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农商行文明规范服务工作指引

第一章    总则
 第一条  为加强全省农商行文明规范服务管理，不断提高网点文明规范服务水平和服务质量，推动营业网点文明规范服务的统一化、标准化、规范化，构建系统化的文明规范服务管理体系，依照《中国银行业文明规范服务工作指引》（试行）、《中国银行业文明服务公约实施细则》（试行）、《银行业营业网点文明规范服务标准》、《农商行员工守则》（试行），特制定本指引。
第二条  本指引遵循“统一管理、分级实施、培育文化、鼓励创新”的原则。
（一）统一管理原则。省联社统一制定全省农商行文明规范服务标准及后续考核、监督检查的主要内容。
（二）分级实施原则。各办事处（市联社）、县级机构、基层网点，按照要求结合实际情况逐级实施。
（三）培育文化原则。全省各级农商行积极参与监管部门、银行业协会及社会有关部门组织的优质服务创建活动，培育服务文化，不断提升服务的品牌内涵，增强服务竞争力。
（四）鼓励创新原则。鼓励各级农商行运用“互联网+”战略，打造便捷、高效、低成本金融服务模式。
第三条  文明规范服务管理包括组织管理、网点文明规范服务、考核管理等内容。
第四条  本指引适用于农商行各级机构。   
第二章  组织管理
第五条  省联社成立文明规范服务管理领导组，组长由分管文明规范服务的领导担任，成员包括省联社各部门、直属中心的主要负责人。
省联社文明规范服务管理领导组主要职责包括：
（一）负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作。
（二）制定全省农商行文明规范服务工作总体规划。
（三）研究制定、完善文明规范服务管理制度和标准。
（四）组织、指导市县两级参加社会各级组织的服务类创评工作。
（五）其他应当履行的职责。
第六条  省联社文明规范服务管理领导组下设办公室，办公室设在企业文化部。
省联社文明规范服务管理领导组办公室要做好省联社层面文明规范服务的有关工作，包括但不限于文明规范服务制度修订、文明规范服务抽查、文明规范服务培训、文明规范服务考核、文明规范服务创评、文明规范服务总结宣传、文明规范服务档案管理等方面工作。
第七条  各办事处（市联社）设立文明规范服务领导小组和推动小组。领导小组与推动小组的组长及成员包括各办事处（市联社）机关涉及文明规范服务工作的有关部门主要负责人。
各办事处（市联社）领导小组与推动小组要做好各地市层面文明规范服务有关工作，包括且不限于组织文明规范服务检查、文明规范服务培训、文明规范服务考核、文明规范服务创评等。
    第八条  县级机构设立文明规范服务负责部门，明确专职或兼职工作人员。
各县级机构结合实际，制定相关制度办法及实施细则，具体负责文明规范服务各项工作的实施和落地。
第九条  各基层网点机构设立文明规范服务管理员，由基层网点负责人或指定专人担任。
基层网点机构服务管理员要做好日常文明规范服务培训和文明规范服务监督工作，落实各项文明规范服务。
第十条  全省各级农商行文明规范服务工作组织架构要保持相对稳定，各办事处（市联社）具体负责人员要报省联社备案，如有调整应及时说明原因并报备。
第十一条  各办事处（市联社）文明规范服务推动小组根据实际情况在辖内选配相应比例的文明规范服务内训师。

第三章  网点文明规范服务
第十二条  网点文明规范服务包括VIS营业网点形象建设、工作人员服装与仪表、优质服务基本流程、大堂经理服务行为、窗口人员服务行为、客户经理服务行为、接待客户投诉时的行为等其他行为的要求和管理。
第十三条  本章对应《农商行文明规范服务标准》（2016版）。

第四章 考核管理
第十四条  文明规范服务考核包括组织管理考核和服务管理考核两个方面。
第十五条  组织管理考核（20分）
主要考核各办事处（市联社）对省联社部署文明规范服务工作的完成情况，包括完成质量、报送资料及时性、准确性以及其他工作的配合程度。
（一）是否按照省联社的要求建立文明规范服务管理组织架构，保持政令畅通和工作落地。
（二）组织架构成员发生人员变动是否及时报备省联社文明规范服务管理领导组办公室。
（三）是否制定相应的规章制度，明确具体负责部门及工作职责。
（四）是否结合工作实际组织培训、检查与督导。
第十六条  服务管理考核（80分）
主要考核县级联社（农商行）是否按照《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系》（2.0）落实文明规范服务工作以及文明规范服务质量、效果等。
（一）考核内容
网点文明规范服务考核内容主要包括环境管理、服务功能、信息管理、柜员的服务与效率、大堂经理、员工管理、服务基础管理、经营业绩、消费者权益保护与社会责任履行、服务文化培育等项。其中重点考核环境管理、服务功能、柜员服务与效率、大堂经理、员工管理、服务基础管理、服务文化培养等方面。
（二）组织实施 
省联社负责全省农商行文明规范服务工作的监督考核，并每年按一定比例进行抽样考核。在此基础上，省联社也可根据文明规范服务阶段性工作需要，进行专项考核或重点抽查。
各办事处（市联社）以《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系》（2.0）作为考核标准，每半年抽查50%的县级联社（农商行）20%的营业网点，于7月10日、次年1月10日将辖内营业网点考核情况、抽查情况、年末总体考核结果上报至省联社。
县级机构以《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系》（2.0）作为考核标准对所在辖内基层网点进行考核，每季度考核30%的网点，四个季度必须覆盖辖内所有网点的文明规范服务，并将考核结果汇总上报至所在地市办事处（市联社）。
（三）结果应用
省联社根据办事处及县级机构的考核情况，结合省联社抽查考核情况，对各办事处（市联社）、县联社（农商行）文明规范服务工作进行年度考核和通报。考核结果作为辖内网点参与“农商行文明单位”、“文明单位标兵”、“农商行文明规范服务百佳示范单位”、“银行业文明规范服务单位”及“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”的重要依据。同时，省联社以考核结果为依据，设置制订下一年度全省文明规范服务差异化考核的评分体系。

第五章  附则
第十七条  本指引由农商行联合社负责修订和解释。
    第十八条  本指引自2017年1月1日起执行。