药店店员如何提升业绩概要.doc

药店店员提升业绩的技巧
我们在药店实战和调查的过程当中经常会发现如下现象：
现象一：同样的店面，地理位置差不多，但由不同的企业和人来经营，业绩差别很大，甚至一家红红火火但另一家却面临倒闭！
现象二：一样的团队，管理团队和人就是那样一些人，素质也不见得好到哪里去，但是业绩天壤之别。
现象三：同样一个人，在你这里业绩不好，到另外一家店人家给培养培养，业绩起来了！
现象四：同样一个团队，有些人就职时间不长,但业绩节节攀升成为销售高手，而却总有一些人,虽然在公司时间很长,但一直业绩提升乏力并且总是一堆抱怨。
应该说，这些现象在药店运营当中屡见不鲜，甚至大家都见怪不怪、不深入思索这里面的原因那这究竟是怎么回事？
试想一下,如果一家药店要在市场竞争日趋激烈的环境下生存下来,乃至业绩节节攀升的核心是什么？业绩倍增有没有秘诀，如果有的话那究竟是什么？
顾客为什么要买你的产品，如果我们拿这个问题问店员，答案也是千变万化：
●因为我介绍产品介绍的好！
●因为我死缠着不放，我用我的信心打动他！
●因为我感觉我有亲和力！
●因为我销售技巧掌握的好！
●因为我长得帅（这个答案虽然好像很可笑，但却是很多人过于关注自己的真实想法）
其实，我们基于人性的需求会发现，一个客户之所以买你的东西，无外乎你做到了这两点：第一，你基于顾客需求给出了解决方案，并把这个解决方案能给顾客什么好处告诉了顾客；第二，你在销售的过程中顾客对你产生了信任，因此顾客就购买了！
简单说，要想业绩翻番乃至暴涨，第一卖好处，第二卖信任！换句话说如果顾客不相信你，那你销售技能展示再好也没有用，你的店面位置再好也没有用。同样，你的陈列、广告宣传、促销等统统没有用！而在顾客相信你的前提下，你把联合用药方案给顾客带来的好处最大限度地传达给顾客，那你的成交和客单价就统统不是问题！那么，懂得了这个道理，我们就能解释很多现象：为什么有些药店位置很好却面临倒闭；为什么有些人口舌如簧却业绩平平，而有些人不善言辞却是销售高手；为什么有些人换个地方培训培训马上业绩增长。
所以，放弃你的卖弄技巧，想办法如何获得顾客信任吧，否则顾客还是继续讨厌你而不买你的产品；放弃你的虚假宣传和话术吧，否则顾客一次上当下次将绝不再来；放弃你的高毛首推转而用心为顾客服务吧，要不你的药店分分钟都有可能被淘汰，甚至面临倒闭的险境。笔者以前用过一个叫做药店理货宝的APP，可以学习如何跟顾客沟通、如何做促销活动以及货架的陈列、还有很多门管理技巧等等很实用的知识呢，大家也可以下载使用。
那么，如果你想自己所在的门店的销售业绩实现节节攀升，一定要抓好两项工作
第一，抓好处的提炼和训练
关键动作如下：
1、把药店相关产品、产品组合、联合用药针对的人群及适应症内容提炼出来并转化成顾客接待的关键动作和话术；
2、把关键话术和动作整理成销售工具，以一对多封闭式及会议培训的形式，反复训练直至每个人都掌握；
3、建立跟踪考核机制，使关键动作及话术落地转化成每个人真正的技能。
第二，抓让顾客产生信赖能力的培养
关键动作如下：
1、让每一个人都能认识到站在顾客利益角度上售卖产品的重要性;要让每一个店员都要认识到：顾客不关心你是谁，不关心你长得究竟是美还是丑，顾客关心的是你的产品能够给他带来什么好处，实现什么价值，因此，一定要站在顾客利益角度上给顾客提供解决方案！
2、仪容、仪表的标准化和站姿、眼神、微笑、引路等基本礼仪的训练；
3、学会顾问式销售,即，学会通过问问题探询顾客的需求，然后再根据需求来介绍和推荐解决方案，要让每一个人都知道：问对问题才能赚大钱！
因此，业绩倍增乃至暴涨很简单，没有那么复杂，就是让你的团队掌握两个秘诀，并且在门店的日常工作当中，反复练习与运用就可以了！
“对症下药”全集
所谓“患者辨识”，就是我们要了解典型患者的心理和生理特征，以及不同类型患者的典型病症及核心需求是什么，并且在这个基础上明白面对不同类型患者的关键成功要素是什么，这样针对性的来展开销售攻势。
药店接待的主要顾客类型最大、最典型的是老年人（55岁以上），其次是中年妇女（30-55岁），第三大类是婴幼儿，第四类是青少年，第五类是白领、教育工作者、公务员群体，第六类是孕妇。那么，我们就可以有针对性的队各个群体展开分析以及制定培内容
中老年人篇
一、老年人的生理特征
1.身体机能加速衰退，易生病；
2.喜欢白操心，情绪不稳定；
3.生活圈子小，生活技能下降；
4.信息来源少，容易被糊弄。
启示：老年人随着年龄的增长，只要来到药店或多或少都有一些疾病并且对疾病有恐惧，期望在药店得到确切的治疗方案，因此，店员就一定要站到关爱老年人的角度，把药品能够给他（她）带来的好处用简练的语言讲清楚，如果对方不明白，就再讲一遍！
二、老年人的心理特征
1. 怕老、怕死、怕生病；
2. 怕孤单；
3. 希望被别人关爱。
启示：老吾老以及人之老！老年人确实是我们应该特别关爱的一个群体，我们一定要就像关爱自己家人一样的关爱对方，让对方感受到你的关爱！
三、老年人的典型病症
1. 行走不利索、反应迟钝、记忆力下降；
2. 男性前列腺增生、肥大；
3. 肌肉松弛、脏腑器官下垂，女性膀胱脱垂；
4. 三高（高血压、高血脂、高血糖）；
5. 骨质疏松、骨质增生、关节变形；
6. 代谢减缓、消化不利；
7.头晕、脑胀、耳鸣、视力减退等。
启示：由于对方可能存在以上一种或几种类型的疾病，那店员该如何发问就不言而喻了吧？
四、老年人的消费偏好
1. 关注疗效；
2. 注重价格；
3. 爱占小便宜；
4. 从众心理。
启发：人年龄越大越喜欢凑热闹并且爱贪小便宜，因此，1.针对老年人的群体活动很重要；2. 给点小恩小惠老年人就会趋之若鹜。这是人性，没办法！这样做针对其他群体效果不明显，针对他们就有效！否则也不会有老年人因为抢免费的纸巾而打架的新闻了。
五、老年人的关键购买要素
1. 叫的甜，做好的聆听者，给予充分的尊重；
2. 服务要有爱心、耐心；
3. 真诚的陈述产品给对方带来的利益。
学会“顾客辨识”，以后就不要不分对象一通乱讲了，一定要对目标顾客进行识别，并且有针对性地接待和引导，这样我们就能做到：只要对方是我们的目标顾客，我们就一定能“见一个成交一个”！
婴幼儿篇
一、婴幼儿的生理特征
1. 生长快速，新陈代谢旺盛；
2. 抵抗力较差，属于易感阶段；
3. 胃储存量小，食道短，容易形成反刍；
4. 皮肤、骨骼娇嫩，骨骼容易变形，皮肤容易损伤。
启示：只要是能帮助婴幼儿健康成长的药物，如补钙类、健脾开胃类、治疗感冒咳嗽类等药物在药店都可大量引入并将利益点在显著位置陈列和展示，吸引家长注意并转而形成购买。
二、婴幼儿的心理特征
1. 喜吃、喜玩；
2. 简单、单纯；
3. 无风险意识。
启示：孩子们天真无邪，没有任何的自理能力，完全需要家长抚养，因此家长们对他们都高度重视，尤其怕吃出问题。因此，在跟他们沟通的时候一定要打消他们的顾虑，并对孩子服用之后的好处进行仔细描述，那样购买率就会大幅度提高。
三、婴幼儿的典型病症

1. 生长发育迟缓，智力低下，多动；
2. 反复感冒、腹泻、口腔溃疡、手足口病、肺炎；
3. 皮肤溃疡、皮肤疹子，骨骼异形，出现生长痛。
启示：这些疾病对应的药物一定要烂熟于心。
四、婴幼儿的消费偏好
1. 口感好；
2. 外形、颜色有吸引力；
3. 赠品会直接带动销售。
启示：针对儿童药品在显著位置的特殊陈列、以及小孩子喜欢的玩具等赠品，总是很受欢迎的，甚至很多时候就因为赠品就能达成销售。

五、婴幼儿的关键购买要素
1. 舍得投钱；
2. 消除是否安全的顾虑；
3. 补益时间长，容易形成大单。
示例
针对反复腹泻的婴幼儿建议猴耳环颗粒+锌钙特口服液，锌钙特口服液按照疗程长期服用
话术：
1. 尽量不要让您的宝宝打针和输液，我们能打针就不输液，能吃药就不打针，您也知道在我们国家有滥用抗生素的现象，这个对孩子身体非常不好，因此建议您使用相对来说安全无副作用的产品。
点评：一定要说治疗建议而不要一上来就买药！
2. 另外在腹泻期间，一定要加锌和L赖氨酸，它可以有效的增加肠道正常菌群的活性和数量；同时要加钙，让大便成型，有效的缩短腹泻时间，减少其他并发症的发生，如脱水而导致其他器官的损害，这样也避免了你到医院去输液，小孩儿也少受罪。
点评：专业的介绍和推荐会快速地建立顾客信任和依赖。
3. 因此，建议您可以使用绿色安全的抗生素猴耳环颗粒加上锌钙特口服液一起服用，起效快、效果好、孩子少遭罪！
点评：起效快、效果好、孩子少遭罪！这就是家长喜欢听的！
4. 猴耳环抗炎消炎，还可以治疗腹泻，是中药绿色抗生素，没有任何副作用，起效非常快，您可以让您的孩子放心服用；锌钙特口服液离子钙，孩子服用非常好，除了可以治疗腹泻之外，您还可以让孩子长期服用，让您孩子吃饭香、长得壮、越来越聪明。
点评：站到顾客利益角度上的专业的产品技能展示，是一个药店店员基础的销售技能。
针对婴幼儿群体，药店店员只要站到孩子角度耐心去讲，而不是为了自己多卖药，那你的爱心和专业的态度就一定能感染家长，并且因为补益时间长，这类群体很容易形成大单。
青少年篇
一 青少年的生活及生理特征
1. 生长快速，新陈代谢旺盛；
2. 第二性征发育阶段，也是第二性征发育的最佳时期；
3. 学习资讯广泛而量大，用脑较多；
4. 锻炼少，户外活动少。
启示：帮助生长发育、补脑益智的如维生素D、安神补脑液、脑心舒相关药品及保健品多年来总是受到持续关注，甚至食品饮料类都以此做卖点，如以健脑为卖点的**核桃，这个产品甚至针对高考生都采取了促销攻势。因此，药店这种类型的产品可以在五四、六一、高考、中考以及孩子开学期间做针对这个群体的促销活动。
二 青少年的心理特征
1. 比较自我；
2. 与父母沟通困难，形成代沟；
3. 敏感，特别关心别人如何看待和评价；
4. 好攀比，嫉妒心、逆反心强；
5. 爱美，好关注异性。
启示：这个阶段正属于心智不够成熟、不够稳定、价值观尚未建立、特别关注别人对自己看法的阶段，这个阶段的人群敏感、自尊心强。因此，店员在跟这个群体沟通的时候注意，肯定和认同对方，适当加点赞美效果会更好！
三 青少年的典型病症
1. 第二性征发育迟缓——个子矮小、生殖器官发育不良；
2. 弯腰驼背、脊柱歪斜、生长痛；
3. 青春痘、粉刺；
4. 情绪波动，反复无常，心理障碍和心理疾患。
启示：有助于治疗身体及第二性征发育的药物、治疗青春痘的药物在药店都会有很好的销售表现；另外，青少年隐性的心理疾患不可忽视，对他们的异常情绪如抑郁、反应迟钝、不爱与人沟通等现象就可以有意识地往这个方面引导一下，提醒对方及家长注意，这样做的好处除了成交相关药物之外，还可以引起家长的注意，采取相应的治疗方案。
四、青少年的消费偏好
1. 对品牌比较迷恋；
2. 对能够让其显得有个性的产品情有独钟。
启示：店员应在品牌上面适当阐述以打消对方及家长们的疑虑。
五、青少年消费偏好
1. 只要看得上的东西在经济允许的前提下舍得投钱；
2. 常常对是否安全心怀疑虑；
3 因为补益时间长，容易形成大单。
启示：对服用药品之后给其带来的好处进行准确描述并强调安全无副作用，同时如果是补益类的产品，则要求其必须长期服用！
六、青少年的关键购买要素
1. 从满足自我感入手
2. 从让对方漂亮、帅气、有吸引力入手
示例：针对青春痘的青少年
话术：
1. 帅哥，你长得很帅，长青春痘像您这个年龄很正常，不要担心；
点评：肯定对方，打消顾虑。
2. 长青春痘这种情况是因为疏泄不畅导致毛孔堵塞、发炎而形成的，所以要养血疏肝，增强疏泄功能，使毛孔堵塞现象得到缓解直到解除；同时要加补锌、L赖氨酸和钙，可以快速修复创面，而且增加细胞的通透性，按我说的方式用药三天见效，不需要使用外用药，外用药会越搽越多。
点评：病因+治疗方向+效果，典型四联话术结构，因为不直接推荐药品，会让顾客听起来很舒服。
3. 为了确保让您的青春痘得到较为彻底的根治，需要您按疗程服用效果才更好，这样您就会变得更帅，暗恋您的女孩子就更多了！
点评：建立期望+赞美，临门一脚促大单，水到渠成，这就是销售高手的做法！
青少年虽然不是进药店最多的群体，但是，一旦到药店需求就非常明确，这类型顾客一旦抓到就不能让其跑掉，并且一定要以联合用药的方式提高客单价。必须注意，在这个过程当中，应当站在顾客利益的角度从病因+治疗方向上面清晰地介绍，这样就能起到事半功倍的效果。
中年妇女篇
一、中年妇女的生理及生活特征
1、身体机能逐步退化，睡眠质量普遍下降；
2、35岁以后由于雌性激素下降，体态和容貌逐渐衰老；
3、45-50岁进入更年期，出现更年期症状(潮热、盗汗、多疑、烦躁、发无名火)；
4、身体透支较多，处于避孕阶段，是妇科疾病高发期；
5、属最容易血虚和气虚的阶段；
6、家庭琐事多，焦虑、抑郁、烦躁、疑神疑鬼、容易神经质。
启示：女性进入这个年龄阶段，很对中年妇女的典型病症开始表现出来，让很多女性猝不及防，由于对身体规律的不了解，因此，普遍都有对容颜不再及疾病的恐惧和担心。

二、中年妇女的心理特征
1、对美容、保持青春非常敏感和在乎，舍得乱投入；
2、缺乏安全感，自信度下降；
3、容易忽视疾病。
启示：1、只要能让其年轻漂亮，她们愿意花钱；2、在销售的过程当中必须用肯定的语言让其对店员产生信赖乃至依赖。
三、中年妇女的典型病症表现
1、睡眠质量下降，容易出现失眠；
2、脾胃消化减弱，免疫力下降；
3、皮肤出现皱纹，干燥；
4、面色苍白、萎黄、有黄褐斑；
5、多患有妇科疾病，如产后阴道壁膨出、阴道炎、宫颈炎、盆腔炎、附件炎、月经不调等。
启示：知道了中年妇女的典型病症，那如何发问发现需求就变得很容易，即从不同的典型病症角度问几个问题，确定对方症结所在，然后再针对性进行推荐。
四、购买偏好及关键成功要素
1、中年妇女对能美容、驻足青春的产品高度关注、期望值大，舍得投入；
2、围绕青春、容貌、气质、身材、年龄等方面展开销售攻势。
示例：
针对面色萎黄的中年妇女推荐益精血的药物（如复方滋补力、桑椹膏等滋阴、填精、益精血的药物）。
话术：
美女，你五官精致，气质非常优雅；
点评：发现对方客观存在的优点进行赞美。
美中不足的是因气血不足，面色看上去有点偏黄而不够红润；
1、直接表达观点，不要说但是；
2、抓住中年妇女的典型病症：气血虚。如果不管它，将来会长斑；
点评：描述危害，强化顾客的恐惧。
所以你现在一定要从益精血入手进行调理，这样才能恢复您美丽的容颜，到时候您会显得更加年轻美丽；
点评：给出治疗方案及令人怦然心动的效果。
因为我们女人靠血来养，像您现在症状比较轻的情况下，按照我的方法一周就会有比较明显的效果，按疗程服用您的面色就会得到根本上的改善。
点评：临门一脚促大单：按疗程服用！
在药店销售，一定要摒弃见到顾客不分男女老幼、职务高低、衣着装束等直接扑上去喋喋不休地推荐药品的行为，一定要学会顾客辨识，有针对性地展开销售攻势，这样我们才可以有的放矢，提高成交率和客单价。因为这样的销售才是真正站到顾客利益角度上的顾问式销售。