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公交服务质量学习心得
公交驾驶员服务质量管理规范
第一节：驾驶员工作规范
（一）出车前
1、携带安全法规规定的有效证件和配发的常用修车工具。
2、每日出车前提前10分钟到达发车点，对车辆进行例行检查，发现问题及时报修。
3、执行首末班车及厂矿职工上下班的通勤车，因故不能正常运行，必须提前20分钟报告。
（二）发车
1、按规定提前进站，开门候客。
2、按规定时间发车。
（三）行车
1、严格遵守交通法规，服从交通民警指挥。文明驾驶，礼貌行车，保证行车安全。
2、 2、按指令行车，准点营运，不私自改变营运线路。
3、接到售票员的行车信号，关闭车门开关后行车。
4、平稳起步，平稳行车、平稳停车。
5、站外非故障停车，不得开门上下客。
6、中途交接班时，如果接班人员未到，应继续工作到终点。
7、能见度较差的风雨雪雾天气及在冰雪路面行车时，应慢速行驶，不得超车。
8、发现异响或异味时应立即停车查验，在没有判明原因排除故障时，不得继续行车。
9、遇积水路面，水情不明或积水深度超过车轮半径时，不得通过。
10、如遇突发事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好旁证，拨打事
3、故报警电话122或公安110指挥中心，同时向总站技安报告。
（四）进站停车
1、有序进站，港湾站台车头应对齐站台前端停车，站牌站台车头对齐站牌停车。
2、串车进站时，车身没有平行进入站台的，应二次停站，开门上客。
3、停下时车身应与道路平行，距路边50公分以内。
4、停车时车门应避开积水。
5、遇有需照顾的乘客候车时，要尽量贴路边停靠。
6、车停稳后开车门。
（五）其它要求
1、车辆及服务设施损坏，应自行紧固修复或及时报修。
2、空调车应在车厢内温度高于28℃时送冷风。
4、 3、上岗时穿职业装。
4、上岗时应佩带或按规定放置服务标志。
5、本车发生故障时，引导乘客换乘同线路或同方向车。
6、如遇有同线路故障车时，主动接应故障车的乘客。
7、不得滞站待客（连连车除外）
8、班前不吃异味食品。
9、运行中不得做与本职工作无关的事情，例如拨打和接听电话与他人闲谈等。
10、配备读卡机的车辆，班前应开启读卡机刷卡记录。
11、正确使用和保管好报站设备。
12、拣拾乘客遗失的物品应及时上交。
第二节驾驶员行为规范
1、文明着装。（不赤背
5、不穿吊带、背心、不穿奇装异服、不穿拖鞋高跟鞋等）
2、文明语言。不说脏话、不说忌语，不使用生、冷、硬的语言，态度和蔼，耐心解释，不知代问。
3、文明车厢。搞好车辆卫生，保证车辆质量完好，设备齐全有效。为需要帮助的乘客提供力所能及的帮助。
4、文明驾驶。自觉遵守安全行车的各项法律、法规及企业制定的各项制度，各行其道，中速行驶、安全礼让，行车平稳，按规定进出站。认真执行驾驶员操作规程，不做有碍安全驾驶和安全驾驶无关的动作，遇雨、雪等恶劣天气，进出站及行驶中，减速慢行，特别注意避让行人和非机动车，防止雨雪溅到非机动车、行人、乘客身上及其他物体上。遇突发情况，努力维护国家利益和人民生命财产安全，先人后己、先人后车。
5、顾全整体利益，公众场所保守公司内部秘密，严禁在车上发泄对单位不满的牢骚话、怪话，自觉维护公交人的良好形象。
6、禁止在行车当中接听拨打手机或游戏。
7、禁止在运行中向车内、外吐痰或倒水及乱仍废弃物。
8、禁止在处理违章证件时，强行滞留乘客物品。
9、禁止在行车中吸烟、饮食、闲谈。
10、禁止在出乘服务中携带管制刀具。
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