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打造客户满意的运维队伍
(2009-05-14 08:49:47)

运维是一个历久弥新的话题。经过十多年来的快速发展，国内各大电信运营商都积累了丰富的运营维护经验，尤其是在网络质量和优化上。然而，随着全业务运营时代的到来，未来的竞争优势不仅体现在网络本身的质量上，更体现在运维体系对市场、客户、服务的全面支撑能力上，而这就需要培养一支高效统一、素质优秀的运维队伍，一批不仅掌握传统电信技术，更掌握IT技术的新型运维人才。通过这支队伍的建设，将运维工作真正着眼于市场和服务，在发展的新时期为用户提供更加优质的支撑服务。电信企业在这方面也进行了不少积极的探索。
江苏电信：嵌入式团队加强前后端联动
中国电信江苏公司于去年年初开始，不断深化维护队伍转型，提升面向客户、面向产品的支撑能力。在全省推广“嵌入式”团队建设，实施维护嵌入服务，促进维护价值提升。嵌入式团队成员与高端行业结对，认领高值客户，理解客户需求，挖掘隐形商机，制订售前方案，协调售中开通，将后端技术优势拓展到客户端，实现对政企客户业务售前、售中、售后的全过程接应与支撑。通过嵌入式团队的运作，江苏公司淡化前后端界面，树立客户端理念；释放维护优势，形成市场竞争优势；减少内部协调工作量，提高客户对维护服务的感知度。与此同时，维护嵌入服务通过前后端联动，实现差异化的网络与维护支撑，促进了电信业务尤其是转型业务的快速发展。
今年春节过后，为充实省级VIP客户的保障力量，江苏公司在操作维护中心下设的政企客户支撑中心引入10名新聘人员，随后又组织开展了省级政企客户嵌入式团队成员的选派工作。江苏公司政企客户服务中心、操作维护中心和中国电信南京分公司经过充分酝酿，决定在操作维护中心选择优秀的客户支撑经理，在南京分公司选择优秀的业务响应经理嵌入到政企客户服务中心，与政企客户经理共同承接省级政企客户的售前、售中、售后服务工作。今后，江苏公司将在已经得到充实的省级VIP客户保障力量的基础上，以嵌入式团队成员为先锋，以操作维护中心、本地网后端维护力量为后盾，实现省级以及省市之间前后端在政企客户支撑和服务力量方面的更好融合，并将通过嵌入式团队的先锋作用，进一步提升面向省级政企客户的服务响应与支撑能力。
点评：嵌入式团队的建设是一种全新的尝试，嵌入式团队主要是指建设一支聚焦客户端的信息化维护队伍，全面支撑转型业务的售前、售中、售后服务工作，实现前后端联动，不断提高综合信息维护服务能力和水平。它体现了中国电信对政企客户的服务意识，体现了聚焦客户的信息化战略。3G时代，客户的需求越来越趋向于多元化，如何更好地服务高端政企客户，满足他们的个性化需求，提高他们对业务的感知度和满意度，嵌入式团队的模式值得借鉴。
无锡电信：构建运维战线“黄金价值链”
中国电信江苏无锡分公司把运维外包队伍作为维护战线的“黄金价值链”，经过三年的精心打造，目前外包维护队伍整体素质过硬。据4月20日统计，分公司运维外包队伍的预约安装及时率达到99％、维护响应率达到100％，客户重复报障率从去年年初的12％下降到目前的8％。今年以来没有发生一起客户对外包服务升级投诉，达到了“成本降低、质量提升、合作共赢”的效果。
无锡分公司和经过挑选的7家社会公司合作，拥有运维外包人员400余名，运维外包人员占整个运维人员的70％，主要负责装、拆、移机业务以及部分电缆、杆线、无线基站等的维护。分公司领导把这支“末梢军团”作为运维生力军，加紧“作战训练”，以提升整体服务水平。为此，分公司设立外包人员培训基地，让每个外包人员有不少于一个月的岗前培训。培训过关的人员签订“师徒结对书”，边工作边学习，逐步提高技能。每到节假日等服务高峰期，各区域班组组织外包人员深入街道、社区、企业进行体验式培训，既提高了技能，又强化了合作精神。今年以来，外包人员在重大节假日前的安装及时率达100％，从客户申请到安装，已提速到3天以内。
分公司巧妙地使用指标杠杆，对下达给外包公司的各项关键业绩指标，结合班组、员工的主要工作内容合理分解，科学设定指标权重，让最优秀的员工在重要岗位典型示范，形成内部竞争的良性循环。同时将每月绩效公布上墙，维护员的计件量、阶段性指标完成情况、工作差错、服务投诉、服务检查等相关奖励与考核一目了然。分公司加强管控，设立外包“绿色通道”，正向激励外包员工，增强他们“融入企业、谋求发展”的归属感。
分公司领导认为，提高外包从业人员“黄金价值”，必须提供持续的系统化培训，重要活动邀请他们参与，提供合理化建议平台，开通企业网站员工论坛，激发工作热情。分公司按需培训、分类施教、分层实施、突出重点、整体推进，推动外包培训工作从更新知识向激发潜能转变；构建公司培训、部门培训和员工自我学习三个层面的立体培训体系，创新培训模式，加强交流互动、实战演练，多形式开展有效培训。宜兴分公司等单位还将培训“大篷车”开进农村支局，让外包人员深入学习线务员“五项禁令”、线路施工维护作业“十不准”、相关服务规范和维护系统操作技能内容。培训“大篷车”促使农村外包人员将“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”的理念根植心中，对维护质量要求、服务时限、服务质量考核细则等规范理解更为明晰，使他们的服务从规范向优质迈进。培训“大篷车”与200多名农村机线员面对面，解答他们的实际问题。分公司还组织了优秀外包员工进行“光进铜退”培训，为满足EPON网络发展的需要储备了人力资源，使外包队伍与时俱进，真正成为运维战线的“黄金价值链”。目前，外包队伍的骨干人数已超过40％。
点评：对于国外的运营商来说，外包已经成为其网络运维体系发展的一个趋势。运维的外包能让企业将更多的精力放在发展核心业务上，降低运营成本，实现战略性目标。当然，对国内的运营商来说，由于特定的原因，对运维外包普遍抱着谨慎的态度，但是，对于线路维护这类较为简单的业务，也已经采取了外包的模式。由于外包代维人员直接面向客户，他们的职业技能、服务意识将直接影响客户的感知，如何加强这支外包队伍的素质，无锡分公司的做法值得借鉴。同时，随着3G建设的逐步推进，大量的3G维护工作内容随之而来，这也给今后电信企业的运维工作增加了难度和复杂性，运营商目前的运维人员、技术难以迅速支持，外包是一个可以考虑的措施。
临沂联通：培养面向市场的专家队伍
全业务运营发展对网络的运维和支撑提出了更加广泛和全面的需求，鉴于此，山东临沂联通根据需求积极做好运维工作转型，
一是以网络技术和接入维护为主转变为以客户业务为中心为达到转变效果，临沂联通今年以来进一步完善运行维护指标考核，逐步建立面向用户感知的网络质量指标体系。网络质量指标在原有网络质量考核指标的基础上，增加接入层优化指标，重点考核客户感知度。制订用户感知的运维指标有利于引导运行维护工作转型，使维护人员“心中想着用户，心中想着市场”，确立“用户满意才是网络运行维护工作的唯一标准”，明确精细化、精确化的运行维护管理是提高网络质量的唯一方法，以此不断提高用户满意度、增强市场竞争力。
二是由人力密集型运维转型为知识支撑型运维。固网客户发生的障碍绝大多数需要维护人员上门解决，浪费大量运维能力，而且效率低。为此，临沂联通加快业务支撑网络改造升级和流程优化，提高业务支撑能力，今年以来重点对112系统进行改造升级，解决不适应网络转型的问题。对DCN网络，按照统一规划、分步实施、分级分域、管到终端的总体思路，逐步实现全公司全网、管到终端的内网信息安全闭环管理。继续以推行宽带两小时修障为目标，进一步优化运维流程。进一步扩充宽带专家座席，过滤所有宽带障碍申告。充分发挥障碍调度岗的作用，对每一个宽带障碍实行跟踪管理，进一步提高宽带障碍修复及时率。通过完善技术手段，提高维护人员技能，快速解决一些简单障碍，提高工作效率和服务质量，从而节约运维成本。
今年3月，临沂联通积极整合全市各专业技术人才资源，发挥技术骨干的专长和潜能，根据公司网络融合和人员调整的情况，成立了2009年网运专家组，全市设置了交换、无线市话、传输、电源、线路、计算机与数据、资源管理共7个专业专家组，并对专家组成员提出了要求：技术突出、工作积极，起骨干带头作用；积极参加各类技术比武活动，取得优异成绩，业绩突出；积极总结编写维护经验，提出能提高专业维护水平的运行措施。
点评：网络运维要以客户满意为最终目标，而不仅仅是简单地围绕着几个运维考核指标去展开工作。临沂联通构建专业化的运维团队，提升运维管理水平，以“用户满意才是网络运行维护工作的唯一标准”为宗旨，通过多种措施不断加强运维人员的服务素质和意识，打造了一支优秀的运维队伍。