医院门诊收费窗口礼仪.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,医院门诊收费处窗口服务礼仪培训,2012,年,8,月,1,日,1,一、什么是礼仪,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法,.,。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。,2,二、礼仪的作用,礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人际交往尺度，合理的处理好人与人的关系。如果没有这些礼仪规范，往往会使人们在交往中感到手足无措，乃至失礼于人，闹出笑话，所以熟悉和掌握礼仪，就可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。,礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中，交谈讲究礼仪，可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好等等。只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力。,3,三、礼仪的分类,从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里要阐述的内容,主要是,服务礼仪，我们给它起了个新名字叫职业礼仪。,而服务礼仪可以从服装礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪三个方面着手。,4,（,1,）服装礼仪,1,、,工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。,2,、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。,3,、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。,5,（,2,）仪容礼仪,外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，,包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。,1,、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。,2,、美白要自然，要注意颈部的肤色。,3,、头发，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。,4,、不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。,6,（,3,）仪态礼仪,微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。,目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。,7,四、窗口服务,窗口单位与服务行业联系民生最紧密、服务群众最直接、群众意见比较集中、社会各界广泛关注。通过培训。可以使医院收费窗口单位和服务业服务水平明显提高，政风行风明显改善，群众满意度明显上升。,8,（,1,）医院收费窗口微笑服务礼仪,微笑是人际交往的金钥匙，作为医务人员的微笑是美的象征、是爱心的体现、给患者以生的希望，它能改善同事间，工作上与患者的关系，并且我们从中得到信任，看到真诚。可见微笑服务礼仪在日常工作中的应用，是提高工作人员心理素质，保证工作质量的重要法宝。,9,（,2,）医院收费窗口沟通礼仪,1,、听,:,做一个积极的倾听者,环境,集中精力、认真倾听,肯定,鼓 励,及时用语言、动作、表情呼应,避免：厌倦、不专心、急于插话,10,倾听中容易出现的问题,（,1,）没时间,处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，,“,哪有时间去听他说那么多？！,”,（,2,）说不清,工作中间的交流涉及医学专业知识，双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。工作人员往往抱怨患者,“,说不清、听不懂,”,，给患者治病不是在普及医学知识,”,等，因而出现了一些不利沟通的情况。,（,3）,“,18,秒”现象,国外调查显示患者向医生诉说时，平均每,18,秒就会被医生打断。,（,4）,“门把手”现象,即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着,“,门把手,”,了却又忍不住再唠叨几句。,11,倾听的技巧,（,1,）用你的眼睛听；,（,2）,用手听；,（,3）,用你的身体听：,（,4,）善于提问；,（,5）,有效重复；,（,6）,倾听情绪,12,2,、问：,用通俗易懂的语言提问,了解方言,保护隐私,13,14,3,、说：,好的服务语言有以下要求：,口齿清晰,语言标准,语调柔和,语气正确,用词文雅,15,对声音的要求：,声调：女士宜选用中高音区语调，男士为中音区语调。显得有朝气，便于控制音量和语气。,音量：正常情况下，应视客户音量而定。,语气：轻柔、和缓、清晰、自然。,语速：适中，每分钟应保持在,120-150,个字左右。,16,（,3,）医院收费窗口正确的语言使用,少用专业术语、清晰简洁,注意谈话对象,注意聆听病人意见,多用良性语言，少用刺激性语言,少用让病人产生疑惑的语言,17,换位思考,18,（,4,）医院收费窗口常用服务语,1,、,请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂,*,科。,2、,您的费用共,*,元，收您,*,元，找您,*,元。,3、,这是,*,病人的结算单，请收好。,4、,这是您的药，,*,药,*,盒（瓶、支），请收好，请按要求服用。,5、,您的,*,副中药配好了，请按要求煎服，如果您需要，我院可提供代煎药服务。,6、,您的住院手续已办好，请到,*,楼,*,层,*,科住院，您走好。,7、,对不起，这位急诊病人需要马上做,*,检查，请您稍等一会儿，好吗？,19,谢谢,大家观看,再见,20,