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如何构建和谐的医患关系
文/东方国际管理学院

总的来说，医患关系紧张既有其深层次的社会因素，也有关系到双方利益的经济因素。面对这种局面，国家的医疗改革不可能一步到位，至少现阶段仍无法健全，而完全寄予患者的理解和配合，也过分天真。笔者认为，医院以及医务人员应从自身做起，努力构建和谐的医患关系。
（一）及时转变观念，善于换位思考。医务人员转变观念是构建和谐医患关系的基础。因此，医务人员必须转变以下观念：一是转变患者是求医者的观念。在传统就医文化中，人们对治病救人的医务人员给予“悬壶济世”、“救命恩人”等许多赞美，也习惯于把找医务人员看病说成是求医。医务人员处在一个尊贵地位患者处于求医、求救的地位，医患之间形成了主动与被动、支配与服从、施恩与受恩的医患关系。随着我国卫生事业的发展，缺医少药的时代已经过去。患者有了选择医疗机构和医务人员的条件，医务人员用被“求”的态度“打发”患者的观念显然已经不恰当。二是转变医务人员是施医者的观念。生命自主权是人的基本权利，医务人员必须尊重这项权利。医务人员和患者的关系是医疗服务关系，医务人员为患者服务是医务人员的义务，而不是单向的施医者。医患之间的关系必须建立在相互平等、相互尊重的基础之上。彼此不分高低贵贱，医患双方才能互敬互让，和睦相处。三是转变为患者治病是恩赐的观念。由于医疗服务的特殊性，救死扶伤是每一位医务人员应尽的职责如果医务人员对患者存在有“恩赐”的思想，就会产生高高在上的感觉。有了高高在上的感觉，在医患关系中医务人员就容易产生忽视患者的要求和权利实现的现象，从而发生不利于融洽医患关系的情况。四是转变单纯“治病”的观念。现代医学模式已经从单纯的生物医学模式转变为“生物—心理—社会”医学模式。患者不仅仅需要治病，而且需要人性化的关心。那种只注重治病、不注重待人，只注重技术、不注重心理行医观念已经不能适应当今医疗服务的需要。只有及时转变观念，善于换位思考,设身处置地为患者着想，不断提高服务质量，才能使医患关系朝向正常发展。
（二）加强制度建设，规范医疗行为。在现代医学模式下，医患关系已不再是单纯以义务为基础的传统伦理关系，而是以权利和义务为基础的特殊契约关系。患者已不再把就医看作求医，而是看作自己的一种权利。因此，医院应从规范医疗行为入手，重视法制建设，定期开展多种形式的法制宣传教育，学习相关法律、法规，提高医务人员的法律意识和维权意识，引导医务人员运用法律知识指导临床工作，规范行医，依法行医，充分尊重患者的知情同意权，认真履行告知义务。如：医务人员在履行某些治疗行为前，应先同患者进行交谈，包括病情、治疗的依据、治疗设备的原理、治疗中可能出现的问题等均应告知患者，让患者根据情况自己选择是否做治疗和检查，以取得患者的主动配合，真正做到尊重患者，让患者充分享受就医的知情权和选择权。这样，医患关系就会更加融洽，从而最大限度地减少医疗纠纷发生。在北京大学深圳医院心血管内科，凡到该科诊疗的病人都会得到一种被称为“二问”式的医疗服务。“二问”即：一问是医生向病人询问“您了解自己的病情吗？”。医生第一次查房时，一定要问初入院患者一个问题：“您了解自己的病情吗？”这样做的目的是让病人及其家属知晓所患何种疾病、病情的严重程度、治疗后的预期效果。二问是医生向病人询问“您对我们的治疗方案有哪些疑问？”。医生在为病人制定治疗方案过程中，都尽可能邀请患者参与决策，并了解治疗方案，让其知晓治疗方案的每一个细节，包括每一项检查的重要性、目的性，以及每一种药品的治疗效果、大概费用等。这些行为，不仅仅是为了保证医疗行为的顺利实施，也是对患者享有知情同意权的尊重。这种做法，深受患者的好评和支持，认为这种医疗行为确实是“走进患者的心坎里去了”。
强质量管理，确保医疗安全。医疗服务质量关系到病人的生命安全和身心健康，是检验和衡量医疗服务工作的根本标准。患者到医院就诊，目的是想尽快恢复健康。如果医院的医疗技术和服务质量好，患者的满意度高，医患关系就融洽；反之，医疗技术效果不令人满意，服务态度不好，导致患者的不满，就有可能酿成医疗纠纷。因此，要切实加强医疗质量管理，落实医疗质量与安全责任追究制，不断提高医疗服务质量。医院不仅要跟上医学技术发展的步伐，而且要追踪国际医疗服务质量管理的先进理念，加深对医疗服务质量内涵的理解，制订行之有效的医疗质量管理制度，并注重制度的落实。在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须确保医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故发生。2003年11月，美国哈佛大学医学院的8人专家手术小组，来我国复旦大学附属华山医院开展医学交流活动。计划在该院为国内8位病人开展从诊断、分析、手术直至术后康复的全套医疗服务，中方医护人员全程跟踪观摩。在这个手术小组成员负责的一台心脏外科手术即将开始时，忽然传来一声“盯住他”！这是一位“洋医生”严厉地对手术室护士长发出的指令，要求她“跟踪”一位正在进行消毒操作的中方医生 。原来，这位中方医生没有严格按照规范操作，被“洋医生”当场发现。直到这位医生完全按照规范完成消毒操作后，才被允许上台进行手术操作，在场 的中方医护人员，都被“洋医生”的严谨作风给镇住了。另外，为了保证病人在麻醉、手术过程中生命体征的稳定，主刀医生还与麻醉科、重症监护中心等有关人员一起进行认真讨论，对术中、术后可能发生的问题制订了周密、详尽的方案，以确保病人手术期间的生命安全。哈佛专家这种全力追求医疗质量“零缺陷”的工作态度，给我国同行们留下了深刻的印象，也给了我们深深的启迪。医疗质量管理存在医疗服务过程的每一个环节，只有加强全程质量管理，动员全体医务人员追求无缺陷的目标,自觉避免工作失误,才能减少医疗纠纷发生,营造和谐强医患沟通，促进双方交流。医患沟通是医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是构筑和谐医患关系的一座桥梁，也是密切医患关系的重要策略。大部分医务人员只注重在临床技能上下工夫，而忽视患者的感受，他们或是缺少医患沟通技巧,或是不够重视，往往会让患者产生抵触情绪。因此，要加强医患沟通技能的培训，掌握心理沟通的艺术。同时，可开展形式多样的医患交流活动，比如举办医患联谊座谈会、患者家属咨询和医患面对面等，为医患沟通提供有效平台，实现医务人员与患者“零距离”接触。所谓“零距离”，简单地说就是无距离，就是医患双方平等，相互之间无隔阂。通过医患互动接触，可使医务人员更多地倾听患者意见，主动关心患者，了解患者所需，取得患者的信任，消除隔阂和不满；又可让患者加深对医护工作的了解，认识到医患的根本利益是一致的。医患之间心理距离近，感情融洽，医患关系就好。在良好的医患关系中，尽管医疗服务上存在些小缺陷，患者也能在友好的情感中予以谅解，从而避免和化解医患之间的许多矛盾和纠纷。例如：我国中国科学院院士、医疗界德高望重的医学家裘法祖教授在他60多年的从医诊疗实践中，以高尚的医德、精湛的医术、用心的沟通著称。有一次，一位老太太到门诊看病，说自己肚子不适很久了。裘教授认真询问了老太太的病史，再让她躺下，仔细地检查了她的腹部。检查后，老太太紧紧地握住裘教授的手久久不放，感动地说：“你真是个好医生，我去过好几家医院，从来没有一个医生按摸过我的肚子，你是第一个为我查体的医生。”老太太如此感动，不仅仅是出于对裘教授精湛医术的敬佩，更是对裘教授用心服务的感激。裘教授通过简单的体格检查，拉近了与老太太之间心理上的距离，让老太太一定程度上得到了情感上的满足，融洽了医患关系。可见，有效的医患沟通，在医疗纠纷中可化干戈为玉帛。某些医体格检查都不去做，怎能令患者感到满意呢？
（五）加强医德教育，依法诚信行医。诚信经营是医院运营的基本准则。从有关媒体报道看，医院经营方面存在的问题主要有两类：一是经营失信，如乱收费、收红包、虚假广告、采购劣质材料、科室外包等；二是违法行医，如药品回扣、玩忽职守、超范围行医等。因此，要对医务人员进行职业道德教育和医德医风教育，培养医务人员高尚的医德，把病人利益放在首位，尊重和关爱病人，积极为病人排忧解难。要严格遵守各项规章制度和操作规程，养成科学严谨的工作作风，认真执行首问负责制、首诊负责制和首办负责制，积极提高服务水平和医疗质量，塑造白衣天使的美好形象。加强行业作风建设，树立诚信意识，遵纪守法，诚信行医，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种"开单费"；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用公示制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询费用情况，让患者明明白白消费；严格执行药品集中招标制度，杜绝药品推销商在医院带钱促销药品的现象；履行医疗服务承诺制度，严禁医务人员收受"红包"和接受"吃请"，聘请社会监督员，监督医院的行风建设情况不正之风。使医疗行为更加符合市场规律和法治社会的要求，切实解决医疗服务中群众"看病难、看病贵"问题，实现医患共赢。
（六）加强舆论引导，营造文明医疗环境。构建和谐的医患关系离不开良好的外部环境。舆论引导工作作为统一思想、鼓舞人心、凝聚力量、动员群众的强有力工具，在促进社会主义和谐社会建设方面有着不可替代的重要作用。因此，应加强与媒体的沟通，善于借助舆论力量，正确引导舆论，用大局观念去引导群众妥善处理医患之间的各种利益关系，多宣传卫生系统模范人物的事迹和构建和谐医患关系方面的先进典型。如：抗非英雄叶欣、钟南山的先进事迹等。减少媒体对医患关系的不良炒作，通过舆论宣传使广大群众充分认识医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险度及其疾病转归的不可预见性，以科学的态度正确对医疗卫生事业的改革与发展，争取取得理解和支持，营造良好的医疗工作舆论环境和社会氛围，树立医院在公众心目中的良好形象。
总之，要构建相互信任的和谐医患关系，就要医患双方善于进行换位思考，加强沟通，增进理解，共同营造文明的医疗环境，这样才能维护双方的利益，促进社会和谐发展。
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