汽车站站务安全知识手册.doc

嘉禾金田汽车站

站 务 安 全 手 册

客运站站务知识
一、汽车客运服务员职业道德要求
1、政治素质好
2、业务素质强
3、工作作风硬
4、身体素质行
二、汽车客运服务员职业守则
1、遵纪守法、爱岗敬业、忠于职守、认真履职、工作负责、严于律己、刻苦学习、谦虚谨慎、团结协作、严守规程、注重安全、文明服务。
三、客运站概念及相关业务知识
1、汽车客运站是专门办理旅客运输业务的作业场所。也是运输企业的组织生产，实现客运劳务交易场所。
2、作用是（功能）：旅客运输组织，车辆运行组织，旅客集散、中转换乘、多式联运、通讯信息和综合服务。
3、主要任务是：为旅客提供良好的旅行环境和舒适的候车条件，便于旅客办理一切旅行手续，安全、及时、有序的组织旅客上下车。
4、汽车客运站的服务对象集中体现为旅客服务，车主（参营者）服务，以及办理相关客运车站的业务等。
5、车站为参营者服务有：（一）司乘人员；（二）车辆停放、维护；（三）参营者合同的签订；（四）其他服务。
6、汽车客运站分为五个级别：一级站、二级站、三级站、四级站、五级站和简易车站。按经营性质可分为：公用型和自用型两种。按业务范围分：客运站、客货兼营站、停靠站三种。按服务质量等级划分为甲、乙、丙三个级别。
四、道路旅客运输“三优、三化”规范

1、道路客运“三优”是指：优质服务、优美环境、优良秩序。优质服务是“三优”的核心。
2、道路客运“三化”是指：服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化。
五、客运站务作业的主要内容：
售票、行包托运与提取、候车室服务、组织乘车、“三品”查堵、车辆安检、进出站登记检查等。
六、什么是旅客：
乘坐客车出行的人。
七、什么是服务：
指为他人做事，并使他人从中受益的一种无偿或有偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足某种特殊需要。（为别人做事，满足别人需要）
八、客运服务概念图：

九、什么是礼仪：
是人类在社会交往活动中形式的行为规范与准则，表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。
十、什么人群可以优先购票：
重点旅客、农民工、执行任务的警察、军人。
十一、班车：
指经过运管部门批准，按固定线路时间、站点和班次运行的客车，包括农村客运客车。
十二、班次：
指根据运行作业计划发出的班车次数，按统计对象不同相应称某线路班次、某车站班次、某日班次、某月班次。
十三、正班：
指班车按运行计划正常发车、运行。班车未能按计划发车的，1小时内为误班，1小时以上为脱班，取消为停班，停班超过三天应向运管部门报告。
十四、客票（车票）：
是汽车客运经营者（车站）向旅客收取运费的“发票”，也是旅客乘车和报销旅费的凭证。
十五、旅客乘车规定：
身高1.2米至1.5米的儿童购买半价儿童票，供给座位。按规定持有伤残证的人，享受半价优待票。需要躺卧的伤残旅客，应按实际占用座位购票。但要注意班车在载客人数已满的情况下，允许再搭乘不超过核定人数10%的免费儿童。
此搭乘免费儿童10%依据2012年12月11日交通部发布道路旅客运输及客运站管理规定第49条规定而来。
十六、客运站站务员工作程序
1、按时签到，开早班会。
2、整理衣冠，挂牌着装，准备上班。
3、正式上班，按章操作。
4、微笑服务，认真工作。
5、做好交接班手续，按时上下班。
十七、站务服务宗旨
1、服务宗旨：安全第一、诚信至上、以客为尊、优质服务
2、服务理念：诚信在郴汽，满意在车站
十八、员工十要十不要

一. 要爱厂守纪，不要违法乱纪；
二. 要服从管理，不要自由主义；
三. 要敬业爱岗，不要懈怠懒散；
四. 要关心集体，不要事不关己；
五. 要团结互助，不要自私自利；
六. 要积极工作，不要消极抱怨；
七. 要讲究文明，不要粗暴野蛮；
八. 要整洁环境，不要乱扔乱放；
九. 要健康生活，不要酗酒赌博；
十. 要努力进取，不要满足现状。

客运站安全知识
一、客运站安全检查主要包括：
1、车辆安全例检
2、旅客行包危险品检查
3、出站复核检查（安全带是否系好）
二、客运站三把关一监督：

1、严把运输经营者市场准入关
2、严把营运车辆技术关
3、严把营运驾驶员资格关
4、监督出站车辆超员、超速。

三、“三品”：指为保证客运安全而禁止旅客携带或托运的物品。是指易燃品、易爆品和易腐蚀、有毒等危险品，称“三品”。

四、常用报警电话
在车站遇到非常情况或发生火灾或打架斗殴或发生事故时，应先报告值班站长，然后报警，刑事、治安事件报110处警，遇危急病人报120，发生火灾报119，并保护好现场。
五、客运站站场事故标准为零事故
六、“三不进站”
1、危险品（“三品”）不进站
2、无关人员不进站（发班区）
3、无关车辆不进站
七、“六不出站”
1、超载客车不出站
2、安全例检不合格客车不出站
3、驾驶员资格不符合要求不出站
4、客车证件不齐全不出站
5、“出站登记表”未经审核签字不出站
6、班车未安装安全带和出站时司乘人员、旅客未系好安全带不出站
八、旅客禁止携带危险品种类、规定及其识别
1.旅客禁止携带危险品种类和规定
（1）易燃、易爆等危险品
（2）有可能损坏、污染车辆和有碍其他旅客安全的物品
（3）动物（在保证安全、卫生的条件下，每位旅客可携带少数的雏禽或小型成禽成畜乘车，但须装入容器，其体积或重量超过免费规定的应办理托运手续）
（4）有刺激性异味的物品
（5）尸体、尸骨
（6）法律和政府规定的禁运物品
（7）“三品”—易燃、易爆、危险品
爆炸品：雷管、导火索、炸药、鞭炮、烟花、发令纸（打火纸）等。
易燃物品：汽油、煤油、酒精、松节油、油漆等。
易燃固体：硫磺、油布及其制品等。
压缩天然气类：打火机气体、液化石油气等。
自燃物品：黄磷等。
毒害物质：砒霜、敌敌畏等。
腐蚀性物质：硫酸、盐酸、臭氧水、苛性钠等。
放射性物品：放射性同位素、射线等。
氧化剂类物品：氧化剂和过氧化物等。
遇水易燃物品：金属镁、金属钠、铝粉等。
2.危险品排查原则和方法
（1）望：一望携带的物品是否是大件物品、黑色塑料袋装物品、瓶装、罐装、桶装物品等；二望携带物品的乘客神情是否紧张或伪装镇定，行为表现是否异常、不耐烦，例如催促人员检查等。有可能损坏、污染车辆和有碍其他旅客安全的物品。
（2）闻：是否有刺激性味、芳香味、氨味、苦杏仁味等气味。
（3）问：发现可疑情形时，询问乘客携带的是何物品。
（4）谢：注意礼貌用语，避免与乘客发生言语或肢体冲突。礼貌用语包括“为了您和他人的乘车安全，请打开包裹接受检查”，“谢谢您的合作”等。
3.识别后的处理
对检查出的“三品”予以没收，并登记《违禁品检查登记记录》，移交相关部门处理。
九、常见三品图片

十．灭火器使用方法：

客运站常见问题分析
一、在售票大厅，一旅客插队，引起后面一旅客不满，两人争吵并严重影响正常售票工作，你作为售票大厅导乘人员该如何化解此问题？
首先礼貌的将插队旅客引开，避免矛盾的进一步激化。然后安抚后面旅客的情绪，劝其不要争吵。另外，劝导插队的旅客注意自觉维护公共秩序，指引其到其他窗口购票，并主动询问其是否有急事需要帮忙。如该旅客确有需要，则尽力提供帮助。如果争吵的旅客不听劝阻，可请保安人员维护现场秩序，并向值班站长报告。
二、候车大厅有一旅客吸烟，请你运用服务技巧劝阻？
首先向旅客致意，告诉旅客根据中华人民共和国卫生部【2011】80令《公共场所卫生管理条例实施细则》第二章第十八条的规定，为了自己和他人的健康，不要在候车大厅内吸烟。如旅客确有吸烟需求，使用文明用语和规范动作，引导旅客到吸烟区吸烟。
三、你在进行导乘服务时，发现一旅客在候车厅吃榴莲，并跟周围的旅客发生冲突，你该如何处理？
首先安抚争吵旅客的情绪，然后劝导吃榴莲的旅客到候车厅外或其他旅客较少的地方享用。同时告知旅客由于榴莲的气味比较特殊，很多旅客都接受不了，所以是不可以带上车的，如果还有剩余的就请旅客将其处理完毕后再回来乘车。
四、班车因道路堵塞需延误发班，旅客对此有意见，该如何处理？
首先就耽误了旅客的时间表示歉意，表明本站已联系班车司乘人员了解班车的行驶状况，及时向旅客说明路况信息以及班车预计延误时间，请旅客耐心在候车室内等候。并提醒旅客班车到站后，站场会马上通知旅客，请旅客密切留意广播信息。
五、在国庆黄金周运输期间，一旅客前来服务台责问为何现在的票价比两周前贵20元，你该如何解答？
首先向旅客明确站场是严格按照相关票价规定执行的，不会出现票价超标的行为；其次向旅客解释相关票价政策文件及票价计算方式；第三是向旅客解释站场平时执行的实际票价与政策规定的票价存在差异的原因，让旅客明白票价在政策规定范围内浮动的合法性。
六、一旅客购票后，在准备上车前发现购票时找兑的零钱少了，前来找你理论，你该如何处理？
首先向窗口前其他旅客说明情况，并请旅客稍等或指引到邻窗购票。无论是否是自己的失误，都要先向该旅客表示歉意，然后通知值班站长到现场一起清点票款，必要时可观看监控录像或抽听售票录音。如取证后证明是自己的失误，须向旅客道歉，并将少找的零钱给旅客；如是旅客失误，不要露出指责、不屑的情绪，要感谢旅客对我们工作的支持监督。如旅客看完证明后仍无理取闹，尝试安抚其情绪，再作论证解释，行之无效则报警处理。
七、当次班发班前30分钟，一旅客来到售票窗前指责你出错车票，要求马上换票，并在窗口前吵闹，阻止其他旅客购票，你该如何处理？
首先劝该旅客冷静，并向其他旅客致歉。其次向该旅客了解清楚他要去的目的地，对当时的售票情况进行回忆，有录音的站场可选择抽听录音。如发现是售票员出错，要立即免费换票并道歉：如果是属于旅客的无理取闹，要向旅客做好解释并告知其可按相关规定办理改乘或退票。如旅客不听，可请值班站长到场处理。
八、节日高峰期，售票窗口有十多位旅客在排队购票，一旅客对购票信息犹豫不决，后面等候的旅客有意见，这时售票员说“下一位”。你认为这售票员的服务有什么问题？
一是没有使用规范文明用语。在节日高峰期，排队购票的旅客很多，售票员为了更快的疏导旅客没有注意服务的态度和语气。二是回避服务工作。作为售票员，应引导旅客尽快确定购票线路或指引旅客考虑清楚才过来买票。
九、一旅客手持客票前来向你反映找不到上车的卡位，且该班车已在一分钟前办好离站手续，旅客责怪你站
人员没有指引清楚，你该如何处理？
首先安抚旅客情绪，防止旅客出现过激行为；其次马上联系班车出口处拦截该班车，如班车未离站，立即带旅客到出站口上车；如班车已离站，应安排旅客乘坐下一班车。
十、班车因路段堵塞无法准时应班，旅客不理解并在检票口指责检票员，并准备向上级部门投诉，你该如何处理？
首先向旅客致歉，安抚旅客情绪，并如实告知班车迟到的原因，请旅客谅解。同时将旅客引导同一区域集中候车，加强与车方的联系，随时掌握班车的运行情况。与旅客保持沟通，及时将班车信息告知旅客，并确保班车到站后能第一时间让旅客上车。如旅客不理解在检票口吵闹或影响到其他旅客，需把旅客引导值班室或报告值班站长到场处理。
十一、在检票时，你发现一旅客携带一免票儿童正检票上车，该班车已满座，而总人数已达到了搭乘该车载客座位数，而该旅客仍要携带免票儿童，你该如何处理？
首先向旅客说明有关规定，在班车满载的情况下只允许搭乘载客座位数10%的免票儿童。然后，建议旅客改乘下一班车或办理更换车票。最后，提示旅客在下次如需携带免票儿童乘车时，可在售票时向售票员说明。
十二、在安检时，你发现行李内有可疑的一般违禁品，在要求旅客配合开包检查时，旅客极不情愿并声称如查不到违禁品要进行投诉，你该如何处理？
礼貌要求旅客打开行李协助检查，若开包检查后旅客的物品符合安全规定，检查人员要态度诚恳的向旅客表示歉意。如开包检查发现旅客的物品属违禁品，则礼貌的向旅客说明“三品”检查规定（可指引旅客查看相关的违禁品规定和说明）及违禁品处理措施，并按规定实行处理。若该旅客执意不配合开包或开包后不肯交出违禁品时，先根据实际情况稳住旅客的情绪，立即报告值班站长前来处理，必要时报警处理。