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市行政服务工作总结
xxxx年以来，全市行政服务中心积极落实xxxx年市政府工作报告和全市行政服务工作会议要求，按照“巩固、完善、改革、提高”的工作思路，围绕全面实施行政服务标准化这一主线，以国家级服务业标准化试点建设和省级文明单位创建为载体，积极推进行政审批制度改革和行政服务创新，不断完善全市行政服务网络体系，持续提高全市行政服务质量和水平，打造了我市在省内首创、国内领先的行政服务品牌，在提高行政服务实效，塑造审批透明、服务规范、措施便民、运作高效的政务服务形象，优化我市投资发展环境等方面发挥了积极作用。“中心”被评为第十一届省级文明单位；被确定为省政务公开示范单位。xxxx年全市行政服务中心累计受理办件338732件，其中市、区“中心”累计受理审批事项197361件，按时办结率达100%，承诺件提前办结率达94.35%，群众满意率一直保持在99.8%以上。主要工作体现如下：
一、抓载体，掀起全面实施行政服务标准化的热潮。
以国家级服务业标准化试点建设为载体，认真贯彻落实国家标准化管理委员会等国家部委《关于推进服务标准化试点工作的意见》、国家标准化管理委员会《关于下达xxxx年度国家级服务业标准化试点项目的通知》和XX省质量技术监督局《转发国家标准委关于下达xxxx年度国家级服务业标准化试点项目的通知》等文件精神，按照《国家级试点行政服务标准化建设实施方案》和《xxxx行政服务中心标准化工作计划》，具体从简化审批环节、优化操作流程，完善服务设施、美化服务环境，加强全程控制、提高服务质量，严抓内部审核、推进持续改进，强化队伍素质、提升服务能力等方面着手，扎实有序、全面稳妥地推进行政服务标准化的实施。xxxx年9月21日，xxxx行政服务中心全面完成国家级行政服务标准化试点项目评估验收工作，以98.35分的优异成绩通过了由国家标准委、省标准委、省监察厅、省质监局等部门和各地行政服务中心专家组成的国家级“服务业标准化试点”专家组评估验收。xxxx年10月14日，xxxx行政服务中心荣获XX省标准贡献奖。行政服务标准化试点工作的圆满完成在行政服务中心营造了“人人依标准履职，事事按标准办理，处处有标准服务”的良好氛围，掀起了全面实施行政服务标准化的热潮。我市行政服务标准化的实施引起了全国各级新闻媒体的关注：累计有中纪委《中国监察》、XX省委办公厅《八闽快讯》、XX省纪委《福建方圆》以及《福建日报》、《闽西日报》、《闽西通讯》、《闽西社科》、中国政府法制信息网、国家质量监督局网站、央视网《精彩地方》栏目、中国知网、网易新闻网、福建新闻网、东南网、XX省质量监督局网站、闽西新闻网、江西上饶廉政网等国家、省、市级新闻媒体对我市行政服务标准化工作进行宣传报道。
二、促提速，全面推进行政服务制度机制创新。
1、重点突破，促进授权。积极推动市、县两级服务中心各窗口部门进一步深化落实部门内部相对集中行政审批职能改革。市公安局在全省公安系统中率先成立行政审批处，市、区共有61个部门相对集中本部门行政审批职能，组建行政审批科（股），并成建制进驻服务中心窗口运作。各部门进一步加大了部门对窗口的授权力度，市、区工商局、市财政局、市人事局等13个部门授权率达100%；市、区各部门87.14%的审批事项可以在窗口直接办结，进一步提升了窗口的对外服务能力和办事效率。各县（市）部门内部相对集中行政审批职能改革也逐步推进，XX县区、XX县区、XX县区、XX县区、XX县区、XX县区累计有117个部门成立了审批股并成建制进驻服务中心统一对外服务，大大提升了各县（市）行政服务中心的服务能力和服务效率。
2、简化环节，优化流程。一是根据每一审批事项性质、内容的不同，将市、区70个部门的595项审批事项细分为1060项，并按照“全面公开、程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”的要求，逐一对1060项的办理程序进行梳理和简化。其中，对110项审批事项的办理规程进行重印，制作窗口审批服务标准化操作流程动画片在大厅播放，规范窗口工作人员按标准化操作，指导办事群众审批办证。二是重塑并联审批流程，增强了并联审批的可操作性。对需多部门联合审批事项的并联审批流程，采取重构和优化并举的办法。根据历年来的运作实际，在原来《并联审批办件操作办法》的基础上，针对不同类别并联审批事项制定了更加细化的具体运作标准，如《投资项目并联审批操作规程》、《企业注册登记并联审批操作规程》、《经营性营业场所（含歌舞娱乐场所、演艺场所、电子游戏场所、综合性酒店、大型超市、互联上网服务营业场所）设立及场所变更、并联审批操作规程》等，各部门在审批中做到“信息共享，审批互动，彼此监督，协调高效”。
3、完善机制，持续创新。一是实行“五个一”项目服务机制，市行政服务工作总结第2页
即事前一辅导，每项一台帐，每周一回顾，每月一通报，每月一联审，为项目审批消除障碍，进一步加快项目落地生成。xxxx年共召开每月一联审会16场，组织现场踏勘35次，组织召开重点投资项目业主审批辅导会32次，加强了申请人与行政方的有效互动，有效促进了项目审批效率的提升，切实推进了市第一医院、闽西职业技术学院、xxxx美食城、xxxx陆地港、新罗紫金山体育公园、龙能粉煤灰冷热电联产项目、新罗志高动漫科技产业园等项目的顺利建设。永定、长汀、漳平、上杭等地服务中心也结合自身实际，积极服务项目发展，切实解决了企业的实际难题。二是将“告知承诺制”拓展运用到项目审批中，有效服务“项目建设年”、“五大战役”。各级行政服务中心在项目生成落地过程中，针对项目审批中的难点问题，进一步拓宽“告知承诺制”的实施范围。如市、区服务中心采取特事特办原则，使XX县区五所中心幼儿园土地预审手续的问题、xxxx师范附属小学分校教学楼项目审批问题、xxxx财经学校教学实训培训楼项目审批问题、xxxx市特殊学校项目、xxxx市松涛小学分校项目等审批问题得到了很好的解决，大大加快项目的审批速度。三是实行项目审批“绿色通道”，完善项目服务即时响应机制。对各类重点项目实行“随到随办、告知承诺、疑难会商、限时催办、严查严督”。xxxx年，“中心”累计代办和跟踪服务各类投资项目163项，总投资171.83亿元。四是完善并联审批制，进一步调整一些审批事项的审批方式，切实提高审批效率和服务质量。xxxx年，办理各类并联审批事项10759项，累计办理55799项，其中：投资项目类联审事项1739项，总投资1487.48亿元；企业注册登记类联审事项25736项；房地产类联审事项25301项，民生类联审事项35720项；各类并联审批事项审批时限平均缩短15个工作日。五是实行“日清周结制”。对申报材料符合要求的，审核程序较为简单事项（如建设工程报建备案等），各相关部门窗口受理后做到“日清”，当场或当天内办结；审核程序较复杂的事项（如工程规划许可证、施工许可证等），各有关部门受理后做到“周结”，在本周内办结，最长不超过五个工作日内办结；确实无法办结的特殊事项实行“报备督办”。
4、巩固成果，全面提速。通过实施行政服务标准化，着力解决行政审批改革措施落实不够到位，综合效益不明显的问题，促进了告知承诺、一审一核、并联审批、网络审批、部门内部相对集中行政审批职能改革等制度机制的进一步落实，发挥了各项改革措施在规范审批运作，提高服务效率，优化发展环境上的作用，进一步压缩了行政审批的寻租空间，助推我市行政审批实现第六次大提速，各类审批事项的承诺时限普遍比法定时限压缩40%以上，其中三分之二的事项时限压缩近50%；单个事项时限平均提速20天以上。目前，实行告知承诺制和一审一核制的事项，承诺时限一律缩短到5个工作日内办结。实行告知承诺制的131个事项，累计减少550个环节，缩短审批时限1532个工作日，其中有40多项告知承诺制事项可当场办结；实行一审一核制的361个事项，累计减少1043个环节，缩短审批时限3783个工作日，减少申报材料1000多份，其中有165项审批事项通过实行一审一核制后实现了窗口立即办理。xxxx年，办理告知承诺事项21325件，一审一核事项86755件，“即办件”107577件，网络审批事项149570件。近年来，累计办理告知承诺事项156315件，平均提前2.3个工作日办结；累计办理一审一核事项230036件，平均提前2个工作日办结；累计办理“即办件”686155件，占总办件数的63%；累计办理网络审批事项871307件，比法定审批时限平均提前16.5个工作日办结。
三、重提质，全面提升行政服务水平。
1、加强监管提质量。一是按照申请—受理—审查—决定—送达—归档的行政服务运作一般规律，对行政服务质量进行环节控制和过程管理，促进了行政服务运作的进一步规范，提高了服务质量。二是构建全方位监督体系。通过企业、群众、效能监督员、相关监督部门、行政服务中心和各审批部门自身的有力监督，构建了社会监督、电子监察、专门机关监督、部门之间相互监督、“中心”监督等为一体的全方位监督体系，广泛开展满意度调查、办件回访、适时电子评价活动，近年来，社会群众对各部门窗口服务的满意率一直稳定在99%以上。三是进一步健全上下联动的网络审批与电子监察体系，可实现省、市、县三级网上审批双向联动的审批系统已投入试运行。

2、持续改进促完善。通过组织适时开展分阶段、分部门（窗口、科室）内审工作，并针对内审中发现的问题提出并实施改进措施；将一些新制定并经试运行取得良好效果的制度上升为新的标准，促进行政服务标准化体系不断完善，实效进一步增强。自xxxx年3月开始试行《xxxx行政服务中心标准体系》后，针对存在问题先后新增批准发布实施了“日清周结制”、“否定报备制”、“绿色通道标准”、“个性化服务标准”、“两证齐办标准”“项目审批服务标准标准”、“中心服务目标”等7个标准，更改完善了“服务对象满意度监视程序”和“xxxx行政服务中心标准体系表”2个标准，在实际运作取得了良好的成效，较好地解决了服务对象（顾客和社会各届在评价和监督中反映出来的服务态度、服务效率等方面的问题。
3、面向需求优服务。一是换位思考，量身定做个性化《一次性书面告知文书》，从申请人角度想方设法为其提供更明白、更便捷的服务。截至xxxx年底，中心累计向各类申请人出具一次性书面告知书90多万份，获得企业群众的好评。二是创新完善主动服务、上门服务、预约服务、问需服务、跟踪服务方式。如市建设、市房管、市国土、区地税等部门窗口针对办件量大、申请人素质参差不齐、老弱病残人员行动不便的情况，实行预约服务、上门服务、延时服务等特色服务，并积极开展热心、耐心、责任心“三心”服务活动。三是积极参与社会管理方式创新。会同市妇联、市、区民政局、市司法局等部门在全省率先于行政服务中心民政局窗口设立婚姻登记咨询和调解室，派驻律师对婚姻登记对象进行释疑解惑，对离婚登记申请人进行法律和义理疏导，目前已办理咨询、调解60多件。四是加强部门协作，协调教育、劳动等部门细致做好外来投资者和务工人员的子女入学、就业和劳动保障等服务工作。五是建立针对离退休人员、孤寡老人、残障人士等群体的“绿色通道”服务机制，实行随到随办，快速办理。六是根据服务对象提出的合理需求，进一步完善服务链条，将唯一住房证明、危房改建等事项纳入“中心”集中办理。七是针对个别窗口人员少、服务对象等候时间长的问题，市消防、市人事、市工商、区地税、区劳动、区建设、区矿管局等单位增派了窗口工作人员，解决了窗口拥堵的问题。
4、教育培训强队伍。一是对工作人员的形象礼仪、行为举止礼仪、沟通语言礼仪和服务态度、服务承诺等方面作出全面统一的规范要求。并根据不同岗位的工作需求，制定了各类岗位人员资质标准，对不同岗位人员的政治素质、业务能力、技术资质和选派程序都制定了相应的标准，让窗口能办事、快办事、办好事。二是加强对行政服务工作人员思想道德和宗旨观教育，加强标准化服务、行政服务理论和电子政务等业务知识的培训，进一步提高全体工作人员的综合素质和工作水平。
四、夯基础，健全上下联动的行政服务网络体系。
1、规范环境，强化保障。一是在窗口设置上，按办理事项类别，将密切相关的部门安排在同一楼层。二是在便民设施的安排上，注重服务设施的科学配置和智能化设备的应用，充分满足服务对象（顾客）的需求。三是在规范办事环境上，无论是工作人员的胸卡的佩戴，还是桌牌、电脑、桌椅、服务规程、示范文本的摆放都有相应标准明确其统一规范要求；窗口工作区域和公共区域的环境卫生、安全保障、节能措施等都有统一标准，为营造整洁、卫生、安全、美化的行政服务环境提供有效的制度保障。
2、市、县联动，协调发展。建立了全市行政服务工作联席会议制度，于xxxx年4月，在XX县区召开第一次全市行政服务工作联席会议，对市、县、乡三级联动服务和整合规范公共资源有形市场改革等内容展开交流研讨，建立了联动服务机制。一是加强工作联动，完善“一个链条，两个层次”，即围绕行政服务这一主链条，推进市与县、县与乡两个层次服务工作的联动发展。xxxx年底，XX县区综合性行政服务中心筹建工作圆满完成；XX县区结合实际，在庙前镇设立台商服务中心，在莲峰、文亨、朋口三个乡镇点设立行政服务中心；市“中心”会同市农办对全市乡镇综合服务平台建设的调研工作全面完成，摸清了我市乡镇综合服务平台建设底子，拟于xxxx年在全市挑选15个乡镇开展试点工作。二是开展创新联动，全市行政服务机构及时总结经验，形成共同服务理念，在巩固成果的基础上积极创新，把创新成果及时推广到各级行政服务机构。三是强化服务联动，不断建立和完善服务联动机制，形成市、县、乡联动服务的大格局。四是健全网络联动，加强全市上下联动、服务规范的市、县、乡三级行政服务网络体系建设。五是深化党建联动，深入开展市、县服务中心党建联谊、联创活动，将党建工作与业务工作相联系，进一步增强服务中心的凝聚力和战斗力。市“中心”积极带动各县（市）全力开展创建工作，“中心”机关党委下属四个党支部均被评为市级“五个好”党支部；漳平行政服务中心荣获全国“巾帼文明岗”，XX省“青年文明号”、“五四红旗团支部”，XX省、xxxx市“先进基层党组织”称号；XX县区行政服务中心荣获XX省“工人先锋号”、xxxx市“女职工标兵岗”称号。六是加强绩效联动，结合市对县政府绩效考评工作，进一步完善行政服务工作检查考评机制，深化优质服务中心创建活动，促进全市行政服务水平进一步提升。
3、完善网络，拓展渠道。为深入实施行政服务标准化，进一步规范办件，提高行政服务水平，我们依托协同办公系统平台，对原有网络审批系统进行升级重建，构建了集信息公开、网上查询、网上审批、网上投诉、网上监察、网上反馈为一体的网络审批体系，把行政服务各项制度、措施（标准）用信息技术手段加以固化，对各环节服务行为进行有效控制，使各项行政运作按标准化要求有序、有效地进行，切实提升了中心门户网站的服务功能，目前新的审批系统已投入试运行。同时，通过网络实现行政服务提供部门（人员）与服务对象的交流互动、投诉反馈，进一步提高服务质量，树立良好服务形象。
五、创文明，打造“和谐、文明、高效、廉洁”的中心文化。
一是始终秉承两个文明协调发展的指导思想，紧紧围绕市委、市政府工作大局，认真落实服务项目、服务经济、服务社会群众的“三服务”要求，着力在服务理念创新、服务环境改善、服务态度优化、服务行为规范、服务水平提升等方面下工夫，为行政服务中心两个文明建设的不断发展提供动力。二是积极将文明创建工作与“创先争优”活动紧密结合。将文明窗口、文明服务标兵、青年文明号创建与“红旗窗口”、“红土先锋岗”、“巾帼文明岗”、党员示范岗、年度评优评先等创评活动紧密结合，深入开展文明服务、高效服务、廉洁服务，并将窗口及工作人员落实服务措施、取得服务成效的情况作为评选文明服务标兵、红旗窗口、巾帼文明岗的重要依据，有效促进了业务工作与创建活动的紧密结合，切实将创建工作落实到促进两个文明协调发展的过程中。xxxx年，共有25个窗口获得“红旗窗口”；有21人获得优秀公务员、15人获得“先进工作者”荣誉称号；区民政局窗口被评为国家级示范窗口；市质监局窗口被评为省级示范窗口；市工商局窗口被授予“XX省三八红旗集体”；市工商局、市国土局、市国税局、区民政局等窗口被授予“xxxx市三八红旗集体”荣誉称号，市公安局、市建设局、市国土局、市环保局等窗口被评为市“红土先锋”先进集体或“优质服务示范岗”；市公安局窗口被市公安局荣记集体三等功；市质监局窗口徐秋英被国家组织机构代码中心授予先进工作者，市环保局窗口林乐明、市工商局吕春桂、市国税局刘春等3人被评为省级先进工作者或优秀共产党员；市发改委窗口廖志添、市环保局窗口林乐明等2位同志被评为市级“红土先锋”先进个人。三是切实将文明创建工作与完善奖惩激励机制紧密结合。进一步完善了绩效评估和考核办法，倡导窗口工作人员比服务、比质量、比效率，讲道德、讲纪律、讲法律。建立嘉奖制度，对某方面表现突出的工作人员给予嘉奖。
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