酒店前厅部人性化服务与管理创新.doc

酒店前厅部人性化服务与管理创新

目录
摘要 1
关键字 1
绪论 2
正文 2
一、人性化服务 2
1、人性化服务的概念 2
2、酒店前厅部人性化服务的重要性 3
1)首先，就前厅部的地位来说：前厅部是酒店的橱窗，也是酒店的业务活动中心。 3
2)其次，就前厅部的工作内容来说：前厅部是酒店与顾客联系的纽带。 3
3)再次，就前厅部的对外关系而言，前厅部是酒店管理机构的代表。 3
4)从前厅部的作用来说：前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。 3
3、酒店前厅部实施人性化管理的利弊 4
二、人性化服务在前厅部的具体体现 5
1、金钥匙服务 5
1）实施人性化和战略化的培养机制。 6
2）加强前厅部门与其他各部门的沟通与协作。 6
3）为员工创造和谐、名主而又轻松的工作氛围。 6
4）提高服务员自身的职业素养。 6
三、酒店前厅部的创新管理 7
1、酒店前厅部的传统管理 7
1）系统化组织管理模式 7
2）系统化垂直管理 7
2、酒店前厅部创新管理的必要性 8
3、酒店前厅部创新管理的具体措施 8
1)全员监督，相互勉励，共同发展 8
2)管理人员定期组织会议 9
四、总结 9

摘要
在全球经济进入一体化发展的大背景下，旅游酒店行业如雨后春笋一样拔地而起,但是这是一把双刃剑,酒店业面临的竞争和冲击更加严峻。酒店要想在激烈的竞争中立于不败之地，仅仅依靠提供规范化、个性化的服务是远远不够的。因此，酒店想要拥有长久的生命力，也必须建立具有本酒店特色的优秀的以 “以人为本”为核心的企业文化。这个文化的重点就是提供人性化的服务。当然，不断地改革创新也是不能忽略的重点。
关键字
人性化服务 （The humanized service）
金钥匙（Concierge）
培训(Training)
以人为本(Humanist)
1.前言
人性化服务是为宾客提供人性化的服务，需要酒店各个部门协调配合，需要酒店上下团结一致共同努力才能得以实现。在酒店实习日子里让我深刻的体会到了责任的真谛，使自己得到了充足的锻炼。人性化服务，现在已经是我我国乃至世界共同探讨的话题。
2、人性化服务
1、人性化服务的概念
所谓人性化管理，就是人本管理，它是一种把“人”作为管理活动的核心和企业最重要的资源，把组织全体员工作为管理的主题，围绕着怎样充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。人性化管理是酒店餐饮文明经营的体现，也是酒店餐饮可持续发展的需要。正如香格里拉饭店经营原则所说的：由体贴入微的员工提供亚洲式的服务。没有对服务人员的人性化管理，就不可能让员工在服务过程中设身处地地为客人着想，真心实意地为客人服务。如果能够在对员工管理的过程中彰显人性化，关心员工的生活需要，尽可能地满足员工的物质需求、精神需求和心理需求，就能够让员工感激酒店的一切，并心怀感恩地对客服务，通过满意的对客服务来回报酒店给予的一切，用客人的惊喜笑容来回报酒店所给予的信任和期望。说到底，人性化的服务其实是一种对细节的关注，也是一种能让人放心的服务。
我们目前对服务也有很多的说法，最基本的就有：标准化（规范化）、差别化、个性化等等。其中标准化是保证服务质量的基本措施，实际上它是指服务环节的标准化、规范化。因为服务是为他人所做的工作，全盘标准化的服务将是呆板的，无法适应服务工作灵活的需要，认为整个服务工作都要标准化、规范化是对标准化的一种误解。而差异化则是在环节标准化的基础上对于顾客需求差异的考虑，对顾客区别对待，这体现出了对顾客需求差异的一种尊重。个性化则更进一步，将差异化发挥到了极致，当然也不乏对人性的考虑。人性化则是一种服务工作出发点的改变，是我们服务优化改进的总体方向与最终目标。
2、酒店前厅部人性化服务的重要性
1)首先，就前厅部的地位来说：前厅部是酒店的橱窗，也是酒店的业务活动中心。
前厅部的主要首要工作任务是通过销售客房来带动酒店其他部门的经济活动。其实，酒店内的一切经营活动，都直接或间接地与前厅部有联系，可以讲在整个酒店中起到枢纽的作用。例如：前厅部、客房部、康乐部等都与前厅部有着密切的联系。
2)其次，就前厅部的工作内容来说：前厅部是酒店与顾客联系的纽带。
前厅部从头到尾都是为客人服务的，前厅部员工为顾客提供的服务贯穿始终：从客人抵店前的预订到check-in入住、至客人离店结帐、最后建立客史档案，人性化服务必须贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，这样才能在从头至尾让顾客体验到感动服务的精华。
3)再次，就前厅部的对外关系而言，前厅部是酒店管理机构的代表。
在客人眼里，前厅部是酒店的缩影，同时，前厅部员工的服务与管理直接体现了整个酒店的公司文化、管理水平、工作效率和服务质量，直接影响到酒店整体的经营效益。
就拿前厅部客房预定举例：一位顾客来酒店咨询预订客房事宜，正好酒店又没有了客人所需要的房型，如果服务员态度不好的话，就会给客人造成一种负面印象：这家酒店的整体水平也就仅限于此；但是如果前厅员工热心的为顾客介绍其他房型，或者帮顾客在附近的同类型酒店咨询预定一下他所需要的房型，这种人性化的服务真正做到了把顾客放在首要的位置，会让顾客从心底感谢员工与酒店。这样在无形中显现了酒店的以人为本的企业文化，创造了潜在的客源，对酒店的长远利益是百利而无一害的。
4)从前厅部的作用来说：前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。
作为酒店业务中心之一，前厅部能更方便地收集到关于酒店活动的各种即时信息，并且能定时定量地将这些信息进行整理分析，及时提供给酒店的其他部门，为酒店制定今后的发展战略和服务计划提供了参考。
前厅部的人性化服务不仅应该体现在对外，对内也是一样。在将酒店活动信息提供给各个部门时，前厅部也可以根据具体情况，将资料加以整理，补充。这样不仅帮助其他部门降低了工作难度，也直接培养了酒店内部各个部门之间的默契程度，促进酒店各部门之间的关系。
3、酒店前厅部实施人性化管理的利弊
酒店前厅部提供人性化服务的必要性除了前厅部在酒店重要地位的体现外，还可以从前厅部人性化服务所带来的有利结果中得以体现。其有利结果具体体现在：
1)在满足顾客特殊不同的需求的同时，建立了酒店自身特有的服务品牌。将顾客需求作为酒店经营活动的出发点和归宿。由于顾客需求多种多样，顾客喜好与要求往往和与酒店的规定有所差异。在这种情况下，酒店就要求服务人员适当地偏离正常程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供顾客所需的服务。例如：对于常客，前厅部在进行客户资料存储时，就应尽可能地详细记录顾客的特别嗜好、生日等具体信息。当客人再次光临酒店时，服务人员就可以根据顾客喜好等精心布置房间，让客人感受到家庭般的感觉。
2)酒店也应该不断寻找机遇，抢占新市场。在销售上，永远都是哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求就是酒店利润的来源之一。随着顾客需求的不断变化，酒店管理人员应该把握好这一机遇，不断研究顾客需求，改进调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。做到在激烈的市场中抢占更多的市场份额。
3)酒店应该在社会上树立了良好的企业形象，在竞争中取胜。急客人之所急，想客人之所想，及时、准确地提供顾客所需的服务，这往往会成为树立酒店良好公众形象的契机。恰到好处的人性化服务能使顾客感受到酒店的关怀，，从而使友好、周到的酒店形象深植于顾客心中。
例如，前台服务人员为客人办理入住手续时，不能让客人的等待很长时间，接待服务要在短短的几分钟时间内准确无误地完成客人入住手续，记录客人的详细个人资料、分配房间以及房卡等细致的工作。如果酒店能在最短的时间内完成这些必须的手续并且让客人满意，这就会给客人留下良好的第一印象，同时也在无形中为酒店塑造了良好的形象。
4)同时，酒店前厅部提供特色的人性化服务，能使其在同行业中取得竞争优势。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、同时顾客认为是重要的，可行性的人性化服务。通过优质的人性化服务与顾客建立起特殊的友谊甚至亲人关系，形成顾客对酒店的忠诚度，并利用良好的口碑不断为酒店介绍新的客人，以取得酒店行业内的竞争优势。
二、人性化服务在前厅部的具体体现
1、金钥匙服务
“金钥匙”的全称是“国际酒店金钥匙组织”（UICH），它是一个国际性的酒店服务专业组织。金钥匙服务最早是法国率先提出的，最初，法国的酒店将“客人委托、酒店代办”式的人性化服务上升为一种理念。1952年，在这个基础上成立了酒店业委托代办的组织—金钥匙组织。经过70多年的发展，国际酒店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。
酒店金钥匙服务在酒店的前厅部门表现的尤为突出。酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。譬如说：我们可以提供给客人一条龙的人性化服务。从我们接待客人预定时，安排好车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求和客人的国籍等介绍各种特色餐厅，并帮助预订座位；如果是观光度假型游客，前厅部应高及时联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时，帮助客人在地图上标明各购物点等等；最后当客人准备离店时，帮助客人买好车、船、机票，并做好客人行李物品的托运工作；如果客人需要的话，还可以为他们订好下一站的酒店并与下一酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务，生活饮食习惯等。
不光是观光度假型游客，酒店金钥匙对中外商务旅游者而言更加散发出人性化的光芒。他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中值得信赖的人，一个人性化服务的专家，一个充满友谊的忠实朋友，。
酒店金钥匙服务理念：
·酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。
·为客人提供满意加惊喜的人性化服务。
·酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service、Through 、Friendship）.
·酒店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
2、酒店前厅部实施人性化服务的具体措施
1）实施人性化和战略化的培养机制。
酒店应该让员工清楚地认识到服务的具体工作任务和总体方向，进一步规范人性化服务的标准，以便员工在具体的服务过程中可以有据所依。同时，酒店管理机构还要完善酒店的设施设备，例如针对残疾的顾客的特点，设置轮椅，残疾人专用卫生间等，这样酒店才能为他们提供更为细致周到的服务。
2）加强前厅部门与其他各部门的沟通与协作。
酒店全体成员的共同职责是：以顾客为重，为顾客创造更高的消费价值。提供人性化服务，不只是前厅部的工作，也是全体酒店工作人员必须具备的工作素质之一。只有拥有畅通的酒店内部各部门沟通渠道，鼎力合作，才能保证人性化服务在酒店更好地实施。
3）为员工创造和谐、名主而又轻松的工作氛围。
前厅部门只有拥有轻松的工作氛围，在面对客人时，员工的微笑才是真诚的、发自内心的，才能使客人感受到真实的人情味。当然，除了创造良好的工作环境，酒店还要根据各员工的业务特点合理安排员工的工作时间。例如，前厅部门夜班的问题采取轮班的方式解决。除此之外，酒店还可健全完善有针对性的激励薪酬奖励机制。采用激励的手段，奖励、表彰提供优质人性化服务的员工。这样不仅能激起员工的工作积极性，同时也挖掘了员工的工作潜力，大大提高了员工的工作效率。
4）提高服务员自身的职业素养。
员工自身的职业素养对员工提供人性化服务也存在很大的影响。
首先，前厅部的员工必须熟悉掌握前厅部的岗位操作程序规程与工作任务。员工是否能为客人提供高效、准确、无误的服务，都依赖于员工对岗位业务及实际操作的熟悉程度。在具体实施人性化服务时，为了满足客人的一些特殊的合理要求，所提供的服务通常会超出酒店内各职能部门的界限，前厅部员工只有通过对各部门的统一协调才能最好地为客人提供所需服务。因此，员工就必须在必要时打破局限，为客人提供及时的服务。
其次，前厅员工还应具备超前意识。酒店就像社会的缩影，所提供的人性化服务自始至终都要以不同顾客的不同需求为中心，这就要求前厅部员工要具备丰富的相关知识的基础上拥有并掌握超前的服务意识，做到永远比客人超前一点，使客人不断地感到惊喜。让酒店前厅部乃至酒店整体的人性化服务更加完美。
总而言之,酒店作为一个后起勃发的新型旅游行业,为顾客提供的服务是最直接的、最有效的无形产品.酒店业服务的标准化、规范化是酒店经营的最大的宣传卖点,但是现在这些服务标准越来越不能满足旅游行业的可持续发展和客人的多元化的需求。因此,酒店提出人性化服务的理念也是势在必行的。而前厅部作为酒店的窗口与神经中枢，实施人性化接待服务也显的尤为重要。要想在酒店的运营管理中和具体服务的过程重更加透彻地实施好人性化服务,不仅要创造以人为本的企业文化,给员工灌输人性化服务的理念,还应该在实施人性化服务过程中不断发现目前存在的问题,并且针对这些存在的问题找到相应的解决措施,不断完善酒店的人性化服务理念与措施，使这项服务为酒店创造出最大的价值。
三、酒店前厅部的管理创新
1、酒店前厅部的传统管理
1）系统化组织管理模式
酒店前厅部的管理组织模式一般都采用系统化模式。前厅部管理组织机构设置系统化模式表明了各部门的业务范围及其协调关系。通过管理体制的表现，体现酒店资产所有者、经营管理者、和生产劳动者在酒店重的权利、地位及其相互关系。这种传统的管理模式明确各岗位人员工作任务的同时，应明确上下级隶属关系以及相关信息的传达、反馈的渠道、途径和方法，防止出现职能空缺、业务衔接环节脱节等现象。并且设置要便于本部门岗位之间的协作而且也要有利于前厅部与其他相关部门之间的合作。
2）系统化垂直管理
部门机构组织模式为直线—职能制。统一指挥，垂直领导，层级管理，逐级
负责。酒店前厅部具体多为因事设岗、因岗定人、因人定责。
机构精简，在防止机构重叠、臃肿的同时，要处理好分工与合作、方便客人
与便于管理等方面的矛盾。
2、酒店前厅部创新管理的必要性
1)随着经济全球化的脚步，全球酒店行业也在很大程度上受到全球化的带动，不断创新已经是一个酒店在酒店行业继续发展的一个大方向，大趋势。
很多酒店在酒店服务的标准化以及人性化的基础上，追求的是更大程度上的管理创新。简简单单的上级领导下级，下级服从上级的管理已经远远不能适应现在网络等高科技发展的时代了。要想能在全球酒店业中称王称霸，改变过去的传统管理已经是一个必然的趋势。
2)前厅部管理的创新可以再很大程度上促进一个酒店客房部客房的销售数量你，可以改善酒店前厅部门的餐位上座率以及翻台率。这些都和前厅部管理息息相关。
高品质的宣传手段以及宣传广告、管理上的人性化、前厅部对酒店企业文化的更好诠释，都是酒店在这个高速发展的时代大背景下能更快更强发展的基石。当然，仅仅依靠前厅部的管理创新也是不够的，其他部门的高度配合也是一个酒店能在社会上有良好的社会效应的重要条件。
3、酒店前厅部创新管理的具体措施
酒店的管理创新取决于所在酒店的星级、类型、和不同的工作岗位。经济型酒店和高星级的度假村相比，前厅的管理与服务就有天壤之别，创新自然也不能同日而语。
由于酒店业实操性很强，很多创新是根据客人的需求及自身的条件来改变的。比如将原先的柜台式改为分离的班台式；客人由站着看员工干活变为坐着等员工干活。
还有些创新是基于现代科技的。比如客人由在前厅等着办手续变为由员工送客人直接入住后在客房办理手续；还有些是流程再造；提高效率；增加客人的参与度等的。
1)全员监督，相互勉励，共同发展
酒店前厅部是酒店的对外桥梁，就相当于一个小酒店。所以前厅部的管理创新是酒店整体创新的一个重要环节。
在这个网络平台称为社会一个主导因素的时代，监督已经成为大家眼里一个及其敏感的字眼。酒店前厅部应该重新认识监督的重要性。一改以前传统的上级监督下级，以及同级之间相互监督的模式。在网络普及的大背景下，建立社会监督机制，顾客以及市民可以对酒店前厅进行各方面的监督：卫生，安全等。同时，酒店前厅部应该建立内部全员监督的机制，上下级互相监督，同级之间互相勉励，当然也要加强员工自身的自我监督意识。
2)管理人员定期组织会议
这里所讲的管理人员定期会议和以往定义上的会议并不完全一样。台湾的王品前厅管理集团就会讲每周五定为酒店的“大脑时间”，十几位高层相聚台北总部，进行为期一整天的“中常会”。会议主要讨论的就是酒店出现的问题，以及改进的措施，还有顾客的建议，销售业绩等。
酒店前厅部完全可以借鉴王品的“中常会”模式，对酒店前厅部所出现的各种问题，以及对酒店前厅的未来工作计划进行讨论。对出现的问题进行及时的纠正，对顾客的意见进行讨论，采纳对酒店经营有帮助的部分。
这样的会议，在很大程度上可以帮助酒店前厅部在管理上做出正确的方向判断，对前厅部的未来发展经营起到极大的帮助。
四、总结
我们应该通过对酒店前厅标准化服务和个性化服务的认识，更加明确了在酒店前厅推广标准化服务与个性化服务的必要性和重要性。酒店前厅部门要想在激烈的市场竞争中获得良好的发展空间，除了继续保持和发挥自身硬件方面的优势外，还应当充分分析市场需求，最重要是改善和提高自身的服务质量，积极推广人性化服务。而要做到这一点，并保证酒店前厅部门乃至酒店整体的长期发展，首要的是坚持“以人为本”的思想，重视顾客，重视员工，给予员工“人性化”的管理，使员工得到全面提高和发展，并通过体贴入微的员工为顾客提供高质量的服务，使客人有满意加惊喜的良好感受，对于取得的成果应当积极巩固，并在酒店内部进行推广和实施，为酒店前厅的更好更快发展提供强大支持和保证。

参考网站：
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参考文献：
1.酒店前厅服务与管理 曹红,覃业银 出版社：湖南大学出版社
2.酒店服务学 王大悟 黄山书社出版发行
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