专科主管要花三天时间搞旬分析的数据还有一个根源就是各业务科室只管做事，不管工作的基础登记和结果统计，当然就弄得经营主管焦头烂额了。有一句玩笑话：无工作登记就像上厕所不带解手纸，一日工作下来不做统计就像上完厕所后不擦屁股，这样的工作只有畜牲能做人断不会为，大家都知道ISO质量认证体系的基础工作之一就是完善各种工作记录。从工作中找数据或者从数据中找工作，必须建立起基础的数据管理体系才行，否则就会让管理人员沉溺于数据的冗长处理中，而失去现场管理的优势。

　　病案动态管理表实现患者接诊质量的前馈控制

　　专科医院患者多为慢性病，其疗程管理的成功与否是接诊质量管理的关键，现在的经营，多数注重事后的回访及问题解决，但是问题已经发生了，再来解决已经是马后炮，而且这种反馈控制的方法客观上助长了医生的懒性，让医生们越来越不重视患者的接诊的目标质量管理。非常有必要进行患者接诊质量的前馈控制。

　　所谓前馈控制即是运用目标管理的方法，通过观察情况、收集整理信息、掌握规律、预测趋势，正确预计未来可能出现的问题，提前采取措施，将可能发生的偏差消除在萌芽状态中，为避免在未来不同发展阶段可能出现的问题而事先采取的措施。

　　民营医院的就诊患者多是主动营销而来，挂号成本高昂，患者接诊质量显得十分重要，成功的接诊和完成规范疗程，是保障疗效、提高患者满意度及经营收益的关键。如何在有效地运用前馈控制方法来管控医生的接诊质量，成为门诊经营的基础环节。

　　专科患者病案动态管理表系是近年专科经营质量管理的一种有效工具，它以电子表格做为载体，由初诊表、正在治疗表、结束疗程表、流失表、中断治疗表、中止治疗表及成功案例表等组成。表与表之间的结构相互统一与关联，可以按照患者实际就诊的情况相互动态转移，从而实现对患者就诊信息的动态把握及管控，同时通过此表系来取得医生接诊能力与绩效的客观评估信息。

　　病案动态表的基本元素患者的人口学信息、疾病诊疗的医疗信息及患者诊疗活动管理的关键信息。事关前馈控制的关键信息有阶段疗程计划，下次复诊安排、质量关注对象及管理举措等，病案动态管理表数据信息综合到每日病案信息统计表中，以便让主管掌握动态，指导现场管理作为。

　　举个例子：譬如表系中有明日复诊信息，这个信息必须是当天下班前后传达到主管，主管拿到名单后，要浏览病案表中相关人员的全程诊疗情况，对于质量关注对象做到心中有数，从而计划做出明日的现场管理工作安排：

　　1、从复诊信息中对医生的现场管控。复诊信息都是由医生根据平日对患者的接诊交流中得到的，这个复诊的信息是否准确预测是评价医生接诊目标管理能力的体现，如果医生每天的复诊信息基本准确，无疑医生的对患者的前馈把控能力是到位的。否则医生的接诊预测能力就差。所以，由复诊信息中的明日复诊到实现发生的未如期预约复诊的发生，这个差值就是医生预测能力的差值。通过现场管控举措尽量消除和缩小这个差值就是现场管理提高医生接诊能力的管理。

　　2、明日复诊信息提示主管要关注三类患者的接诊质量，通过重点患者的服务，提高现场管理效果。

　　（1）结束疗程患者：疗效感受及满意度，结束门诊带药情况，结束疗程患者的终末质量评估，以预先判断结束疗程的客观性和适时性，如果预评有明显偏差，应在次日晨同主诊医生交流，调整复诊计划和目标。

　　（2）服务重点客户：根据黄金分割定律，有些患者消费需要高，服务要求特别，为了确保患者满意，需要主管重点关注。

　　（3）接诊困难患者：有些患者治疗动摇，有些患者经济困难难以继续，有些患者疗效不理想等这样的患者需要动员主诊医生以外的相关接诊及治疗团队人员配合，协助医生解决难题，这些工作需要主管进行现场跟踪和协调。

　　病案动态管理表的功能是基础的，但也是非常灵活和可以延伸的，譬如病案动态管理表是供医生自己使用的，患者做及时的动态分类管理，有助于医生管理好自己的患者。表中的回访管理时间衔接紧密，有助于指导电话回访（复诊提醒、流失与中断回访），同时对于超过疗程计划、疗效不佳的病例及时组织病案讨论或会诊，病案动态表也是医疗文书的电子记录，方便医务质量管理人员对于检查全程诊疗医疗规范的执行检查与监督。病案动态管理表也为科研积累原始资料，方便医务人员做病案分类研究，提升病程诊疗方案的科学性与创造性。