客房培训资料.docx

客
房
培
训
手
册

目 录

序号
类 别
1
客房简介
2
客房相关知识
3
客房制度
4
岗位职责
5
工作流程
6
操作规范
7
岗位技能实操
8
客房日常管理
9
危机处理及其它
10
实用表格

客 房 简 介
客房部的地位和作用：
客房部（Housekeeping）：又称房务部或管家部，是酒店经济的重要来源。客房是酒店最主要的商品，在经营管理过程中，应保持较高的客房出租率，以提高酒店的经济效益。客房服务是酒店服务质量的重要标志，要为客人提供干净、舒适的客房商品。客房部的工作直接反映酒店服务质量、管理水平和工作效率。客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

客房部的主要任务：
负责酒店客房的清洁和保养工作，供应和配置各种物品，为客人提供各种服务项目，创造一个清洁、舒适、安全理想的住宿环境。客房部负责整个酒店公共区域的清洁保养，使酒店在任何时候都处于舒适宜人、幽雅常新的状态。

客房部的业务特点：
客房商品的销售是以时间为单位出售客房使用权，与其他商品的区别在于只出售使用权，但商品的所有权不发生转移。客人入住的随机性强，不同客人的身份地位不同，生活习惯相异，文化修养与个人爱好也各有差异，所以对客房服务的要求也是多方面的。
客房是客人在酒店的私人领域，客房业务对私密性与安全性的要求很高。服务人员未经客人同意不能随意进入客房，要做到尽量少打扰客人，而且服务员在客房内不能随意移动、翻看客人物品，必须绝对尊重客人的隐私权。

客房服务质量：
客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质量，维护酒店声誉的重要标志。

客房部的组织结构图

客房部经理

客房主管

客房领班

P A 客房服务员 服务中心

知识类培训目录
类别
序号
内 容
知识类
1
客房的种类
2
客房的物品配置
3
客房部的编制定员
4
住客特点及服务要求
5
客房房态的中英文对照
6
介绍各部门电话号话
7
客房服务员应该具备的素质和仪容仪表基本要求及服务态度要求
8
客房服务问候、规范语言
9
客人投诉的原因及处理
10
客房计划卫生服务的意义及具体项目
11
客房安全保卫工作
12
客房部与其他部门的协作
13
餐厅供餐时间、位置及提供菜肴的种类

1.客房的种类：
客房的种类可以按照多种方法划分，如按房间配备床的种类划分：
房 型 床的种类
豪华标准房 1.2*2米（2张）
普通标准房 1.2*2米（2张）
豪 华 房 1.8*2米
商 务 房 1.8*2米
家 庭 房 1.2*2米， 1.5*2米
大 床 房 1.8*2米
2.客房的物品配置：
客用品的质量和数量会直接影响客房部的服务质量，客房物品配置的总体要求是让客人感到舒适、方便。每件物品都应发挥它的效用，不能有浪费或过剩现象，造成客人或酒店的损失。（以标准房为列,见下表）

客房客用物品配备标准
房型
房 间
圆珠笔
信

封
信

纸
意见书
房价单

便

签
红

茶
绿

茶
火

柴
烟

缸
茶

杯
杯

盖
针线包
拖

鞋
擦鞋纸
洗衣单
洗衣袋
购物袋
标准房
1
2
4
1
1
10
0
0
1
1
2
2
1
2
2
2
2
2
衣

架
裤

架
灭蚊器
电视机
遥控器
宽带线
服务指南含内页
DND

牌
床

单
被

套
被

芯
床

垫
枕

套
枕

芯
备用被套
备用被芯
鞋

筐
大垃圾筒
3
3
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
4
4
1
1
1
1
卫 生 间
小方巾
中

巾
浴

巾
地

巾
卷

纸
牙

具
梳

子
香

皂
皂

碟
护理套装
洗发液
沐浴液
剃须套装
客用品筐
脏布巾筐
漱口杯
防滑垫
小垃圾筒
2
2
2
1
1
2
2
1
1
2
1
1
0
1
1
2
0
1

备注：剃须套装备用在总台,如客人需要则送给客人使用。

3.客房部的编制定员：
客房部的编制定员，就是在确立客房部组织机构的前提下，确立各岗位所需人员的数量。合理确定人员数量和结构，做到科学、合理，确定合理的工作量，采用灵活的方法，既要相对稳定又要适时调整。
4.住客特点及服务要求：
住客来自世界各地, 有不同的文化背景、 生活习惯和宗教信仰, 客人住宿阶段，各种需求很多，服务员要做大量烦琐细致的工作，尽可能多地了解客人的风俗习惯和生活特点, 以便于满足客人的各种需要。对待老、弱、病、残、孕等特殊住客提供相应的便利服务, 这就要求服务员在工作中多观察，了解住客的需要，及时提供服务。
5客房房态的中英文对照：
OC
occupied clean
住客已打扫房
OD
occupied dirty
住客未打扫房
VC
vacant clean
干净空房
VD
vacant dirty
未打扫空房
MUR
make up room
请即打扫房
OOT
out of the turn
保留房
LSG
long staying guest
长住房
OOO
out of order
维修房
R
requested room
急需房
S/O
sleep out
外宿房
C/O
check out
退房
VIP
very important person
贵宾房
DLR
double locked room
双锁房
N/B
no baggage
无行李房
L/B
light baggage
轻便行李房
E/D
expected departure
预离房
E
extra bed
加床
DND
do not disturb
请勿打扰房
GRS
guest refuse service
拒绝打扫房

6.介绍电话号码：
1.  房间内应该备置酒店的电话号码簿, 以备客人查询.
2.  每位服务员必须熟悉酒店各部门的电话号码，以便及时为客人提供信息。
7.客房服务员应具备的素质和仪容仪表基本要求及服务态度要求：
基本素质：
1.      文化水准
2.      工作精神
3.      遵守酒店规章制度
专业素质：
1.      专业知识的理解程度
2.      业务水平
客房服务员服务的基本要求及服务态度的要求：

1、 仪容仪表:
项目
女 员 工
男 员 工
化

妆
1、以自然及配合工作为原则，不宜浓妆艳抹
2、粉底以自然柔和为基调
3、口红及腮红使用亮红系列，避免使用过深的颜色。唇线的颜色应与唇膏的颜色相配
4、睫毛膏以黑色或褐色为宜
5、不允许使用幻彩妆
1、以自然及配合工作为原则，保持清洁的仪容

首

饰
1、允许佩戴一枚细戒和直径不超过5毫米的耳钉，其他质地的首饰只可在非工作时间佩带
2、不允许有垂挂饰品。
1、允许佩戴一枚细戒
2、不允许有垂挂饰品及耳钉。

眼镜
只可佩带无色隐形眼镜
只可佩带无色隐形眼镜
胡子

1、随时都剃刮干净
2、任何式样的胡须都不可以留。
丝袜/短袜
只可穿肉色丝袜或深色短袜
只可穿深色短袜
服装
1、穿公司统一配发的工服
1、穿公司统一配发的工服
香水
1、香水和其它香体用品应适度使用
2、应在适当的时候使用除味剂
1、香水和其它香体用品应适度使用
2、应在适当的时候使用除味剂

鞋

子
1、鞋子应经常擦拭和保养
2、鞋子的颜色黑色
3、不允许穿凉鞋、木屐及类似式样的鞋子
4、鞋跟不可以超过1.5英寸
5、鞋子应保养好，不能有磨损和裂口
1、鞋子应经常擦拭和保养
2、鞋子的颜色黑色
3、不允许穿凉鞋，木屐及类似式样的鞋子
4、鞋子应保养好，不能有磨损和裂口
口
气
1、可使用口气清香剂以保持口气的清新
1、可使用口气清香剂以保持口气的清新
手

和

指

甲
1、工作时保持干净的手和指甲
2、不能留长指甲
3、指甲可以涂上自然的无色。工作前要将破损的指甲修剪整齐，将剥落的指甲油填补完整。
4、不可佩带假指甲
5、指甲上不能绘图或点缀
1、工作时保持干净的手和指甲
2、不能留长指甲
3、指甲应修剪成合适的长度
4、指甲上不要涂指甲油

2、服务态度：
服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上，对顾客的情感和行为
倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：
（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也应主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪，尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
(6）态度端正。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
8.客房服务规范语言：
1.饭店的服务用语是员工为客人服务、传递信息和情感、增进友谊的桥梁，也是饭店与宾客相互了解的媒介，服务人员在接待客人过程中，要注意使用规范的礼貌用语，特别是接待外宾，更要注意中文和外文在语言表达上的文化差异，否则会导致相互间的误解，有时候甚至会令人难堪。礼貌规范的服务用语，标志着一家饭店的服务档次与水平。每位服务人员必须要强化语言培训，增强服务语言方面的艺术修养，只有说好每一句服务用语，才能顺利地与国内外客人进行沟通，使客人满意。
 2.客人是有血有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上不能犯“教条主义”的错误，简单地照搬“模式语言”会造成客人的不快。“请慢走”本是一句礼貌用语。但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式，可改为“请走好”。再如一路顺风”的祝愿语，现在也已很少使用，道理一样，因为现在旅客乘坐飞机的机会多了，容易发生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。
    3.称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首最美妙的音乐。“您好，先生!”对初来乍到的新客人来说，是一句很礼貌的问候语。但是，对常住客人来讲，却显得陌生和疏远。服务员应把客人当作老朋友看待，首先要注意称呼客人的姓氏如“王先生”，并根据客人的职务、喜好、性格等特点，说一些充分体现饭店关心客人、尊重客人且客人也爱听的话。如“王先生，今天满面春风，一定是遇到高兴的事情了”，“王先生，今天天气很好，祝您万事如意”等等。另外，即使是使用同一句服务用语，针对不同年龄、身份的客人，也应采取不同语气：年长者——尊敬；年轻人——亲切；年幼者——慈爱等。在不同的场合和时间，在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色，才能达到恰到好处的效果。否则，鹦鹉学舌，千篇一律，只能使客人反感和不快。
9.客人投诉的原因及处理：
     客人投诉一般有客观原因与主观原因两种。值班经理应该认真仔细聆听，对客人投诉的原因要分析，及时处理，给客人一个圆满的答复并感谢客人对酒店提出的宝贵意见，值班经理要将投诉做好记录，以便对员工岗前培训时加以强调。
10、客房计划卫生服务的意义及具体项目：
所谓计划卫生，是指在客房日常清洁卫生的基础上，拟定一个周期性计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易做到或不易做彻底或不必每天都做的卫生项目，进行彻底的清洁和维护保养，以保证客房洁净并处于良好的状态。
11.客房安全保卫工作：
保证客人的人身财产安全是酒店服务的基本要求。服务员必须搞清客房服务安全保卫工作包括：酒店防火安全工作、防盗工作、客人人身及财产安全、酒店本身的安全。这些安全保卫工作非常重要。这就要求我们每位员工在工作中仔细认真，多留一份心，留意楼层陌生人员进出等一系列的异常情况。
12.客房部与其他部门的协作：
1）客房部与前台的协作：
(1) 酒店的客房部和前台是两个业务联系最多、关系最为密切的部门。从经营角度讲，客房部是客房产品的生产部门，前台则是客房产品的销售部门。两个部门之间能否密切配合，直接影响酒店客房商品的生产与销售。
(2) 客房部为前台及时提供优质的客房商品，满足前台销售客房产品的需要。
相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性。同时客房为
前台的对客服务工作提供方便和协助。客房部协助前台所做的工作包括：
留言服务，叫醒服务等。
(3) 两部门与工程部等共同安排客房的大清洁和大维修工作。客房部的重大清
洁维修保养工作，往往会影响到客房的销售和客房的安排，同时也会牵涉
到前台、客房、工程等各个部门，因此，这方面的工作最好由这些相关部
门一道协商安排。
2）客房部与餐饮部的协作：
客房部与餐饮部在业务内容及业务范围上有很大差异。
（1）客房部为餐饮部的经营场所提供清洁保养工作服务。
（2）VIP房的布置，配备水果。
（3）房内送餐服务，客房部做协助配合工作，如在房内摆放菜单，收拾餐具等 。
（4）交叉培训，通过交叉培训可以增进相互了解，必要时为跨部门员工调配创造条件。
3）客房部与工程部的协作：
客房部与工程部的协调与配合，对于酒店的运营将产生很大的影响。
（1）相互配合，共同做好设施设备的维修保养工作。
（2）客房部负责对其所辖区域的设施设备进行检查，发现问题须及时按规定程序和方式向工程部报告。
（3）当工程维修人员进场维修时，客房部的员工应尽力协助和配合，并对维修质量进行检查验收。
（4）工程部须对酒店的设施设备，包括客房部所管辖的设施设备进行常规的维修和保养，以保证其处于正常完好的状态。
（5）共同制定有关维修保养的制度和程序，明确规定双方的责任、权利和奖罚措施。
13.餐厅供餐时间、位置及提供菜肴的种类：
每位员工应了解酒店餐厅具体用餐时间及位置，了解酒店提供菜肴的品种及口
味，以便能为客人提供。

制度类培训目录
类别
序号
内 容
制度类
1
客房考勤制度
2
客房规章制度
3
客房小费制度
4
客房员工投诉制度
5
电话制度
6
客房纪律制度
7
工程维修制度
8
楼层工作制度
9
拾遗制度
10
使用对讲机制度
11
客房安全制度
12
消防制度
13
楼层布草管理程序
14
钥匙的领用制度
15
钥匙的归还制度
16
钥匙的使用制度
17
钥匙的报失制度
18
卫生制度
19
贵宾房的制度
20
客房大清洁制度
21
工作间大清洁制度
22
公共区卫生制度
23
办公室清洁制度
24
客厠服务制度

制 度
1、客房部考勤制度
1、 上下班到指定处签到、签出，不准代签。
2、 上下班时间指在岗时间，否则按迟到、早退处理。
3、 签到、签出必须穿制服，佩戴工号牌。
4、 事假需预先申请，病假需事先通知主管同意，否则做旷工处理。
2、客房部规章制度：
1、永远做一名堂堂正正的员工，为人正直，品行端正。
2、保持良好的个人卫生，制服上无污迹，干净整齐。上衣的纽扣要随时扣好，不
得以任何理由松开纽扣。
3、工作时间必须要佩带工牌。
4、手指甲要保持清洁，经常理发，头发要梳理整齐，男士的头发不可长过衣领，
不许留小胡须和大鬓角。
5、上班时皮鞋要保持乌黑光亮，不可脱鞋，按规定穿黑鞋黑袜。
6、女士的发型要符合酒店要求。
7、禁止在公共场所剪指甲、剔牙、挖鼻孔、梳头以及办私事（严禁随地吐痰）。
8、严禁工作时吸烟，除吸烟区外禁止任何地方吸烟，严禁在楼道和休息室吸烟。
9、工作时间禁止吃零食和口香糖。
10、工作时间严禁睡觉。
11、工作时间不得阅读杂志、书籍报纸。
12、工作时间不能看电视，当你进入客房清扫时，如果客人不在房内，需关电视
开始工作。
13、在楼道、电梯、办公室、公共场所或任何地方，拾到他人遗失物品均不得私
自保留，应立即交至客房领班或主管。
14、至少提前10分钟以便有足够的时间更换制服，准时报到。
15、不能无故旷工，如有特殊需要须立即通知你的上级。
16、不得与某位客人议论其他客人或服务员，不能与同事议论客人。
17、对待同事要象对待客人那样有礼貌。
18、不得将个人问题带到酒店来，以免影响工作。
19、不得带领朋友及亲戚在酒店任何地方参观。
20、工作时间非公事不得使用酒店电话，下班后如需要，须使用指定电话。
21、下班后立即离开饭店，禁止使用饭店为客人提供的设施。
22、站立姿势要端正，行走要挺胸，不得倚靠在墙壁上。
23、在员工餐厅就餐，不得将食物带离员工餐厅。
24、保持工作区域内的安静，不得喧哗吵闹，以免影响客人。
25、在指定的楼层工作，坚守工作岗位，不得擅离职守。
26、保持楼层任何一个地方干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。
27、在客房内发现任何物品损坏、丢失或其它异常现象，立即报告领班或主管。
28、如发现客人在房间里吵闹、发病或酗酒,立即报告领班或主管。
29、微笑礼貌地与客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏。
30、与客人谈话要有礼貌，必须使用礼貌用语。
31、在任何情况下不要把小块肥皂或任何东西扔到恭桶里面去。
32、员工只能使用员工通道，除非在紧急情况下得到上级领导的批准。
33、如果员工丢失制服，需立即到人事部补办领取新制服并照价赔偿。
34、工具需存放在仓库内，在存放之前将工具彻底清理干净。
35、下班前清理办公室完毕后，需将全部灯关闭。
36、清扫客房时无需关门，将正在清理客房牌挂在门把手上。
37、如员工需看病，事先告诉领班，未经批准擅自离开，应得到处分。
38、工作前后将工作车清理干净布置整齐。
39、不得将浴室布巾和房间布巾当作抹布使用。
40、对已坏或有污迹的布巾，立即更换并报告领班，放入专用袋子中，由领班交
到布草间。
41、不得使用为客人提供的客房设备，如床、电话、恭桶。
42、不得接听有住客房内的电话。
43、当客人问及有关国家或酒店其它问题时，应有礼貌地回答，不要长谈，可交给管理人员。
44、不要向客人提供有关饭店管理和其他客人的秘密，若有涉及以上的问题而必
须答复时，有礼貌地建议客人找管理人员。
45、在工作时间内，不得与同事在楼道或服务区内闲逛。
A．工作时间内认真做好每项工作，不浪费时间
B．不得到处闲逛，不给客人留下懒散、漫不经心的坏印象
46、在下午2点若发现有无法清扫的客房时需立即报告领班。
47、若在房内或公共区域内发现猫、老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告领班或主管。
48、遇到客人投诉时，服务员一定要如实地反应当时的情况，不得隐瞒，以便解
决客人投诉。
49、钥匙：客房服务员和领班只能为饭店的工程维修工、送衣员、行李员开客房
门，尽量不要让他们长久等候。任何其他人要求开门甚至是服务员熟悉的客
人要求开门均需有礼貌地请客人与总台联系。
50与其他部门员工搞好关系，友好合作。
51、进入客人房间必须按规定敲门，然后才能进入房间
52、不要随意摆弄客人的东西。
53、不能将宾馆的财物占为己有。
54、不要随便扔掉客人的东西，客人不要的东西他们会自己扔进垃圾筒。
55、在打扫客房时，应逐个检查灯是否完好，如果我们忽视将会给客人带来不便。
56、不准在客房小酒吧上弄虚作假或伪造帐单，这种行为将视为偷窃。
57、所有员工必须绝对服从你的上司指派的各项任务，应抱着积极合作的工作态
度同你的上司合作。
58、无论是工作或以外的事情，必须逐级上报，不可越级。
3、小费制度：
1、  酒店不允许私收小费。
2、  客人放在房内任何财物不能当做小费拿。
3、  无法谢绝或离店留下的，须如数上交。
4、 私收或索取将严厉处分。
4、投诉制度：
1、  员工对上级主管有意见，可逐级向上一级投诉（可向当班值班经理投诉）。
2、 任何投诉必须在完成工作后进行，否则以怠工处理。
5、电话制度：
1、 不允许在酒店任何地方打私人电话。
2、 确需打外线，须经主管同意。
3、 打扫住客房时，不得随意接听电话。
6、纪律制度：
1、工作期间不做其它事。
2、严禁在工作区域抽烟、吃零食。
3、做房时不得打开电视机（在检查电视后）和音响收看和收听、不得使用客用设施。
4、不能在走廊上大声喧哗。
5、不能在员工食堂外吃东西。
6、 未经批准工作时间不能离开酒店和窜岗。
7、不能拿取酒店和客人财物，否则要严厉处分，不能损坏公物。

7、 工程维修制度：
1、 任何人有责任维护设施完好，发现问题及时报修。
2、 修好的工程需验收，住客房需有人陪同，任何重大工程问题需报告主管。
3、  报修内容需详细正确。
4、  报修的范围：
Ø   窗帘挂钩、门锁损坏、脱落。
Ø   墙砖、地砖、墙壁和地板损坏和开裂。
Ø   空调设备完好，无噪音。
.Ø   灯具设备、电话、电视运作正常。
Ø   家具齐全，不开裂、不摆动，摆放整齐。
Ø   卫生间排风无噪音，冷热水正常。
5、 在做完维修后，必须对房间再做保洁和检查。
8、楼层工作制度：
1. 准时上班, 不得无故迟到、早退、缺勤及代他人打卡：上班时衣冠整洁，提前十分钟到办公室签到领取楼层房卡。
2. 有事请假提前三天向本部门主管办理申请手续，年假提前七天，以批准后方可休假。（特殊情况除外）
3. 仪容仪表：男士每天须刮胡须、头发要短及整洁，需剪指甲、衣服要整齐不准穿拖鞋上班。女士不浓妆艳抹，头发前不过眼、后不过肩，只限使用黑色发结，不留长指甲，不涂有色指甲油。
4. 上班时必须佩带铭牌。
5. 同楼层员工不可同时去进餐或超时用餐。
6. 保持工作间、工作用具整洁，下班前完成工作时间表、整理好工作车，备齐物品，吸尘器清洁用具收拾妥当。
7. 不得在工作区域大声喧哗或在走廊乱跑，除领班或主管抽调外，不得随意走动、窜岗，以免影响他人的正常工作。
8. 拾获他人遗留物品立即上交客房主管或领班。
9. 发生特殊情况或客人特殊行为必须及时上报直属主管。
10.对客人及上司、同事要有礼貌，对客人面带微笑，彬彬有礼，并提供优良服务。
11.员工应切实执行、服从主管指派的工作任务，如有疑难应速向上司请示，如有不满，应做到先服从后讨论。
*不做打架、偷窃等不道德行为的事件，勿吵闹、粗言秽语或扰乱公共秩序。
*在客人面前或工作范围内不得使用其它方言，只可使用普通话。
*不要将食品或不必要的东西放在工作间或工作区域内。
*工作时间不得吸烟、赌博、吃零食、饮酒、阅读报刊杂志、睡觉、听收音机、
看电视及淋浴等。
*工作时间不要将双手插入裤袋或做其它不雅观的动作。
*不得以任何形势向客人索取小费。
*不得蓄意破坏公物或私自修理电器。
*不得将宾馆用品作私人用途，不准使用宾馆电话办理私事。
*禁拿取或偷吃客人的食物，不得将宾馆物品带离宾馆。
*下班前必须将未完成工作交接清楚，然后交回楼层房卡,签退后方可下班。
*下班后不得无故逗留在宾馆范围内。
9、拾遗制度：
1、任何地方发现遗留物品，都必须当天交到前台并作登记。
2、遗留物品认领有规定程序。
3、不要自以为无用而扔掉任何一件物品。
4、查房时必须留意客人是有否遗留物品，如有马上通知前台与客人确认后，送还给客人，以避免客人走后再来询问或领取，增加客人麻烦。
5、食品保留3天。
服务员填写清：物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名
发现客人遗留物品 → 物品交客房主管或领班→ 交前台值班经理 → 登记保管 → 失主认领遗留物品 → 办理遗留物品领取手续 → 无人认领物品处理
10、使用对讲机制度：
1、领用对讲机必须在领用本上写明领用时间并签名。
2、拿到对讲机先检查是否有电，能否正常使用，有否损坏。
3、发现损坏及时报告主管。
4、自觉爱护对讲机和充电设备，电池用完须及时充电。
5、按操作程序正确使用对讲机。
6、领用对讲机的员工必须保管好对讲机，不得随意乱放。
7、对讲机只有在工作中使用，非工作原因不得使用对讲机。
8、中班对讲机还给值班经理，夜班再到值班经理处领取。
11、客房安全制度：
1、按操作规范及程序工作。
2、不能擅自摆弄电器，有故障及时报修。
3、发现客人私用大功率电器，需及时阻止和劝告并马上报告。
4、家具蜡严禁用在地坪上。
5、及时收好机器，电线不能拖得太长，防止绊脚。
6、客人衣物放在灯具上，需拿下来并提醒客人注意安全。
7、不得将钥匙交给无关人员。
8、其他部门的员工如要进房须得到管理人员同意后由服务员开门，并陪同一起进去，然后登记在报表上。
9、有客人要求开门，必须确认是该房客人，如不能确认要礼貌的向客人解释清楚。（例：为了您的安全，请到前台办理手续。）
10、发现楼层有可疑人和事，要及时报告主管，通知保安。
11、礼貌地及时问讯陌生客人的房号。
12、消防制度：
1、必须参加通过消防培训。
2、物品不能堵塞消防通道。
3、严禁在禁烟区内吸烟。
4、发现火情需停止工作，及时报警。
5、倒烟缸时需确信无未灭烟蒂。
6、不能将布草放在灯罩上。
7、不能摆弄消防设施。
8、不能违章使用化学药剂（药剂不能太浓）。
9、遵守消防要求和程序。
13、楼层布草管理程序:
1、客用布草每天下午点清，让洗衣厂收走洗涤。
2、前一天送出的布草，第二天由洗衣厂送回，并有专人负责清点核实签收。
3、验收后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗，并做好汇总，递交给经理。
4、发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损。
5、布草有严重污迹要做特别记号，单独放开，告知洗衣厂需做去迹处理，并
做记录。
6、楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。
7、工作间张贴好楼层备用数，每天由员工自己清点，做到每天数目清。
8、每周盘点一次，寻找损耗原因。(如：报损，遗失，客人买走或带走。)
9、客用布草不可作为他用，任何人为污损，将由有关人员进行赔偿。
10、每月作一次盘点报损表，盘点结果由客房主管汇总统计后，报总经理和酒店财务部。
14、钥匙的领用:
1、领用钥匙必须先在钥匙记录本上写明领用的时间并签名。
2、钥匙由主管发给服务员，不得擅自拿取。
3、拿到钥匙及时检查是否正确，是否断裂。
4、发现领错钥匙要及时调换。
5、发现钥匙有损坏及时报告主管。
6、中班钥匙还给总台，夜班再到总台处领取。

15、钥匙的归还：
1、中班、夜班自行还给前台。
2、如有特殊原因，主管下班时该钥匙仍在使用，需交接清楚。
3、交还的钥匙必须与前台当面点清。
4、发现有问题及时反映出来。
5、任何员工在下班时忘记归还钥匙要受到处分。
16、钥匙的使用：
1、非工作原因不得擅自用钥匙开启门锁。
2、当非本部门员工，因工作需要开门时，必须由领用钥匙的员工负责开启，客房员工需守候在旁，直至工作完成。
3、楼层的员工不得随意帮客人开启房门，必须经过总台确认是该房登记的客人。
4、如客人忘带钥匙而要求开门时，应礼貌地要求客人与前台联系。
5、只有当客人持有进房证明时，才能予以开启。
17、钥匙的报失：
1、 任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告部门主管且同时通知安保，协助寻找。
2、 由此造成的经济损失，由当事人负责赔偿。
18、卫生制度：
1、  客房每天专人打扫。
2、  床单、枕套做到无污迹、无毛发、无破损。
3、  水杯需用清洁剂浸泡后擦干。
4、  座厕、淋浴房、面池需用清洁剂清洗。
5、  用过毛巾（客人放在面池内的）需要更换。
6、  牙具、拖鞋、木梳一客一换。（牙膏根据客人使用情况及时更换）
7、  发现虫害及时报告，并采取措施。
8、  需按照操作程序打扫房间。
9、  须按工作计划打扫公共区域。
10、 工作间、工作车、工具每天清洁整理。
19、贵宾房的制度：
1、 将要入住贵宾房需重点检查清洁、工程问题。
2、 入住VIP房，主管需要重点检查。
3、 由资深服务员打扫。
4、 任何无关人员不能进入VIP房。
20、客房大清洁制度：
除日常标准外，需注意以下项目。
1、  衣柜门顶、衣架。
2、  所有抽屉取出，里面及道轨清洁。
3、  所有电线与开关清洁。
4、  所有地脚线（包括家具后面）清洁。
5、  彻底清洁（家具后、床下、沙发接缝）。
6、  浴室墙砖全面清洁。
7、  洗手台面、恭桶后管道清洁。
8、 洗手盆溢水口清洁。
9、 洗手盆塞、浴缸塞清洁。
10、 所有铜灯金属圈清洁。
21、工作间大清洁制度：
1、扔掉工作车上的任何不需要的物品。
2、把工作车上每格吸干净并擦干净。
3、整理好每日必须的客用品及布草。
4、清洁干净工作桶，配好清洁剂。
5、清除工作间内不需要垃圾。
6、擦净布草架的每一层与顶上。
7、清洗干净水池，擦净墙面，拖清地面。
8、拆清吸尘器：
A、打开吸尘器盖，取出过滤网。
B、拿出尘袋，抽掉固定棒。
C、倒净垃圾，用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网。
D、擦净吸尘器内壁。
E、装好吸净的尘袋，放上吸净的尘
F、盖上盖，擦干净电线及外壁，绕好电线，放到位。
22、公共区域卫生制度：
1、  大堂及大门前卫生制度：
A、大堂地面每隔一段时间用静电水和清洁剂或尘推全面清洁一次。
B、大堂内的柱面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯罩、灯座、灯杆要求当
班员工经常保持光亮明净。
C、负责大门清洁的员工要经常清扫，保持地面无烟头、杂物、纸屑等。
D、门前地毯发现污迹随时处理，每周换洗一次。
E、主管对大堂每天检查至少五次，发现不符要求马上返工。
2、  公共场所卫生制度：
A、对酒店区部分要每天清扫至少3次，
B、 一周一次冲洗地面，
3、  办公室卫生制度： 每天打扫一次，收二次垃圾。
4、  公共区客厕清洁卫生制度：
A、有专人负责。
B、按规定喷洒清香剂。
C、每天全面清洁消毒二次。
  5、  绿化的清洁制度：
A、对绿化进行养护时，尽量注意不让水、泥土、叶子等洒落在地面。
B、若地面弄脏应马上打扫干净。
C、每周一次对绿化周围地区及地毯四周要喷洒灭虫药水。
23、办公室清洁制度：
1、按规定时间由PA员工负责清扫。
2、内容：A、吸尘 B：抹灰 C：清洁垃圾桶 D：拖洗地面
3、清扫标准：桌面无尘，吸净地毯或扫清地面和边脚、烟灰缸和垃圾桶内无烟头杂物。
4、每周一次大清洁，包括：风口、灯板、椅子脚、地脚线等。
 5、办公室人员自己整理好资料等，确保安全
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