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创建人民满意服务窗口工作总结
xx供电局创建“人民群众满意服务窗口”工作汇报
创建“人民群众满意服务窗口”工作汇报
二○一一年十二月
xx供电局创建“人民群众满意服务窗口”工作汇报
xx供电局创建“人民群众满意服务窗口”工作汇报
自今年创建“人民群众满意服务窗口”以来，我局认真贯彻落实xx市纪委、xx区纪委以及xx供电局纪委的相关文件精神与工作要求，全体员工上下一心，团结奋进，秉承“服务永无止境”的服务理念，努力打造“环境舒适、办事规范、廉洁高效、服务一流、群众满意”的供电服务窗口。
一、落实创建活动工作机制营造浓厚的优质服务氛围
一是领导重视，加强组织。我局将创建“人民群众满意服务窗口”工作作为供电服务的基础工作和全员工程来抓，紧密结合局中心工作目标，建立了以局长为组长，副局长为副组长，相关职能部门主任为成员的创建活动领导小组，下设创建活动办公室，统一组织、落实、指导、检查和督促各供电所、各营业厅开展“人民群众满意服务窗口”创建工作。制定了《xxxx供电局创建“人民群众满意服务窗口”活动实施方案》，明确了创建范围、标准、内容、步骤以及工作要求等。领导班子高度重视和关心创建工作，对员工参与创建的积极性及主动性提出了严格要求，并定期召开专题工
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作会议听取工作汇报。全局各岗位员工团结和谐，横向协同，形成了“领导重视、左右联动、紧跟上级、逐步落实”的工作格局。
二是整体谋划，营造氛围。在市纪委、区纪委的发动与号召下，我局立刻行动起来，按照xx供电局的统一部署在确立了创建目标、创建内容、工作安排的基础上，通过专门组织召开的创建活动动员大会、局月度安全生产例会以及办公例会等会议，结合《关于开展创建“人民群众满意服务窗口”活动的实施意见》（xx纪发〔2011〕5号）以及《关于印发xx供电局创建“人民群众满意服务窗口”活动实施方案的通知》（xx供电纪〔2011〕14号）等相关文件精神；通过oak办公系统转发文件到局属各部门、各供电所、各班组，以部门（供电所、班组）为单位从今年4月份至12月组织工作人员进行了共9次的专题学习，准确把握创建活动的目标、内容和要求。此外，还充分发挥内部简报、宣传栏、公告板等平台的宣传作用，营造良好的舆论氛围，在全局营造齐创共建的良好局面。
三是强化责任，全员参与。通过全局月度安全生产例会、办公例会等常规性工作以及员工绩效考核等途径，强化在推进创建“人民群众满意服务窗口”工作中各岗位员工的职责，将每一项任务落实到岗位、个人，并明确落实责任人、完成时间，确保每项工作有序推进。我局还通过“温馨提示”、
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“台历记事”、“重要事项提醒”、“相互提示”等工作方式方法，紧密跟进创建工作进度，形成了互相促进、全员参与的良好活动氛围。
二、依靠“七个一”，打造“一站妥”式的优质服务平台
开展创建“人民群众满意服务窗口”活动，有利于我局能进一步为群众提供规范、廉洁、优质、高效的供电服务，全面提升供电行业形象，提高工作人员整体素质。为此，我局紧紧依靠“七个一”，打造“一站妥”式的优质服务平台。
树立“一个服务理念”。我局教育和要求窗口工作人员一定要树立“服务人民群众，情系万家灯火”的服务理念，把依法规范、热情高效、真诚贴心作为最好的服务，打造“万家灯火，南网情深”的窗口服务品牌，主动促进供电服务转型升级，为建设幸福xx贡献力量。
确立“一个服务目标”。我局通过中层干部会议研究讨论，并经民主生活会集体讨论表决通过，确立了“坚持以客户为中心，主动为客户多想一点，在保障电网安全、可靠供电的基础上，持续提升窗口优质服务水平，让客户满意、让社会满意”的服务目标，并贯彻落实到窗口工作人员的服务行为中，主动了解人民群众对供电服务的需求，积极热心为群众提供贴心服务。
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坚持“一个服务承诺”。我局所有窗口工作人员在日常工作中秉承“服务永无止境”的服务宗旨，始终坚持环境舒适、办事规范、廉洁高效、服务一流、群众满意”的供电服务承诺，主动从个人形象、办事速度、接待态度、服务效果等各方面严格要求自己，为客户提供全方位、深贴心的供电服务。
抓好“一个窗口对外”。以“一站妥”服务管理工作为依托，搭建“一个窗口对外”平台。“一个窗口对外”就是将营业厅内原来“多项业务、多个窗口”的窗口设置形式整合为“多项业务、一个窗口”的便捷形式，所有柜台设置为综合柜台服务，在有需要时实现一个柜台办理多种兼容性的业务，使人民群众不用重复排队，缩短等候时间，无论到哪一个服务窗口办理均可同时办理多项供电业务。我局还按照南网营业厅建设标准，加快统一规范的营业厅建设，不断完善营业厅硬件设备建设与使用，使营业服务环境整洁舒适。目前，我局营业厅外设置足够的客户停车场，并安排专人负责车辆停放管理，方便前来办理业务的群众停车；张贴了营业时间，设置指示牌、咨询台，清晰地为群众提供业务指引。营业厅内分为等待区、茶水服务区、业务办理区、大客户洽谈室等，并根据群众需求适时作出调整，方便群众选择使用。厅内实现了办公自动化，电脑、打印机、传真机等设备配备齐全，并设有自助缴费终端、业务咨询一体机、“95598”一
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体机等，群众可根据需要选择使用。我局还利用led电视机、x展架、上墙宣传架、查询电脑等平台公开取得电力设计资质企业、承装（修、试）电力设施许可证企业名单、符合国家标准的电力设备供应商以及相应的查询网站，让群众自主选择设计、施工、设备材料供应单位；公布电力法律法规、业务流程办理手续、电力价格和广东电网公司十项服务承诺等信息，让群众及时了解有关电力的信息，真正实现了“一站式”服务，大大缩短群众等候时间。
配备“一支专业队伍”。我局配足配强营业厅的员工队伍，按照结构优化、专业高质、符合民情的原则，每个营业厅均安排了至少一名相对固定的客户经理、3名综合业务员、1名保安员以及1名引导员。按照南网专业化、企业化、一体化的管理模式，我局持续不断地加强队伍建设，依靠企业发展管理资源，深化营业厅一线员工的业务知识、技能知识以及服务行为的教育与培训，从员工的服务形象、行为举止、服务礼仪、服务效率等方面着手打造出一支高素质、优服务、重规范的供电窗口服务员工队伍，为创建“人民群众满意服务窗口”奠定扎实的人才基础。
执行“一个系列业务流程”：按照南方电网公司一体化管理标准，我局全面开展了流程管理，对用电咨询、查询、电费收缴、电费发票的开取、节约用电和安全用电宣传等所有业务进行了全面梳理，结合南方电网公司的业务大体流程
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图整理归纳出一个系列的适用本局实际情况的业务流程，并采用作业表单的形式进行固化，上报xx供电局市场及客户服务部统一印成工作手册、业务单据及宣传单张，集中统一引导窗口员工规范开展业务以及方便群众办理业务，统一严格执行，实现了公平、公正、公开、规范、高效和统一。
建立“一套规范制度”。我局在执行xx区委区政府、南方电网公司、xx供电局有关营业管理制度的基础上，先后出台了《xx供电局供电营业场所管理办法》、《xx供电局一站妥服务管理工作实施细则》、《xx供电局领导现场接访日制度》、《xx供电局加强低压报装管理工作指引》、《xx供电局客户服务持续改进实施细则》、《xxxx供电局客户服务改进行动计划表》、《xx供电局营业厅服务整改方案》、《客户经理职责及考核内容》、《xx供电局供电营业窗口服务评审和问责办法》等相关工作制度，并持续健全，形成了完善的营业窗口服务工作和行风监督制度体系，促进长效机制的建立与完善。
三、着重创新，充实和深化优质供电服务的内容和方式
我局在开展创建“人民群众满意服务窗口”活动的过程中，注重融入创先争优精神，不断探索服务新思路、充实服务新内容、优化服务新方式，以创新式的“亮点服务”推动
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了优质供电服务工作的深入开展，擦亮“服务永无止境”的窗口品牌。
亮点服务一。拓宽多样便捷的缴费渠道，“轻松缴费”覆盖xx边远农村。我局结合xx区以农村山区用电为主的特点，不断拓宽多样便捷的缴费渠道，目前为xx区群众提供的电费缴交方式除了传统的营业厅现金缴费之外，还有银行代扣、邮政储蓄、预购电、营业厅pos机缴费、自助服务终端缴费、便利店代收电费点缴费等多种方式。特别是针对xx用电群众分布的情况以及其实际需求，自2010年9月份开始我局积极主动联系便民商铺或者农村士多店，大力推进便利店代收电费方式。到今年10月20日止，xx区的15个街道（农村）便利店代收电费点遍布xx的XX县区与边远农村，极大地方便了群众缴费。此外，24小时自助营业服务厅、学习xx农行、xx农行、xx农信等远程自助服务终端也相继投入使用，使广大群众可根据自己的情况选择使用，实现明白用电，缩短缴费时间，轻松缴费。
亮点服务二。不断优化业务流程，推出免填单服务。我局不断规范用电报装、电费缴交、变更用电等业务流程，提高供电营业厅办事效率，缩短群众办理业务等候时间。特别是在业扩报装方面，我局业扩工作人员更是结合xx群众的实际需求，不断优化业务流程，推出便民措施——免填单服务，即群众办理所有业扩业务只需在提供相应资料复印件
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后，在申请单上签名确认就可以完成报装申请，既为群众提供服务，又为群众节省时间，体现优质、方便、快捷的客户服务理念。
亮点服务三。因地制宜，不断探索人民群众获知供电信息新途径。xx地区经济社会发展目前还处于城乡结合阶段，城市化进程远远赶不上珠三角其他发达地区，供电信息的发布在某种程度上也受到限制。我局为了及时、准确地向群众发布供电信息，因地制宜地不断探索群众获知供电信息的新途径。目前，我局利用手机短信、邮政信件、电子邮箱、xx电视台的滚动广告以及xx区人民政府网站信息公开栏等便民途径向广大群众提供有关停电、缴费、安全用电等供电信息，我局还探索出在xx区所有小区及农村村委会建设共148个供电服务信息栏，每月将不同区域的电费缴交情况、停电信息、安全用电、电力法律法规、业务流程办理手续等信息张贴在相应的信息栏上，并由客户经理跟踪服务，方便群众获取所需的供电信息以及与群众建立有效沟通。
亮点服务四。实行24小时值班制度，迅速抢修电力故障尽快复电。我局从电网运行易受外界影响而中断供电的特点出发，实行供电所24小时值班制度，配合xx供电局客户服务中心“95598”客户服务，对群众报告的电力故障第一时间作出反应并全力抢修、尽快复电，减少因雷击、设备故障等原因造成停电使群众用电受到影响。
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亮点服务五。提升95598问题解决能力，最大限度为群众提供“足不出户”式的供电服务。依托xx供电局客户服务中心不断提升的“95598”服务，群众只需拨打95598供电服务热线，即可实现扣缴电费、夜间复电、更改信息、更改缴费账号等需求，解决群众在非营业厅营业时间办理业务的突发性问题，使群众不用走出家门、打一个电话即享受到周到的供电服务。
亮点服务六。建设节能展示厅，倡导绿色节能新生活。我局坚持落实节能降耗和电力环保方针，在开展各项业务工作的同时积极推进节能宣传，营业厅的客户等候区里存放着多种通俗易懂、图文并茂的节能宣传小册子，群众可自由取阅，加深对“节约电能、善用电能、创造节能新生活”的理解。xx营业厅还专门分区设置了节能展示厅，群众可以通过接触节能展品，加深对节能活动的认识，有利于逐步形成“节能减排、低碳生活”理念。
此外，我局所有营业厅内均设有专门的监控系统，由xx供电局对营业员的着装、精神面貌、劳动纪律以及客户服务态度等情况进行实时监控，切实提高供电服务水平。
四、创建活动取得的成效
自开展创建“人民群众满意服务窗口”活动以来，我局始终以人民群众满意、促进社会和谐发展为标准，全体员工
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切实以服务人民群众之情，以“一站妥”式的服务方式，形成了“人人重服务，处处讲形象，事事求效率”的创建氛围。目前，我局所有窗口人员更加严格按照南网规范标准统一着装，规范仪容，挂牌上岗，微笑相待，以优质的服务、亲切的态度、高效的业务，让人民群众深切感受到供电企业热情、贴心、周到的供电服务时刻在身边。随着创建活动的进一步深入推进，我局在优化服务环境、提升服务水平、促进企业与社会和谐发展上取得了较好的成效。
（一）增强了服务意识，员工队伍思想观念有了明显转变。急群众之所急，想人民之所想，服务永无止境，创新服务内容，完善服务手段，提高服务水平。以最快捷、最好的服务质量满足人民群众的需求。准确计量、依法收费、持续供电，追求便捷、精湛、优质的服务，以永无止境之心，求日进日新之境，这已成了我局广大干部员工的共识，并形成了“优质服务就是业绩、你追我赶争上游”的良好氛围。
（二）丰富了服务内容，廉政建设、依法行政等服务规范要求更加突出。我局通过创建“人民群众满意服务窗口”活动，进一步落实了严格执行党风廉政建设的各项规定，窗口员工自觉遵守廉洁从业的各项行为规范，廉洁奉公，忠于职守，从未发生乱收费、“三指定”等违纪违法行为。全局员工严格依法行政，严格依法办理各种业务，无滥用职权、乱摊派等损害群众利益的行为。
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（三）提高了服务效能，“万家灯火、南网情深”形象有了较大提升。我局在率先推出的供电台区客户经理制、银行担保电费业务、报装免填单服务、便利店代收电费、95598“足不出户”式供电服务等创新做法，使全局工作在原来基础上整体提速达30%以上；我局qc课题“缩短居民客户供电方案答复期限”的成功经验在全市供电企业中被广泛推广应用；2010年我局客户服务班被xx供电局授予2009年度“工人先锋号”荣誉称号，这些成绩既得到了区委、区政府，xx供电局的充分肯定，也得到了xx用电企业与广大群众的一致好评。“万家灯火、南网情深”以服务客户之情，给社会带来光明和幸福的企业形象深入民心。
（四）转变了服务方式，基础能源的企业职能促进了地方社会经济的发展。近年来，围绕推进xx中心XX县区“东拓南连”、加快融入珠三角一体化发展，xx区加大了对基础设施和公共服务的投入。近年来我局切实转变了服务方式，为江xx高速、xx铁路、xx铁路、轻轨等基础设施xx段的建设以及xxxxxx等重要保障性设施的建设作出了基础能源企业应有的贡献。截至2011年11月底，xx区今年供电量27亿千瓦时，同比增长15.43%。
创建“人民群众满意服务窗口”活动为我局创造了一个更好地服务xx人民群众、服务xx社会经济的平台，在未来的日子里，我局将继续深化“人民群众满意服务窗口”的
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创建活动，进一步营造“文明、优质、贴心、高效”的服务氛围，令群众满意，令社会满意，为建设幸福xx贡献力量。
二〇一一年十二月十九日
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