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工业工程在大型医院的应用
1 前言
看病难,是人们感到头疼的问题。特别是一些大医院，看病的人多，而医院空间大，科室和窗口布置紊乱，看病程序繁杂。人来人往，熙熙攘攘，跑上跑下，对病人的心力产生不良影响。 在医院“折腾了”半天而实际看病时间只有几分钟，大部分时间花在了寻找和排队上。因此，必须通过现代管理技术来提高医院服务的质量和效率，改善目前看病难的现状，规范看病程序，缩短看病时间，让病人不仅能“看好病”，而且能“愉快”地看病，体现医院优质的服务。
2 IE基本理论与方法
2.1 IE的含义及应用
工业工程是一门涉及人、材、物、信息、能源等要素并对这些要素进行集成规划、设计、改善、控制和创新的技术与管理相结合的边缘学科。它运用数学物理学等自然科学和社会科学知识，特别是工程技术的理论与方法为实现生产制造管理和服务系统的低成本、高效率、高效益的管理目标提供有力的技术支持。
近年来，工业工程不仅在制造业中得到了广泛的应用，在服务性行业和运输行业也得到了扩展应用。如香港将IE理论运用于服务业，美国将IE运用于医疗行业,大幅度提高了医疗业服务的质量和效率,加拿大等国家在航空服务与管理中广泛运用IE技术，大大提高了民航的服务水平和业绩。
2.2 IE研究问题的方法和技术
改进问题的研究思路是“5W1H”的提问技术,分别指:What--做什么？必须做吗？Where--在哪里做？有无更合适的地方？When--何时做？哪个时间做更好？Who--由谁做？有无更合适的人选？How--如何做？Why--为什么这样做？
采用“5W1H”的提问技术便可以很容易地发现原业务流程中的问题,然后再运用四大原则对工作进行具体改进。这四大原则是：取消、合并、重排、简化。
3 大型医院现状及存在问题
大型医院一般拥有专业的医疗技术和先进的医疗设备，拥有众多掌握高新技术的医务人员，其科室设置齐全，诊断项目完善，药品质量过关，这些原因都使得大型医院深受病人的信赖。然而让人头疼的是，在大型医院看病总是要折腾半天，不停地从楼上跑到楼下，本来就很虚弱的病人，经过这样一翻折腾，心情自然很不愉快。在医院真正看病的时间往往只有几分种，大部分的时间都花在了寻找和排队上。从IE的观点看,这些都是无效时间,应大力缩减到最少。
我们对某大型医院进行了长时间的观察和记录，用IE的方法研究了病人在医院各活动时间和行走距离的平均值。表1是对其现行方法的描述。
从表1可看出一般病人在医院花费的总平均时间为75分种而真正的看病时间一般只有6分钟占总时间的1/12不到。排队等待时间最长，共计52分钟占总时间的2/3以上。如果再加上体检、化验，病人得在医院呆上半天，甚至是整天时间。因此，很有必要对医院的这种现状改进。
4 IE 运用于大型医院的方法研究
4.1 看病流程的改进
运用“5W1H”的提问技术和“ECRS”原则对现有流程进行分析，从中可以看出，至少有几个项目是可以进行取消、合并和简化的。说明如下：
首先，如果医院和一家或多家银行合作，实行“一卡通”服务，病人办理一卡通后，整个过程中涉及缴费的项目都可以进行简化，具体过程如下：

1> 对于排队1,我们用5W1H对其提问:
问：排队做什么（What）？
答：挂号。
问：为什么要挂号(Why)？
答：因为要看病(可见挂号不能取消)。
问：为什么挂号排队时间很长?
答：因为看病的人多,挂号集中在一个地方,需要数钱找钱开票。
问：为什么要数钱找钱开票？
答：因为目前是人工操作。
问：为什么要人工操作？
答：因为医院历来就这样。
问：有无改进的方法，怎样改进（How）？
答：有，采用一卡通。
……………
可见排队1能够取消。改进方法是在各个科室门前设挂号机，其原理同公交车上的月卡机一样。由于各个科室的挂号费一般是固定的，所以只要病人在进入看病的科室前，直接划卡就行了，每次从卡上打出相同的金额。这样可以取消排队1而且避免了挂号时数钱找钱的麻烦。对于第一次去医院的病人，可能没有办卡，但医院的一卡通是与多家银行合作的，病人只要有银行卡就行了。实在没有的，医院也可以保留一个原来用现金形式的挂号部门。对于大型医院来说，病人有很大一部分是本市市民，实行一卡通对大多数人都是很有用的。
2> 对于排队2，我们用5W1H对其提问,发现它是看病时不可避免的等待,因为医生不可能同时看多个病人,因此排队2不能改进。
3> 排队3的时间也是很长的同样的提问方法和分析技术，我们发现运用合并的方法，可以避免这一过程。具体方法是，医院实行计算机管理信息系统，在每个医生的诊室设置一台电脑，与其它科室和部门连网。我们注意到，目前医生给病人看完病，都是用手在病历上写上病情和处方。这一过程，完全可以用计算机来管
理。医生在病历管理系统中，直接输入其病情，然后输入要开给病人的药品代号或名称，每种药品对应项目如报价等自动生成。并由计算机自动算出总价表。
与原来相比，大部分项目都是固定的。真正需要医生填写的就是病由及处方中的部分项目，与原来手写处方的内容几乎相同。完成后，就可以直接打印出来，交给病人，病人凭借此单进行后面的项目，这样医生在用与原来同样多的手写处方的时间就完成了划价的任务，相当于将目前看病和划价两个程序进行了合并，这样不仅可以取消排队3而且节约了划价时间。
4> 利用一卡通和管理信息系统,缴费时,由专人负责,病人直接刷卡,工作人员按照划价单上的价目,扣除掉卡上相应的金额,整个过程都是可视化操作,病人可以清楚地看到自己所花费的金额,这样可以简化排队和缴费程序。
5> 再注意到排队5的时间也很长是否可以取消或简化呢？在“3>”中，医生将病人的病历信息和处方录入到病历表中后，直接发送到药房。药房便可以根据信息系统提供的信息，事先准备好病人的药品，这样便大大节约了排队5和取药的时间。
经过以上五个方面的改进后，我们记录下改进后病人看病程序的平均时间和行走距离，见表1中改进方法的描述。从表1中看出，改进后不仅简化了看病程
序，而且大大节约了看病时间。对改进前后的看病情况对比统计见表2。改进后，病人看病的程序、移动次数和距离、等待次数和时间等都得到了简化，使一般病人看病的总时间由75分钟减少到35分钟，大大提高了看病效率。

表3 改进前后看病情况的统计
统 计
项目
改进前
改进后
节省
看病程序
5
4
1
移动次数
4
2
2
等待次数
5
3
2
行走距离
255
170
85
所需时间
75
35
40

4.2 其它方面的改进
上面我们主要从看病的流程方面进行改进。如果再考虑到病人在部门之间转移所用的时间和寻找的时间也可以进行简化。整个看病时间就可以更短，因此，还可以从以下几方面对医院的现状进行改进。
1> 在医院的醒目处设置“详细的”导医牌
为什么“详细的”要加引号？因为许多医院已经有这种牌子，但都很粗略。病人不是专业人士，有些病他搞不清该上哪个诊室，常常是好不容易等到该自己看病时，才被告之找错了门，只有再重新排队。病人连急带悔，加重病人心境不愉快。因此，设置详细的、一目了然的导医牌是非常重要的。如果再配上导医人员，效果就更好。
2> 合理布置窗口
现在很多医院的窗口设置是不规范的，常常划价的在东边，缴费的在西边，取药的在一楼，化验的在三楼，病人为能拿到药，东跑西颠，上下求索，如果能够合理布置窗口，使其尽量集中一些，那么病人就能少跑许多冤枉路，缩短看病时间。
3> 严格医院管理制度
医院同一般的企业或机构一样,必须形成自己特有的制度和文化。医生首先应该注重医德，真正让病人体会到白衣天使的魅力。医院必须严格管理制度，例如严格的出勤制度，不迟到，不早退，并且真正落实到每一个医务人员的头上，这样才能切实有效地提高医院的服务质量。
5 小结
综上所述，从IE的观点和方法来检验，大型医院的就医流程，在很多方面大有改进的余地。本文运用IE的方法对大型医院的现状进行上述改进，不仅可以简化烦琐的看病程序，而且大大节约了看病时间，使原来一般看病需要1--2小时的时间简化缩短到30--40分钟，让医院的服务质量和效率得到较大的提升。这无疑也是吸引“顾客”的一个好方法。IE理论和方法和运用，有利于大型医院乃至整个医疗行业提升其管理水平和效益。

系统仿真论文

工业工程106

200710615
时金志