客服话术.docx

客服话术
一、 顾客讨价还价
模板一：客户随口问的：亲、您好，很抱歉，咱家的果子保证产品的质量及口感，并且我们以走量为主，已经很划算了。
模板二：一直纠缠的客户：结合顾客购买量及金额可以适当送个礼品（鲜果切）
亲，您好，我给老板申请一下吧，看能不能送咱一个礼品，价位实在是没法优惠了，谢谢您的理解。
模板三：不优惠不要的顾客：亲，实在抱歉，多多已经尽最大努力了，每一位来咱家的顾客，多多都是最真诚的为您服务，但是价位实在没法再优惠了，这样品质的鲜果一定是买到就是赚到哦，不要因为价位而享用不到独一无二的果子哦，亲不要在犹豫了。
二、 产品有货
模板一：有明确目标的：亲，这个有货哦，并且是刚刚到的货，很新鲜并且这批货的口感非常好哦，客户评价也很好，您看咱要多少。（如了解客户也可结合果子带来的营养进行介绍）
模板二：无明确目标有特定消费对象：如：小朋友，亲，您好，当季适合小朋友吃的果子很多呢，可以给他选择牛油果、蓝莓、奇异果等（加上营养）进行推荐。
模板三：无明确目标：结合客户的年龄段、消费习惯、口感爱好进行推荐：
亲，您好，我们刚刚到的水果非常不错，您可以多搭配几种果子尝尝口感。（更多的为顾客做决定，进行引导和推荐）
三、 产品无货
模板一：有货暂售罄；亲，很抱歉，某种果子特别受大家的青睐，暂时无货，到周几大概会到货，如果您要的话，可以提前预定，目前预定的顾客较多，担心如果货到又没有了。另外我们有新到的果子，也很不错的，您可以先品尝品尝。（推荐类似果品）
模板二：近期无货：亲，您好，很抱歉，因某种果子市场上品质不好，为了保证大家吃到品质好的果子，果果暂时没有上货，请谅解哦，您可以品尝一下我们刚到的果子，口感很接近的哦。
四、 顾客较多时
首先分清轻重缓急
模板一：分享链接自拍；亲，您好，今天因活动顾客较多，如果亲不介意的话可稍等片刻，多多会一一帮您解答，如想自拍的话，多多把链接分享给您。
模板二：顾客较多，问题比较琐碎，服务不过来时；亲，您好，多多给您一份水果清单，您可先浏览一下，具体要哪些，确定后发给我。
模板三：顾客等待一会时；亲，您好，很抱歉，让您久等了
五、 顾客拿其它家的货进行对比时
模板：亲 别人家的，多多不好保证，但是多多家的保证新鲜和质量（不说别人不好）
六、 顾客提出特殊要求时
采用迂回，避重就轻，比如说价格贵，就说水果新鲜，好吃
模板一：合理要求；亲，多多能做的，一定会给你做好的，请您放心
模板二：不合理要求；亲，您实在是为难多多了，真不好意思，多多真做不到（带表情）
七、 顾客犹豫不决时
结合水果库存和少量尾货产品进行推荐
模板一：不知道要哪种水果时；根据顾客的喜好、年龄段推荐；亲，您好，**水果非常适合您吃+该水果特点及营养
模板二：顾客不确定数量时； 结合客户家里人数和主要吃的人员；亲，您好，**水果建议您可以来3斤，**水果可以5斤，一方面保证家里人员都能享用得到，另一方面可以一直享用着新鲜的果子，再说品类多了，我们的也享受着不同口感带给我们的享受。（带表情）
模板三：顾客对价位犹豫不定时：
A、引导购买整件；亲，整件购买会很划算哦
B、强调套餐时间、力度；亲，今天做活动，这个套餐已经很划算了，不用再犹豫了，数量有限的哦
C、转推价位偏低类似产品；亲，如果**果品您觉得价位偏高的话，您可以选择**果品，这个口感也不错的
模板四：单买不划算整件吃不完；亲，整件还是比较划算的，您可以找同事、朋友拼单买，再说买多了也可以送亲朋好友哦，即送人情又得了果子，您说是吧（带表情）
八、 产品迟发或者漏发
模板：亲，实在抱歉，因我们的原因出现了这样的问题，还请您能理解，已经再次和配送部沟通过，会加快速度第一时间送到您那，给您带来的不便，还请谅解。谢谢！
九、 如何和顾客确定送货时间或者我们规定的配送时间
模板：亲，郑州市区2小时之内送到，您看可以吗？（除连霍高速以北，龙子湖校区、高新区、西三环以西、特殊情况除外）
模板二：亲，您看您什么时间方便接收，我们随时给您安排人员配送
模板三：亲，您的水果在出库之前会再次给您联系（特殊情况，如单多、雨天、超区）
十、 客服已经提交单据，顾客改单
模板一：货已经转交第三方；A、亲，咱的水果已经在路上了，您看还需要换吗？
B、（加单包送）亲，咱刚开始的要的水果已经安排了，这个我在给您安排送，会比那个晚一点，要耐心等待哦（表情）
C、（不包送）亲，咱的水果已经在路上了，下次购买时再给你送吧。
D、换货；亲，如果您确定换货会比较麻烦呢，另外产生的快递费，您需要自己承担的哦（表情）
模板二：货未出库；亲，帮您确认过了，您的水果还未出库，那我就麻烦麻烦配送部帮您调换一下吧
十一、 顾客付钱方式
微信转账
微信红包
支付宝转账
淘宝支付
微商城
现金支付
代金券
银行转账
语言模板：亲，您方便以上的哪个方式进行付款呢？
十二、 询问顾客付款技巧
模板一：亲，您方便现在在线支付吗？
模板二：亲，您也可以货到后在线付款
模板三：亲，咱最好微信、支付宝在线付款，现金收取也可以但不太方便
模板四：亲，咱暂时不能刷卡，可以给您淘宝商城链接，在上边进行支付。
十三、 顾客说售后及质量问题时
先看客户发的图片，在做判断
模板一：品质出现问题；A、亲，很抱歉，这是我们的失误，给您造成的不便还请谅解，您看要不再给您换一下（小的或局部产品，给予下次补货；大的果子立即解决，给予补货或者退换）
模板二：口感不适应退换货；亲，1人1个口味，这个果品客户评价还是可以的，可能咱确实适应不了，下次结合您的口味给咱进行推荐，达到您的满意。（如果客户有退换意向，可进行调换，但客服做好备注，以后需注意该客户）
模板三：储存不当要求退换货；亲，很抱歉，咱家的水果是必须要怎样进行储存的，要不就会出现您说的这种情况，您说的这种情况都可以理解，但是确实没办法给咱进行调换，多谢理解。
十四、 顾客催单时
模板：亲，多多给配送部核实一下，您稍等。
十五、 每个果品的注意事项
芒果：亲，芒果需要常温储存；成熟特征：表皮发黄、果实微软、闻起来有香味；这时间需尽快食用
香蕉：亲，香蕉需要常温储存
青啤梨、红啤梨、硬的水蜜桃、硬的猕猴桃：建议客户放到微软口感会更好
牛油果：成熟特征：放到颜色发黑、手感微软，即可进食
柚子：常温储存，越放越甜
蓝莓、黑提、车厘子红心火龙果等水果均需放冰柜冷藏。
十六、 确认自提地点
亲，我们目前市区内共有3个配送地点，分别是
A、金水区；华林都市家园：金水区南阳路与农业路向西200米路北华林都市家园19号楼103

B、管城区；王庄社区：管城区中州大道与石化路交叉口向北300米路西摩天轮正下方王庄社区16号楼2单元1楼西户
C、经开区远大理想城：经开区航海东路与朝凤路交叉口向北200米

接听电话话术：
1、 右手拿笔，随时准备做好记录或者用电脑打字
2、 电话铃声响过2声之后接听电话
3、 报出公司名称
你好，欢迎致电悦果多，很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的？
4、 确定来电者身份姓氏
5、 听清楚来电的目的
6、 注意声音和表情
7、 保持正确的姿势
8、 复述来电要点
9、 最后道谢
呼出电话话术：
1、准备好打电话的目的及内容
2、顾客接到电话时需自报家门，并说出打电话的目的
如：老师，您好，我是悦果多电子商务有限公司的，您这会方便接听电话吗？今天给您打电话的目的是
3、最后道谢
接打电话的礼仪要求：
1、 及时接听电话；电话响起3声前必须接起电话
2、 接打电话时要专业
3、 接打电话要面带微笑
4、 顾客挂电话后方可挂电话
5、 认真耐心听顾客的电话并及时做出回应

送礼的情况：
A、 先问送礼的人是否要对方知晓送礼人是谁
需要告知谁送的话术：
不需要告知谁送的话术：
A、您好，是XX吗？