ETC客服服务规范样本.doc

前 言
为了进一步加强ETC客服网点服务及形象管理，做好硬件环境维护，强化服务原则，规范统一客服人员服务行为，打造原则化营业网点，全面提高客服分中心销售能力和客户满意度，增进客服分中心工作有序推动，保证明现打造精品客服战略构想，特制定本服务规范。
ETC客服服务规范
客服分中心服务规范涉及：服务管理规范、服务环境规范、形象仪表规范、柜面人员服务规范、安装服务规范、电话礼仪规范、客户投诉解决规范。
服务管理规范
一、服务管理规范：
1、准时上下班，如无特殊状况，不得迟到早退。
2、分设卫生区域，客服人员在完毕分派区域卫生状况下，有责任保持个人工作区域卫生。
3、各部门分工明确，各守其职。
4、制定符合客服原则排班制度，保证周末客服正常营业。
5、如若有客户投诉，即时做好备案。
服务环境规范
一、网点营业环境维护规定
1、客服网点门楣招牌、网点基本信息牌要注意保持清洁。
2、要保证玻璃门无损坏和污渍。
3、要对客服网点外墙位置加以关注，避免存在明显污渍和张贴小广告现象。
4、避免在网点正门附近堆放杂物。
5、营业大厅内要注意通风，避免室内空气污浊或存在异味。
6、柜台内办公用品要放置在指定位置，非办公用品要避免出当前客户视线以内；客服人员离开操作台时要将物品收好，保持整洁。
7、宣传单要规格统一，宣传单要保持页面整洁、不得重叠、不得陈旧过时。
8、便民服务设施要注意寻常维护，饮水机不得缺水，纸杯要充分，长椅及圆凳等以便客户休息地方要时刻保持清洁。
形象仪表规范
一、客服人员形象仪表规定
1、网点内同一区域内客服人员着装要统一。要避免服装脏、乱、皱；禁止浮现穿长袖衬衣挽袖、不打领带，衬衣下摆不扎入腰内状况。
2、客服人员只要在营业网点内，无论是柜台内还是大厅里，无论是下班还是刚上班均要规范佩戴胸牌。
3、客服人员在网点要做到仪表得体，不戴有色眼镜；不浮现制服上头屑多且明显，指甲内留有明显污物等现象；男职工不留长发、不蓄胡须、不光头；女职工不得发型怪异或长发蓬乱，不得染发烫发，不浓妆艳抹，不留长指甲，不准带耳环、戒指等任何饰物。
4、客服人员在接待客户时，要做到举止大方、行为端正。不得浮现趴在操作台上、单手托下巴和双手托脸等现象；禁止当着客户做剪指甲、化妆、伸懒腰等影响形象动作。
5、客服人员在网点内与客户及其他人员交流、沟通时要坚持使用普通话。
6、客服人员不得在客户视线内做与业务无关其他事项。
柜面人员服务规范
一、柜面人员服务规范
1、服务语言规范
柜面人员要规范使用普通话，语句清晰，语速和音量适中，语言文雅，礼貌。坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再会”十字文明用语，做到来有迎声，走有送声，“请”字当头，“您”字跟上，“谢”字收尾。
2、服务态度规范
（1）当客户走近柜台时，微笑目视客户并说:“您好，请问您需要办理什么业务”；客户临走时，应微笑道别，并说“请您慢走”。
（2）精确理解客户用意。当客户表达不清晰时，应委婉地祈求客户重复表达意图；客户踌躇不定期，积极简介业务品种，宣传业务类型；精确理解客户意图后，迅速进行业务解决。
（3）解答客户询问，态度要诚恳，语言要通俗易懂；遇到自己不熟悉问题时，不能推诿、搪塞、要立即询问同事进行及时答复。
（4）当遇到不太冷静客户时，一方面保持镇定，克制情绪，勿将局面弄僵，并请部门负责人为其解释。
（5）当多位客户几乎同步到达业务柜台时，应积极与客户打招呼，引导客户在等待区等待，并先做好后到客户解释工作，然后按先后顺序办理业务。
（6）对下班前办理业务客户，不能回绝，不能暴躁，要认真受理。
3、服务纪律规范
（1）积极辨认客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地理解客户需要，依照客户不同需求类别，提供个性化服务。
（2）在业务办理过程中不得接打电话，的确需要离开柜台，要与客户讲明因素，获得客户允许后方可离开。
安装服务规范
一、安装人员服务规范：
1、安装工作前，向安装设备管理人员申请领用设备，提前准备好安装需要所有设备。
2、明确任务分工，查找地理位置，电话预约时间，拜访单位负责人或联系人。
3、安装前必要对车辆设备进行检查、询问车主与否有贵重物品，最佳邀请车主一同上车，避免引起不必要纠纷。
4、车内OBU安装位置选取要灵活，在检测正常状态下应以满足车重规定为先，理论原则位置次之。
5、保持车内卫生，安装OBU时，穿鞋套入内。
6、OBU车外检测必要保证不被其她OBU信息干扰。
7、OBU激活必要严格按照流程，检测（核对信息）——激活——再检测（防拆位与否为未动状态）。
8、耐心给车主解说OBU用法，避免后来不能正常使用。
9、安装工作完毕后，安装专用设备及时交回单位，由专职人员妥善保管。
电话礼仪规范
     一、接电话礼仪：
     1、电话铃一响，应尽快去接，最佳不要让铃声响过三遍。拿起电话应先自报家门，“您好，这里是xx单位”；询问时应注旨在恰当时候，依照对方反映再委婉询问。一定不能用很生硬口气说：“她不在”、“打错了”、“没这人”、“不懂得”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。
     2、接电话时，对对方谈话可作必要重复，重要内容应简要扼要记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决问题等。
     3、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。
     二、打电话礼仪：
     1、选取恰当时间。普通公务电话最佳避开临近下班时间，由于这时打电话，对方往往急于下班，很也许得不到满意答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。
     2、一方面通报自己姓名、身份。必要时，应询问对方与否以便，在对方以便状况下再开始交谈。
     3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简要、扼要。
     4、通话完毕时应道“再会”，然后轻轻放下电话。
客户投诉规范
一、投诉解决原则
1、全员受理原则。ETC客服人员在接到客户投诉或意见后，均有义务受理客户投诉并及时将投诉或意见反馈领导。
2、迅速响应原则。各部门通力协作，迅速做出反映，要在承诺时间内全面解决问题，及时整治发现各类问题，避免类似事件发生。
3、全程记录原则。对每一起投诉受理、调查、解决和跟踪都需要做出详细记录。
二、投诉管理规定
1、投诉渠道公示
（1）将全省统一投诉电话公示于顾客。
（2）投诉电话号码不容许随意更改。
三、投诉事件解决
投诉事件解决要以行动迅速、顾客满意为原则，力求在最短时间内完毕。