邮电局值班局长服务工作的体会.docx

邮电局值班局长服务工作的体会
愿做春风一缕播洒邮政亲情
各位领导、
同志们：
家好。我叫××，在北京××邮电局担任值班局长，多年来，在邮政服务一线做出了自己应该做的努力，党和人民给了我很高的荣誉。如果说有成绩，那么也是党组织培养教育的结果，是各级领导和同志们多年来对我关心、支持和帮助的结果。感谢领导和同志们给我机会，让我在这里与家交流服务经验，我非常的激动。下面我就以“愿做春风一缕，播洒邮政亲情”为题，谈一谈自己做服务工作的情况和体会，恳请家多提宝贵意见。
我是1987年2月从××毛纺厂调到××邮电局工作的，那时候我才23岁。从与机器打交道的纺织工人到为人民服务的邮政营业员，这个变化一时间让我很不适应，服务不耐心，工作也经常出错。局领导对我进行服务传统教育，××局服务起家的故事，桩桩件件都感染了我。回到家里，我父亲也语重心长地对我说：“做什么工作都一样，不但要用心，还要细心。就象毛纺厂的精编车间，毛线千丝万缕，可一丝一缕都不能差啊。”从那时起，我一直把领导和父亲的话记在心上，无论是在营业窗口、综合服务台，还是做值班局长，我都以“用心和细心”为座右铭，全心全意投入。
作为在营业厅流动服务的营业员，值班局长不是官儿。我利用这个岗位灵活机动的特点，对内当好窗口营业员的好帮手，对外当好为用户排忧解难的服务员。
我所在的××邮电局是闻名全国的服务先进单位，是全国邮政服务的品牌和旗帜。在××局做值班局长工作，我感到既光荣又有压力，××局服务起点高，必须不断给自己提出更高的标准，不断在前人的基础上创新才行。当前，我们又迎来了构建和谐社会新的历史时期，面对文明礼仪迎奥运的新形势，这给我们的服务工作提出了更高的要求，作为全国邮电系统劳动模范，我就更想在搞好服务上用心思，下功夫。窗口服务“一盘棋”，值班局长就是“活棋子”，我要做一缕荡漾在营业厅里的春风，带动整个营业厅把“人民邮电为人民”服务宗旨和“用户是亲人”服务理念真正落实到我们的行动上。我要与所有营业员一道，千方百计编织起××局服务永恒的春天，营造春风扑面的亲情服务氛围。
××局有取之不尽的服务资源，平时我注意学习领会我局“春风数十载，情暖千万家”的服务精神，从前人服务经验中汲取营养，让我们的服务不断适应用户日益增长的需要。这些年，我用心摸索，根据自己多年的服务积累，吸收前任值班局长的工作经验，在区局有关部门的帮助下归纳了一部“工作法”，被团市委命名为《××值班局长工作法》。在《工作法》中，我给自己提出上岗“三个保持和三个自始至终”的基本要求，具体说就是：保持良好的心态，自始至终心情愉快；保持良好的仪容仪表，自始至终精干自信；保持健康身体，自始至终精力充沛。为了实现服务交流无障碍，我业余时间拜师学习哑语，给自己制定了英语学习计划；为了发挥好“活棋子”作用，体现流动服务特色，我给自己制定了“哪里需要，哪里有我；无处不在，无事不妥”的工作目标。我常想，营业厅就是我的阵地，我要用心坚守，成为“营业厅服务的灵魂”。因为老在营业厅工作，我对营业厅的忙闲规律了然于心，在服务中求快、求好、求和谐、求用户舒心。我还给自己制定了“值班局长首问负责到底”的工作制度，用户查询或者有疑难，值班局长作为第一责任人要在第一时间过问直到解决，从不对用户说“不”。
有一次，一位用户来查询《中学生学习报》，由于订报纸时没注意营业员的提醒，误将“高中版”订成了（更多精彩文章来自“秘书不求人”）“初中版”。营业员当即办理了改订手续，用户满意的走了。没想到孩子的母亲并不满意，带着孩子二次找到邮局质问错订的报纸怎么办，营业员一时为了难。我微笑着走过去，拍了拍孩子的肩膀说：“姐，您别着急，不都是为了咱孩子吗。我帮您联系报社，把错订的报纸寄过去，让报社把高中版寄过来。您看行吗。”姐转怒为喜。几天后，我收到报社回复，可惜第一期报纸卖完了。做服务工作，就是要把春风吹到用户心里。为了让用户彻底满意，我请投递部向其他订户借来一份，复印后细心裁剪，再用胶条拼接得严丝合缝。那位姐拿到这份报纸的时候，特别感动，她对我说：“难为你这么用心，我可怎么谢你啊。”我笑着说：“您甭客气，您经常来咱局办业务，就是对我最好的感谢。”
当好值班局长必须要有眼力见儿，做“营业厅的一双眼”。我每天特别注意观察用户，从用户的表情中体察用户的需求，用户的难处就是我们的难处。我把用户当自家亲人去服务，去关爱，哪怕这件事跟邮局没有关系，我也心甘情愿尽量想办法解决。
一次，一位民工模样的外地小伙子在营业厅来回溜达，一脸的茫然。我就走过去问他有什么事儿。小伙子告诉我，不久前他从上海汇往新疆的一千块钱，一直没收到，想问问怎么查询。显然，这事跟我局一点关系都没有，我只需告诉他汇款查询手续，要查也得到上海收汇局去查。可我想，民工挣钱多不容易呀，我简简单单答复多让他失望啊。于是，我想起了参加全国邮政表彰会时认识的新疆局一位劳模，就请她帮忙查询，结果是由于地址不详已退回了上海。汇款有了下落，一般看来，用户也满意了。可用户还必须要去趟上海才能取到钱，一个挣钱不多的民工又多了一份额外的开支。我打算帮人帮到底，我又联系上海局将汇款转到北京，最后帮着他重新把钱汇往新疆。小伙子感动地说：“我长这么，还是第一次享受到这么可心的服务。”
服务工作最应当做到、也是最难做到的，就是一视同仁。进了营业厅的人，都是我们的用户，用户只有特殊的需求，没有特殊的身份，无论是满身油污，还是西装革履，都是平等的，我愿意付出同样的热情。我局经常有一些来京上访的群众，一呆就是半天，我不仅自己不嫌弃他们，还引导营业员们热情地为他们服务，让他们享受到首都邮政送上的温暖。一位上访者拉着我的手说：“你们这个邮局真好，你就是我们的贴心人。”
有个法国小伙子在北京工作，在××附近租房住，经常寄国际包裹。在服务中我发现他花钱很在意，就帮他算计怎样寄包裹最省钱，为了达到一个最经济的计费单位，我还帮他把包装箱多余的部分剪掉，减轻邮件的重量。去年小伙子的父母和妹妹来北京看他，一家人特意来邮局看我，还跟我合影留念。小伙子说：“法国的社会文明程度很高，办一切事情都很方便，但必须要付出金钱，她的服务让我感受到有一种金钱买不到的亲情。”
用户体会到的亲情，就是一种邮政情。这一切都是是从服务开始的，我们付出了服务，就赢得了信赖。是邮政这份职业为我们结下了与用户的缘分。有了这样的缘分，我就愿意把自己的服务延伸出去，让××局的春风吹出营业厅，温暖四面八方的人们。
春节之前，我无意间跟一位70多岁的老用户打招呼：“爷，天冷，您多穿点啊。”爷说：“外面比我们家都暖和。想开个空调吧，冷暖空调变单冷的了。”原来，爷夏天买了一台冷暖空调，等冬天该用暖风了，却发现空调是单冷的，找商家，还不愿意给换。我觉得商家这样做不对，立即跟爷了解了情况后，给商家打了电话，很快就把问题解决了。爷没想到，到邮局寄封信，倒把最闹心的一件事儿解决了。
我总想让来到××局的用户都能满意，有的时候一句“不知道”能让我难受好久，所以我千方百计的搜集、掌握了许多信息，来满足用户各种各样的需求。
××三条口原有一家中国人民保险公司营业部，后来搬走了。经常有人向我打听营业部的去向。我只知道这个营业部搬到了和平里，但说不清具体在哪儿。于是我利用休息时间，亲自跑到和平里找这个地方，终于确认保险公司迁到和平里东街20号，并抄下了地址和电话，能准确地为人们做向导，就是累点儿、麻烦点儿，我也高兴。
“用户是亲人”服务理念不是一句简单的口号，要靠我们家真正发扬××局的“春风精神”，全心全意为用户服务，让用户感受邮政真情，体会人间温暖。用户就是我们的街坊四邻，给用户解决困难，就是在为自己的亲人提供帮助。
家住南竹杆胡同的尹老先生，70多岁了，是我局的老用户。一天，老人来到营业厅，一个劲儿唉声叹气。我以为老人不舒服，就关切地询问。老人还没说话就直掉眼泪，他告诉我，他有个哥哥在齐齐哈尔，因为一点误会，老人跟哥哥一家产生了矛盾，积怨很深，至今20多年互不往来。最近，老人辗转听说哥哥不幸去世了，毕竟是手足，老人格外悲伤，对20年来的误会懊悔不已。老人想打个电话安慰一下哥哥的家人和嫂，了结20多年的恩恩怨怨。可手上没有哥哥的联系方式，老人很痛苦。我当时也受了感染，这人和人之间，宽容和理解多重要啊。我马上安慰老人，并答应想办法帮着查找。我查了老人哥哥原工作单位等许多地方，断断续续查了一个下午，费尽了周折，终于找到了老人的侄子。但20多年误会还不能即刻化解。我以北京邮政普通营业员的身份与老人哥哥的家人通了电话，替老人表达了20多年的思念之情，我晓之以理，动之以情，封冻了20年的情感坚冰，渐渐地融化了。老人颤抖着接过听筒，双方积攒了20年的第一声问候，终于交融在一起，顿时，老人泪流满面。
各位领导，职工朋友们，十几年来，各级领导、同志们的关怀和帮助，广用户的理解和信任，是我能够一步一个脚印地走在邮政服务第一线的力量源泉。在服务一线，我不仅光荣地加入了中国共产党，而且拥有全国邮政系统劳动模范、北京城建系统十英才等荣誉称号，获得过XX省“三八”红旗奖章和首都精神文明建设奖章。在4月30日刚刚召开的全国劳动模范和先进生产者表彰会上，我又荣幸地被授予全国劳动模范光荣称号。
做春风一缕，播邮政亲情。当选全国劳动模范，是我人生中又一个新的里程碑，更是我工作、生活的崭新起点。我深知，邮政是联系人间亲情的纽带，是构建和谐社会的重要一环。社会和谐，邮政先行，我对自己的工作充满信心。我是共产党员，我是劳动模范，这是对我一生的不懈鞭策，我要不断学习，努力创新，在“用户是亲人”服务理念下，继续传递邮政与用户的鱼水之情。为构建和谐社会、为北京邮政创建全国文明单位贡献自己的力量。
谢谢家。
第8页 共8页