物业管理服务技巧2.doc

物业管理服务技巧 一、 物业管理的综合技巧从公司刚开始组建，我们就提倡“服务意识”，那么什么是服务意识？服务意识：就是从业人员对服务的看法和认识以及自然的反映，也就是在工作中处处自觉地体现出：我要为客人提供最满意的服务，我要用自己的劳动去为别人创造方便和幸福。在现今社会，科学技术迅猛发展，社会分工愈来愈细，我们每个人都在享用别人的成果和服务，同时我们又创造成果和服务，回馈社会。我们生活在全球一体化的大家庭中，以服务他人为本、服务他人为乐的思想必须牢牢树立在每一个人的心中，达到“人人为我，我为人人”的思想境界。所以我们上班前第一课，便是要弄懂“我为什么要服务客人（业主）？为什么要热情？客人（业主）为会么永远是对的？”否则，你所提供的服务永不会到位，客人也不会满意。因为：a 客人（业主）是公司的财源，是我们的生存的根本；b 客人（业主）每次服务呼叫，每项服务需求，对我们服务人员来讲，并不是一次麻烦，而是一次创收的机会；c 步入大堂的并不是与我们不相关的人，而是提供公司效益和我们生存收入的重要来源，所以，我们要以发自内心的热情、微笑和主动服务精神来迎接、欢迎他们的到来；d 人孰能无错，顾客也是人，失误再所难免，但在处理与客人矛盾时，我们要从客人的角度去考虑问题，不应当面指 责客人，不给客人难堪，并巧妙维护其尊严，给客人下台阶的机会，从而巩固了客人与我们的良好关系，也维护了公司的优质服务的形象。二、 掌握物业管理综合技巧应遵循的原则1、 服务的原则： 物业管理属于第三产业，是一种服务性行业其服务对象是物业产权人和使用人，目的是为业主、租户提供高标准、高质量的管理服务，因此，管理是基础和手段，服务才是目的；2、 不轻易承诺原则：这与我们生活中的“服务承诺”是不同的概念，在与住用户打交道的过程中或有意外事件给住用户造成一定的损失、损害时，管理公司从上到下的职员在意外原因和责任未正式认定之 前，不应轻易向住用户作出任何形式的承诺，为此，平时公司就应注意对员工培训相关知识，要员工遇事沉着，灵活应付，分清职责；3、 自我保护的原则： 自我保护，就是要尽职作好本职工作，又要善于在工作中保护好自己，保护好自己的声誉、形象甚至生命安全，避免无谓的牺牲和不必要的损失，只有保护好自己，才谈得上为个人争光， 为公司谋利；4、 维护公司形象、利益的原则： 要与政府各部门、发展商明确关系，分清责任，在维护公司形象的同时，还要维护公司的利益；5、 社会分工的原则： 现代社会已进入专业分工时代，社会分工越来越细，专业化程度越来越高，市场逐步走上法制化，、制度化、规范化的轨道， 同时也更趋社会化，物业管理是一种综合性管理，不可能也不必要事无巨细、包办万象、事事亲为，即应突出重点，把主要 精力放在管理服务上，把一些项目交由社会上的专业公司去做，发挥他们的专业经验，既能降低成本，又能提高管理水准，促进物业管理更全面的发展。三、 管理公司内部的管理技巧1 操作层员工应掌握的管理技巧内容与要求：A. 清楚职权范围；B. 掌握意外事件发生时的初步处理技巧； 总要求是遇事不惊，沉着应对，保护现场，维护公司利益，不作无谓牺牲，对受影响的客户先致歉，待查明事件责任，立即按意外事故处理程序处理；C. 以规服人，以理服人，以礼悦人：在工作中遇到住用户或来访者违反管理规定的情形，管理人员要清醒地认识到自己是管理服务者而非执法者，要坚持平等相待，得理让人，以理服人，不能摆起管理者的架式或口出恶语， 更不允许使用武力强行制止，以良好的态度和礼貌赢得别人对管理服务工作的理解、支持和尊重，从而使其自觉纠正违反管理规定的行为； D. 面对住用户的基本技巧： 住用户对管理服务的满意度是衡量物业管理服务好坏的重要尺 度，而住用户对管理服务水平的第一印象，往往就来自操作层 管理人员面对住用户的表现，第一线管理员工，要做好面对客户的工作，关键是要有强烈的服务意识，奉客户为上帝，细微之处显真情。四、 管理层管理技巧的内容与要求1 善于控制：A. 审阅下层工作记录；B. 抽查；2 善于沟通：A、 与下层员工的沟通，坚持平等相待，以诚相待的原则，与属下 员工打成一片；B、 与决策层的沟通，主要是及时反映问题，领会公司作出的相关 决定；C、 与住户的沟通，了解他们的要求及对属下员工工作的评价意见；3 善于协调：作为一个部门主管，要克服部门本位主义，从管理公司一盘棋的角度出发，与公司内各个部门相互协作；4 应变能力强： 主管人员要十分熟悉有关管理规定以及政府有关的法规条例， 同时要把握好处理问题的灵活性与原则性，在公司利益、业主整体利益不受影响及原则上不违反管理规定的前提下，尽量以灵活方式满足住用户的各种要求。 五、 不同客人的接待方式一）客人的区分：凡是光顾小区的人，不论是否是小区的产业，都可称为小区客人，但严格来讲，应分为两种：1 消费性客人：凡是住在小区的业主都是消费性客人，分为 ： A.住客 B.租户 C.公司2 非消费性客人：进入小区，但没有在小区 消费的客人，分为： A.访客 B.参观者 C.其它客人二）不同客人的接待方式：1 普通型： 此类客人是我们最常接待的对象，他们懂礼貌，有人情味，可按 一般的接待方法接待；2 自大型：此类客人总认为自己最了不起，事事皆以自己为准，作为服务员 就不卑不亢，更不能与之怄气，平时可按照其合理要求去做，但 个别不能满足的应说明原因，以免影响酒店声誉；3 寡言型：此类客人平时言语不多，性格孤僻，但有主见，服务时尽可能征询其意见，表示对他们的尊重；4 社交型：此类客人以业务员居多，由于见多识广，喜欢与人攀谈，讲话较甜，服务员应尽力使服务做到周到、细致，利用他们去宣传酒店；5 固执型：此类客人固执已见，就是错的也坚持不改，因此，千万不要干涉其行为和言语，也不要与他们发生争论，以免影响服务效果；6 急性型：此类客人讲究效率，但生性马虎，若为他们提供服务时时间拖延或效果不佳，极易引起他们的投诉，此时服务员应镇定，不要急于辩解，待其平息后再解释；7 温柔型：此类客人以女性居多，个性温和、文雅，容易相处，但对环境卫生要求较高，我们要勤打扫，保持清洁美观的环境；8 啰唆型：此类客人喜欢把吩咐交办的事项重复说好几遍，生怕别人忘了，也喜欢与人聊天，服务人员要避免与之长谈，影响正常工作；9 健忘型：此类客人以老年人居多，我们必须经常提醒他们，不要怕麻烦；10浪费型： 此类客人多为富家子弟或素质较低的暴发户，喜欢广交朋友、比 排场、论阔绰、食住要求高，服务时，他们总喜欢夸夸其谈或别 人吹捧，服务员最好不要太多理会这些话题。三）服务中的忌讳：1 不尊重顾客；2 事事斤斤计较；3 对客人评头论足，指手画脚；4 出尔反尔，不守信用；5 没有使用适当的称呼；6 因顾客对物品不了解而错误使用，被服务员讥笑；7 服务员在客人面前相互耳语8 与客人过分熟识，言行没有分寸。六、 投诉的处理技巧首先我们要掌握客户投诉的顾类型一）客人投诉的基本类型：1 对设备的投诉： 客人对设备的投诉主要包括：空调 、照明、供水、供电、电梯等，即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题，我们受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后，应与客人再次电话联系，以确认客人要求是否已得到满足；2 对服务态度的投诉：客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情等，由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉者很容易发生；3 对服务质量的投诉：在工作繁忙时，对服务质量的投诉最多，最容易发生，如服务员未能按先来后到的顺序服务，信件未能及时送达等4 对异常事件的投诉；因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等，都属于异常事件的投诉，我们很难控制此类问题，但客人希望我们能给予解决，我们应尽量在力所能及的范围内给予帮助解决，如实在无能为力，应尽早告知客人，只要服务人员的态度通情达理，大部份客人是能谅解的。二）客人投诉的其他类型：1、 为了帮助我们改进工作；认为我们工作不到位，提意见和建议2、 为了求的尊重；我消费，我是上帝，我要尊重3、 为了求的心理平衡；认为服务和他交的钱不相符，心理不平衡，找茬4、 为了求的补偿。因车辆补刮、自已造成的家里进水等的，要求物业给予补偿。三）投诉的分类：1、有效投诉：1）对物业管理人员直接或间接的投诉，比如投诉XX管理人员服务态度恶劣、服务意识差，着装、仪容不整等；2）对电梯等设备的投诉，比如不能正常运行、经常出故障等；3）其他物业服务合同内的投诉。2、无效投诉1）工程遗留问题投诉；因房屋质量问题和工程遗留问题属业主与开发单位的关系，不能嫁接到物业公司身上，物业公司只是出于为了巩固公司在业主心中形象，所有，协助业主要求开发单位给予整改；2）无理对公司人员的辱骂等行为。四）处理客人投诉的程序：1 认真听取意见；2 保持冷静；3 表示同情；4 给予关心；5 不转移目标；6 记录要点；7 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意；8 把解决问题所需要的时间告诉客人；9 马上处理；10.在处理完毕后，与客人再次电话联系，告知处理的结果，并征询 客人有无其它要求；11.将处理过程详细记录在工作日记上；12.在事后，若与客人再次相见，要再次给予关心。七、疑难问题的处理技巧 客人来电抱怨隔壁的客人很吵，应如何处理?首先向客人表示歉意，问清房号，并安慰客人此事将很快得到解决，然后，通过电话或亲自上门，礼貌劝告吵闹的客人：您好，打扰您了，请注意控制一下声浪（音量），好吗？以免影响其他人的工作和休息，多谢您的合作，然后马上与投诉客人联络，告诉处理的结果。 在执勤中发现可疑的客人时，应如何处理？要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，尽快与当班同事和上司联系，进行调查和布控，切不可让对方觉察出你在注意他，以免打草惊蛇。 在巡楼中，发现有间公司办公室门被撬或室内情况异常，应如 何处理？首先不要冒然闯入，因为不明情况，要注意自我保护，马上通知同事支援，有条件通知监控室，将摄像机对准此处,待有两人以上同事到来后，再一同进入调查。 客人对你讲不礼貌的话时怎么办？应使用礼貌语言，平心静气地劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求客人意见，不能用同样的粗言恶语回敬客人，或表示厌恶，以免发生冲突。 客人要求我们代办事项时怎么办？为客人代办事项要做到“一准，二清，三及时”，即代办事项准，账目清，手续清，交办及时，请示汇报及时，若经多方努力，仍一时难以解决时，应向客人做好解释，表示歉意，事后向领导汇报。 在服务中，心情欠佳时怎么办?我们应时刻牢记，在岗位上是代表公司的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情有礼，面带笑容的为客人提供优质服务才是我们自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。 当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其它当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开，或礼貌地告诉客人：“对不起，我有事要去办一下”，然后主动找一些工作做。 因工作需要，要与客人同乘电梯时应怎么办？电梯到时，应请客人先进，如太拥挤，不可强行进入，更不能与客人争抢，出电梯时，应按住电梯开关，让客人先出。 遇到客人刁难时怎么办？服务工作是与人打交道的工作，遇到的情况往往很复杂，客人不时会遇到不如意的事，心情会不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔，在这种情况下，服务员应做到在日常的服务工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，更要注意热情，有礼，主动，周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前，通过多方面的详细了解，仔细观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意，如果问题仍未解决，应向上级反映，并做好情况记录，留作资料备查。八、现代酒店式物业督导方式和沟通管理方法（管理者）一）、 有效督导者的特点： 1. 一个好的督导者应该具有强烈的欲望去完成一项困难的工作； 2. 一个好的督导者应该懂得教育的价值； 3.一个好的督导者应该具有良好的判断能力； 4. 一个好的督导者要具有移情能力，即能理解别人的思考方法和 观点意见； 5. 一个好的督导者需要有自信，要充满干劲和始终保持积极的态 度。九、语言式传播与沟通 面对面的语言式传播具有丰富的表现手法和辅助手段，它既可以诉诸更多的感觉器官，又可以提供更多的反馈机会。但同时也应看到它的局限性，即保存信息的力量是薄弱的，而且覆盖面小，不利于产生较大的影响。 1.选择传播语言的技巧 (1)选择通俗、规范和有一定典雅色彩的语言。 物业管理公司要与各行各业和各种层次的人员交往，其公共关系涉及的社会领域十分广泛，这就使物业管理公司公共关系人际传播口语体的词语运用显得相当广泛，但同时由于公关特定的目的、任务、交际场合特点的决定，词语运用在这种广泛中又有明显的限制和选择的倾向。因此，物业管理公司运用的语言必须符合通俗、规范和有一定典雅色彩的条件。 通俗，是指公关口语体的词语运用必须考虑到不同公众的实际情况，做到用语明白、易于理解。具体表现为多用通俗易懂的常用词语，不用冷僻、深奥难懂的词语。 规范和典雅是指公关人际传播口语体中，多用普通词语，多用中性词。对日常交谈口语中占相当数量并有很强表情作用、色彩强烈的俚语、鄙褒词语则要慎用。这类词语的使用，常会给公共关系人员带来不必要的麻烦。 (2)选择灵活多样，简单短小的句子。 公共关系传播口语体中多选用结构较为简单，形式较为短小又灵活多样的句子。句式的简短，也是受面对面语言式传播的特性所限制的。说者这一方，由于时间限制也难于在瞬间组织结构复杂的句子，在借助特定情景、双方能够充分理解的前提下，省略某些成分，使句子简短是可行的也是必要的。从听者这一方着想，结构简单、形式短小的句子更易于把握、理解。句式的灵活多样是指句子构成上富有变化并且句式丰富多样。 2.“说”的技巧 其中心内容是：使自己的语言富有说服力和感染力。一般可通过以下途径做到：(1)概述和例证相结合。 这种方法诉诸听者从特殊到一般，再从一般到特殊的认知方法。交替使用，既可使听者把握实质，又能使其拥有丰富的材料作为佐证。 (2)使用事实与统计数字。 要使你的话语生动而富有形象性，使用事实与统计数字成为最好的方法。听者相信具体而且可以查证的东西，并由此产生对说话者的信赖。 (3)使用重复与重复叙述。 对于某些重点的谈话内容，说话者有必要加以强调，以使听者留下深刻印象，但这种重复若是过分，又会使听者产生厌烦的感觉，关键在于掌握好分寸。 (4)有效运用语音手段。 在公共关系传播技巧中，语音手段的有效运用可以提高语言交际效果、扩展公共关系信息传播渠道。 我们知道口语语气千变万化，但大致可归为三类，即表意语气、表情语气和表态语气。这些语气是通过语调、停顿、重音、语速、语气词、叹词等手段表现出来的。对一个物业管理公司的公共关系人员来说，掌握运用语气表达手段组成不同语气，是一种不可缺少的语言表达技能。公关人员既要注意高升调、降抑调、平直调和曲直调的准确运用，注意语法停顿和强调停顿的区别并运用得恰到好处，还要注意语法重音和强调重音的准确体现，同时也要注意语流速度的恰当掌握。 (5)用好对方的眼睛。 在人的感觉印象中，相当大的比例来自眼睛。所以在交谈中，必须挖掘对方眼睛的功能，使用多种视觉用具，如图表、相片、幻灯片等，能够收到相当好的效果，这是语言传播中的非言语手段。 3.“听”的技巧 具关键是表现出诚恳、友好和耐心，从而使自己为对方所认同。具体地说要做到以下几点： (1)尽量给予对方肯定性的回答。 这能够使对方觉得二者之间有共同语言，体会到对方对自己的欣赏和认可，保证会谈所需的融洽气氛，提供建设性会谈的基础。 (2)给予恰当的提问与评价。 谈话进行到一定的时候，一方可以恰当地插入提问或评价。如“后来怎么样？”，“真是太遗憾了”等。它的目的在于表明对谈话内容有浓厚兴趣，急于知道相关细节；或者表明自己对某事件的看法，以期引起对方的共鸣。 (3)运用非语言的手段。 人们用语言交谈，用语言传播信息，但语言并不是说话的全部。无论是传者还是受者，信息的准确传播和接受，都还得借助双方的表情、姿态和动作等非语言手段。因此公共关系人员在与公众交往的过程中，必须十分注意自己的言谈举止和表情。微笑，保持与对方目光接触，身子稍微前倾，都表明对于对方谈话内容的兴趣；与此相反，目光游移、神情冷漠、伸懒腰、打哈欠，则是表明心不在焉，应该注意避免。 此外，公共关系人员还可以从公众的体态中获得信息的反馈，在某种场合、某种情况下，从公众的神态举止中反馈出来的信息更真实、更可靠，对公司公共关系决策的制定或调整具有更重要的参考价值。有时候公众口头讲的不一定是心里想的，所以公共关系人员必须具有从听者体态中捕捉对方心理的能力，以便提供真实可信的信息。 4.语言传播运用的技巧 (1)日常接待。 日常接待是物业管理公司重要的职能部门。接待工作做得如何，直接影响到物业管理公司的社会形象以及相关利益。它可以分为主动型和被动型两种。 主动型日常接待。这是指物业管理公司对辖区内的客户主动进行走访、接待，比如摆摊设点征求意见、投诉和建议或进行咨询等，还比如邀请公众上门的沟通接待等。比较而言，这类接待准备比较充分，容易收到好的效果，但仍有一些问题需要注意。首先，接待之初，公共关系人员应向客人介绍活动安排与日程计划，耐心征求客人意见，以便根据实际情况作必要的调整；其次，在接待过程中，应该客观而热情地介绍本公司的目前状况，力图使客人对本公司的社会形象有较为全面的了解；最后，有关人员对远道而来的客人应随车将他们送别，以给客人留下完满美好的印象。 被动型日常接待。这是指公司的公共关系部门在没有事先准备的情况下接待上门联系事务的公众。由于准备不足，公共关系接待人员在这种场合下应该尽快地了解来访客人的用意。这是将被动接待转化为主动接待的关键步骤。然后公共关系人员应该根据掌握的情况，对客人的查询、抱怨、投诉等尽可能给予全面、完整、满意的答复，或者将其引荐给公司的其他部门。如果一时无法给予明确的答复，公共关系人员应据实向来客说明情况和困难，并约定再次会面给予答复的时间，并尽量用约定的主动上门答复等方法使公众满意。 (二)文字式传播 1.文字式传播的技巧 (1)词汇的采用。 汉字的词汇量极大，有大量难读、难写的冷僻字，物业管理公司的公共关系人员在运用文字传播时就应该特别注意采用通俗易懂、贴近群众生活的词汇，切勿故弄玄虚，使公众摸不着头脑。汉字的使用也应该规范化，不用未经认同的简化字，也尽量少用繁体字，以免使传播效果受到影响。 (2)汉字的采用。 文字式传播与汉字的特点有密切相关。鉴于文字富有乐感，公共关系人员在广告制作、演讲游说中都可以精心地设计安排、突出汉字的音乐美感，达到预定的公共关系目标。 2.文字式传播的运用 (1)公共关系广告。 公共关系广告的类型。物业管理公司的广告主要包括信誉广告、实力广告、声势广告、创意广告和公益广告。 公共关系广告的制作要求。物业管理公司的公共关系广告必须满足以下要求：第一，主题明确。最好以公司的服务宗旨为主题，这样的广告能够强化公司的形象。第二，真实可信。广告内容真实与否关系到物业管理公司的形象和声誉，业主和客户只有出于信任才会把自己的物业交给你管理。第三，针对性要强。不同的社会公众对象由于经济状况、文化程度、民族习惯、宗教信仰的不同，广告内容也有所不同，针对不同对象应设计不同的广告。第四，广告的图案、照片要清晰别致，立意新颖，色彩和尺寸都应根据需要及选用的媒体实际情况予以确定。公共关系广告的媒介选择。物业管理公司在公共关系广告制作完成后要以最低廉的费用、借助最合适的大众传播媒介加以传递，以期取得最好效果。如可以选择所管辖的小区内的社区小报等。 公共关系广告的效果评价。在广告播出后，公共关系人员有必要对其效果进行评估，以便总结经验，巩固成果。一般可选用调查分析法和分类对比法。 (2)内部刊物。 物业管理公司内部刊物的创办与发行，是公司传递信息进行多方沟通的重要书面形式。它的主要内容包括：介绍新的经营管理服务理念和方法，消除业主和客户的服务障碍，传递物业管理市场信息，宣布奖惩情况，调动员工的积极性和创造性，提高物业经营管理服务水平。它可以采用报纸、杂志和业务通讯等形式。 十、物业管理者的职业思想和行为准则良好职业道德养成的基本因素，就在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯五个方面。一）职业道德的作用：1 职业道德是推动企业物质文明建设的重要力量；2 职业道德是形成企业良好形象的重要因素；3 职业道德可以促使员工在工作和生活中不断地自我完善。二）服务业职业道德的主要规范：1 热情友好，宾客至上：A. 谦虚谨慎，尊重客人； B.牢记服务宗旨、道德规范行为；C. 热情友好，不卑不亢；2 真诚公道，信誉第一：A广告宣传，恰如其分； B. 按质论价，收费合理；C. 真诚待客，拾金不昧； D. 实事求是，知错就改；3 文明礼貌，优质服务：A. 仪表整洁，举止大方； B. 微笑服务，礼貌待客；C. 环境优美，食品卫生； D. 保质保量，设施完好；E. 尽心尽责，服务周到；4 团结协作，顾全大局：A. 团结友爱，互相尊重； B. 密切配合，互相支持；C. 学习先进，互相帮助； D. 发扬风格，互相关心；5 遵纪守法，廉洁奉公：A. 自觉遵守职业纪律； B. 严格执行政策法令；C. 勤俭节约，廉洁奉公 D. 反对和纠正带行业特点的不正之风；6 钻研业务，提高技能：A. 要有强烈的职业责任感；B .要有崇高的职业理想和坚强的道德意志；C .要有正确的途径和方法；三）物业管理者的职业道德：1 物业管理者的职业思想：A. 业主至上观；B. 管理就是服务观；C. 技术服务观；D. 忠诚服务观；2 物业管理者的职业道德修养：修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。A. 加深行业认识；B. 树立服务意识；C. 提高文化素质；3 在最基本的道德范畴内自觉加强修养：A. 义务 - 是指个人对社会和他人应承担的责任；B. 良心 - 是指人们在履行对他人和社会义务过程中形成的道德责 任和自我评价能力；C. 荣誉 是指对一个人的高尚道德行为的社会价值所作出的公认 的客观评价和自我意识；D. 节操 - 节操也称为志气、骨气或气节，指一个人在政治上、道 德上的坚定性；E. 幸福 - 是指人们在创造物质文明和精神文明生活的实践过程 中，由于感受到实现了自己预定的目标和理想而得到的 精神上的满足和快慰。9