电话销售基础知识课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,有您的参与,我们将更精彩,1,电话销售概述,主讲：,Tel:,E-mail:,2,课程概述,一、电话销售的定义,电话销售概念,电话销售的优势,电话销售的关键成功因素,二、电话销售的流程,准备,/,开场白,/,探询,/,产品推介,/,促成,/,跟进,三、异议及异议的处理,异议处理的四步法则,异议处理的六种方法,3,一、电话销售的定义,4,什么是电话销售？,电话销售代表通过电话与客户沟通，并运用专业的销售技巧将产品卖出并保持不间断的客户服务的过程。,5,电话销售的优势有哪些,电话销,售的优势,扩大品牌影响力,降低销售,成本,更清楚地直接把握客户需求,与客户建立长期的信任关系,更有效利用资源,提高销售,效率,6,电话营销的关键成功因素,准确的,客户数据库,良好的客户,关系管理系统,良好的,媒介支持,高效的,电话销售团队,明确的,电话销售流程,准确定位,目标客户,关键因素,7,电话销售模式：,顾问式销售,交易式销售,8,顾问式销售,销售员以丰富的产品知识和消费知识为基础，通过发现顾客的问题点、了解客户的真实情况、引导和理解客户的现实，提供其解决方案的过程，最终促成成交。,以关系为导向，引导顾客需求,例如：平安保险的车险销售、戴尔公司的电脑销售,9,交易式销售,销售员以产品为中心，在有限的时间内进行产品的介绍，并通过一定的销售技巧在电话中直接促成 产品的销售。,以交易为导向，产品价值较小,例如：电信的家用电话话费套餐销售、移动的彩铃业务销售,10,电话销售主要形式,:,企业自建,Call Center,：,通过企业的电话销售人员来完成销售，采用这种方式的企业一般规模都比较大，电话销售体系比较成熟，属于完整意义上的电话销售。,11,电话销售主要形式,:,有电话销售人员，但没,Call Center,这类企业规模较小，企业销售的产品比较复杂，需要高级销售人员的支持和配合才能完成销售，这种电话销售人员更多是起到筛选客户的作用,12,电话销售主要形式,:,电话销售外包,企业与一些,Call Center,运营商合作，将自己产品委托给,Call Center,进行销售，属于电话销售外包。这种形式对企业来讲就是省事，减少投资，在初期就将风险降到最低。,13,电话销售员的业绩决定因素,商业意识,电话量,电话沟通效果,14,二、电话销售的基本流程,15,电话销售的基本流程,事前准备,开场,探询,推介,5.,促成,异议处理,6.,跟进,16,2.1,客户类型及心理分析,视觉型,感觉型,听觉型,3,种类型,17,测评：个人沟通模式评估分析,视觉型,说话比较快，在谈话过程中喜欢看着对方。经常使用的视觉用字及词汇，如观察、角度、发现、观点、澄清、显著、显而易见、示范、展示、梦见、焦点、远见、前景、注视、盲点、眼界、想像、看、注意、明显、洞察、描画、描绘、范围、浏览、鸟瞰、短视、眼下、笼罩在、阴影中、着眼于、在我看来、据我观察、清晰、观念、全面、专注、揭露、盼望、前途一片文明,18,个人沟通模式评估分析,听觉型,语速适中，经常使用听觉用字及词汇。如：说、讨论、听、宣布、表达、沟通、谈论、询问、报告、喊、传闻、举报、讲、洗耳恭听、住口、滔滔不绝、喋喋不休、一字一句、说实在的、讲真的、说正经的、聊聊、说实话、搬弄是非、老实讲,19,个人沟通模式评估分析,感觉型,语速稍慢，经常使用触觉用字及词汇。如：碰到问题、把持、冷淡、触及、忍受、具体的、感觉、觉得、稳定、抓住主题、压力、热情、掌握、接触、联手、控制、直觉、热心的、恐怕、推动、敏感、敏锐、处置、安排、布置、肤浅、软弱、牵挂、混淆、着重、一步一步,20,常见的客户心理,求实心理,求便心理,求美心理,追求健康心理,追求安全心理,求名心理,求廉心理,惠顾心理,储备性心理,留念性心理,发泄性心理,求癖心理,21,分组讨论：客户购买关键 因素,22,1,物美价廉的感觉,2,优雅的礼貌,3,清洁的环境,4,令人感觉愉快的环境,5,温馨的感觉,6,可以帮助顾客成长的事物,7,让顾客得到满足,.,8,方便,9,提供售前和售后服务,10,认识并熟悉顾客,11,商品具有吸引力,.,12,兴趣,13,提供完整的选择,23,14,站在顾客的角度看问题,.,15,没有刁难顾客的隐藏制度,16,倾听,17,全心处理个别顾客的问题,.,18,效率和安全的兼顾,19,放心,.,20,显示自我尊严,21,能被认同与接受,22,受到重视,.,23,有能迅速处理顾客抱怨的渠道,.,24,不想等待太久,25,专业的人员,26,前后一致的待客态度,24,2.2,电话销售前的准备,我打电话的目的是什么？（我为什么要打电话给客户？）,我打电话的目标是什么？（电话结束后我达到什么样的效果）,我准备好电话中必须问的问题了吗？（至少准备六个问题）,我准备好客户可能问的问题的答案,25,魅力声音,5,种法则,法则,1,：语调热情、清晰明朗,法则,2,：吐字清楚、层次分明,法则,3,：掌控节奏、擅用停顿,法则,4,：音量适中、发音准确,法则,5,：措辞高雅、配合表情,26,明确的目标,要了解目标客户可能的需求程度,寻找挖掘出影响需求的问题,扩大对方不购买的痛苦,提出影响需求的解决方案,制定自己的任务量：,要打的电话次数,你与决策者联系的次数,你的销售量,每天及中长期的目标,27,准备好细节工作,准备好纸笔,一般人在打完第五个电话后，就已经记不清第一个电话的内容了，记录与交谈对方的信息，用以建立自己与企业的用户资料信息库,良好的工作环境,干净整齐办公环境，资料或产品说明摆放容易查找。,28,2.3,电话销售的开场白,与客户电话接通后的前,30,秒钟所讲的话，可以说是客户对你的第一印象，在电话销售中，第一印象是决定着电话能否进行下去的一个关键因素。,29,开场白五步准则,问候、自我介绍,相关人或物的说明,介绍打电话目的,确认对方时间可行性,转向探测需求,30,2.4,探询客户需求,客户个人信息,过去的情况,未来的期望,现在的打算,31,需求分析,3,大技能,有效的倾听,积极的回应,高质量的提问,32,需求分析技能,1,您好的皮肤是否敏？,市面上的保健品很多，您是否感到很难选择？,您认为车子的安全性以及维修价格的合理是不是你买车的首选因素呢,?,封闭式问题,快到国庆节了，有什么旅游的好去处介绍一下啊？,购车时,什么是您认为重要的因素,?,您认为那些装配更实用一些,?,开放式问题,高质量的问题,提问,33,需求分析技能,2,：,稍适停顿,适当附和,听懂对方说话,的语气和内容,不要打断,客户讲话,充满耐心,倾听,34,2.5,产品的推介,35,掌握产品利益,客户购买的是,.,他们想象中因你的产品和服务能为他们带来的利益。,36,2.6,积极促成,37,成交信号出现时机,询问产品的细节,询问价格,询问售后服务,询问付款细节,客户不断认同,解决客户疑问,客户兴趣浓厚,征求第三者意见,38,三、异议及异议的处理,39,异议产生的,6,个主要原因,顾客没有得到足够的信息,顾客没有理解,顾客感到没有被理解,顾客对某些事情不能确信,顾客有不同的见解,顾客喜欢挑刺,40,客户产生异议与销售成功率,52,54,56,58,60,62,64,66,客户没有异议,客户提出异议,销售成功率,54,64,41,处理异议的,6,种技巧,借力打力,此法处理客户不十分坚定的异议，特别的客户找借口推拖的时候。,化整为零,此方法是在客户认为价格太高一次付款有的时候，或者觉得没有太大必要够买的时候，将价格平均分开,平衡法,客户就产品的某项弱点提出异议的时候，我可以将产品能给客户带来的其它实际好处，这样可以让客户的心理很容易达到平衡。,42,处理异议的,6,种技巧,听而不闻,针对次要的问题起不到决定因素的问题可以忽略而过。,巧问为什么,实际上是在挖掘客户产生异议的原因，把握客户真正的异议，化解客户的反对意见，把客户原来认为的产品劣势变成优势，从而成功地赢取客户。,给客户提建议,客户的异议如果是正当的、可以理解的，我们在用话术的时候一定要注意技巧：善用,“,您说的是对的。但是我觉得。,”“,是的。如果。,43,处理异议时应注意的内容：,少用或尽最大可能不用专业术语,不做夸大不实的介绍：后果即客户一但知道实情，对销售人员失去信任。,避免涉及隐私问题,杜绝主观性问题：即一些过于开放式的问题。,切记禁用攻击性语言：不要攻击客户比如,“,您这样说是不对的,”“,我觉得你这个人有点小气,”,44,四、电话跟进、必胜的心态,45,预约跟进,礼貌结束电话并约好下次跟进措施,制定下次跟进计划，电话内容的准备要充分,守时重诺，提前准备,兑现曾经做过的承诺,建立客户管理档案,成交后至少要打三次电话,46,感谢大家全情投入积极参与！,47,