品质客诉及退货处理流程样本.doc

注：
1、此份为程序文献。该文献负责人为品质部负责人，重要内容为规范公司客诉及退货解决流程。
2、若在运营过程中遇到运作不畅等状况时，请及时知悉人事行政部；
3、运营过程中若同变革前文献有冲突时，一律依本文献执行。
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版本
更改内容
制/修日期
制/修人
A/0
制定
-3-15
汤延军

批 核 及 派 发

批准 审核 派发 部 门 签名/日期 批准 审核 派发 部 门 签名/日期

（ ）（ ） （●） 起 草 人 （●） （ ） （ ）总经办
（ ）（ ） （ ）落地委员会 （ ） （●） （●）生产部
（ ）（ ） （●）人事行政部 （ ） （ ） （●）品质部
（ ）（ ） （●） 营销中心 （ ） （ ） （●）采购部
（ ）（ ） （●） PMC 部 （ ） （ ） （●）技术部
（ ）（ ） （ ） 财务部

其她派发部门：

一、目
1.1规范客户投诉解决程序，合理、迅速解决好客户投诉，防止同类问题再次发生。
二、合用范畴
2.1所有客户品质投诉问题解决。
三、职责
3.1销售部
3.1.1负责受理、跟进客户品质投诉和回答客户品质投诉解决状况与成果；
3.1.2负责与客户沟通确认关于退货状况。
3.2品管部
3.2.1负责对品质客诉进行初步分类，召集有关人员进行检讨，制定出纠正防止办法，并监督纠正防止办法实行；
3.2.2负责对品质客诉有关负责人按规定进行解决。
3.3有关责任部门
3.3.1负责对与本部门关于品质客诉问题制定纠正防止办法并负责实行和监督指引、培训；
3.3.2负责对与本部门关于品质客诉有关负责人按规定进行解决。
四、流程图（见附件一）
五、定义
5.1品质客诉：涉及到与产品品质关于所有客户设诉；
5.2交期客诉：涉及到与出货进度关于所有客户投诉。
六、工作内容
6.1品质客诉受理
6.1.1业务员或销售部负责人、总经理、董事长等人员接到客户以书面、邮件、短信、电话、QQ、微信等形式品质客诉时需将品质客诉转给所负责跟单；
6.1.2、跟单员在收到品质客诉2小时内填写《客诉解决单》经部门主管/经理审核后交品质部经理，特殊状况或比较紧急状况下可先告知品质部经理解决，但一定要补《客诉解决单》；
6.1.3销售部需将每次客诉及解决状况记录在《客诉登记表》上。
6.2客诉沟通和确认
6.2.1品质部接到《客诉解决单》后，需在收到《客诉解决单》1小时内向业务部理解客诉问题状况，如需要到客户公司进行客诉检讨和沟通可以申请出差；
6.2.2客诉问题确认清晰后，由品管部主导组织有关责任部门负责人针对客诉问题进行检付；
6.2.3针对客户规定退货客诉，由品管部和销售部确认与否需要退货，由品质部确认详细退货有关事情（涉及：退货时间、型号规格、颜色、数量等）并记录在《客诉解决单》上；
6.2.4品质部将需退货《客诉解决单》复印一分交仓库，作为仓库收货根据；
6.2.5仓库收到客户退货后需认真核对《客诉解决单》和《客户退货单》上信息，确认无误后，安排入库并告知品质部进行检查确认；
6.2.6品质部收到仓库告知后，及时安排人员对退货进行检查，并出具《成品检查报告》，如鉴定为不合格则出具《返工告知单》经部门经理审核后交PMC安排生产部返工；
6.2.7生产部按领料程序将需返工产品领出，返工完毕后按入库程序进行入库。
6.3客诉检讨和解决：
6.3.1品质部需在收到《客诉解决单》8小时内主持召集有关责任部门和人员召开客诉检讨会；
6.3.2会议重要内容为针对客诉问题找出因素并制定出详细纠正和防止办法，每一项办法都需要有详细实行环节和办法、负责人、监督人和完毕时间；
6.3.3客诉问题解决方案拟定后，由品管部主导形成书面《纠正防止办法报告》并回答给销售部；
6.3.4销售部收到《纠正防止办法报告》1小时内回答给客户。
6.4客诉解决办法实行和验证
6.4.1客诉问题有关责任部门和负责人员应按照制定纠正和防止办法进行实行，需要进行对本部门作业人员进行培训和现场作业指引需要作业培训和考核记录，保证培训和考核有效性；
6.4.2涉及到工艺变更由技术部进行变更验证和评估，确认工艺变更效果后按《工艺变更管理规范》变更相应产品工艺资料；
6.4.3品质部需对《纠正防止办法报告》中纠正和防止办法实行状况进行跟进和监督，发现问题及时纠正；
6.4.4《纠正防止办法报告》中纠正和防止办法实行完毕后，由品管部进行验证，经验证完毕达到预定效果后则进行《纠正防止办法报告》关闭和结案存档。
6.5客诉责任解决
6.5.1品质客诉及退货有关负责人应按上述规定期间内解决，未在规定期间内解决直接负责人乐捐50元/次，部门主管/经理连带责任乐捐20元/次。
6.5.2 品质客诉及退货导致直接损失在500元（含）如下惩罚原则
6.5.2.1品质同类问题一次客诉且未做导致退货原则上不予惩罚，但情节严重由品质部申请对直接生产及品质负责人各警告一次。
6.5.2.2品质同类问题二次客诉未导致退货直接生产及品质负责人予各以申诫一次，连带主管/经理各警告一次。
6.5.2.3品质同类问题二次以上客诉未导致退货直接生产及品质负责人予以各记但是一次，连带主管/经理各申诫一次。
6.5.2.4品质问题导致退货直接生产及品质直接负责人予以各申诫一次连带主管各警告一次。
6.5.2.5品质同类问题导致二次退货生产及品质直接负责人予以各记小过一次，连带主管/经理各申诫一次；
6.5.2.6品质同类问题导致二次以上退货生产及品质直接负责人予以各记大过一次，连带主管/经理各记小过一次
6.5.2品质客诉及退货直接损失在500元（不含）-元（含）惩罚原则
由直接生产及品质负责人共同承担40%责任，连带主管/经理共同承担20%责任
6.5.3品质客诉及退货直接损失在元以上惩罚原则
由直接生产及品质负责人共同承担30%责任，连带主管/经理共同承担15%责任。

附件一：流程图