什么是造口.doc

一、 概述
二、 评估造口
三、 选造口产品
四、 指导护理
五、 异常问题的处理
六、 出院指导
一、概述
造口是一种积极的治疗下消化道和膀胱疾病的主要医疗手段，据专家估计，在中国，每年约有数万人需要接受这种治疗。造口虽然不是一种疾病，但造口带来的生理改变和心里的冲击，导致造口人士终生需要特殊的医疗服务。提高造口人士的生活质量是外科医生、造口专业护理人员、造口人士及造口用品生产产家的共同目标，通过我们的共同努力，寻早多渠道的帮助，提高造口自我护理技巧，您会恢复到以前的生活。
1、 什么是造口？
顾名思义，“造口”即人造的开口，它是通过手术将病变的肠段切除，将一段肠管拉出，翻转缝于腹壁，用于排泄粪便。因此，肠造口并非一种疾病，它只是排放粪便的一个通道。
肠造口是红色的，与口腔黏膜一样，柔软、光滑，一般为圆形。肠造口一般可以分为临时性造口和永久性造口。
2、 现代造口护理的起源
现代造口护理的起源于二十世纪五六十年代，
3、 如何清洗造口及其周围皮肤？
用纱布或棉球及温开水清洗造口及其周围皮肤，由内向外擦，再彻底擦干。不需要使用碱性肥皂或任何消毒剂，它们会使皮肤干燥，容易损伤，而且影响黏胶的粘贴力。
4、 发生刺激性皮炎如何处理？
正常情况下，皮肤可以抵抗与粪便短时间的接触而不会有不适反应。但如果时间过长，则会引起皮肤发红、肿痛，甚至溃烂。所以平时要加倍护理皮肤，可用造口护肤粉日常护理皮肤，或用皮肤保护膜隔离粪便，防止其浸渍皮肤。
若皮肤已出现溃疡，可撒上造口护肤粉或使用溃疡贴保护受损皮肤，促进愈合。

造口护理指南

1、 如何清洗造口及其周围皮肤？
用棉球及温开水清洗造口及其周围皮肤，由内向外擦，再彻底擦干。禁用碱性肥皂或任何消毒剂。
2、 发生刺激性皮炎如何处理？
平时要加倍护理皮肤，可用造口护肤粉日常护理皮肤，或用皮肤保护膜隔离粪液，防止其浸渍皮肤。若皮肤已出现溃疡，可撒上溃疡粉以保护受损皮肤，促进愈合。
3、 造口周围皮肤不平整怎样粘贴造口袋？
可用防漏膏或防漏条将凹陷或疤痕填平，再贴造口袋。
4、 造口患者平时穿着应注意什么？
避免穿紧身衣裤，以免压迫、摩擦造口，影响血液循环。建议穿宽松的背带裤。
5、 造口患者在饮食方面应注意什么？
平时注意多喝水多吃新鲜水果和蔬菜。出现腹泻，佩带开口袋为佳，方面排放清理。便秘时，早上空腹喝加少量食盐的冷开水一杯，用手在脐周顺时针环形按摩，以助肠蠕动。禁食鸡蛋、豆类、韭菜、洋葱、莴笋、啤酒等食物，以免产生腹胀和臭味。进食须定时，细嚼慢咽，有助于减少胀气。

乳 腺

1、术前指导：
　　(1)保持心情愉快。
　 (2)进食高蛋白，高热量，高维生素等营养丰富的饮食，以提高机体的抵抗力。
　 (3)怀孕期间和喂乳期的乳癌病人，应立即终止怀孕和断乳。
　2、术后取何种体位？
局麻术后自由体位。
全麻术后去枕平卧6小时，头偏向一侧，6小时后自由体位。
3、术后为何加压包扎？用负压引流管？
加压包扎，负压引流吸出创腔内积液积气，使皮瓣与胸壁紧贴利于愈合。
4、术后饮食应注意什么？
局麻术后饮食不限。
乳腺癌术后选富于营养，高热量的食物，忌高脂肪饮食，减少雌激素产生。

5、术后为何行功能锻炼？怎样练习？
进行功能锻炼，防止因疤痕挛缩而影响患肢功能。
（1）术后24小时内：活动手指及腕部，可作伸指，握拳，屈腕等锻炼。
（2）术后1-3日进行上肢肌肉的等长收缩，利用肌肉泵作用促进血液，淋巴回流；可用健侧上肢或他人协助患侧上肢屈肘，伸臂等锻炼，逐渐过度渡到肩关节的小范围前屈，后伸运动（屈前小于30度，后伸小于15度）。
（3）术后4-7日：病人可坐起，鼓励病人用患侧手洗脸，刷牙，进食等，并作以患侧手触摸对侧肩部及同侧耳朵的锻炼。
（4）术后1-2周：术后1周皮瓣基本愈合后，开始作肩关节活动，以肩部为中心，前后摆臂。术后10日左右皮瓣与胸壁粘附已较牢固，循序渐进地作抬高患侧上肢（将患侧的肘关节伸屈，手掌置于对侧肩部，直至患侧肘关节与肩平），手指爬墙（每天标记高度，逐渐递增幅度，甚至患侧手指能高举过头），梳头（以患侧手越过头顶梳对侧头发，扪对侧耳朵）等的锻炼。指导病人作患肢功能锻炼时应注意锻炼的内容和活动量应根据病人的实际情况而定，一般以每日3-4次，每次20-30分钟为宜；应循序渐进，功能锻炼的内容应逐渐增加；术后7-10日内不外展肩关节，不要以患侧肢体支撑身体，以防皮瓣移动而影响创面愈合。

6、乳腺自检方法
乳腺自检的最佳时间是在月经结束一周后，因为月经前或经期由于乳腺生理性充血，腺泡增生和腺管扩张等组织变化，使乳腺组织肥厚，影响检查效果。如果月经周期不规则，最好在每月的同一时间进行自检。
　 视查
直立镜前脱去上衣，在明亮的光线下，面对镜子对两侧乳房进行视诊（见图1 图2 图3），比较双侧乳房是否对称，注意外形有无大小和异常变化。其异常体征主要包括：乳头溢腋、乳头回缩、皮肤皱缩、酒窝征、皮肤脱屑及乳房轮廓外型有异常变化。
触查
举起左侧上肢（见左图）用右手三指（食指，中指，无名指）指腹缓慢稳定、仔细地触摸乳房方法（见图4A,B,C）在左乳房作顺或逆向前逐渐移动检查，从乳房外围起至少三圈，直至乳头。也可采用上下或放射状方向检查，但应注意不要遗漏任何部位。同时一并检查腋下淋巴结有无肿大。

最后，用拇指和食指间轻挤压乳头观察有无乳头排液。如发现有混浊的，微黄色或血性溢液，应立即就医（见左图）
检查右侧乳房方法同上。
　平卧检查 （见左图）
平卧检查时待检测上肢举过头放于枕上或用折叠的毛巾垫于待检测肩下。这种位置目的使乳房平坦，易于检查，其方法与触查相同。
　　乳腺癌发现越早，治愈的可能性就越大。每月一次的乳房自查，如发现异常应及时到专科医院做进一步专业检查，以便做到早发现、早诊断和早治疗。

7、乳腺根治术后5年内避免妊娠，为什么？
妊娠能促使乳癌复发。为使您能安全度过危险期，请您记住5年内避免妊娠。使您提高生存质量，生活幸福、美满。
8、乳腺疾病出院注意什么？
患者出院后1、近期禁止用患肢搬动、提取重物，继续行功能锻炼。勿在患肢测量血压、采血、静脉输液或皮下注射。2、五年内避免妊娠，避免乳癌复发。3、合理饮食。4、乳房自检，定期复查。

1.思想更新、转变观念，营造人文氛围 提高思想认识，明确内涵和工作目标，让护士真正理解基础护理是自己的本职工作；提倡以人为本，人性化服务，体现人性情感关怀，关心病人，尊重病人，以病人的利益和需求为中心，建立融洽的医患关系。
同时让护士走出误区：夯实基础护理不是无陪护，而是扭转家属承担生活护理的局面；护理文书不是不写而是简化；护士不是单纯给病人洗头洗脚，而是通过洗头洗脚这些看似简单、技术含量不高的工作来深化基础护理，来观察、发现病人的病情变化；护士不是不搞科研，而是高级护士更加贴近临床、贴近患者。将人性化的护理服务贯穿于病人住院的始终。在护理人员中形成“重基础、重人文、重服务”的良好氛围。
2.重视细节，保障安全优质服务 “始于细微，见于平凡”，病人在医疗过程中对医护人员的每一个细节都会倍加关注。在临床工作中，护理人员注重每个细小的工作，看似简单的基础护理工作恰恰是帮助病人实现生理、心理满足和康复的第一步，是为病人提供系统化、全方位照顾的基础和核心。医学全在线搜集整理是观察病情最佳的途径，是护患沟通的最好桥梁，是护理工作者贴近病人最直接的体现。
另外，还要强调对基础护理的督导检查，逐步将基础护理工作由被动变为主动，由督促变习惯，使以前的“要我做”转变为“我要做”，积极为病人着想，把病人的需求时刻放在第一位。并将基础护理和人文关怀贯穿于护理全过程。
3.加强健康教育，和谐护患关系 自患者入院开始到出院，期间的饮食、用药、治疗、护理、检查、手术等一系列相关知识，护理人员应及时与患者和家属沟通交流，把健康教育贯穿于整个病人住院的全过程，并做到出院随访的健康教育工作，为患者提供人性化优质护理服务。
4.强化“三基三严”训练，提高业务水平 严格的“三基三严”训练是医院生存和发展的基础，医院示教室对不同资质的临床护士都有不同的训练考核要求，临床护士会定期培训、考核；护理部主任、大科护士长定期组织检查和考试；病区护士长不定时进行检查考核工作的落实情况。医学全在线搜集整理层层把关，使护士在思想上、行动上都真正的认识到基础护理工作的重要性，变被动为主动，自觉完成每一项基础护理工作。
5.调整工作模式，实行护士分层管理 根据科室具体情况把护理人员分为2个护理责任小组，每组设组长1名，负责病区二分之一病人的管理，由护理组长负责，责任分工细化，目标明确，并根据护理人员的工作能力、个人特长和资质分管不同病情的病人。小组人员既分工明确又相互合作。实行分组包干、分床到护、责任到人，相互协作，24小时负责制的连续优质护理服务；进行弹性排班，加强晨、晚、午间护理人员，为重病人、术后病人和生活不能自理病人的生活护理；实行责任护士全面落实所管病人的质量措施、病情观察、特殊检查、基础护理、生活护理、心理护理、健康教育等工作。扎扎实实落实病人的基础护理和生活护理工作让病人放心、让家属安心；确保基础护理和各项治疗、护理措施落到实处。

围术期术前处理流程图 医生开出手术医嘱 主班处理医嘱 进行术前健康宣教 对病人及家属进行评估 通知责任护士 术前准备工作备皮、皮试、发手术衣等 书写护理记录 与P班护士交班 再次对病人及家属进行评估 完成术前晚准备工作 必要时补充做健康宣教 评估病人术前状态测T、P、R、BP 观察病人夜间情况 通知手术室 通知责任护士 安排术前访视 通知责任护士 安排手术时间 通知责任护士 与N班护士交班 协助病人更换手术衣裤做好贵重物品保管 与手术室护士核对腕带、术前用药、病历资料等交班 按医嘱给予术前用药完成术前准备 做好病人回病房准备
围手术期术中处理流程 常规用物准备准备术中所需仪器设备并检查其性能。 术中护理 推床至病房仔细核对病人、术前准备情况及术中所需用物准备确认无误后在病人交接单上签字将病人接至手术室。 病人进入手术间后与手术医生、麻醉医生一起对病人进行三方核查并填写手术安全核查表签名。 协助麻醉医生进行麻醉根据手术需要固定好体位做好准备工作。 巡回护士 手术下刀前再次进行三方核查确认无误。 观察病人生命体征及时处理各种紧急情况满足术中所需做好手术记录。 关闭体腔前、后手术结束前共同清点用物及时记录。 器械护士 提前30min打开层流调节合适的温湿度。 病人进入手术间后开启无菌包及所需用物提前洗手上台铺好无菌器械桌。 主动配合手术医生进行手术监督术中无菌操作情况及时补充术中所需确保手术顺利进行。 手术结束后清点手术器械无误交由供应室处理特殊器械自行清洁处理。 整理手术间及用物。 常规用物准备准备术中所需器械包、敷料、药品、一次性物品等。 协助手术人员消毒铺巾调整灯光穿好手术衣做好手术准备。 巡回、器械护士共同清点器械、纱布、缝针、物品等及时记录。 管理台上物品确保术中用物清点无误防止异物遗留体腔 协助手术医生包扎伤口完善手术记录送病人至复苏室或ICU对病人一般情况、各种引流管、皮肤情况和病人物品等进行交接签字确认后方可离开。
护理不良事件案例分析 病区：三病区 不良事件名称：住院病人跌倒 主持人： 记录日期：2011.1.9 参加人员：一般情况介绍 1、 病人基本情况介绍：331床，刘丽，女，23岁，因孕足月下腹阵痛5小时于2011-1-8入院。入院诊断：G1P0孕38W+3d LOA 临产；产后诊断： G1P1孕38W+4d LOA 平产 活婴。 2、 事情经过：产妇于2011年1月8日晚上18时30分平产分娩，20时30分轮椅返回病房，嘱尽早解小便。于23时，起床到卫生间自解小便，从便器上站起时突感头晕跌倒在地，致左脸颧骨处皮肤轻微擦伤。主诉：感脸颊部疼痛3分，无恶心、呕吐，轻微头晕，无头痛。双侧瞳孔等大等圆约0.25cm，对光反射灵敏，测P:76次/分，R:20次/分，BP：110/70mmHg。医嘱予碘伏消毒伤处皮肤，并用无菌纱布覆盖，头颅CT，密切观察血压、意识2小时。患者拒做头颅CT，嘱其安心卧床休息，小便暂用便盆，变更体位时动作易缓慢，家属加强陪护，如有恶心、呕吐、头痛症状及时通知医护人员。 3、 护士长调查经过：当班护士在产妇返回病房时曾经详细宣教：产后体虚，起床时家属予以扶持，体位从低到高时可能头晕，等适应后再走路。产妇及家属示理解，但未引起足够重视，导致产妇从厕所出来时跌倒。事情发生时夜班护士正在巡视其他
2、针对该病人跌倒分析原因如下：1）产妇体虚，长时间消耗而进食少，卧位时间过长；2）病房内无卫生间，地面潮湿，光线不足。3）病人及陪护的安全防范意识不够。4）护士的健康宣教不够细致和深入。5）护理风险管理中未及时评估。 3、整改措施：1）在心理上、精神上给予产妇和家属支持和抚慰，让他们认识到因为产程中的消耗，产后普遍体虚，变更体位时容易头晕跌倒，但并不是疾病表现，这样一方面使其重视，另一方面消除其紧张情绪；2）加强护理人员健康宣教能力的培训；3）改造卫生设施；4）强化护理安全服务意识，让科内所有护士对跌倒防范有足够的视，加强自我保护意识，避免不必要的医疗纠纷发生。

护理不良事件护理不良事件护理不良事件护理不良事件50项项项项 1、错漏重要治疗1次或一般性治疗超过3天者。 2、错做或漏做滴眼药、滴鼻药、冷热敷等临床处置。 3、错用、漏用毒、麻、限、剧毒药及特殊治疗用药。 4、将激素、抗生素、特效药、时间药提前或推后2小时以上者。 5、易过敏药物，错注入或未按规定作过敏试验即给药。 6、输液输错病人、药物、剂量或输入发霉、变质、过期液体。 7、外用药物使用不当或配错浓度，引起的灼伤等。 8、药物错发、误服、误注。 9、超常规药物剂量应用致不良反应事件。 10、错（漏）发治疗饮食或禁食病人误给饮食致病人检查、诊断、手术延误。 11、执行查对制度不认真、打错、发错药。 12、监护失误，特殊药物静脉输液外渗、外漏。 13、血型不合的输血、溶血反应、输入污染、过期血液。 14、留置输液导管致局部严重感染或败血症。 15、输血、输液引起血液倒流失血或装置脱落、丢失液体或更换不及时导致空气栓塞。 16、标本留置不及时。 17、采取液体标本时，由于采错标本、错加抗凝剂或采血量不够而新采取者。 18、重要检查标本丢失或混淆。 19、错、漏、损坏、遗失、未及时送检重要标本。 20、术前备皮刮破皮肤。 21、未停饮食延误检查治疗及手术者。 22、术前准备不充分，致使手术停顿，延误手术时间或为寻找敷料、器械，延误关腹、关胸、关颅时间。 23、手术体位不当，造成轻度压伤或功能障碍。 24、接错手术病人或摆错体位，在消毒皮肤时发现者。 25、术中物品清点错误致异物滞留体内。 26、特殊病人体位不当，但未加重病情者。 27、测量生命体征记错病人，绘画错误者。28、各种护理记录不准确，影响诊断治疗者。 29、因管理不善，致使在急诊抢救工作中，发生器材失灵。 30、抢救时执行医嘱不及时，以致影响治疗效果。 31、护理不周发生婴儿臀部糜烂者。 32、因责任人心不强或护理不周发生压疮、烫（烧）伤。 33、危重病人、全麻术后病人或无陪伴患儿，因护理不当发生坠床、跌倒。 34、抱错婴儿，经发现及时换回者。 35、病人意外脱管或管道打折、扭曲。 36、不遵守值班、交接班制度或擅离职守，病人病情发生变化为及时发现和处理。 37、病人身份识别错误。 38、一般情况下不消毒分娩。 39、产妇产后撕裂、缝合不当致伤口出血者。 40、产妇产后纱布遗留阴道内。 41、因无菌操作不严，造成不良后果等。 42、误用未灭菌物品给病人检查或治疗。 43、消毒不合格或过期物品下发或用于病人。 44、供应室误将未灭菌处理或灭菌处理不合格的器械发出。 45、供应室发错器械包或包内少放、错放主要用物影响抢救者。 46、在院病人摔倒。 47、病人走失或私自离院。 48、病人有自杀倾向未及时发现，导致自杀行为。 49、病历丢失。 50、氧气、氮气、二氧化碳、笑气混淆使用。

医嘱处理错误（1）：    问题  应当采取哪些措施可以避免医嘱漏处理：
医嘱转抄错误（1）(2) ，问题   如何避免医嘱转抄错误：

讨论：1、强化医嘱查对制度，严格执行3查7对，坚持2人核对。转抄医嘱后要再次核对。责任明确，分工有序。
2、医生开出的医嘱按规定放置，避免乱放。
3、护士长严格管理，执行医嘱大查对制度。强调工作纪律，工作时间集中精力，杜绝工作纪律松懈的现象发生，以防止责任差错的发生。
4、结合科室的实际情况制定出切实可行的医嘱处理--执行--转抄流程。
5 ,处理医嘱程序化并严格执行。  

护理差错1、  问题   采取哪些措施可以避免医嘱忘记在治疗单上停止错误的发生
                      出现青霉素过敏的主要处理措施有哪些
讨论    严格执行医嘱处理程序，认真执行医嘱查对制度，详细询问有无过敏史，在治疗室?病床前?病历等醒目处标识清楚，，并固定班次负责。
        青霉素过敏的主要处理措施：立即停止用药，改换输液器及输入生理盐水，迅速建立静脉通道，出现过敏性休克者立即给予肾上腺素1毫克肌注、皮下注射或者静脉注射，吸氧，心跳呼吸聚停者立即给予心脏兴奋剂、呼吸兴奋剂静滴，并给予除颤、胸外按压、人工呼吸，及呼吸机的应用，必要时给予营养心肌及脑细胞药物，头部置冰块等保护脑细胞的措施。

护理差错2、  问题   你如何从这起输血错误中接受教训
                      你认为怎样做可以避免此类输血错误的发生
讨论    输错血是十分严重的护理责任事故，后果是以危及患者的生命为代价的，因此，护士在输血操作中，要加强责任心，严格执行输血查对制度，认真核对输血单血型和条形码及输血袋上的血型和条形码是否一致，认真核对受血者的床号、姓名，做到准确无误，方可输入。核对时要二人复读核对。

不良事件1、问题    怎样交接班才能及时发现病人不在病房内
                    发现病人走失后你应该怎样处理
病人走失后的应急预案有哪些

讨论：严格执行交接班制度，坚持床头交接班，认真核对在床患者的床号、姓名，巡视时确定患者确实在床，确认不在床患者的去向，发现患者走失后，首先确认患者离开病房的时间，然后立即通知值班医生协助，联系家人，尽快寻找。通知医院总值班、医院保卫科协助寻找，确保患者安全。

不良事件2、问题    怎样早期发现患者猝死前的先兆
                    突发猝死的应急措施有哪些
讨论    认真执行护理病房巡视制度，按护理级别及时认真巡视患者，尽早发现病情变化，特别对容易发生猝死的患者要多巡视，告知家属相关护理知识。发现患者猝死时立即通知医生，就地抢救，给予胸外按压、人工呼吸，便抢救便呼叫其他医护人员，增援人员到达后，继续抢救，如果患者猝死与走廊等病床以外的场所，应尽快把患者抬至硬板床上，搬动期间不可停止抢救，同时就快将患者运回病房，继续抢救，直至病情稳定为止。

不良事件3、问题  你如何做才能早期发现病人的精神情绪变化
                   发现后应怎样处理
                   发现跳楼后当班护士应怎样处理
不良事件4、 问题   跳楼自杀身亡讨论  如何能发现病人有自杀倾向
                                      发现后怎样处理
                                       采取什么措施可以避免此类事件的发生

讨论    特殊病人特殊对待，按时巡视病房，对于有特殊心理变化的患者，重点巡视并给予重点交接班，并要求家属患者签字。多于患者及家属沟通，了解患者精神及情绪变化的第一手信息，发现患者情绪不稳时，及时给予疏导，告知患者家属注意观察和加强看护，通知医生，及时做好家属的工作，客观真实记录患者的心理及情绪变化。如果发现患者跳楼自杀时，当班护士立即通知医生查看患者伤情，通知科主任护士长请求帮助，抢救患者，如果是高层跳楼已故患者，立即通知院领导、保卫科等相关科室，协助解决患者的尸体及善后工作。

护理投诉1、问题    进行套管针穿刺前我们那些工作没做到位
                   穿刺失败后怎样想病人解释
                  怎样处理并人不满意情绪
                   怎样避免纠纷升级而制止病人向上级投诉
讨论   进行套管针穿刺前向患者及家属宣教工作要做到位，要对患者的病情、治疗有一个全面的了解，从经济与病情需要多方面衡量留置静脉针的必要性和可行性，以免造成案例中出现的头一天留置针，第二天患者出院的被动局面，引起患者的不理解。宣教后要求患者或家属签字认可。
穿刺失败后应该及时、诚恳的向患者及家属解释失败的原因，以及再次穿刺成功的几率，增加患者配合的信心。
对患者的不满意情绪，要进行及时的化解，了解其根源，进行充分的沟通，明白患者的要求，要让患者的不满意情绪尽早消灭最小范围内，尽可能的避免矛盾的扩大和升级。在平时的工作中，注意积累经验，善于观察和总结工作中容易造成患者不满意的语言和行为，尽可能的把工作完美化，在繁忙的工作中，要尽可能的美化自己的语言与行为，其实美化言行也是你工作尽善的一方面，否则，工作的辛苦掩盖不了你语言的过失，甚至会使你劳而无功。如果纠纷不可避免的发生了，就要尽可能的避免其升级，因为不同级别的领导同志都负有不同的工作职责，没有那位领导会坐在办公室里无所事事，因此，每个人都应该各尽其职，而不要因为自己工作的缺失给别人增加工作负担，所以要尽可能避免矛盾升级，尽可能避免患者的投诉。

护理投诉2  、3  问题     怎样防止失效药物用于临床
                      发现失效药物输于病人后应怎样处理
讨论     防止失效药物用于临床的第一步在药房，在医药尚未分家的情况下，作为自己医院的药房，对于储存失效药物又发放于护士，负有一定的药品管理责任，和职业道德责任，医院药品科室应该加强管理和处罚力度。其次的责任是取药护士和治疗护士，要严把临床用药的质量关，对近期失效和过期药物严禁使用，对大输液、生物制剂、贵重药品、液体类药物，特别容易变质或存放过久，护士在工作中和药品的自存自放中，要本着物放有序、规律使用、及时清理、严禁过期和浪费的原则，把好药品使用关，严防失效药物用于临床。如果发现药物不慎用于患者，应该及时制止，通知当班医生分析后果，挽回可能给患者造成的损失，及时补救治疗方面的不足，必要时及时汇报科主任护士长协助解决。

护理投诉4     问题   怎样避免口角类事件的发生
                    护士长应当如何处理这类事件
讨论    口角类事件属于语言方面的过失，护士在工作中应该时刻注意自己的语言美、行为美，解释工作要适时恰当，注意方式方法语速声调。护士长在此类事件中，要起到模范带头作用，对全科护士要起到因势利导、言传身教、良好熏陶的积极影响，即使繁忙时刻也不能忽视自己的对患者对同事的言行熏陶，更不能自身因此而引起患者的投诉，一旦造成患者的投诉，即使再圆满的解释，也会对自己的形象有所影响。护士长在处理此类事件中要善于运用心理学知识，掌握患者家属的心理动态，有针对性的给予心理疏导，做好护患双双的沟通和协调工作，对于此类非原则性的纠纷应该游刃有余。