监控坐席工作标准及规范.docx

第四章 服务需求及技术规格书中国铁塔股份有限公司陕西省分公司监控坐席工作标准及规范中国铁塔股份有限公司陕西省分公司目 录1.监控坐席工作范围32.监控坐席工作内容32.1日常监控调度：32.2数据统计分析：42.3台账数据管理：43.监控坐席工作规范54.监控坐席人员配置要求54.1项目经理岗54.2监控调度岗54.3统计分析岗54.4台账管理岗55.监控坐席考核方案56.监控坐席人员配置要求57.工作内容68.铁塔监控服务绩效考核制度74.1.铁塔监控服务月度考核评分表74.2.团队内部绩效考核制度81. 监控坐席工作范围根据中国铁塔股份有限公司陕西省分公司宏站、室分机房的动力供电、机房环境、机房安全、动环监控系统网络运行情况，负责网络坐席7*24小时监控值班，完成告警监控、故障追踪、指挥调度等工作，具体包括：监控跟踪各类故障告警、按需手工派单、审核结单、超时工单电话督办、制作各类每日维护报表、每日工单质检、客服系统响应、出入站管理、发电管理等。同时，负责资源、电费、物业及其他各专业各类数据台账管理工作。2. 监控坐席工作内容根据工作范围，监控坐席服务共包含三部分工作内容：日常监控调度、数据统计分析、台账数据管理，各项工作的具体工作内容如下。2.1日常监控调度：1) 负责724 小时监控机房和基站动力设备、机房环境的各类告警，根据中国铁塔FSU维护规程做好电话和各种信息手段的通知，并跟踪紧急告警、重要告警的现场处理的进展和结果，督促代维单位、区域经理尽快完成告警处理。2) 在总部运维监控系统自动告警派单的基础上，对于三、四级告警根据集团及省内的管理规定实施手工派发工单，并跟踪告警的现场处理的进展和结果，督促代维单位、区域经理尽快完成告警处理。3) 负责本地运维监控系统重大故障和重大安全事件的处理和上报，当出现重大故障时，要积极组织相关人员尽快进行抢修，并按流程逐级上报，事后及时总结经验，制定防范措施，并上报。4) 在站址由于运营商网络调整或监控设备故障等原因造成总部无法监控时，协助铁塔公司做好本地监控。5) 负责本地发电工单的跟踪处理工作，对一线代维单位回复的发电信息进行一级审核。6) 负责FSU设备的监控管理工作，对于新入网FSU做好告警稳定性验收测试工作，配合进行FSU升级改造等工作，监督FSU厂家做好故障处理等工作。7) 严格控制因机房施工或运营商网络调整等原因设置站址为维修态的数量和时长，并要求设置维修态的操作人员应在值班记录上做好相应记录，值班人员在交接班时要交接清楚并留有相应交接记录。8) 负责本地运维监控设备的维护与管理，按照总部及设备厂商规定的维护周期制定本地的设备维护作业计划并实施。9) 负责本地客服系统响应工作，根据客户投诉响应规范要求，接听10096热线投诉，录入系统并进行分派。2.2数据统计分析：1) 配合地市维护中心完成运维监控系统的数据配置工作，需要配合总部运维监控平台新功能的测试，参与陕西铁塔各类监控平台新功能、新需求的入网验收。2) 根据陕西铁塔公司日常维护质量管控体系，负责各类日、周、月、季度、年度等各类报表的编订工作，并根据业务需要进行数据分析，为日常维护管理工作提供数据依据。3) 根据陕西铁塔维护规范，协助维护中心下发设备巡检计划，并对巡检质量进行统计分析。对巡检中发现的各类隐患进行汇总整理，并反馈维护中心进行处理。 4) 负责本地代维单位各类工单处理质量的质检抽查工作，并进行数据分析。5) 负责完成运行维护日常管理各类专业报表的编制、收集、汇总、分析等工作，包含但不限于以下内容：站址隐患信息、应急保障、发电保障、日常维修、代维考核等。2.3台账数据管理：1) 负责本地市各区域电费、物业台账信息的收集、汇总工作，并对各区域相关信息数据质量进行稽核，督导各区域提高电费、物业台账数据质量。 2) 负责本地市资源数据的收集、录入、更新等工作，并对各区域代维单位反馈的资源变更信息进行质量稽核 3) 根据陕西铁塔业务需要，负责建设、财务等专业各类台账信息数据的收集、汇总、录入工作，并对各区域相关数据进行质量抽查与稽核。 3. 监控坐席工作规范1) 监控坐席团队要保证铁塔的各项指标的达标。2) 监控坐席团队要严格准守并执行铁塔的各项规章制度。3) 监控坐席人员要熟练掌握监控坐席的每一项工作技能，熟练掌握运维系统及相关辅助系统的使用方法。4) 监控坐席需保证7*24小时有工作人员值班。值班期间不得有人擅自离岗、旷班。夜间不允许睡觉。5) 保证监控坐席团队人员的稳定性，除员工离职外，不得随意更换监控坐席人员。6) 监控坐席人员要服从铁塔公司的工作安排，保证工作按时的保质保量完成。7) 工作人员要保持工作环境卫生，爱护公共设施及办公用品，不得故意损坏。4. 监控坐席人员配置要求根据监控坐席工作内容，需配置项目经理岗、监控调度岗、统计分析岗、台账管理岗四个工作岗位，配置要求如下：4.1项目经理岗1) 监控坐席单位需配置一名省级项目经理，主要负责监控外包团队的管理工作，负责与陕西铁塔省公司的沟通、协调、服务工作。2) 省级项目经理需具备全日制本科以上学历，获得信息系统项目管理师证书或PMP认证，具备3年以上通信领域项目管理经验。3) 各地市需配置一名专职市级项目经理，主要负责本地监控外包团队的管理工作，合理利用资源，推动、协同代维单位保障各项工作指标，确保顺利达成并合乎标准，是与市级铁塔公司沟通、协调、服务的总接口人，是铁塔对团队工作考核、评价的责任主体，负责监督、提升项目部团队工作能力和工作效率。4) 市级项目经理需具备通信或计算机全日制本科以上学历，3年以上通信领域设备监控或维护工作经验。5) 省、市级项目经理更换，必须经相应省、市级铁塔公司同意。4.2监控调度岗1) 西安铁塔因现阶段将兼顾全省日常监控工作，需配置至少9名监控调度人员，其他地市公司需配置至少5名监控调度人员，主要负责7*24小时日常监控调度工作。2) 监控调度人员需具备通信或计算机专业大专以上学历，具备2年以上通信行业设备监控与维护工作经验，熟练掌握各种办公软件和统计工具。3) 监控调度人员年变动率（仅统计离职和跨地区调动两种情况）必须低于10%。4.3统计分析岗1) 西安铁塔因现阶段将兼顾省公司日常维护统计分析职责，需配置至少2名统计分析人员，其他地市公司需配置至少1名统计分析人员，主要负责统计分析工作。2) 统计分析人员需具备通信或计算机专业大专以上学历，具备2年以上通信行业工作经验，熟练掌握各种办公软件和统计工具。3) 统计分析人员年变动率（仅统计离职和跨地区调动两种情况）必须低于10%。4.4台账管理岗1) 西安铁塔因现阶段将兼顾省公司台账管理职责，需配置至少4名台账管理人员，其他地市公司需配置至少3名台账管理人员，主要负责台账管理工作。2) 台账管理人员需具备通信或计算机专业大专以上学历，具备2年以上通信通信行业工作经验，熟练掌握各种办公软件和统计工具。3) 统计分析人员年变动率（仅统计离职和跨地区调动两种情况）必须低于10%。5. 监控坐席考核方案5.1考核管理职责1) 省分公司维护部负责贯彻、落实落实总部的维护质量管理规范，负责本省年度监控外包考核工作的组织、管理和实施，负责汇总月度考核、年度考核结果，并进行发布。2) 地市分公司建维部或维护部负责本地市月度监控外包考核的实施，负责需地市考核的质量指标考核工作，配合省公司开展月度、年度考核。5.2考核方式1) 以地市为单元，实施对监控外包单位的考核，根据考核结果结算监控外包费用。2) 监控外包考核采取月度考核和年度考核相结合的方式，月度考核是对代维公司考核的基础数据，作为监控外包费用支付的依据；年度考核是对监控外包单位年度服务情况的综合考核，各月考核结果应作为年度综合考核的重要依据，以省公司为主体（地市公司参与）实施考核，作为监控外包单位准入、退出以及份额调整、后续招标评比的依据。3) 监控外包月度考核由维护质量、日常工作完成质量、监控外包团队管理质量三个考核项目组成，维护质量占40分、日常工作完成质量占40分、监控外包团队管理质量占20分。5.3考核内容监控外包考核类型考核项目分值指标定义计算公式维护质量高等级站址平均断电退服时长5评定为高等级站点的平均退服时长高等级站点断电退服总时长/高等级站点总数量.少于10分钟，得满分，大于10分钟，每多1分钟（不足1分钟按1分钟记），扣2分，扣完为止.（指标结果以与运营商稽核后的指标为准）普通站址平均断电退服时长5评定为普通站点的平均退服时长普通站点断电退服总时长/高等级站点总数量。少于20分钟，得满分，大于20分钟，每多1分钟（不足1分钟按1分钟记），扣2分，扣完为止。（指标结果以与运营商稽核后的指标为准）运维系统断电退服率3指安装动环监控系统的站址因断电导致的退服率；断电退服率=断电退服次数/运维站址数量x100%。少于5%，得满分，大于5%，每多1%（不足1%按1%记），扣1分，扣完为止移动小区退服率5移动站址小区退服率移动小区退服全网累计退服次数/全网小区总数/当月实际天数。小于挑战值（2.5%（四季度2%），不扣分，大于达标值（5%（四季度4.5%）扣完分值，在达标值与挑战值之间线性得分。电信基站退服率5电信基站退服率每月基站退服总次数/基站总数/当月实际天数。小于挑战值（1%），不扣分，大于达标值（1。2%）扣完分值，在达标值与挑战值之间线性得分。联通退服率5联通基站退服率每月基站退服总次数/基站总数/当月实际天数。小于挑战值，不扣分，大于达标值扣完分值，在达标值与挑战值之间线性得分。工单接单及时率3故障工单接单及时率回复及时工单量/总工单量*100%；大于挑战值（100%），不扣分，小于达标值（95%）扣完分值，在达标值与挑战值之间线性得分。工单回复及时率3故障工单回复及时率回复及时工单量/总工单量*100%；大于挑战值（99%），不扣分，小于达标值（95%）扣完分值，在达标值与挑战值之间线性得分。工单处理平均时长3每月总量工单平均处理时长月工单处理总时长/工单数量；小于挑战值（3小时），不扣分，大于达标值（5小时）扣完分值，在达标值与挑战值之间线性得分。FSU离线率3集团FSU离线率考核区域FSU离线数量/区域FSU总数量*100%；少于达标值（全国当月FSU离线率平均值），得满分，大于达标值，每多0.1%（不足0.1%按0.1%记），扣1分，扣完为止日常工作完成质量监控值班工作质量10就监控外包人员日常工作完成情况进行考核监控外包人员在日常维护工作中，发生以下行为，发生一次扣2分，直至扣完为止：1、未按照交接班管理制度按时完成交接班，或交接班过程中发生遗漏；2、工单处理未及时督办，或漏派工单；3未按照要求完成告警督办导致故障超过8小时未恢复（发电故障除外）报表与台账完成及时率10在规定时间内完成报表的情况每发生一次未按时完成报表，扣2分报表与台账完成质量10分析报表未发生数字计算错误每发生一次统计分析严重错误，扣2分重大或应急故障上报10重大或应急故障上报情况若未按照相关管理规定，漏报或迟报重大或应急故障的，发生一次扣10分监控外包团队管理质量监控坐席团队人员管控情况5监控外包人员是否能够按照铁塔公司要求完成日常工作监控外包人员在日常维护工作中，发生以下行为，发生一次扣5分，直至扣完为止：迟到、早退，未经铁塔维护中心主管人员同意擅自离岗；破坏监控软硬件设备；不遵守铁塔公司值班管理规定监控坐席团队人员流动情况10监控坐席团队人员流动情况监控坐席人员的变动率（仅统计离职和跨地区调动两种情况）超过10%，扣5分服务质量提升5对存在问题的提升情况每月提供服务总结报告，对地市铁塔公司提出的问题完成整改，未及时发现工作问题或未按要求完成整改，发现一次扣5分扣分项严重违约发生合同严重违约行为（具体情况见框架协议），除按协议处理外，另每次扣2-10分专项工作专项工作处理不力，酌情扣0.5-2分其他由地市分公司自定，酌情扣0.5-2分6. 监控坐席的上岗前考试方案在开展监控服务前，由省分公司维护部负责对监控外包单位的人员进行上岗前考试，人员考试合格率达到95%及以上为服务团队合格。若人员考试合格率在60%及以下的，扣除履约保证金总额的30%，并对不合格人员进行复试，复试后人员考试合格率达不到95%及以上的将解除监控服务合同。若人员考试合格率在60%（不含）以上至80%及以下的，扣除履约保证金总额的20%，并对不合格人员进行复试，复试后人员考试合格率达不到95%及以上的将解除监控服务合同。若人员考试合格率在80%（不含）以上至95%（不含）以下的，扣除履约保证金总额的10%，并对不合格人员进行复试，复试后人员考试合格率达不到95%及以上的将解除监控服务合同。考试内容和合格标准由省分公司维护部确定。