特殊个人客户上门服务业务指引模版.docx

农商行
特殊个人客户上门服务业务指引
第一章  总则
第一条 为加强农商行对特殊个人客户提供上门服务的统一管理，规范上门服务行为，防范业务风险，提升服务水平和质量，根据中国银监会和银行业协会相关要求，结合实际，制定本指引。
第二条 本指引所称特殊个人客户上门服务（以下简称“上门服务”），是指农商行对不得委托他人代办但因客观条件导致客户本人无法亲自前往营业网点办理的个人业务，由农商行指派工作人员到客户住所或其指定场所受理业务的一种服务。
第三条 开展上门服务要以控制风险为前提，要严密业务处理流程和手续，实现服务人性化和合规化的有效结合。
第四条 本指引适用于各县（市、区）农村信用合作联社、农村合作银行、农村商业银行（以下统称“县级联社”）。
第二章  服务对象和范围
第五条 对本指引中所指“特殊个人客户”实行上门服务应同时满足以下条件：
（一）本人意识清晰，能够表达真实意愿，具备完全民事行为能力。
（二）因老弱病残、意外事件等原因造成长期（一个月以上）卧床、住院治疗等且预计仍将持续下去，从而无法亲自前往农商行营业网点。
（三）属于本办法规定的上门服务范围内的业务需求。
（四）客户急需，若不办理业务会对客户生活造成重大影响。
第六条 上门服务范围仅限于《农商行会计业务操作规程》规定的必须客户本人持有效证件办理的柜面业务。具体包括：
（一）账户支取方式变更修改密码、新增密码、删除密码、凭证件支取、凭证件支取改为凭密码支取等。
（二）个人存款挂失：密码挂失、密码与存款凭证双挂失、异地存款挂失。
（三）个人存款撤挂。
（四）个人存款挂失凭证补发。
（五）个人存款密码挂失重置。
（六）个人存款挂失结清。
第三章  业务办理流程
第七条 受理申请
（一）客户提出上门服务需求时，县级联社辖内营业网点营业经理应予以接待并受理客户申请。
（二）受理人员要详细询问并记录《农商行上门服务登记簿》（附件1）中“申请情况”栏相关内容。
（三）受理人员应对上门服务申请进行审核，确认所申请业务及客户情况是否符合上门服务条件，并应通过联系村委、街道、单位等多种途径了解客户情况是否属实。
（四）受理人员要根据审核确认情况出具审核意见，并在《农商行上门服务登记簿》中“受理及审核情况”做相应登记。对审核同意的申请要提交网点负责人审批。
第八条 申请审批
营业网点负责人对审核通过的上门服务申请进行审批，在《农商行上门服务登记簿》中“审批情况”栏签署审批意见。
第九条 服务准备
（一）对审批同意的上门服务申请，营业网点负责人应指定上门服务人员，并填制《农商行上门服务卡》（附件2），尽快安排上门服务。
上门服务卡一式三联，存根联留存营业机构备查；客户联由上门服务人员提供给客户校验身份并作为办理上门服务业务的依据；回执联由客户签章确认后上门服务人员带回本机构，作为证明确已提供上门服务的的资料保管。
（二）上门服务人员应与客户或其代理人约定上门服务时间，并就办理事项再次进行确认，需客户准备资料的应提前明确告知客户。
第十条 上门服务
（一）上门服务人员要做好充分准备，携带上门服务卡、上门服务告知书（附件4）、办理业务所需的资料等，按约定时间前往服务地点。如遇特殊情况不能按计划上门时，要及时与客户联系沟通。
（二）上门服务人员到达服务现场后，要做好客户身份验证以及凭证资料收集等工作。
1、验证客户身份，审核客户与其提供的身份证明文件的一致性以及客户身份证明文件的有效性。并与相关人员签署上门服务告知书。
2、通过现场宣读《授权委托书》全文等方式确保委托人知悉授权事项，见证客户签署《授权委托书》（附件3）。
3、对现场服务过程中客户正面头像、知会授权事项、签署《授权委托书》等能反映客户真实意愿的关键步骤进行影像（音）采集。
4、要求客户在《农商行上门服务卡》上签章进行服务确认。
第十一条 业务处理
（一）上门服务结束，服务人员要在《农商行上门服务登记簿》中记录“上门处理情况”。
（二）上门服务人员要将授权委托书、客户身份证明文件复印件、上门服务卡（回执）、上门服务告知书以及采集的影像（音）等资料由营业网点负责人审核后一并交由营业机构业务处理人员专夹保管。
（三）客户授权代理人需于当日或次日内持本人和委托人的有效身份证件原件、上门服务卡（客户）到指定网点办理相关业务。
（四）业务办理柜员根据上门服务卡编号取出相应专夹保管的资料进行核实比对。核实无误后，按照业务处理流程在综合业务系统中进行业务处理，需由客户确认的由客户委托代理人签章确认。
（五）业务处理完毕，要将业务凭证、授权委托书、客户及代理人身份证明文件复印件、上门服务卡（回执）等作为附件附于凭证之后保管。
对挂失、解挂等需要记载登记簿的业务，需同时将授权委托书、客户及代理人身份证明文件复印件各一份粘贴于登记簿。
对上门服务过程中采集的影像资料要专门保管，按年归档，保管期限与所涉及业务纸质资料的保管期限一致。
第四章  服务费用
第十二条 上门服务地点与服务网点地处同一县域的，原则上上门服务所发生的费用由营业网点自行承担，不向客户收取任何费用。
第十三条 营业网点跨县域提供上门服务时，应提前与客户协商，由客户承担上门服务所发生的相关费用。
第五章  其他要求
第十四条 营业网点必须指派两名以上工作人员上门服务，其中至少应有一名业务人员。
第十五条 上门服务人员应具备以下条件：
（一）思想政治素质高、工作责任心强。
（二）业务人员要具备较高业务素质，熟悉农商行会计业务规章制度，能够切实受理客户需求，准确完整收集受理资料。
（三）必须为农商行正式在编人员。
（四）本人无不良记录。
第十六条 上门服务人员要保证受理资料合法、真实、完整；采集的影像（音）资料应清晰可辨、真实有效。
第六章  附则
第十七条 各县级联社可根据本指引制定本机构上门服务实施细则。
第十八条 本指引由农商行负责解释。
第十九条  本指引自下发之日起施行。

附件1
农村\s\up9( 信用社商业银行上门服务登记簿
申请情况
受理及审核情况
审批情况
上门处理情况
申请日期
申请人
联系电话
客户姓名
申请上门服务原因
业务种类
服务地址
受理人
审核意见
审批日期
审批人
审批意见
上门日期
上门人员
服务卡编号
处理结果

附件2
农商行上门服务卡
    （存根）  编号：
经本机构负责人   审批同意，现派本机构工作人员     、      对     年  月  日申请人     申请                  之事项进行上门服务。

上门服务人员签章：

              机构签章：
                  年 月 日
农商行上门服务卡
    （客户）  编号：
经本机构负责人   审批同意，现派本机构工作人员     、      对     年  月  日申请人     申请                 之事项进行上门服务。

上门服务人员签章：

              机构签章：

                  年 月 日
农商行上门服务卡
      （回执）  编号：
经本机构负责人   审批同意，现派本机构工作人员     、      对     年  月  日申请人     申请                 之事项进行上门服务。

客户签章：

             机构签章：
              年 月 日
附件3
授权委托书

:                   （业务办理机构）：
本人       ，身份证号码                    ，因本人
                       无法亲自办理业务，现授权委托代理人         ，身份证号码为                      代为办理
                  业务。授权有效期间为     年   月  日到    年  月  日止。授权内容为本委托人真实意愿，由此产生的一切经济责任和后果均由本委托人承担，与其他单位和个人无关。

                                                      委托人（签章）：
                                                      代理人（签章）:
                                                 上门服务人员（签章）：

                                                      年   月  日

注：上门服务人员对此委托书真实性负责。
附件4
上门服务告知书
尊敬的客户：
我单位营业机构为解决您的业务需求，特为您进行上门服务。我单位的上门服务为见证服务：
1、需要您签署《授权委托书》，并由被委托人到指定营业网点办理相应业务；
2、服务过程中我单位需采集相应的影像（音）资料。
    签署本告知书，即视为您同意我单位服务流程及方式；拒绝签署，即视为您放弃我单位上门服务。
    为防范业务风险，请验明我单位人员身份及相关业务资料。

    业务受理内容：                                  

业务需求客户（委托人签章）：
                身份证号码：
              被委托人签章：
                身份证号码：
                                                                   （网点业务章）
                                                                    年   月  日