顾客进门装哑巴 了解需求引导他.docx

顾客进门装哑巴 了解需求引导他

　顾客刚进店时，导购员需要先跟顾客搭讪，以便建立起一个沟通交流的起点，化解顾客的戒心，同时通过了解顾客需求介绍合适的产品形成销售的契机！而在现实生活当中，面对导购员的热情，多数顾客的反应往往是很冷淡的。面对导购员了解需求，顾客说你忙你的，我随便看看。导购员介绍商品，顾客似听非听，甚至啥也没说就要离开了。于是，导购员得出一个谬论，进店的顾客分为两种：一种是来找茬的——你说产品好，他说产品孬，你讲产品卖点，他说与竞品没什么两样儿，你说自己是名牌，他说那是砸广告多，纯粹抬杠。一种是来砍价的——无论你报多么低的价格，顾客都说太贵了，还能打几折，最低多少钱。总而言之对付刚进店的顾客，好难。
　　做导购员培训时，笔者经常拿这段话测试导购员。一个有意思的现象是，对于解决这种问题，初出茅庐的导购员很难拿捏。经验老道的导购员又觉得这根本不是个问题。经验老道的导购员为什么驾轻就熟，新手上路为什么左右为难？笔者认为，顾客不配合的一个重要原因，是导购员不会察言观色，不会换位思考，更准确地说，是导购员不会使用销售话术了解顾客需求。
　　【学习目的：怎样了解顾客需求】　 要了解需求　先垫块儿垫子
　　那么，要实现销售导购员需要了解顾客哪些需求呢？导购员怎样说话才能顺利把话题引导到产品销售上来呢？笔者通常会给企业量身定做五六套相关销售话术。这里不妨举一二个例子。
　　先看看笔者设计的一些了解需求的销售话术。
　　第一类：从使用者入手了解需求的话术
　　导购员提问话术：您买暖水袋是自己用的？还是送给别人的？
　　顾客：我给我父亲买的。
　　导购员应对话术：您真孝心，您爸有这样的女儿太幸福了！我爸60大寿，我给他买的是这款暖水袋，你过来看看…他高兴坏了！
　　如果顾客回答：送女朋友。
　　导购员应对话术：您看起来这么帅，估计女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用漂亮的暖水袋，您看这款…
　　第二类：从产品款型入手了解需求的话术
　　（场景：导购员提问话术：来选手机？顾客：我看看再说。）
　　导购员：你原来的手机是什么款式？直板、滑盖、翻盖的？
　　顾客掏出手机：这种算是直板吧？
　　若导购员也想推同类手机应对话术：你这种款式用的人比较多啊，既然用习惯了，还是不要换其他的款式，不然要很久才能适应，你看下我们新上市的这款直板手机……
　　若导购员想推不同款的手机话术：手机天天用，用久了就没有新鲜感了，换换手感吧，你看这款滑盖的，感觉完全不一样……
　　这种了解顾客需求的技巧，叫做加垫子。其关键是导购员在每问一句话之后，要附加一句让顾客受用的话题，这个话题俗称“垫子”，就是像沙发垫子一样，让顾客听起来很舒服的语言，使顾客听了就不想站起来离开。而且这个“垫子”还是双面的，可以起到承上启下的作用。呼应顾客，引出产品。不经过专业培训的导购员很难做到这一点。比如，还是上面的这段对白：
　　导购员问：您买暖水袋是自己用的？还是送给别人的？
　　顾客：我给我父亲买的。
　　导购员应对：你过来看看这一款。
　　顾客心不在焉地瞥了一眼，心想：这一款与刚才我看的也差不多，价格还比较贵，于是，一言不发走开了。
　　其实，不仅呼应顾客需要把垫子设计好，询问顾客也同样需要提问话术，以避免无效发问。否则，你送给顾客的就不是一个继续沟通的垫子，而是给顾客一个拒绝沟通的“鞭子”。举例：
　　导购员：“这边还有好几款，你要看看吗？”（顾客：“不需要”）
　　导购员：“今年流行粉红色，您喜欢吗？”（顾客：“不喜欢”）
　　导购员：小姐，这种款式要不要？”（顾客：“不要”）
　　导购员：“这个很适合您，您觉得呢？”（顾客：“一般”）　　
　　【学习目的：了解顾客哪些需求】站在顾客角度 了解不同的需求
　　不同的顾客有不同的需求，顾客需求是多种多样的。站在顾客角度思考，顾客至少有这些不同的需求。　　　
　　1 顾客性别：
　　俗话说，男女有别。男性消费者与女性消费者的消费需求差别是很大的。以汽车、电动车为例，男性顾客来买车一般侧重于介绍车的速度和质量，男性考虑较多的是车速快不快，操纵性好不好。女性一般侧重于关注这辆车的样式和色彩好。考虑较多的是这辆车美不美，与她日常的穿戴配不配。女人受情绪左右，男人靠欲望支配；而情绪受环境影响，欲望则指向具体目标。帅哥可以在茫茫人海一眼看到百米开外的美女，但当他跑到美女面前，美女只要轻瞄一眼，就能把他从头到脚打量清楚。同样，销售既适合男性也适合女性的产品，要注意其不同的需求。
　　2 顾客职业：
　　购买电动车的顾客的职业大概可以分为工、农、商、学四种类型，导购员面对这几种职业的顾客，如何了解其需求？
　　① 给城里人说城里话：问他们在哪里上班，平常需不需要接孩子。在了解城里人的需求时，你要夸他懂行，眼光毒。
　　② 给乡下人说乡下话：了解他们村子的路平不平，坡多不多，主要用途是什么？有位经销商总结说城里人实夸，乡下人欠骂。对于乡下人，你要“骂”他不懂装懂，好歹不分，活该让人家骗。打是亲，骂是爱，你越是表现得恨铁不成钢，乡下人越信以为真。
　　③ 商人有钱会砍价：出手大方见好就收的商人不多，大家坑蒙拐骗一路走来，对于讨价还价早已驾轻就熟。如何砍价，参见本书顾客异议处理之讨价还价部分。
　　④ 知识分子最难缠：最好准备打持久战。随着社会地位和经济收入的提高，知识分子虽然买得起几十万元的汽车，可是他们事事较真尖酸刻薄的优良传统恐怕一时还难以忘怀。
　　⑤ 判断不准，抬高身价：判断不准顾客职业的，要把他们往高处说。如果顾客看着像是从农村来的，导购员也要往高处问，就问他在城里哪上班，总不至于直截了当问人家，在哪村种地，在哪里放牛；对于看着像城市的人就问顾客是不是当地某某局的局长；看着像是一个某某机关的科员，就问他是不是我们某某机关的科长。看到保安，你“误认”他是一名警察……
　　3 扮演角色
　　顾客来买车的时候，会有两种角色，一种是买车者，一种是参考者。这位参考者通常是狗拿耗子多管闲事的人，也是被买车者所信任的人。所以，面对顾客与参考者的时候，您要两点兼顾，同时要有一个重点，并且不能对参考者冷眼相加，虽然参考者起得好作用不是太多，起得坏作用不少。特别是到了后期砍价，抱怨产品的时候，这个参考者往往是不能忽视的。特别要关注他们之间是什么关系。比如是夫妻、朋友、老小……
　　4 关注款型：
　　消费者需要豪华款或是简易款，是高价位中价位还是低价位产品。导购员询问顾客买什么车型的时候，顾客不吭声怎么办？你怎么办？
　　学员1：我会问他是谁骑的？是男的骑的，还是女的骑的？如果是男的骑的话，介绍款型比较大点的车子。
　　学员2：看看顾客在哪辆车子的前面停留的时间长些，那可能这位顾客就对这样车子感兴趣一点，就先介绍这样他看的比较久的车子，然后慢慢套话，看他需要哪款车型。
　　学员3：看顾客转了一圈在哪辆车子前面停住了，那就看情况开始介绍了。
　　学员4：不能确定顾客看中了那一辆车？要看他的穿着，发型。如果是比较体面的人，一般会选择豪华车。
　　学员5：遇到这种情况，最好与顾客保持距离，让顾客继续按照自己的意愿自由自在地在店里选车。并偷眼观察顾客在哪辆电动车前停下来，关注的是哪辆车。然后，你记住这辆车。
　　等顾客离开那辆车1-2分钟，再走过去告诉顾客：“你先看看我们这些车，如果你你注重外观，你自己选择。如果你注重经济实惠的我给你推荐一辆”
　　此时，80%左右的顾客出于好奇会马上问：“你给我推荐哪辆车？”
　　读者朋友想一想，导购员给顾客推荐哪辆车容易成交呢？
　　对，导购员要不漏破绽地告诉顾客：“来，你看看这辆车”，其实就是刚才顾客关注的那辆车。
　　顾客会想，怎么这么巧呀！我刚才就是看上的就是这辆车。　
5 顾客状态
　　顾客的状态，就是有没有使用经验。比如会不会骑电动车。
　　导购员询问顾客会不会骑车，有两种问法：第一种问法是，“您不会骑电动车吧？”还有一种问法是，“您会骑电动车吧？”导购员询问顾客会不会骑车要用的哪个问法？肯定要用后者。因为会骑电动车也是一个技能，顺便拍一下顾客的马屁，顾客也很受用。
　　对于会骑电动车的顾客，导购员要介绍顾客所看中的电动车比他原来骑的电动车好骑，并有几个新的功能。
　　对于不会骑电动车的顾客，我们就要教他们学骑车。导购员把一个不会骑车的顾客教会，这个顾客基本上就被你打动了。
　　6 日常用途
　　用途的询问，主要问的是路途的远近，载人的轻重。了解用途后，导购员介绍车型、回答问题就有针对性。如果路途远就要推荐骑续行里程比较远的车子，如果路段坑坑洼洼山高坡陡，就需要推荐一个比较皮实的车子。
　　7 时间
　　顾客是不是今天就要买车，还是打算这个月买车，还是准备以后再买，这是需要导购员进行判断的。
　　这里有四种顾客：
　　① 目标顾客　今天购买
　　②没有带钱　先期了解
　　③已经购买　同行问价
　　④逛街散步　无意购买。
　　对于第一、第二种顾客，导购员都能认真接待，对于第三种顾客，导购员往往不理不睬，或揭穿“阴谋”，搞得顾客狼狈不堪，以显摆自己火眼金睛。其实，大可不必。遇到这种没有需求的顾客，最好的对策是反复念叨自己周到的售后服务。对于第四种逛街散步的，就给他们发个宣传单就行。
　　【学习目的：了解需求的实用高招】　 顾客进门装哑巴　认真观察了解他
　　导购员询问顾客要买什么车型的时候，顾客不回答您，怎么办？这里有几个高招儿。
　　第一种方法叫明察。就是通过观察顾客的肢体语言来了解顾客需要的车型。顾客进到我们专卖店内，会有几个动作，第一个是“站”，顾客看中某款车型会“钉”在那里几秒钟；第二个是“看”，顾客会盯着所看中的车型恋恋不舍；第三个是“摸”，顾客会多摸几下车把，拍打几下鞍座。因此，有老板娘总结说，如何给顾客推荐车型呢？就是八个字：看啥讲啥，摸啥讲啥。即，顾客看哪辆车就给他推荐哪辆车，顾客摸哪辆车就给他讲哪辆车。
　　第二种方法叫猜测。
　　导购员面对死不开口哑巴购买的顾客要用一种绝对肯定的语言去猜。
　　比如，面对一位顾客，导购员直接问他，“你是不是在我们某某银行上班啊？”(顾客不说话)
　　导购员：“那我知道了，你肯定是我们某某报社的记者。”（还不说话）
　　导购员：“那你就是我们这里的养猪专业户吧。”
　　这样多问几次之后，顾客就有可能开口说话了。
　　有时候顾客可能稍微有点烦，反问导购员，你问那么多烦不烦？查户口呀！
　　导购员可以这样自圆其说：你别介意，昨天来了一位在银行上班的，买了一辆我们的车，他说他的同事也要买一辆，我以为是你呢！那你在哪里高就？
　　导购员面对不肯开口的顾客，就要先让他开口，最好把顾客逗笑、逗得说话。否则，你这生意没法做下去。
　　第三种方法，叫偷看。偷看就是站在门口，观察竞争对手那里的顾客是看的简易款还是豪华款，因为顾客很少看了一家的电动车就会购买，他基本会再来您的店里看一看，对比一下。而如何了解来我们这里顾客的需求呢，就是经常瞭望瞭望竞争对手那里的顾客在关注什么产品呢。
　　第四种方法叫卧底。经常找个亲戚朋友扮演消费者去竞争对手店里转一转，看看那几个顾客各有什么样的需求，然后回来通风报信。
　　案例：《惠普电脑专卖店被人卧底》
　　前天，我用了四年时间的12寸屏的索尼笔记本电脑主板坏了，维修部告诉我更换主板需要4500元，更换电池需要450元，再说12寸屏的笔记本拎着省劲，瞅着费眼。那就干脆买台新的，买台大的，越多越好。
　　巧了，在天河电脑城一楼惠普专卖店一下子找到了一款心仪已久的17.3寸的大屏笔记本，以后上台讲课只需瞄上屏幕，就能口若悬河摇头晃脑的忽悠半天，再也不用像接吻一样，把眼睛贴在电脑上。惠普的导购员就是专业，CPU，主板的好处说的头头是道，特别是512独立显卡的介绍，让我这位偶尔也设计一些图片的培训师心花怒放，就是6999元的价格贵了些，我得再找找看。
　　一出惠普专卖店，一个年轻人立即靠过来小声说：“先生是买大屏幕电脑吧，跟我来，我们五楼是代理，比这里便宜！”
　　我看他虽然没有穿工作装，但也不像打劫的坏人，就不置可否地顺着柜台之间狭窄的小道向前走。
　　他几乎是推着我来到了电梯旁并把我塞到电梯里，问：“这么大的电脑，你是放在办公室用吧?”
　　我说：“也不全是，偶尔也拎到外地去。”
　　说话间，五楼到了，他示意我先向左拐，并告诉我说：“你看我们店各种各样的电脑都有，都比楼下便宜。”
　　“XX，来客人了，接待一下，他要大屏的”他把我交给一个小巧玲珑的导购员，转身向电梯走去，估计是去一楼继续卧底了解顾客需求去了。　　
　　【培训工具】了解顾客需求　　　
　　以上是了解顾客需求的工具看板，导购员在自己接待完一个顾客后，将这个表拿出来对照一下，自己询问了这七个方面中的哪几个方面。询问的打“√”，没询问的打“×”，导购员只要这几方面都询问了，就算这辆车子没成交，那我们也在进步。开始时候我们可能就了解顾客其中的的3-4项需求，慢慢的我们就能了解到顾客的6-7项需求，这样我们再介绍产品的时候就非常流畅。