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1、 银行智能柜员机运营 操作规程（试行） 第一章 总 则 第一条 为保证我行智能柜员机业务正常运营，有效防 范业务风险，根据《智能柜员机管理办法（试行）》及有关 规章制度，结合我行实际情况，特制定本规程。 第二条 本规程所称网点，是指银行各分行营业部、 支行。 第二章 岗位设置与职责 第三条 智能柜员机所属网点可根据智能柜员机安装 地点、配备数量、业务量等情况，配备智能核验岗和智能 库管岗。智能柜员机安装在网点大厅的，智能核验岗由网 点柜员或大堂经理担任，智能库管岗由网点库管员担任； 智能柜员机安装在社区支行或网点以外其他区域的，智能 核验岗和智能库管岗由社区
2、支行或网点负责人根据实际情 况安排相关人员担任。 第四条 智能核验岗岗位职责 负责对在智能柜员机办理业务客户的身份审核、关注 其签字过程和介质领取。 第五条 智能库管岗岗位职责 （一）负责智能柜员机设备主钥匙、重要空白凭证箱 钥匙、废UKEY箱钥匙保管和使用； （二）负责智能柜员机重要空白凭证的领用、装机、 清机、上缴等工作； （三）负责智能柜员机中吞没凭证（含未用凭证、作 废凭证、客户吞没卡等）的清分和处理等工作； （四）负责查询智能柜员机账务差错、调阅交易流水 信息。 第三章 身份审核确认 第六条 智能核验岗对客户的身份审核应通过指纹确认 实
3、现，交易完成后方可离开。 第七条 智能核验岗应严格审核办理业务客户身份的真 实性，确保业务办理的合规性、信息留存的完整性；应关注 客户办理业务时签字、银行卡和UKEY领取环节，严防代签、 代领。 （一）智能核验岗接收到机具身份审核申请时，应按 照《银行联网核查公民身份信息业务处理操作规程》的 要求核对客户本人与身份证件、联网核查结果的一致性。如 不一致则终止交易，防止他人冒充客户本人办理业务； （二）核对一致后，审核客户留存照片清晰完整且是否 和本人一致；如不一致，则终止交易；如遇需客户签字业务， 须同时审核客户所签姓名是否为客户本人。以上信息核对无 误
4、后，进行指纹确认。 第四章 重要空白凭证管理 第八条 智能柜员机设备加装的重要空白凭证应根据 业务实际需要适量领用，原则上领用凭证数量不超过一周 用量，做到合理装填，保证正常运营。 第九条 凭证分配后在途的重要空白凭证须及时进行 凭证加装，清机后在途的重要空白凭证须及时进行凭证上 缴。 智能柜员机重要空白凭证领用时应先由智能库管岗根 据业务需要向智能柜员机所属网点的管库人员提出领用需 求，之后网点管库人员在teller系统进行凭证分配，最后 智能库管岗在智能柜员机上完成凭证加装；智能柜员机重 要空白凭证上缴时应先由智能库管岗在智能柜员机上进行 清机，之后由网点操作柜员
5、在teller系统进行凭证上缴。 第十条 智能柜员机重要空白凭证的领用 、上缴相关操 作须在监控下进行。 第十一条 智能柜员机重要空白凭证的 领用、上缴应由 智能库管岗负责，做到专车管理，明确责任，严防丢失， 确保安全。 第十二条 智能库管岗为智能柜员机领用 、上缴重要空 白凭证，应在所属网点的《重要空白凭证登记簿》上如实 记载并签章确认。待加装和已上缴的重要空白凭证须在确 保安全的前提下，在监控下清点实物，并及时在《银 行智能设备运营管理登记簿》（以下简称《智能设备登记 簿》）如实记载相关凭证信息。 第十三条 智能柜员机中的重要空白凭证须按种类分 箱
6、管理并装入对应的凭证箱内，严禁将不同种类的凭证混 装一箱。 第十四条 因特殊原因无法开箱取凭证时 ，应立即报告 上级领导，迅速查明原因，并会同有关技术人员共同开箱。 第十五条 智能柜员机重要空白凭证在余量不足的情 况下，可以继续追加分配。但遇以下情况，必须当日清机 并做账务核对，同时将凭证实物上缴回智能柜员机所属网 点做清机上缴： （一）重要空白凭证发生差错，开箱检查仍无法查明 原因处理时； （二）设备停用时； （三）重要空白凭证停用时。 第五章 吞没卡及废凭证处理 第十六条 如遇客户正常使用卡被吞没，应严格按照 《智能柜员机管理办法（试行）》进行处
7、理。 第十七条 对于进入废UKEY箱中的UKEY及吞没卡，智能 库管岗应在确保安全的前提下，在监控下清理凭证实物， 并仔细核对teller系统中的凭证状态，同时将凭证信息及 其处理情况详细登记在《智能设备登记簿》上。 （一）凭证状态为“未使用”时，智能库管岗应及时 查明原因并立即处理。在teller系统查询凭证是否分配， 如已分配，需对智能柜员机内所有凭证做清机上缴，在 teller系统重新分配后在智能柜员机上重新加装确认；如 凭证未在teller系统做分配，属误在机具加装，需将废凭 证箱内“未使用”状态的凭证取出，核对已分配的凭证无 误后放置于正常凭证箱内。 （二）凭
8、证状态为“作废”时，智能库管岗核实无误 后，应将上缴的废卡破坏芯片及三分之二以上磁条的完整 性；废UKEY应上缴网络金融部处理，上缴之前由智能库管 岗负责保管； （三）凭证状态为“使用中”（指客户交易成功但吐凭 证异常）时，按凭证类型不同分别处理： 1.如为吐卡失败需客户本人持身份证到智能柜员机所 属网点，网点指定人员核实无误后比照正常使用的吞没卡 处理流程与客户办理交接手续； 2.如为吐UKEY失败，则需到智能柜员机所属网点补领 UKEY。具体流程如下： （1）智能核验岗应第一时间核实业务情况，无误后在 智能柜员机回执单（以下简称回执单）上注明核实情况
9、并 签章（签章应事先在所属网点备案）确认；之后客户须本 人凭身份证及经智能核验岗签章确认的回执单办理； （2）智能柜员机所属网点应指定专门柜员办理 UKEY补 领工作，该柜员首先审核客户提交的回执单上智能核验岗 签章同备案一致；然后，进行联网核查，打印核查凭证； 最后，进入“网银管理系统”的“个人网银注销”交易， 输入回执单上客户号，回显客户信息，确认客户无误，查 询该客户确实未补领过UKEY,为客户补领。 （3）柜员通过teller系统“凭证票据手工销号”交易 办理UKEY发放并在《重要空白凭证登记簿》上登记，客户 签字；之后柜员在回执单上标注“已补领UKEY”和补领日
10、 期，并加盖个人名章。 （4）机打“凭证票据手工销号”凭证加盖核算用章作 为记账凭证，客户身份证复印件、回执单复印件、联网核 查凭证等左上角加盖附件章作为记账凭证附件。身份证原 件、已标注过补领信息的回执单及UKEY交客户。 第六章 检查监督 第十八条 智能柜员机的管理应实行定期或不定期检查 制度，并做好检查记录。检查内容及方法包括： （一)重要空白凭证实物核对 1.清点智能柜员机中的凭证实物； 2.通过teller系统“凭证尾箱查询（0706）”交易查询 智能柜员机对应的虚拟柜员尾箱中凭证类型及数量。 各台智能柜员机以上两项内容应核对一致。 （二）
11、其他检查内容 1.智能柜员机设备主钥匙、重要空白凭证箱钥匙、废 UKEY箱钥匙的备案、保管、交接等是否符合《银行重要 物品管理办法》规定； 2.重要空白凭证的领用、装机、清机、上缴等工作是否 符合规定；吞没凭证的清分和处理等工作是否符合规定； 3.智能核验岗客户身份审核是否符合规定； 4.其他需检查事项。 第十九条 营业部经理每月至少对本网点管理的智能柜 员机重要空白凭证实物检查核对一次；每季度至少对其他检 查内容检查一次。 第二十条 支行行长每月至少对本网点管理的智能柜员 机重要空白凭证实物检查核对一次。 第二十一条 各分行每季度至少对所辖网点智能柜员机 重要空白凭证实物抽查核对一次，对其他检查内容抽查一 次，抽查面每季不少于30%；全年必须保证全部覆盖。 第七章 附 则 第二十二条 本规程适用于智能柜员机设备投产行和 已纳入智能柜员机处理的业务。自下发之日起执行。 第二十三条 各分支行可依据本规程结合实际制定相 关细则。 第二十四条 本规程由总行制定，并负责解释、修改。
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