药店标识语我汇总.doc

服务公约
1、从业人员上岗时要穿戴整洁统一的工服帽，佩带工号，仪表端庄，精神饱满。 
2、接待顾客主动热情，耐心周到，站立服务，面容和善，举止大方，使用文明用语，主动讲普通话，做到接一顾二招呼三。 
3、收方发药应核对品名、规格、对处方所列药品不得擅自更改或代用，对用配伍禁忌，超剂量的配方，必须经处方医师更改或重新签字后方可配取。 
4、坚持问病卖药，主动介绍药品的性能、用途、用法、用量、禁忌及注意事项，正确引导消费，减轻顾客负担。
 5、收款找零要唱收唱付，钱货两清，开具发票要署名品名、规格数量、单价、金额批号。
 6、提供“四声”服务，进店有迎声，咨询有答声，离店有送声，留言有回声。
警示语
1、禁止销售终止妊娠药物！
2、含兴奋剂药品，运动员慎用！ 
3、禁止销售蛋白同化制剂、肽类激素（胰岛素除外）。 
4、购买含麻黄碱类复方制剂，请主动出示身份证明、单次购买含麻黄碱类复方制剂不得超过2个最小包装。
 5、处方药：凭医师处方购买和使用！
 6、非处方药：请仔细阅读说明书并按说明使用或在药师指导下购买和使用！
三项承诺
1、凡销售的药品，均符合法定质量标准，保证无假冒伪劣药品。 
2、凡陈列药品，均明码标价，无违反政策价格的欺诈行为。高于政府定价，政府指导价销售的，经查实按所售药品价格的2倍予以赔偿。 
3、为顾客提供优质服务，对违反服务公约的人员，将严肃处理，并以适当形式向顾客道歉。

不合格区

药师咨询台
敬   告
本店药师暂时不在岗，暂停销售处方药及甲类非处方药，由此给您带来的不便，请您谅解！ 

中药饮片
OTC  非处方药区
请仔细阅读说明书并按说明使用或在药师指导下购买和使用！
Rx    处方药区
凭医师处方购买和使用！

用药咨询流程：
患者向药师进行用药咨询
药师确认患者身份
用药咨询

患者对用药咨询信息进行回顾，药师进行确认和补充
零售药店设施设备和标识指南 
一、指导思想 
为提升药品零售企业整体形象和水平，根据《药品零售企业验收实施标准》（2006年修订稿）及《药品经营质量管理规范》，制定本指南文件。药品零售企业在新开办、变更地址或翻新改造时，可参考本指南文件。本文件是药店筹建设计的一个辅助指导文件，代表了监管部门对本地药品零售企业发展的思考，鼓励药品零售行业与时俱进，不断提高经营和质量管理水平。药品零售企业从业者不应仅满足最低开办标准，在筹建期间应与监管部门进行良好沟通，以使药店的设施设备和标识符合法规要求，有利于药品正确储存和销售。本文件并非药店装修标准设计，也并未包括每一特定药店的实际情况。企业负责人应结合实际结构和功能，承担全面准确的装修设计工作，以充分满足顾客需求和法律规定，并提升药店的整体专业形象。 
二、总体目标 
随着医药卫生体制改革深入和医药分开的逐步实施，国家鼓励社会药店积极承接医疗机构药房服务和其他专业服务，鼓励药品零售企业开展药妆、保健品、医疗器械销售和健康服务等多元化经营，满足群众自我药疗等多方面需求，药店已经逐步发展成为大众社区生活健康产品消费中心。药店经营形式分为连锁公司和单体药店，按经营特点可分为平价大卖场、超市店、社区店、商圈店、专科药店、药妆店、中药特色店、非处方药店、医院药房（医药分家托管）等。药店的设计应符合法规要求，设置合理的功能分区和销售流程，保证药品的储存条件，防止污染、差错发生。一个好的药店，除了拥有技术水平高、友好可亲的员工之外，药店内部的结构、设备材料、标识、颜色、灯光须良好的协调，营造一个和谐、友好又能突出专业特色技能的环境，给顾客留下良好的印象。筹建期间应充分考虑空间设计、功能分区、设施设备、标识指引、安全防盗、灯光音响、节能环保等因素，通过设计出良好的环境来提供高质量的药品和药学服务。 
三、设施设备配备指南 
营业场所分区。药店营业场所可根据店面大小及空间结构分成：处方药区(含药学服务区、拆零区)、中药饮片区（调剂加工区）、医疗器械区、自助选择区、非处方药区、保健品区、个人护理日化用品区、收银区、服务台、验收区、退货区、不合格药品区、顾客休息区、办公区等。 
陈列展示设备。药店应配备便于药品陈列展示的设备，如传统的玻璃、木质柜台，也可采用轻型货架、整体橱柜或使用钛合金和钢化玻璃组合，每层高度可按需求自由调节，货架内配备背景灯光照明。各种材料的货架、柜台应整齐、协调，易于分类陈列，易于清洁。 
冷藏设备。药品应按规定的温度储藏和陈列,药店应配备符合药品特性要求的温湿度调节和冷藏设备。需2-8℃冷藏药品应存放于冷藏柜中。需阴凉储存或20℃以下保存的栓剂等药品在高温季节可放入冷藏柜中，营业场所在室温超过30℃时应开启空调降温。药店可配备玻璃门的冷藏展柜，需冷藏药品应经妥善保护（透明塑料盒或塑料袋）后存放于冷柜中，防止因湿度过大影响外包装和药品质量。
中药饮片设施设备。饮片斗数量应满足临床配方需要，尽量避免合斗混杂，可根据传统工艺选材，如一定厚度的杉木材料制作药斗，通风防潮透气，并易于养护饮片质量。应根据中药饮片的特性选取不同材质的容器盛放中药饮片，如搪瓷、陶瓷、玻璃等。应配备净选和调配处方的场所、台面和戥称、电子称、冲筒、药筛、烤箱、粉碎机、切片机、煎药机、炒锅、电磁炉等设备。 
涉及设施设备的GSP条款有： 
*6701 药店应有与经营药品规模相适应的营业场所和药品仓库。  
6702 药店营业场所和药品仓库应环境整洁、无污染物。 6703 药店营业场所、仓库、办公生活等区域应分开。  6704 药店营业场所、营业用货架、柜台齐备，销售柜组标志醒目。 
6705 药店库房内地面和墙壁平整、清洁。 
*6801 药店应配置存放特殊管理药品的专柜以及保管用设备、工具等。 
*6802 药店应根据需要配置符合药品特性要求的常温、阴凉和冷藏存放的设备。 
6803 药店应配置必要的药品验收、养护的设备。 6804 药店应配置调节温、湿度的设备。 
6805 药店应配备保持药品与地面之间有一定距离的设备。 6806 药店应配置药品防尘、防潮、防污染和防虫、防鼠、防霉变等设备。 
6807 药店经营中药饮片的，应配置所需的调配处方和临方炮制的设备。 
6808 药店应配备完好的衡器及清洁卫生的药品调剂工具、包装用品等。 
*7701 药品应按剂型或用途以及储存要求分类陈列和储存。 *7702 处方药与非处方药应分柜摆放。  
*7703 特殊管理的药品应按照国家的有关规定存放。  7704 危险品不应陈列。如因需要必须陈列时，只能陈列代用品或空包装。  
7705 危险品的储存应按国家有关规定管理和存放。  7706 拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。 
四、标识标牌指南 
药品零售企业营业场所标识标牌，是《药品经营质量管理规范》的基本内容和要求，它不仅是药店向消费者提供服务的提示和指南，也是药店经营管理水准的体现，更是药店自身形象的展示。目前很多药店经营者对营业场所标识标牌没有给予应有的重视，标识过小不醒目、不准确，或与实际陈列的产品不符，难以起到准确的提示作用，影响了药店的整体形象。  
具体指南： （一）公共区 
药店按照规定应在营业店堂的显著位置集中悬挂证照，对外公示，亮证经营。公示的证照包括：经营许可证、GSP证、执业注册证、营业执照、示范药店、回收药品定点等资质证明及服务公约、经营承诺、提示及警示语、投诉电话牌、信用等级评定等内容，可统一制框排版，整齐美观展示。集中公示证照能全面客观地反映药店的基本情况和告知广大消费者举报投诉途径，有效促进药品零售企业提高自律性，能让市民对药店的合法经营进行社会监督，营造诚实、守信、规范的市场销售氛围，打造公平公开透明的竞争环境。还可悬挂工作人员公示牌，内容包括组织机构图，岗位、姓名、专业技术职称及照片等。 
涉及标识标牌的GSP条款：  
5802 企业应在营业店堂的显著位置悬挂《药品经营许可证》、《营业执照》以及与执业人员要求相符的执业证明。  
6704 企业营业场所、营业用货架、柜台齐备，销售柜组标志醒目。  
*7701 药品应按剂型或用途以及储存要求分类陈列和储存。  *7702 处方药与非处方药应分柜摆放。  7708 饮片斗前应写正名正字。  
*7710 不合格药品应存放在不合格品库（区），并有明显标志。  
7713 陈列药品应按品种、规格、剂型或用途分类整齐摆放，类别标签应放置准确、字迹清晰。  
7901 库存药品应实行色标管理。其统一标准是：待验药品库（区）、退货药品库（区）为黄色；合格品库（区）为绿色；不合格药品库（区）为红色。   
8106 营业时间内，应有执业药师或药师在岗，并佩带标明其姓名、执业药师或其技术职称等内容的胸卡。  
8401 企业应在零售场所内提供咨询服务，指导顾客安全、合理用药。  
8402 企业应在营业店堂明示服务公约，公布监督电话和设置顾客意见簿。  
（二）商品区 
处方药、中药饮片、非处方药、非药品应有醒目的分区标识及隔断。橱柜顶部陈列起着一种标志柜组经营范围的作用，柜顶陈列使顾客进入药店后一目了然。柜顶陈列标识应具备适当面积，以清楚显示标签全部内容。柜顶陈列可以使用背景颜色、背景灯光，上面可以装饰相关联的高清晰写真图片以突出效果。 
1、处方药标识举例： 
Rx    
 心脑血管用药Cardio-Cerebral Vascular medicine 
处方药: 凭医师处方销售、购买和使用！ 
Prescription drugs: sale, purchase and use according to doctor’s Prescription. 
按照处方药与非处方药分类管理办法，处方药必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用。2006年颁布24号令《药品说明书和标签管理规定》后修改为：请仔细阅读说明书并在医师指导下使用。 
Please read the instruction carefully and use prescription drugs under the guidance of practicing doctors. 
2、非处方药标识举例： 

 呼吸系统用药 Respiratory system 
medicine 
非处方药 请仔细阅读药品使用说明书并按说明使用或在药师指导下购买和使用！ 
Over-the-counter drugs: Please read the instruction carefully and follow it, or please purchase and use those drugs under the guidance of the pharmacist.  
3、保健食品标识举例： 
保健食品不能代替药品，不具备疾病治疗作用。 
Dietary Supplements (Health food) are not the substitute of drugs，they do not have the function of cure, mitigate, and treat a disease. 
药店处方药销售区要采取工作台物理隔断，不能开架销售，上面有醒目处方药标识，处方药建议采取U型曲折柜形式陈列。 
根据调查显示，药剂师在国外公众中的支持率超过80%。找药剂师，不仅仅只是为知道药物的用途及副作用，更体现了人们对其专业技能的信任。处方药区可设置咨询服务区，提供咨询服务，指导顾客安全、合理用药。咨询服务区应详细公示执业药师及药师照片、职称、姓名、在岗时间，并配备“药师现在为您服务/药师外出，暂停销售处方药”的提示牌。咨询服务区应有相对隐私空间考虑，公布提示语，并以各种形式开展药学服务公益宣传。 
药师工作时间应穿符合专业特点的工作服，并与其他工作人员相区别，着装整洁，佩戴服务卡并标明技术职称，工作岗位等内容。 
衡器、调剂工具、包装用品：药店使用的衡器应经校正检定，计量准确。 
药店可配备天平、研钵等调剂工具，以及纸袋、塑料瓶等清洁包装用品，并可配备标签和说明书打印设备。可配备电子拆零包装系统，方便消费者个性化联合用药。 
咨询服务区可配备临床药学专业书籍和用药指导软件，使用计算机信息系统建立社区慢性病患者电子药历，包括基本信息、疾病情况、检查指标、过敏及不良反应、历次用药情况，开展治疗药物监测。 
五、药历（健康档案） 
每一位患者都需要有一份药历，药历是用药的历史，它是消费者的个人购药、用药记录档案。通过记录，为患者提供个性化药学服务，可有效的帮助消费者提高用药安全意识，指导消费者合理用药，规避用药误区。药历在整个药学服务过程中起着不可替代的作用，药历包含患者的基本信息、简要病史、详细的用药治疗情况、药物过敏史及相互作用、药师的评价和建议药师提供的用药教育，无论患者在哪家医院就诊，药师医生都可以通过调阅患者的药历，为制订治疗方案提供参考。同时患者在任何地方也能通过互联网直接调取自己的用药信息。 
药历的书写原则与推荐格式，具体如下。 
1、基本情况包括患者姓名、性别、年龄、出生年月、职业、体重或体重指数、婚姻状况、病案号或病区病床号、医疗保险和费用情况、生活习惯和联系方式。 
2、病历摘要既往病史、体格检查、临床诊断、非药物治疗情况、既往用药史、药物过敏史、主要实验室检查数据、出院或转归。 
3、用药记录药品名称、规格、剂量、给药途径、起始时问、停药时间、联合用药、不良反应或药品短缺品种记录。 
4、用药评价用药问题与指导、药学监护计划、药学干预内容、TDM(治疗药物监测)数据、对药物治疗的建设性意见、结果评价。 
六、分类 
本指南文件将药房分为标准药房和双语药房两类。双语药房要求标示标牌全部中英文对照，店员可提供一定的英语服务，方便外国顾客选购药品。 
七、陈列药品及其他商品分类 
参照基本药物分类，化学药品分类为：抗微生物药、解热镇痛药、神经系统用药、治疗精神障碍用药、呼吸系统用药、消化系统用药、血液系统用药、泌尿系统用药、激素类既影响内分泌药、免疫系统用药、维生素、矿物质用药、皮肤科用药、眼科用药、耳鼻喉科用药、妇产科用药、计划生育用药等。 
中成药分类为：内科、外科、妇科、儿科、五官科用药、骨伤科用药、皮肤科用药等。 
其他商品可分类为：保健食品、医疗器械、化妆品、个人护理等。 
八、灯光照明系统 
基本要求应明亮，照度满足工作需要，防止有暗区导致销售差错。通过运用灯光可营造温馨、时尚、舒适的购物环境，突出强调展示的药品，由于药品是特殊商品，要避免灯光产生的热量对药品质量产生影响。可使用LED灯。
8、国家药品分类管理要求： 
（一）麻醉药品、放射性药品、一类精神药品、终止妊娠药品、蛋白同化制剂、肽类激素（胰岛素除外）、药品类易制毒化学品、疫苗、以及我国法律法规规定的其它药品零售企业不得经营的药品，在全国范围内药品零售企业不得经营。 
（二）注射剂、医疗用毒性药品、二类精神药品、上述（一）以外其它按兴奋剂管理的药品、精神障碍治疗药（抗精神病、抗焦虑、抗躁狂、抗抑郁药）、抗病毒药（逆转录酶抑制剂和蛋白酶抑制剂）、肿瘤治疗药、含麻醉药品的复方口服溶液、未列入非处方药目录的抗菌药和激素、以及国家食品药品监督管理局公布的其他必须凭处方销售的药品，在全国范围内做到凭处方销售。
零售药店禁止销售终止妊娠药品的管理制度 
1、根据《中华人民共和国母婴保健法》、《中华人民共和国人口与计划生育法》、《湖北省人口与计划生育条例》和国家计划生育委员会，卫生部、食品药品监督管理局《关于禁止非医学需要的胎儿性别鉴定和选择性别的人工终止妊娠的规定》等有关法律法规和规章的规定：严禁药品零售企业销售终止妊娠药品。 
2、本店负责人是终止妊娠药品和紧急避孕药管理的责任人，应负责在店堂醒目位置悬挂内容为“严禁药品零售企业销售终止妊娠药品”的警示牌。 
3、验收人员要严把进货关，发现本店购进终止妊娠药品应予以拒收，并及时向药店负责人报告。 
4、切实加强紧急避孕药的销售管理。对于销售用于紧急避孕的米非司酮片，除单片包装10mg的以外，属于处方药的必须严格凭执业医师处方销售（不得用登记的方式代替）；对购买米非司酮片（用于紧急避孕）的消费者，驻店药师应提示必须严格依据说明书使用。 
5、违规销售终止妊娠药品将追究责任人和相关管理人员的责任。
五、标准咨询服务规范 
每一位病人在按医生处方进行药物治疗时都需要得到药学咨询服务，不论是新处方还是重复取药。在咨询期间，药师应当确认病人理解治疗目的、正确的用法和药物治疗的预期效果。咨询也应当包括关于安全和准确使用处方药物的信息。关于安全有效使用药物的用药教育可以提高病人在治疗过程中的参与度，是药物差错减少策略的一个重要组成部分。咨询服务通过降低质量事故可以发挥十分有益的作用。