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贵在学习重在行动心得体会
为民服务：重在行动贵在持续——油品销售企业深入推进“为民服务创先争优”活动
“还能在网上征询意见。真是想的很周到。”“这个拉卡拉确实挺好，挺方便的，还可以还款、交水电费。”9月28日下午，北京石油分公司劲松加油站内不时传来赞叹声。这幅场景发生在中央“创先争优”活动领导小组办公室调研组到劲松加油站检查指导工作的现场。调研组成员在切身感受到加油员精神饱满、热情洋溢的工作状态后，由衷地称赞道：“中国石化加油站环境舒适，服务周到，是为民服务在窗口单位的“缩影”，一定会受到顾客的欢迎，你们真是一杆油枪加出了中国石化为民服务的满腔热情。”
中国石化油品销售企业目前拥有全国最大的成品油营销网络，共有3万多座加油站、1.8万多个便利店、700多个商客营业室、500多个润滑油门店、400多座油库，每天有20余万员工为将近2000万客户提供油品和非油品服务，是中国石化重要的服务窗口。自开展“为民服务创先争优”活动以来，油品销售板块立即在全系统积极开展争创顾客满意加油站、争创顾客满意便利店、商客线条三争创、润滑油营销全流程服务、党团员亮身份做表率等“五条主线”活动，加快实施改善消费环境和功能、加强数质量管理、完善服务标准和流程、为客户创造价值、提高基层员工满意度、加大宣传力度、完善监督机制、加强打假维权等“八项措施”，
全力打造环境整洁、质优量足、服务规范、安全便捷”的服务窗口。
客户的需要就是标准
“我就是抱着试试看心理参加的问卷调查，没想到加油站这么快就解决了我提出的问题。”在北京石油分公司天利加油站加油的一位顾客，高兴地指着自助加油机上贴着的“汽油”、“柴油”的彩色提示标识。为了更好的了解和掌握客户的需要，全面提高加油站服务质量，提升客户满意度，油品销售企业从9月15日开始，以召开客户座谈会、加油站现场问卷调查、直邮问卷调查和网上互动等形式，开展了为期一个月的征集客户意见与建议活动。据统计，本次活动共收集到客户问卷56万多份，召开了各层次零售大客户座谈会800多场次。经过归类分析，整理出客户关注度较为集中、反馈比例较高的10大类65项意见和建议，内容涉及加油站环境与基础设施建设、营业措施调整、加油卡功能提升与服务流程优化、加油站现场服务、油品价格与促销、加油站服务功能完善、油中感谢积分项目、便利店、汽服项目配备、支付手段与发票开具等。客户的需要就是标准，油品销售企业将在今后的工作中尽快按照客户提出的意见和建议，有针对性地予以改进和提高，让顾客切实感受到加油站服务的变化，并真正享受到实惠。
尽管这次活动主旨是客户意见调研，但仍然延续了中国石化“让更多的客户享受到实实在在的回馈”的宗旨，包括ipad
2、笔记本电脑、数码相机在内的总价值近百万元的时尚礼品回馈，又一次给广大关注中国石化的客户带去了惊
喜。
从改进客户不满意的地方做起
“这上门售卡、充值的活动真不错，像我这样的上班族平时没时间去充值，等到下班和休息时间，往往又赶上高峰期，人多车多，太不方便了。”家住XX省石家庄元南小区的李先生高兴地说。经过对客户调查问卷的认真分析，各销售企业从改进客户不满意的地方做起，力争做到倾听客户声音、提升服务品质。河北、浙江石油分公司组织起了加油卡流动服务队，深入到企业、厂矿、社区为客户提供上门售卡、充值服务，解决了加油卡客户尤其是上班客户时间紧、办卡充值不方便等实际问题，拉近了售卡人员与客户的空间距离和心理距离；天津石油分公司着力增加发卡网点和联网加油站数量，延长售卡点营业时间，并且在重点地段加油站提供轮胎免费充气和手机免费充电等便民服务；北京石油分公司多方协调，客户将在加油站内享受到手机充值、市政一卡通充值、代缴水电煤气费等贴心实用的服务。
通过这些全方位服务措施的实施，油品销售企业的“为民服务创先争优”活动不断走向深入，让顾客切实感受到了中国石化为民服务的诚意。据悉，各地销售企业将持续开展加油站改造，改善加油站现场消费环境，完善加油站服务功能，力争实现方便油桶、润滑油销售、厕所开放、应急药箱、免费饮用水、油品知识咨询、道路指引、便利店购物、简易修车工具、应急送油、大车加水、手机充电、商品送货上门、热水供应等便民服务项目。同时还要加强与电信、移动、银行、邮政、保险、汽车销售等行业的合作，结合实际情况，
增添atm机、一卡通充值、拉卡拉自助终端、银联卡服务终端、快速洗车修车、报刊订阅、免费道路救援、加油卡充值送保险、手机充值、etc充值等增值服务项目，努力让客户在中国石化加油站享受到更加舒心、便捷、一站式的优质服务。
为民服务打造“金字招牌”
油品销售企业全力推进优质服务，以实际行动践行了“为民服务创先争优”的宗旨，诠释了中国石化打造“金字招牌”的决心，也得到了广大顾客的认同。在湖南石油分公司一座加油站，一位顾客在留言簿写下了这样的文字：“你们的优质服务犹如点点桂花，事情虽小却馨香满天，我们顾客感到非常舒心。”。文字虽不多，却让中国石化的全体员工感受到了心灵的愉悦和肩负的责任。
为了保证“为民服务创先争优”活动的长效性，各地销售企业纷纷通过将活动结果纳入绩效考核、每月评比加油站服务标兵、建立服务示范站等措施，狠抓习惯养成和长效机制建设，把活动融入成为中国石化销售企业特色管理模式，确保在今后的工作中，始终坚持“顾客满意无上限，创先争优无止境”的服务原则，不断完善服务设施，创新服务措施，提升服务技能，提高服务质量，力争使3万座加油站成为名符其实的形象窗口，使20万销售员工成为中国石化的形象代言人，使中国石化的品牌形象更加熠熠生辉。
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