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客户服务部总结与反馈

经过各个项目交房后，客户服务部根据日常工作中接待的业主投诉进行分类汇总并分析后，现将总结发给各个主管部门及各区域，望各区域在自己的项目中对照，将以前出现的问题结合自己项目进行参考，尽量避免同一问题重复出现。
本总结分为投诉类（包括销售类投诉、规划类投诉、其它使用功能类投诉）和报修类两大类。
一、 投诉类
１、 销售类投诉：
１）、涉及到与后期物业管理相关的问题，应在销售前及销售过程中不断与物业公司进行答客问对接（如露天阳台封闭，物业费、停车位管理费收费标准、物业服务标准等及业主提出的其他问题），在没有最终准确的答复时，售楼员在前期销售时要统一说辞（如“最终以物业公司在管理时统一规定为准”）。
２）、销售说辞中一定要和规划内容、交房标准一致，不能超范围承诺，或不符合实际情况的进行承诺。（如：公摊面积在说辞中要和合同内容一致；塑钢窗内平开还是推拉式；电梯是否到地下室；住宅楼前的箱变、车库、设备房等应在沙盘制作时表现出来，同时在售楼时应提前与业主进行讲解）。
３）、在地下室开始销售前应与规划部进行对接，如哪间地下室有集中管道、有管道穿过该地下室或地下室内有配电箱等公共设施，应在销售时告知业主，并在地下室的合同内注明，达到销售与实际使用一致。
４）、充分考虑交房时间的问题，销售前应向总公司上报交房时间会签表，与规划、工程等部门共同协商交房时间。在没有得到最终批复的时间前，销售人员不得答复业主具体的交房时间，以免引起业主不满。

总之销售人员要以实际情况进行讲解，不能因为急于和业主成交而超范围和夸大实际情况进行承诺，或在不知道的情况下以自己的理解进行讲解。一般投诉是因为业主在买期房时期望值太大，最后交付时无达到业主的期望值，才造成业主的投诉、抱怨。今后在销售时尽量不要无限提高业主期望值，对于本身期望值过高的业主应提前合理降低业主的期望值。
２、 规划类投诉：
１）、总体规划设计应在销售前最终确定，尽量避免销售后因各种原因进行变更，造成业主投诉。若确实需要变更，应提前与销售部门进行对接，销售人员应根据购房合同要求及时与业主进行对接，尽量避免交房时业主发现后再集中进行解决，这样会造成业主的群体投诉事件，甚至赔偿。建议规划设计部在图纸做使用功能上的变更时，将变更流转单知会区域的销售部与客服部，使销售及时做销讲的变更。
如：
高碑店紫金园项目地下室在销售时为一层，层高为４米，后变为两层，层高变为2.8-2.9米；
楼体销售后在楼前增加地上车库或立体停车库等；如双滦锦绣城
建筑平面图变更，出现销售时与施工图不一致，造成销售面积出错、户型出错、地下室面积出错；
总体规化变更，报规图与竣工图不一致，造成最后的竣工验收手续办理难度太大，业主房产本无法办理。如双滦锦绣城地下车库取消等。
雄县二期阁楼高度降低，但销售人员不知的情况下，仍然按照一期高度销售，造成后期业主强烈不满，引起群体事件，造成恶劣影响。

２）、定州1#、2#地下室的台阶坡度太陡，根本无法推自行车放入地下室内，建议在设计时考虑业主实用性将台阶坡度放缓或将高层的电梯直接通往地下室。
３）、目前大部分小区内均没有设计自行车棚或自行车位，地下室又无法放自行车，造成业主的自行车没有地方统一放置，乱停乱放在单元门入口，甚至丢车现象较为严重，物业管理难度加大。
４）、室内卫生间的标高与其他房间的标高一样，业主在装修后，卫生间地面高于其他房间地面，造成在使用过程中卫生间的水流出来。
５）、像承德区域冬季较冷，室外排水管线按照正常标准设计结合承德区域当地气候就显得埋深较浅，造成排水管道受冻，致使污水返灌到二层及以上楼层的室内，现丰宁、双滦均出现此情况，造成业主投诉，并给予业主赔偿。
６）、室内飘窗及阳台部位的防护栏在设计时可以选择设计细一些的材料，因为业主在后期装修时，大部分都会将护栏拆掉。像信阳项目，栏杆较粗，即不美观又浪费成本。
７）、顶层有露台的楼宇，一般情况下在女儿墙上设栏杆，建议将女儿墙上的栏杆由原来的45cm变为90cm。如高碑店世界城，实际情况栏杆太矮，容易发生危险。
８）、绿化在设计时，楼前较近处不宜设计大型树木，因为大型数目容易造成业主家被遮阴或向室内爬虫子之类的问题。
９）、设施设备安装地点离住户较近时，应在设计隔音措施的同时提前告知业主。如各个区域距离住户较近的箱变问题均出现了业主投诉。
１０）、凸出建筑物的飘窗、阳台由于没有防水及保温容易造成室内洇水、发霉现象，建议将顶部增加防水、保温措施，底部增加保温措施。
１１）、各个项目均没有提前设计物业管理用房，或设计在商业门店处，但最终都是被销售掉了，造成物业公司没有地方办公。如丰宁项目我们一直给物业公司租房使用。
１２）、停车位设计不足，建议在设计时多考虑市场需求，尽量合理设计停车位。
１３）、沿街或小区内的商业门店应设计统一的门头广告位置，避免广告样式不一致，既影响小区品质又增加物业管理难度。

３、 其它类：
１）、项目竣工后，要由施工单位进行全面保洁与开荒，并与物业公司进行分户验收与移交，避免交房时室内出现建筑垃圾等。
２）、提前与天燃气公司、热力公司、通讯、有线电视沟通并确定，是否收取业主的初装费和管道设计。在设计时应提前预留天燃气等各种管道的位置，避免没预留之后又凿洞的情况，破坏墙体保温及室内防水的情况。在以上单位施工过程中（尤其是燃气公司）提醒各单位尽量避免将总阀门或公共管道设计在业主室内，这样在业主装修时即不方便又会担心泄露引起投诉事件。
3）、交房时天然气、有限电视和网线等配套设施的收费的投诉。需提前与这几家公司沟通，如果涉及收取初装费之类的费用，首先核定是否在本项目的成本里，如果不包括需要单独收取的，在销售时应向业主说明或直接收取，以免后期在交房时单独收费，造成业主的投诉。
4）、小区内的监控系统在初期设计时应征询物业公司意见，避免设计有盲点，同时要求在招标采购时应选择画面清晰、线路质量较好的材料，后期往往因为摄像头质量不好、线路施工质量较差造成无法使用。

二、 报修类
工程完工后往往会有一些质量问题出现，虽然有些问题可以通过售后服务解决，但是部分问题是可以提前避免的。最主要的是在工程施工过程中严格控制好施工质量，将出现的问题减少到最低，为避免部分问题在后期出现，应从以下几方面重视来缓解业主投诉及抱怨：
1. 工程在安排施工进度时，应合理安排工程周期，与销售确定最终的交房时间。工程竣工时间应早于交付业主时间１-２个月，以便有充足的时间在工程竣工完成，经过各个部门验收后，与物业公司进行全面移交手续。交房后期许多工程重复维修、出现的问题责任不清，互相推诿均是由于移交手续不全造成的，因此产生业主投诉、使项目品质降低。
2. 在正式交付业主前，要进行分户验收，将出现的问题在交付前解决。如顶板、墙体裂缝，墙面空鼓等问题，在交房前一定要彻底维修，不能敷衍了事。尽量避免业主装修此类问题再出现，造成业主投诉或赔偿。
3. 接到业主报修应在第一时间做出反应及时进行维修，禁止出现拖延维修或不维修的情况，因为积压太久以后容易发生群体事件。
4. 为业主进行维修时一定要一次要到位，不能同一问题反复出现，造成重复维修，此问题也是造成业主投诉及不满情绪的主要原因之一。

下面将接到维修问题最多的投诉总结分类如下：
1）、窗户问题：经常出现主框裂口、变形；窗扇下垂、关不上、开关不灵活；打胶不密实、胶条脱落；中空玻璃进气、进水、不密实；窗纱质量差等问题。
2）、室外窗台比室内高，容易造成洇水。
3）、防盗门问题：经常出现划痕、凹坑，主要是由于成品保护不到位，同时责任界定不清，造成防盗门厂家与施工单位互相扯皮、责任互相推诿。
4）、楼宇门问题：门的质量差，闭门器坏后责任界定不清，与室内线路不通。
5）、顶板、墙体裂缝：顶板由于砼温度收缩造成的裂纹，一般情况下在交房前部分裂缝就会产生，一定要在交房前要求施工单位采用注胶的方式修复，否则在业主装修后出现再维修，就会造成业主的装修损失，出现索赔事件。
墙体裂缝一般情况下是由于短支剪力墙与填充墙之间收缩系数不一致，造成裂纹，应在交房前采用必要的措施。像雄县盛唐国际、定州领秀城均因墙体裂缝引发了群体性投诉事件。
6）、墙体空鼓：墙体抹灰空鼓和强度不够造成返沙，待业主装修后形成墙皮脱落、裂纹等问题，后期维修难度很大。
7）、防水问题：卫生间防水通常是管根部位没做好造成漏水。屋顶漏水，因为接茬部位处理不到位造成。雨水流进地下室给业主造成损失引起投诉或赔偿，此问题出现的原因是地下室外墙防水处理不到位。
8）、墙体垂直度、水平不正，部分施工单位采用的方法是用腻子找平，由于腻子太厚时间一长肯定会脱落，造成业主装修后，整面墙的粉刷往下掉，业主就会认为是大的质量问题形成投诉，解决难度加大。
9）、电梯问题：一般情况下电梯在交付使用后经常会出现滑梯、困人等问题，选择质量好的电梯是关键，同时现场安装及调试需要工程人员的监督，一定要取得质量监督部门的合格证后，经过与物业公司移交后再使用，否则出现问题后又会出现推卸责任现象，影响小区整体在业主心中的形象。
10）、路面、绿化、小院、散水塌陷：业主入住后由于回填土不实出现塌陷现象，而此时在进行维修既破坏绿化，增加成本又使业主出行不便等影响公司品质。
11）、外墙砖脱落问题：由于外墙砖粘贴施工时间和施工工艺的原因造成在业主入住后外墙砖脱落将业主的私家车砸坏造成投诉和赔偿（例如：白沟鞋帽城高层住宅和阳光凯旋城小区）。如砸到人后果不堪设想。
12）、窗台下裂缝：原因是窗户两侧受力较重下沉，窗户处不是实墙受力较轻，所以两侧受力不匀造成裂缝。

以上问题在各个区域交房后总结出来的，有的是个别案例，有的普遍存在，望相关的部门引起高度重视，将普遍存在的问题最大限度地减少，将个别案例完全避免，减少后期业主对公司的不满，从而树立公司的品牌形象。

客户服务部
2011年7月5日