商业物业管理教学.docx

商业物业管理教学大纲 袁宏第一部分 大纲说明一、课程的性质和任务商业物业管理是一门新兴的管理学科，是在改革开放后随着建设有中国特色社会主义的伟大实践中不断兴起和发展的，当然在此以前局部地区的个别部门也有一些尝试。本课程的教学任务和主要目的是：1、对于商业的概念、特点以及商业管理、商业物业管理等基本概念和相关的基本理论有一个初步的认识。2、结合西方相对成熟的商业物业管理理论以及我国典型的物业管理模式，对商业物业管理的各个构成部分进行深入的学习和探讨。3、探讨我国商业物业管理的发展趋势和特征。4、提高学生在社会科学方面的素养，为进一步学习其他专业课程打下必要的基础。二、相关课程商业物业管理为物业管理财税基础、物业设施设备、物业管理实物等课程提供基本的理论和必要的知识准备。三、课程教学的基本要求本课程的教学要求是： 1、了解：商务物业的分类。商业场所物业的分类及特点。会所经营的主要项目。2、掌握： 商务物业及其特点。写字楼物业经营与服务管理。商业场所物业的营销管理。商业场所物业的租赁管理。会所的功能。会所服务规程及要求。3、重点掌握：商务物业管理的特点。写字楼物业管理的目标内容与服务要求。购物中心的管理。以马克思主义基本原理为指导，以商业物业的构成要素和影响因素为线索，从商业物业建设与商业物业管理的基本理论、商业物业管理的硬件与软件环境、商业物业管理的重要工作等方面；在此基础上，结合我们社会主义的初级阶段理论，为我国的经济建设提供参考借鉴。教学建议：1、首先讲清商务物业的类型及特点。然后进一步具体讲解各类商务物业管理，注意它们的共性方面。2、理论联系实际来讲解。第二部分 各章的教学内容和教学要求第一章 商业物业管理概述教学目的与要求通过学习本章，学员要掌握商业物业管理的一些基础知识：掌握划分商业物业的标准、商业物业的类型、商业物业的特点、商业物业管理的模式、商业物业管理的内容等，了解物业管理企业的选择与评价。第一节 商业物业的类型一、划分商业物业的标准划分商业物业，必须符合商业物业所具有的属性，即：1、 经营性2、 公众性3、 服务性需要说明的是：必须同时具备以上三种属性，也可以说，这就是划分商业物业的标准，只具备其中一个或两个属性的物业，则不能认为属于商业物业。二、商业物业的类型：根据第三产业的部门划分和商业物业的三个属性，商业物业可分为：1、 办公物业2、 酒店物业3、 商贸物业4、 娱乐休闲物业三、商业物业的特点：1、 需要良好的商业氛围2、 追求设施的先进性3、 有很高的租赁比例4、 以出租为主的商业物业具有价值不能库存的特点第二节 商业物业管理的模式一、自建自管模式二、自营与专业物业管理相结合的模式三、委托经营模式第三节 商业物业管理的内容一、制定管理计划步骤为：1、 进行调查研究2、 业主目标分析3、 物业资质分析4、 形成租金方案和出租策略5、 提出经营管理预算二、签订物业管理委托合同，启动物业管理工作业主与物业管理企业签订的委托管理合同，必须明确物业管理企业的权利与义务。三、制定租金收取办法：目的是：尽量减少由于迟付或拖欠租金而给业主带来的损失。四、协调与业主和承租人的关系1、 协调与业主的关系 信托伙伴关系 委托和代理的关系2、 协调与租户的关系3、 协调业主与租户之间的关系4、 协调租户之间的关系第四节 物业管理企业的选择与评价一、选择物业管理企业的指标1、 能否令人满意2、 专业服务水平3、 管理服务收费标准二、物业管理工作的评价第二章 物业租赁学习目的与要求物业租赁是物业管理企业的主要经营业务之一。在业主或物业管理企业为了某种利益，授权租用者在规定的期限内占用物业的权力时，物业租赁便产生了。本章主要介绍了物业租赁及其特征、租赁物业的分类、物业租赁管理模式、房屋租赁合同的法律特征、房屋租金等问题。第一节 物业租赁概述一、物业租赁及其特征1、物业租赁的概念2、房屋租赁的特点二、租赁物业的分类1、 按房屋所有权的性质划分：2、 按房屋租赁期限划分：3、 按承租人的国籍划分三、物业租赁管理模式1、 包租转租模式2、 出租代理模式3、 委托管理模式说明：应掌握三种模式的含义、双方责任与利弊。三、房屋租赁登记备案制度1、 房屋租赁登记备案的一般程序分为：申请、审查、颁证三步。2、 房屋租赁的条件3、 转租的规定第二节 房屋租赁合同一、 房屋租赁合同的概念二、 房屋租赁合同的法律特征（要求掌握）（1） 房屋租赁合同是双务合同（2） 房屋租赁合同是有偿合同（3） 房屋租赁合同是诺成合同（4） 房屋租赁合同是要式合同（5） 房屋租赁合同是继续性合同三、 房屋租赁合同基本条款的主要内容（共十项）四、 租赁双方的权利与义务1、出租人的权利和义务2、承租人的权利和义务第三节 房屋租金一、房屋租金的概念及构成1、房屋租金的概念2、房屋租金的类型和构成房屋租金的类型有： （1） 成本租金（2） 商品租金（3） 市场租金二、房屋租金的确定房屋租金的确定是租赁种的首要问题，也是出租人或出租代理最关心的问题。具体的租金计算，要经过确定租金基数和租金标准两个步骤才能完成。1、租金基数的核定2、租金标准的核定3、不同的计租方式（1） 毛租金（2） 净租金（3） 百分比租金 第三章 写字楼的管理学习目的与要求学员通过学习本章，应该了解并认识到：写字楼的含义、写字楼的类型、现代写字楼的特点、写字楼管理的要求与内容、写字楼的基本管理、写字楼的服务与营销管理、写字楼的管理模式与组织架构等问题。第一节 写字楼概述一、写字楼的含义写字楼愿意是指用于办公的建筑物，或者是由办公室组成的大楼。作为收益性物业，写字楼也常常被用来全部出租，以收回投资和取得利润。二、写字楼的类型从四个不同的角度来划分三、现代写字楼的特点现代的写字楼符合现代化的各种要求，它已经具有新的特点：（1）现代写字楼多建于大城市的中心繁华地段（2）现代写字楼有相当规模的面积，办公单位集中，人口密度大。（3）现代写字楼有良好的建筑和现代化的设备。 （4）现代写字楼功能齐全，设施配套、形成了独立的生活和工作系统。 （5）时间集中，人员流动性大。第二节 写字楼管理的要求与内容一、写字楼管理的要求（1） 写字楼管理高起点、高要求（2） 加强治安防范，特别重视消防管理（3） 对写字楼的清洁保养要求特别高（4） 强化设备管理工作（5） 完善配套服务，强化服务质量二、写字楼管理的内容1、写字楼的基本管理（1） 工程设备管理（2） 保安管理（3） 清洁绿化管理清洁是写字楼的面孔，设备是写字楼的心脏，保安是写字楼的卫士。2、写字楼的服务管理(1) 前台接待服务(2) 委托代办服务(3) 特约专项服务(4) 综合配套服务3、写字楼的营销管理第三节 写字楼的基本管理一、工程设备管理1、 写字楼的主要设备2、 写字楼设备管理要求3、 写字楼的装修管理二、安全管理1、 治安管理的主要任务2、 治安管理的要求3、 消防管理的要求三、清洁绿化管理1、 写字楼清洁管理的特点（1） 对清洁工作要求高（2） 清洁难度大，专业化程度高2、 写字楼清洁工作的主要任务（1） 大堂保洁（2） 洗手间保洁（3） 玻璃清洁（4） 地毯保洁（5） 公共通道保洁（6） 外墙保洁3、 绿化管理绿化工作以适用、经济、美观、大方为原则，统筹规划，合理布局。第四节 写字楼的服务与营销管理一、服务管理 提供优质服务是写字楼管理的基本要求，所以必须加强写字楼的服务管理。1、 前台接待服务2、 综合配套服务3、 委托代办服务4、 特约服务二、写字楼的营销管理写字楼的经营一般以租赁为主。1、 营销推广2、 物业管理费与营销公约3、 租赁管理实务第五节 写字楼的管理模式与组织架构一、目前写字楼的管理模式1、 委托专业公司管理和发展商自己管理2、 经营性管理和非经营性管理3、 社会化分包管理和一家管理4、 酒店式管理的特征（共分为10项）二、写字楼的组织架构写字楼的管理体制与机构设置具有相对的独立性。1、 管理机构设置原则2、 部门设置的模式第四章 零售商业物业管理教学目的与要求 零售商业物业因其发展快、管理要求高等特点而成为现代商业性房地产物业的一种重要形式。本章主要重点探讨零售商业物业的建筑特点、物业的组成结构、商场服务需求及其管理要求等。第一节 物业管理企业管理机构构架一、零售商业1、 零售的含义2、 零售企业3、 我国零售商业的发展二、零售商业物业从物业管理的角度可作四种分类第二节 购物中心及其管理一、购物中心的概念二、购物中心的建筑特征1、 商业空间步行化2、 商业空间室内化3、 公共空间社会化三、购物中心的本质购物中心的本质特点在于统一管理和分散经营的管理方式，这是判断是否是购物中心的标准。四、购物中心的市场特征及其管理模式1、购物中心的市场特征（1） 有计划聚集的统一性（2） 采用集中管理和分散经营相结合的先进管理方式（3） 功能负责多样，规模巨大2、购物中心的管理模式（1） 开发商自行管理（2） 国外的管理机构参与合作管理（3） 专业的物业管理公司进行市场管理（4） 主要承租者进行经营同时开展管理五、 承租客商的选配1、制定承租政策2、承租户在购物中心的位置和分布第三节 零售商业物业的管理一、大型购物中心的管理二、其他零售物业的管理1、 大型百货商店的物业管理2、 大型货仓式商店的物业管理第五章 批发商业物业管理学习目的与要求 通过学习要求掌握批发的概念及其特点、批发在商品流通中的重要作用、批发商业企业的职能、批发商业的类型、批发商业的物业形态与特点、批发商业物业管理等内容。第一节 批发概述一、批发的概念及其特点1、 批发批发是指一切将货物或服务销售给为了转卖或者商业用途而进行购买的人的经营活动。2、 批发活动的基本特点（1） 商品集散的功能（2） 数量上是巨大的，并在物流、配送中充分发挥作用。（3） 市场规模由小变大，逐渐向规范化方向发展。（4） 市场功能多样化。（5） 强大的信息传输功能。二、批发在商品流通中的重要作用1、 小型生产商财力有限，无力发展直接销售组织，代而依靠批发商。2、 销售与促销3、 高效率4、 购买和编配商品5、 仓储服务三、批发商业企业的职能1、 集散商品2、 调节供求3、 融通资金4、 商品加工5、 传递信息6、 承担风险四、批发商业的类型1、 按批发商的性质不同分类（1） 独立批发商（2） 制造批发商（3） 共同批发商（4） 批零兼营批发商（5） 连锁批发商2、 按批发交易经营商品的范围不同分类（1） 普通批发商（2） 专业批发商（3） 专控品批发商3、 按销售地区不同分类（1） 全国性批发商（2） 区域性批发商（3） 地方性批发商4、 按所在地的市场特点划分（1） 产地批发商（2） 销地批发商（3） 集散地批发商5、 按经营的商品种类划分（1） 农副产品收购市场（2） 专业批发商店（3） 综合批发商点（4） 小商品批发商第二节 批发商业的物业形态与特点一、批发商业的企业形式二、批发流通业的房地产物业1、 批发商业用物业房产的基本构成（1） 房屋建筑形式（2） 物业设备组成（3） 停车场配套（4） 其它配套设施2、 批发商业用物业房产的类型（1） 从建筑结构上来分 露天敞开型 室内敞开型 封闭型 综合型的物流中心（2） 从批发商品的类型划分 消费品批发市场 生产资料批发市场三、批发商业用房产物业的特点1、 大型化、室内化和高档化逐渐成为主流2、 功能配套日趋完善3、 交通位置和车场配套要求高4、 建筑结构与构成充分满足批发业物的基本要求5、 由自有产权、自我经营、自我管理的物业形式向所有权、经营权、管理权的分离的现代管理形式转化。第三节 批发商业物业管理一、批发商业物业的市场营销管理必须在以下五个方面作决策管理：1、 目标市场决策2、 产品编配合服务决策3、 定价决策4、 促销决策5、 销售地点决策二、租赁业务管理三、固定资产管理四、批发市场的信息化管理表现在：1、 联机订发货信息网络系统2、 在库管理、物流管理的低费用系统3、 建立数据库，提供具有高附加价值的信息4、 地域流通VAN五、批发商业物业的设备管理1、设备管理的内容2、设备管理的内容（1） 做好设备的选购工作（2） 加强设备使用过程的控制（3） 建立健全和严格执行设备管理制度3、 设备的维护与维修六、 批发市场的仓库管理1、制定严格的管理制度2、安全保卫制度3、消防制度七、 批发商业物业管理的日常工作1、安全保卫工作2、消防工作3、公共设备设施管理4、车辆管理工作5、环境管理6、公共服务管理第六章 酒店物业经营管理学习目的与要求 通过学习要求掌握从酒店物业业主的角度，探讨如何选择适合自己实际情况的经营管理方式，以确保物业投资者能得到期望的回报。第一节 酒店概述一、酒店业的特点1、 顾客的流动频率高2、 经营管理的综合性3、 产品生产与传递在空间上的一致性二、酒店的类型1、 按酒店的特色和宾客分类（1） 商务会议酒店（2） 度假型酒店（3） 长住型酒店（4） 汽车酒店2、 按酒店的建筑规模分类（1） 大型酒店（2） 中型酒店（3） 小型酒店3、 按酒店的档次分类（1） 高档酒店（2） 中档酒店（3） 低档酒店（4） 星级酒店的标准4、 按酒店经营管理与产权关系分类（1） 公司所属（2） 合同经营酒店（3） 特许经营酒店三、酒店服务的基础1、 有形的服务基础2、 无形的服务基础第二节 酒店物业经营管理的模式一、业主自己经营管理的模式 业主公司自己投资兴建酒店物业，然后自行组织酒店企业进行经营管理，不依赖经营管理公司。二、租赁经营管理模式业主将酒店物业通过签订租赁合同，租给经营公司进行管理。三、委托经营管理模式是由酒店业主采用委托经营管理的方式，将酒店经营管理权有限度地委托给受托方，由受托方进行酒店的日常经营管理工作。四、联号经营就是联号公司授予成员酒店在某特定的地点、特定的期限内按照规定的方式经营业务的权限。第三节 酒店经营管理合同一、租赁经营管理合同二、委托经营管理合同三、联号合同第七章 会所经营管理学习目的与要求 会所使现代物质文明发展的产物，也是人们精神文化生活提高的必然要求。通过本章学习要求掌握会所地基本概念、会所的类型、社区会所的项目、社区会所的经营策略、社区会所的宣传策略、社区会所的价格策略、社区会所会员制促销等问题。第一节 会所概述一、 会所发展简史二、会所的类型（1） 按会所所处的地理位置划分 城市会所 乡村会所（2） 按经营的经济目标划分 以盈利为目的的会所 以完善服务项目为目的的社区会所 三、社区会所的项目1、康体项目2、休闲项目3、娱乐项目第二节 社区会所的经营策略一、经营策略的含义二、影响经营策略制定的因素1、机会因素2、经营目标3、人的因素4、 信息5、 企业资源三、社区会所经营策略的种类1、生产导向策略2、市场导向策略3、顾客导向策略4、机会导向策略（环境导向策略）第三节 社区会所的宣传策略一、社区会所的宣传策略1、社区会所广告的运作原则2、社区会所广告的具体策划二、社区会所POP宣传策略1、会所内部的POP广告的主要形式2、会所外部的POP广告三、社区会所的DM宣传第四节 社区会所的价格策略一、社区会所价格制定的因素1、行业竞争的影响2、市场需求状况及消费水平的影响3、市场环境及市场发展状况的影响二、社区会所定价的基本方法1、目标收益定价法2、目标利润定价法3、竞争导向定价法4、需求导向定价法5、消费者导向定价法三、社区会所定价常用技巧1、心理定价法2、折扣、折让定价法3、差别定价法4、 吸脂定价法5、 短期优惠定价法6、 渗透定价法第五节 社区会所会员制促销一、社区会所会员制对消费者的促销作用1、享受低价优惠2、享受优质全面服务及特殊服务3、利用会员卡赠送亲朋二、会员制给社区会所带来的利益1、建立长期稳定的消费者来源2、能培养社区会所的忠实消费者3、给社区会所带来可观的会费收入三、社区会所会员制促销方式1、会所的促销特点2、会所会员制对会员入会的要求3、会所会员制对会员权利及义务的规定4、社区会所会员的开拓与发展第八章 会议展览物业的管理学习目的与要求通过本章学习，应该了解会展业的发展，熟悉会展物业的类型。掌握会议展览中心物业管理的内容。第一节 会展业的发展与会展物业的类型一、 国内外会展业发展的特点二、会展物业的发展趋势三、会展物业的类型1、单一展览功能的会展物业2、以酒店为主体的会展物业3、综合性的会展中心第二节 会议展览中心物业管理的内容一、会展管理服务的任务二、会议展览物业的管理服务内容1、展前准备2、计划分配3、标识、导向的制作与布置4、布展装修管理5、货运车辆管理6、展物现场巡视与跟踪服务7、提供咨询及其他服务8、展品管理第九章 商业物业设备管理学习目的与要求商业物业设备管理是物业管理的一个重要组成部分，同样也是物业管理中比较复杂的内容。通过学习本章内容掌握商业物业设备管理的任务、商业物业设备的前期管理、物业设备的运行期管理、后期管理等问题。第一节 商业物业设备管理的任务一、商业物业的设备特点1、投资额大2、技术先进3、种类多，数量大4、维持费用高5、更新周期短二、商业物业设备发展的趋势1、设备向智能化方面发展2、通过局域网提供多种的信息服务3、对设备的环保要求越来越高三、商业物业设备管理部门的任务共七条第二节 商业物业设备的前期管理一、设备选型前的规划决策1、设备设置方案的提出2、市场调研3、可行性论证4、投资方案的呈报5、投资决策6、编制计划二、物业设备的选择应考虑的要素：1、适应性2、安全可靠性3、 方便性4、 节能性5、 环保性6、 经济性7、 独具特色三、设备经济评价方法1、静态投资回收期法2、动态投资回收期法3、借款偿还期法4、静观值法四、商业物业设备的订购及验收1、成立购置班子2、深入调研3、组织或委托进行招、投标4、签订订货合同5、设备验收五、物业设备的安装与调试1、设备的安装2、设备的调试3、 最后验收 第三节 物业设备的运行期管理一、商业物业设备的合理利用1、科学管理2、全员参加3、计划维修为主二、物业设备的合理利用1、保持设备的完好状态2、合理安排设备的工作负荷3、建立并完善物业设备使用规章制度4、加强对设备操作人员的规范化管理合格的操作人员必须做到“四懂四会”三、物业设备的维护保养1、物业设备的维护保养的基本内容2、物业设备的三级维护保养3、商业物业设备的点检制度物业设备的点检的含义、类别、步骤四、物业设备的修理1、设备的维修方式2、设备的大修理五、商业物业设备的事故1、设备事故的分类（1）按事故的性质分 责任事故 质量事故 自然事故（2）按事故的损失程度分 一般事故 重大事故 特大事故六、商业物业设备的备件管理1、备件管理2、备件分类（1）按备件用途分常用备件 易损备件 事故备件成套备件（1）按国家标准分 标准件 专门件 特制件3、备件存储（1）备件存储原则（2）备件存储定额（3）备件的采购（4）备件的领取第四节 物业设备的后期管理一、物业设备的报废1、设备报废的条件（共五点）2、设备报废的程序二、物业设备的更新改造1、设备的更新改造（1）全面更新改造（2）系统设备更新改造（3）单机设备更新改造2、更新改造时机的选择3、更新改造方案的决策（考虑四点）第十章 商业物业安全保卫与消防管理学习目的与要求搞好治安保卫和消防管理是物业安全使用和社会安定的重要保证，因此成为商业物业管理中的一个重要内容。通过学习本章要求掌握治安保卫的内容和职责、消防管理、车辆的停放与管理、治安保卫中一些紧急事件的处理程序等内容。第一节 治安保卫的内容和职责一、商业物业管理中治安保卫工作的特点1、商业物业管理中治安保卫工作的特点（1）综合性强，管理难度大（2）服务性强（3）法律规范严格，处理个案要小心谨慎2、商业物业治安保卫的内容（共四项）3、商业物业治安保卫的措施（1）制定治安保卫责任制（2）制定治安保卫管理制度（3）制定处理突发事件的应变方案（4）加强安全防范的设备建设和管理（5）加强对保安人员的培训和事故处理演练二、治安保卫部门的岗位职责1、保安部办公室职责2、监控班的岗位职责3、大厦保安班岗位职责4、门卫保安班岗位职责5、 机动巡逻班岗位职责三、保安人员的职责权限及处理问题的方法1、保安人员的职责权限2、保安人员处理问题的原则3、保安人员处理问题的一般方法 第二节 消防管理一、防火责任制1、“三级机构、明确职责”2、三级检查制度二、消防规章制度（共十点）三、建立义务消防队四、灭火处理程序1、火灾报警程序2、接到报警后的处理3、初火扑救和火势控制4、疏散和抢救被困人员五、各级人员在灭火救灾中的职责第三节 车辆的停放与管理一、停车场的类型1、车库2、露天停车场3、道路临时停车场二、停车场的管理规定1、停车场内部管理规定2、对进入停车场车辆的管理规定三、车辆进出的管理程序1、车辆进入的管理2、车辆驶出的管理第四节 治安保卫中一些紧急事件的处理程序一、常见的治安、刑事案件的处理1、发生打架、斗殴2、发生盗窃案件的处理3、发生凶杀案件的处理4、遇到犯罪分子抢劫的处理5、收到物业内被放置爆炸物品信息时的处理6、发生爆炸事件的紧急处理6、 车辆被盗的处理二、由设备导致的安全事故的处理1、电梯困人的处理2、遇到停电、停水时的处理3、对瓦斯及易燃气体泄漏的处理三、由自然灾害引发的事故处理1、遇到台风、潮汛时的处理2、遇到地震时的处理