耳鼻喉科开展优质护理服务示范工程活动的实践与体会.pdf

2011年4月护理学报April，2011第18卷 第4B期!Journal of Nursing（China）!Vol.18 No.4B流，提高了患者对护理工作的满意度。而“病区管理”模块在开展创优前、后满意度比较差异无统计学意义，提示下一步工作中需加强病区管理，以进一步提高患者满意度。参考文献1冯志英,王建荣.应用专家咨询法设计患者对医院护理工作满意度量表J.护理管理杂志,2007,7(2):6-9.2赵红云,李秋洁,曹俊环.住院病人护理满意度现状及影响因素分析J.护理学报,2009,16（5B）:4-6.3刘学英,胡鸽,等.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察J.现代临床护理,2010,9（8）：60-63.4王荣,顾则娟,林征.分析满意度单因子促进护理管理改进J.护理学报,2009,16（12B）：18-20.本文编辑：江霞【优质护理】耳鼻喉科开展优质护理服务示范工程活动的实践与体会谢林艳，杨华（南方医科大学南方医院 耳鼻喉科，广东 广州510515）摘要目的加强耳鼻喉科临床护理工作，夯实基础护理，为患者提供满意的优质护理服务。方法进行思想动员，建章立制，采取责任包干制分管患者，实行APN双人排班；注重微笑服务，让优质护理贯穿整个住院过程；加强业务培训，提升护理服务专业化水平,根据专科特点实施健康宣教；针对耳鼻喉科特点夯实基础护理，体现护理的基本内涵；重视监督评价与患者意见反馈。结果开展“优质护理服务示范工程”活动以来，患者对护理工作的满意度从2009年的93%上升到98%，而且很多责任护士受到分管患者的点名表扬。护患纠纷的发生率为零。结论严密的组织领导是前提；转变护理理念，正确解读基础护理的内涵是保证“优质护理服务示范工程”顺利开展的关键；增强主动服务和创新意识，提供人性化、专业化、科学化的护理服务是优质护理服务的重要内涵。关键词耳鼻喉科；优质护理服务示范工程；基础护理中图分类号R473.76；C931.3文献标识码B文章编号1008-9969（2011）04B-0040-03!2010年1月，卫生部在全国卫生系统启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床贴近社会”和“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动，以期达到患者满意、社会满意、政府满意的总体目标。2010年6月，我科响应医院护理部的号召，成为第一批“优质护理服务示范工程”试点病房。根据耳鼻喉科患者年龄跨度大、病种多、住院时间短、床位周转快等特点，采取了针对性的创优服务措施，通过5个月的努力，我科的优质护理服务取得了一定的成效，现将具体做法与体会报道如下。1耳鼻喉科科室特点患者年龄跨度大，从幼儿至高龄老人，涵盖了儿科和老年科的护理；病种复杂多样，包括耳、鼻、咽、喉及头颈外科的各种疾病，每一分支自成体系但又息息相关；有手术和非手术患者，既有外科性质又具内科性质，护理要求高；多数患者病情相对较轻，床位周转快，平均住院8.5 d。2具体做法2.11 教育动员2.1.1组织全科护士多次学习有关文件，认真领会活动的指导思想、活动目标、主要内容、方法步骤及相关标准和要求，让全体护士在思想上认识到此次活动的意义所在，充分调动大家参与活动的积极性和主动性。2.1.2安排护理骨干参加广东省护理学会组织的“优质护理服务示范工程”培训班，并参观学习其他医院的“优质护理服务示范病房”，加深思想认识，理解活动实质，理清工作思路，培养护理骨干。2.1.3注重讨论酝酿，汇集集体智慧。就如何落实好基础护理、如何有效改善服务、如何使护理工作贴近临床和服务患者、如何改革排班模式等问题展开讨论，自下而上互动交流,有效地启发思路、激发热情,坚定科室护士创优的决心和信心。2.21 创优服务举措2.2.1建立完善制度,标准上墙公示。按照“优质收稿日期 2011-01-12作者简介谢林艳（1981-），女，湖南宁乡人，大专学历，护师。通讯作者杨华（1971-），女，湖南安化人，本科学历，副主任护师，护士长。!40万方数据!第4B期谢林艳等：耳鼻喉科开展优质护理服务示范工程活动的实践与体会护理服务示范工程”活动要求，由科室制定并经医院护理质量管理委员会修订，进一步完善了耳鼻喉科护理工作制度、各级护士岗位职责和工作标准、耳鼻喉科疾病护理常规；结合住院患者基础护理服务项目要求，进一步明确了分级护理的服务内涵和服务项目，并制定了分级护理标准和质量要求，在病区醒目位置进行公示，既便于护士对照落实，又有助于患者的关注监督。同时，组织培训学习，使护士对新修订的各项制度、岗位职责、工作标准做到心中有数，尤其是针对30项基础护理服务流程和35项临床护理技术服务流程进行了逐人逐项的培训考核，为确保临床基础护理的规范落实打好基础1。2.2.2采取责任包干制分管患者，实行APN双人排班。科室有床位40张，编制护士14名，将全科患者分为A、B两大组，每组20张床位。由2名高年资护师分别担任A组、B组责任组长（高级责任护士），每组安排56名初级责任护士，根据护士年资及工作能力每人分管36张病床。实行APN双人排班，班次 时 间 为7:0015:00、15:0023:00、23:007:00，A、B组责任组长负责统筹安排本组的护理事务，带领本组责任护士完成本组患者所有的治疗、护理、健康宣教等。进行工作安排时，原则上管床护士负责所分管患者的所有的治疗、护理，包括术前准备、静脉治疗、健康宣教、液体更换、小治疗等。确保床位分配到人，责任到人，实现责任护士对分管患者的连续、全程、无缝隙护理。每日上午，A、B组责任组长错开时间，分别带领本组责任护士对本组所有患者进行护理查房，重点为新收、危重患者、手术前后患者、特殊治疗及住院期间发生病情变化的患者。对患者进行评估后，听取管床护士汇报病史、护理诊断、采取的护理措施以及取得的护理成效，给予管床护士适当的建议和评价。2.2.3注重微笑服务，让优质护理贯穿整个住院过程。创优必须拓展服务，我科从微笑服务入手，从患者入院开始，由管床护士面带微笑向患者做自我介绍，并带患者熟悉科室环境，了解管床医生及入院的相关须知。如当天管床护士轮休，则由本组责任组长负责该护士所分管的患者。责任护士掌握自己所管患者的病情，对患者实施病情观察、落实各项治疗护理、生活护理、康复和健康指导等，做到8 h在岗，24 h负责，对住院患者进行全程管理，全程服务，全程把关，逐步减少家人或陪护人员护理患者。2.2.4加强业务培训，提升护理服务专业化水平,根据专科特点实施健康宣教。针对耳鼻喉科患者年龄跨度大、病种复杂多样、疾病谱广的特点，我科定期组织护理查房及业务学习，除掌握专科疾病知识外，亦学习儿科护理、老年病护理、高血压及糖尿病等高发合并症的护理知识，对于收治的专科疑难复杂病例及时进行学习与探讨，提出预见性护理措施，减少并发症的发生，促进患者的康复。鼓励护士参加护理新知识新技术培训，外出开会、进修回院后，向全科护士汇报学习体会，以使大家共同受益。为进一步规范健康宣教，提高护理服务专业水平，我科按疾病谱将科室护士分编成耳、鼻、咽喉3个健康宣教组，每组有45名护士，由1名高年资护士担任组长，负责收集该病种的护理常规及健康宣教资料，将其整理成册、制作成幻灯，让每名护士掌握并不断完善健康宣教内容，为患者随时进行床旁宣教，并定期组织小组宣教。设计了以疾病为线索的健康教育指导路径，满足患者对治疗、用药、饮食、康复、心理干预、手术、检查等方面的需求。2.2.5针对专科特点夯实基础护理，体现护理的基本内涵。依照以人为本的理念，把护理落实到患者，让患者实实在在感受到护士就在他们身边。护理要做到贴近患者，贴近临床，贴近社会，要实现“三贴近”，离不开基础护理工作2。耳鼻喉科的患者具有病情较轻，住院时间短，且大多数属于择期手术的患者，落实生活护理，需要有针对性。如手术前的患者及突发性耳聋等非手术患者通常自理能力良好，我科主要给予生活上的关心与协助，并加强心理护理以及健康宣教；危重及手术后患者的自理能力不同程度受损，护士主动地评估患者的自理能力，为患者提供床上擦浴、洗脸、口腔护理、床上洗头等服务，满足患者的生理需求，将基础护理落到实处。中耳炎术后患者因耳后有手术切口，为了防止切口感染，拆线前切口不能湿水，而拆线一般是在术后第7天，患者在洗头时有所顾忌，怕不小心弄湿切口引起感染而不敢洗头，患者的舒适度明显降低。自从开展优质护理服务后，我科用更多的时间来做基础护理，定期给中耳炎术后患者床上洗头，洗头时，手术侧耳朝上，用无菌纱布覆盖手术切口，并用保鲜膜包住，告知患者洗头时不会弄湿手术切口，消除其顾虑，让患者放心，洗完头后帮患者吹干头发并消毒手术切口。2.2.6把时间还给护士，把护士还给患者。（1）简化护理文书书写，大量针对一般患者的护理记录被删减，设计了适合临床护理综合记录的模版，既大大减少了护士用于书写的时间，又将与护理相关的重要信息纳入到模版中。（2）医院成立临床静脉输液配制中心，实行中心配液，减少护士用于配制药液的时间，让护士有更多的时间巡视病房、与患者交谈、落41万方数据!护理学报2011，18（4B）实晨晚间护理。（3）为了减少护士非护理工作量，让护士有更多时间在床旁为患者服务，统筹设立了医院保洁、临床支持、外检陪护等综合保障系统，从环境、安全、人力、效率上保证临床护理工作需要，提高护理工作效率。2.33 重视监督评价与患者意见反馈我科将患者的满意度作为评价标尺，定期召开伤病员座谈会，并向每位出院患者发放满意度调查表，了解每位患者对科室护理工作的意见和建议。同时，护理部不定期组织专人到病房进行满意度问卷调查与床旁调查，以检查优质服务的效果。通过及时分析患者的意见和建议，不断完善服务措施，改进服务质量。3效果3.13 患者对护理服务的满意度提高开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我科基础护理与专科护理齐头并进，危重手术患者生活护理到位，如通过床上洗头，增加患者的舒适度，患者及家属非常感激；通过通俗易懂的饮食指导、健康宣教，患者和家属切身感受到护理服务质量的提高，患者对我科护理工作的满意度从2009年的93%上升到目前的98%，而且很多责任护士受到分管患者的点名表扬。3.23 护士自我价值得到体现责任组长岗位的设立调动了高年资护士的工作积极性，她们运用自身的专业知识及经验，对病房护理工作予以指导和把关，有效地规避医疗风险，提高了护理质量，提升了服务水平，让低年资护士上班安心，患者放心。通过层级查房，激发了护士的求知欲，提高了护士的临床专业水平，从而可以为患者提供更专业、更优质的护理服务。通过开展创优活动，优质服务理念已深入到我科每一位护士心中。夯实基础护理、优化专科护理、加强健康教育等举措得到了患者的广泛赞扬与高度信任，护士的社会价值与专业价值得到充分体现，护士自我实现的需求得到满足，工作更有积极性，对优质护理服务的认识也得到进一步深化。3.33 护患纠纷的发生率显著降低在临床护理工作中，护患纠纷的发生与护患沟通有着直接或间接的关系，而真正因护理差错或护理事故导致的纠纷较少。通过开展“优质护理服务示范工程”活动，护士为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，拉近了与患者的距离。患者和家属更加信任和依赖护士，遇到问题愿意告诉自己的责任护士，责任护士对自己负责的患者更加用心，护患关系更为融洽和谐，开展“优质护理服务示范工程”活动以来护患纠纷的发生率为零，开展优质护理服务示范工程很大程度地避免了护患纠纷的发生。4体会“优质护理服务示范工程”是全方位、系统性工程，需要院领导支持、职能科室辅助、科室主任重视、医疗工作配合以及全体护士自身的努力3。我科室的“优质护理服务示范工程”能够有效开展和推进，得益于医院、护理部及科室领导的高度重视及各部门的科学筹划和周密协调。“优质护理服务示范工程”的指导思想是坚持以患者为中心，加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗、护理安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的服务4。“优质护理服务示范工程”已在全国范围内启动，但目前尚无成熟的模式可供参照。因此，需要科室所有护士更新护理理念及护理模式，不断探索并大胆创新工作思路，正确理解夯实基础护理不是护理模式的倒退，而是贴近患者，与患者零距离沟通的有效途径；基础护理不是简单的生活护理，是为了达到治疗目的的专业行为，是以患者为中心，针对各层面的健康问题，满足患者的基本需要。我科在实施活动过程中，深刻理解了基础护理的内涵，注重更新护理理念，大胆创新，在改革护理模式等方面进行了不断的尝试，增强主动服务和创新意识，提供人性化、专业化、科学化的护理服务，加强护士的职业教育和情感教育，努力为伤病员提供连续、优质、全程、专业的护理服务，收到了较好的效果。参考文献1田晓丽.加强军队医院临床护理工作,提供让伤病员满意的护理服务J.解放军护理杂志,2010,27(3B):402-403.2刘苏君,基础护理：护士的专业内涵J.中华护理杂志,2005,40(4):243.3张洪君,杨美玲,苏春燕,等.对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考J.中国护理管理,2010,10(4):22-23.4黄映莲,韩满玲.星级护理在优质护理服务示范工程中的实践与体会J.右江医学,2010,38(5):619-620.本文编辑：江霞42万方数据耳鼻喉科开展优质护理服务示范工程活动的实践与体会耳鼻喉科开展优质护理服务示范工程活动的实践与体会作者：谢林艳，杨华作者单位：南方医科大学南方医院耳鼻喉科,广东,广州,510515刊名：护理学报英文刊名：JOURNAL OF NURSING年，卷(期)：2011,18(8)本文链接：http:/