客房部工作作业流程及标准规范.doc

第三节 客房部工作步骤及规范一、客房服务步骤和规范1、楼层接听电话服务步骤和规范步骤名称楼层接听电话服务步骤和规范服务程序服务规范做好统计接听电话应答来宾接听电话楼层服务员要在铃响三声之内接听电话。用清楚、热情、礼貌语言问候来宾并报自己所在岗位。应答来宾 层服务员仔细倾听来宾陈说，必需时反复关键细节并正确应答。若来宾提出问题自己不了解，或包含自己职责以外信息，应记下来宾房间号和问询事宜，请来宾稍等，待问清楚后再回复来宾，或将来宾问询事宜通知总机接待问询员，请接待问询员直接回复来宾。若来宾要求客房服务，应快速通知客房服务员立即提供服务并对完成情况进行督促和监控。若来宾要求提供其它服务（如客房送餐服务、维修服务等），应立即通知相关部门，并请客房服务员立即通知完成情况。若接到突发事件汇报，应立即汇报楼层领班，根据酒店相关预案处理方法妥善处理。做好统计接听电话必需时应复述，得到来宾确定。楼层服务员将接听电话和为来宾服务情况立即做好统计。编制人审核人同意人2、敲门进房服务步骤和规范步骤名称敲门进房服务步骤和规范服务程序服务规范离开房间检验客房敲门检验客房客房服务员若发觉客房指示灯显示“请勿打搅”字样或门把上挂有“请勿打搅”字样或指示牌，则不可敲门。客房服务员仔细核实交接班统计，有特殊要求房间、VIP房间，则不可敲门。敲门客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应依据来宾语言报身份“您好，服务员”或英文“Housekeeping”再按一下门铃，同时反复报身份后退半步，以方便来宾从窥视镜中看清来访者在门外等候10秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有没有灯光在确定房内无动静后反复以上敲门动作如来宾来开门，先一直宾问好，然后简练清楚地说明来意，取得来宾同意后才可进房间如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约5cm缝隙，再一次报明身份，进入房间后，可能有以下多个情形如发觉来宾仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去如发觉来宾刚睡醒，未来得及更换衣物，应一直宾致歉并关门离去如来宾已睡醒并已穿好衣物，则应说出你来由并依据来宾意见提供服务如房内没有来宾，则可立即进行服务（服务期间，将房门全部打开）离开房间服务完成后，客房服务员应立即离开房间。若来宾在房间，离开时应问询来宾是否需要其它服务并礼貌和其道别。编制人审核人同意人3、VIP接待服务步骤和规范步骤名称VIP接待服务步骤和规范服务程序服务规范VIP住店期间服务抵店接待、离开房间来宾离店了解VIP情况准备工作了解VIP情况接待员接到VIP接待通知单或从天天预订到店来宾名单中获知有VIP后，应尽可能了解VIP资料，如姓名、抵达时间、职务等立即汇报客房部领班和客房管理人员，确定接待规格等准备工作在VIP抵达前一个半小时，检验预分VIP客房，开窗通风。检验内容有卫生清洁及客用具摆放情况，鲜花、礼品是否已按要求部署在房间内，检验房间确保设施设备完好VIP预定，假如晚上预定未到，提前做好夜床服务冬季，VIP预定房，应立即打开加湿器，保持室内湿度抵店接待、离开房间依据需要，提前半小时安排接待服务员值台迎宾，备好香巾、茶水欢迎来宾光临，送欢迎茶，撤水果盘保鲜膜，面一直宾微笑退出VIP住店期间服务客房服务人员应尊称来宾头衔或职务，并主动问候依据所了解贵宾情况，和服务中所观察看到来宾生活习惯、爱好和工作规律、为来宾提供个性化服务来宾外出立即进行小整理服务。补充、备齐多种用具做好VIP来宾安全工作，如服务中为来宾保密，不将房号告诉无关人员，对特殊身份访客要细心谨慎，以确保贵宾安全依据贵宾要求随时提供服务来宾离店来宾离开房间，应一直宾道别，为来宾按下电梯按扭，目送来宾离开并致语：“欢迎再次光临”快速检验房间，检验来宾遗留物品立即送还并做好登记编制人审核人同意人4、VIP擦鞋服务步骤和规范步骤名称VIP擦鞋服务步骤和规范服务程序服务规范送回收取擦鞋收取当VIP来宾抵店入住后，服务员主动进入房间问询是否需要擦鞋服务，关键来宾住店期间，通常在晚上进行擦鞋服务，并立即送回敲门三下并报客房服务员；取得来宾同意后，才可进入房间，问询时说：“您好，某某领导，请问您皮鞋需要打理一下吗？收鞋时，应注意检验鞋表面、底侧是否完好，有没有破损地方，如发觉有，要立即和来宾讲清楚，以免发生误会检验无误后，用便条纸写下房号粘贴在鞋上，并将鞋拿到楼层工作间擦鞋客房服务员在鞋下垫上一张废报纸，用一个软擦鞋刷清除鞋上浮尘选择合适鞋油（若没有相同颜色鞋油，应用透明无色鞋油）及清洁鞋擦将鞋油均匀地涂在鞋面上，并用鞋擦将鞋油擦匀。若是擦皮凉鞋，应在鞋内侧垫上洁净布以防弄脏来宾袜子；若是系带皮鞋，应将鞋带解下擦拭待鞋油稍干一点时，用鞋布擦拭鞋面及鞋边并抛光用一块洁净鞋布顺着鞋口抹一遍。若是系带皮鞋，应检验洞内是否洁净，并将鞋带穿上系好将擦好鞋放入鞋套内并将房号粘贴在鞋套上送回客房服务员将鞋送回来宾房间，按VIP来宾指示放于指定位置当来宾满意后，退出房间并带上房门，做好擦鞋统计编制人审核人同意人5、客衣收取服务步骤和规范步骤名称客衣收取服务步骤和规范服务程序服务规范送洗衣房填写洗衣单收取客衣填写洗衣单来宾将需要洗涤衣物装入洗衣袋，填写洗衣单，注明房间、姓名、洗衣件数、时间、要求清扫员将来宾衣物搜集到工作间并填写客衣记录表收取客衣接待员收取客衣时，要认真检验做到五清一主动收取客衣时，客房服务员应对照客衣记录表，和清扫员一起查对件数、份数并查对来宾是否已将洗衣单填写完整，洗衣单上须有房间号码及来宾签字如发觉来宾衣物有存在重脏污、破损等情况且洗衣单无注明，待征求来宾意见后再送洗。查对无误后，将洗衣单放入洗衣袋，封紧袋口，请清扫员在客衣记录表上签字假如接到来宾要求加急洗衣电话，客房服务员应在5分钟内到来宾房间收取客衣，查对来宾填写洗衣单上内容和实际是否相符。查对无误后封紧袋口送洗衣房客房服务员将取回客衣拿到洗衣房后，由洗衣房人员立即进行检验、编号、打号，然后分出水洗、干洗、熨类别将分好类客衣，该修补修补，该剪钮扣剪下来用纸包好并做统计将客衣按不一样类别洗涤、熨烫编制人审核人同意人6、客衣送回服务步骤和规范步骤名称客衣送回服务步骤和规范服务程序服务规范送回房间检验包装 检验 服务员依据洗衣单检验所洗衣物洗涤质量。若发觉衣物有洗涤质量问题，需重洗。包装洗衣房将衣物根据标准包装，美观、整齐、无皱褶。送回房间查对无误，将客衣送回房间，应礼貌请来宾检验洗衣质量。应说：“某某先生，您衣物已经洗涤完成，请您接收，谢谢”按来宾要求将衣物整齐挂在指定位置，微笑退出房间 ，做好交接班登记统计。编制人审核人同意人7、退房检验服务步骤和规范步骤名称退房检验服务步骤和规范服务程序服务规范汇报登记敲门进房检验房间敲门进房客房服务员接到退房信息后，问清楚要退房房号并确定，然后去查房按敲门程序敲门，如房内有来宾，应等来宾离房后才可进房检验并通知前台重新退房查对，同时应主动帮助来宾搬运行李或通知行李员帮忙，送来宾到电梯口和来宾道别，然后进房检验检验房间客房服务员检验酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量应和来宾核实后通知服务中心挂账检验房内物品是否齐全完好，非赠予物品是否遗失（包含借用物品），如有，立即通知前台联络来宾立即归还，同时汇报领班并登记检验抽屉、衣柜、床底、卫生间有没有来宾遗留物品，如有，应赶在来宾离店前交还；如来宾已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管汇报登记客房服务员将查房结果快速通知前台查报退房后，在工作本上做好统计并更改房态，立即通知楼层清扫员立即打扫房间编制人审核人同意人8、开夜床服务步骤和规范步骤名称开夜床服务步骤和规范服务程序服务规范离开房间开床更换用具清理卫生间准备、进房检验设施设备准备、进房客房服务员准备好工作车、充足作业用具及礼品（如鲜花、糖果等）到来宾房门前依据“敲门进入客房服务步骤和规范”进入房间打开房门后，将工作车停在客房门口；若来宾不在房间内，在作业过程中保持房门一直打开检验设施设备进入房间后，客房服务员打开房内全部灯，发觉较暗或有坏灯泡应立即换掉；检验床头灯调整功效是否正常检验房内空调、电视是否正常更换用具客房服务员清理房内及卫生间垃圾，并更换垃圾袋更换来宾用过水杯、茶具及烟灰缸查看冰箱饮料有没有消费。若有，应做好统计，和来宾核实后通知客服中心挂账，在工作本上统计所消费饮料并进行对应补充开床客房服务员要依据人数开床两张床房间，如住一位来宾，要开靠浴室或靠电话机一张。另外不要今天开这张，明天开那张（除来宾尤其要求外）两张床房间，如在没有确定住两位来宾时，不要开两张床免引发误会两张床房间，住两个来宾时，要开对角双人床房间住两个来宾时，应开床头两侧一张床房间住一个人应开靠浴室或靠电话机一边。如有两张床，则只需分别开靠近电话那一边开床前，要检验床上有没有来宾物品。若有，要将物品放到一边，尤其是女宾打开被角45度，在被角1/3处放上“晚安卡”，在开床一侧摆放好拖鞋，不打开包装。打开夜灯或床头灯拉闭窗帘，打开廊灯清理卫生间客房服务员要先冲洗马桶，若马桶不脏仅冲水即可清洁来宾用过面盆、台面及浴缸，将浴帘放入浴缸内侧拉开更换来宾用过浴巾、面巾、方巾，补充肥皂、卫生纸等日用具用专用擦地布擦净地面，并把地巾铺在靠近浴缸地面上，防滑垫放入浴缸内侧6离开房间客房服务员要复检房内物品是否备齐、是否摆放整齐后才可离开若来宾在房内，离开时应问询来宾是否需要其它服务并礼貌和其道别编制人审核人同意人9、加床服务步骤和规范步骤名称加床服务步骤和规范服务程序服务规范放加床提出加床要求准备加床所需物品提出加床要求当来宾提出加床要求时，客房服务员要问清来宾哪一间房，反复一遍并做好统计客房服务员一直宾问询来宾具体要求客房服务员依据来宾要求通知领班、由客服中心和前台确定准备加床所需物品客房服务员快速到库房保管员去拿床放到加床楼层加床后，准备床单、枕头、被子（毛毯）、床罩及客房内所需补充客用具放加床客房服务员依据“敲门进入客房服务步骤和规范”进入房间将补充客用具、杯具、茶具等分别放到房间指定位置把加床放在适宜位置并做床（见“做床服务步骤和规范”）；若恰好到开夜床时间，则为来宾开床（见“开夜床服务步骤和规范”）编制人审核人同意人10、会客服务步骤和规范步骤名称会客服务步骤和规范服务程序服务规范送别访客访客来临访客来临访客来临住客不在房内：问询有没有预约查看有没有住客留言或留条，若有，查对相关事项，确定后按住客委托事项处理；若住客外出，立即通知来宾为了住客安全。服务员不得私自为访客开门访客来临当来宾提出茶水服务要求时，确定宾来宾数，并记清房号在短时间内做好准备，要求茶具洁净、无破损、茶叶适量、开水冲泡，七分满为宜；泡好茶，盖上杯盖，放入托盘，将茶水送往来宾房间敲门、通报、取得来宾同意后进房按先宾后主，女士优先标准将茶杯放在来宾方便拿取地方茶水全部放下后，问询来宾有没有其它要求，若有，按来宾吩咐立即提供对应服务；若无其它服务，礼貌地一直宾告退，离开房间，轻轻将门关上送别访客假如会客时间到晚上11点时，立即提醒来宾应礼貌说：“先生，您会客时间已到，请你回房休息，以免打搅其它来宾休息，谢谢您合作！”访客离开时应微笑相送，对无住客相送访客要尤其留心。取得同意后立即撤出杯具，并收拾整理好住客房间，使之保持整齐状态编制人审核人同意人11、楼层巡回检验服务步骤和规范步骤名称楼层巡回检验服务步骤和规范服务程序服务规范交班楼面安全情况汇报 面安全服务员上班后对楼面配置灭火器等设备认真检验是否处于完好状态，巡查安全通道出口是否堆放杂物。服务员应注意观察来宾动向，有可疑人员应快速向上级汇报，立即处理突发事情，要求每隔一小时就巡查一次，注意检验五项内容：楼层上是否有闲杂人员楼层、房间是否有烟火隐患门、窗是否完好或有没有异常情况 房内是否有异常声响及其它情况情况汇报如有包含和治安、消防相关一切事件及事件倾向，立即处理，立即汇报。交班当班时认真填好各项巡查内容，做好交接班。编制人审核人同意人12、住房清洁服务步骤和规范步骤名称住房清洁服务步骤和规范服务程序服务规范检验房间吸尘清洁卫生间抹尘、补用具清理垃圾检验房内设施做床准备清洁工作车敲门进房1、准备清洁工作车客房服务员检验工作车是否清洁，客用具及清洁工具是否备齐将工作车推至要打扫房门旁，挡住房门，紧靠墙面（若来宾在房内，不能全挡住房门，要停在走廊中间）2敲门进房客房服务员依据“敲门进入客房服务步骤和规范”进入房间检验房内设施客房服务员在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座，将工作车堵在房门口，在卫生间门口铺上小垫毯将客房里灯具开关打开，检验全部灯具，检验后应随手将灯关上。一旦发觉灯泡和开关损坏，应立即通知工程部维修或更换将窗帘全部打开，让光线射进房内，并检验窗帘有没有损坏、污迹皱折、拉关是否顺畅房内有异味，可打开窗户，开大空调，同时检验空调开关是否正常检验冰箱，如来宾有消费，应填写工作表并立即做好统计清理垃圾客房服务员撤走房内用餐、餐具，送到工作间，打电话通知送餐员收取客房服务员在房内按顺时针方向清理，捡起地上物品，稍加整理放到桌上清倒垃圾桶及烟灰缸（清倒前检验垃圾桶内是否有文件及有价值物品；烟灰缸内烟头是否熄灭）烟灰缸放入面盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处撤掉更换来宾用过茶杯并放回原处5做床根据做床服务步骤和规范抹尘、补用具客房服务员遵照从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘在抹尘过程中，要注意以下几点可将来宾文件、杂志、书报稍加整理擦拭行李架时，通常不挪动来宾行李，只擦去浮尘即可对于女性用化妆品，只需稍加整理，但不要挪动位置，即使用完化妆品也不得将空瓶或包装盒扔掉要触摸来宾摄影机、笔记本和钱包等物品在抹尘过程中，还要检验房间用具，如有缺乏，依次补齐，按标准将家俱清洁卫生间清扫员打开卫生间灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间放水冲马桶并倒入清洁剂将来宾用过毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作车布草袋内用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车垃圾袋内用清洁剂将台面、面盆清洁洁净，然后用清水冲净，用抹布擦干。用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭面盆不锈钢器件表面，将电话副机、毛巾架等擦洁净在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮将浴缸旋塞关闭，放入少许热水和清洁剂，用海绵从墙面到浴缸里外根本清洁；开启浴缸活塞，放走污水；打开水龙头，放水冲净；再把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干，最终用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件（水龙头、浴帘杆、晾衣绳等），消除其污垢、水斑，并随即用干抹布擦亮用马桶刷清洁马桶内部，并用清水冲净。用专用抹布清洁水箱、座沿、内外侧及底座等，最终擦拭卫生纸架按要求位置摆好毛巾、浴巾和香皂、牙具、浴帽、浴液、发液、梳子和卫生卷纸等物品从里到外退边抹净地面，尤其注意对地漏处清洁，最终擦干地面，确保无污渍、无毛发、无水迹检验是否有漏项和不符合规范地方，然后带走吸尘房服务员如发觉地毯上有污迹应先清除，不能清除应向领班汇报吸尘时，假如发觉地毯上有渣物较多或来宾提出特殊要求，要按从里到外次序逐一吸尘检验房间清洁完成，客房服务员将空调调控开关调回原来位置检验整个房间是否清洁、美观、舒适将抹布等清洁用具放回车内并将吸尘器推至门外灯、锁门，再用手轻推一下检验门锁是否已锁好，登记作房时间若来宾在房间内，一直宾表示谦意，退后三步再转身离开房间，轻轻将房门关上编制人审核人同意人13、退房清洁服务步骤和规范步骤名称退房清洁服务步骤和规范服务程序服务规范检验房间清洁卫生间抹尘、补用具吸尘清理垃圾检验房内设施做床准备工作车敲门进房准备工作车客房服务员检验工作车是否清洁，客用具及清洁工具是否备齐将工作车推至要打扫房门旁，挡住房门敲门进房依据“敲门进入客房服务步骤和规范”检验房内设施客房服务员在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座，在卫生间门口铺上小垫毯将客房里灯具开关打开，检验全部灯具，检验后应随手将灯关上。一旦发觉灯泡和开关损坏，应立即通知工程部维修。将窗帘全部打开，检验窗帘有没有损坏、污迹皱折、拉关是否顺畅打开空调，检验空调开关是否正常检验冰箱，如来宾饮用饮料，应做好统计核实后通知客服中心挂账并立即补齐酒水清理垃圾客房服务员撤走房内棉织品客房服务员在房内按顺时针方向清理 清倒垃圾桶及烟灰缸（清倒前检验垃圾桶内是否有文件及有价值物品；烟灰缸内烟头是否熄灭）将烟灰缸放入面盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处撤掉来宾用过茶杯、并将电热水壶水倒空做床根据做床服务步骤和规范吸尘客房服务员如发觉地毯上有污迹、口香糖、应先清除，不能清除应向领班汇报吸尘时，要按从里到外次序逐一吸尘（注意吸除家俱、床底下灰尘）抹尘、补用具客房服务员遵照从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘在抹尘过程中，要注意以下几点严禁湿手操作电器， 抹布要折叠使用，干湿分开。在抹尘过程中，还要检验房间用具，如有缺乏，依次补齐，按标准将家俱复位清洁卫生间清扫员打开卫生间灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间放水冲马桶并倒入清洁剂将来宾用过毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作车布草袋内用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车垃圾袋内用清洁剂将台面、洗手盆清洁洁净，然后用清水冲净，用抹布擦干。擦拭洗手盆不锈钢器件表面，将电话副机、毛巾架等擦洁净擦拭镜面，用清水刷洗，然后用干抹布擦亮将浴缸旋塞关闭，放入少许清洁剂、消毒液做全方位消毒，浴缸里外根本清洁；开启浴缸旋塞，放走污水；打开水龙头，放水冲净；再把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干，最终用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件（水龙头、浴帘杆、晾衣绳等），消除其污垢、水斑，并随即用干抹布擦亮用马桶刷清洁马桶内部，再用消毒液消毒，并用清水冲净。用专用抹布清洁水箱、座沿内外侧及底座等，最终擦拭卫生纸架按要求位置摆好毛巾、浴巾和地巾、口杯、香皂、牙具、浴帽、浴液、发液、梳子和卫生卷纸等物品从里到外退边抹净地面，尤其注意对地漏处清洁，最终擦干地面，确保无污渍、无毛发、无水迹检验是否有漏项和不符合规范地方 检验房间清洁完成，客房服务员将空调开关调回原来位置检验整个房间是否清洁、美观、舒适将抹布等清洁用具放回车内并将吸尘器推至门外关灯、锁门，再用手轻推一下检验门锁是否已锁好，登记做房时间编制人审核人同意人14、空房清洁服务步骤和规范步骤名称空房清洁服务步骤和规范服务程序服务规范检验开窗除尘开窗天天进房开窗、开空调、进行通风换气。除尘天天用湿抹布除去家俱、设备及物品上浮尘浴缸、面盆、马桶天天要放水一次连续空着客房，隔五天要用吸尘器吸尘一次检验检验房内有没有异常情况检验卫生间面巾、浴巾、地巾等是否因干燥失去弹性和柔软度，假如不符合要求，要在来宾入住前换好检检验设施设备有故障，应立即报修。编制人审核人同意人15、做床服务步骤和规范步骤名称做床服务步骤和规范服务程序服务规范做床完成准备工作做床准备工作清扫员将所需数量床单、枕套、被套等拿入房间，放在床头柜或行李架上。将床移离床头约40cm，以方便工作。撤床单、被套并注意检验床上有没有来宾物品；假如床罩在床上，就要折妥放在合适位置上（如行李架或衣柜内）。检验床垫是否有污渍，检验床垫、床架是否对齐，床角翻床记号是否符合标准。检验床裙四面是否平齐，床裙上是否有破损、污渍。将撤下床单、枕套、被套等卷好，放入工作车专用布草袋。做床中式做床铺第一张床单：客房清扫员站在床头一端甩单，要做到床单正面朝上；床单中线对准床垫中线居中；四面垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做成直角，将四面垂下部分塞进床架和床垫之间，绷紧床垫。套被套：将被子套入被套，四角拉平，注意被子正反面及前后方向，将被子平铺在床头上，被边和床头平齐并折回40cm。放枕头：把洁净枕套套在枕芯上（要求四角充实），封好枕套口。若是两张床，将枕头摆放在床头正中，枕口和床头柜相反；若是双人床，枕头开口方向应相对。推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位。做床完成做床完成后，客房服务员检验床整体效果是否整齐、美观，是否有异物。编制人审核人同意人16、设施设备报修服务步骤和规范步骤名称设施设备报修服务步骤和规范服务程序服务规范维修房间整理电话报修检验维修电话报修客房部服务员发觉设备设施需要报修时，应立即汇报维修部门报修时应叙述清楚申请部门、时间、维修地点、维修内容、维修申请人和须注明其它情况。检验维修若是住客房，应由客房服务员陪同进房维修。若因来宾挂有“请勿打搅”牌未能完成维修任务，则应在工作单上写明原因。若是空房或其它房型房间，客房服务员应陪同维修工一起进行现场检验维修。维修房间整理维修工作结束，维修人员应清理好现场，将搬动过物品恢复原位。先检验维修项目是否完好，假如故障未排除，应立即汇报领班进行登记，并再次报修。正常清扫程序进行整理。整理完成，应立即汇报领班，方便经过检验后立即出租。编制人审核人同意人17、工作车配置服务步骤和规范步骤名称工作车配置服务步骤和规范服务程序服务规范撤出整理摆放物品撤出整理取出使用过床单、毛巾放到工作间小库房里，方便送洗取出垃圾袋、书报杂志、空瓶空罐应分类处理工作车里外要擦拭洁净，次日补充新垃圾袋补充客房及浴室备品（消耗品），补充床单、枕套、被罩、毛巾（非消耗品）工作车推到要求位置，服务室进门靠右或左整齐摆放摆放物品消耗品应放在顶层方格内，分类摆放整齐床上用具，三巾应分别放在第一层，第二层消毒好口杯放第二层拖鞋、卫生纸、其它用具放在第三层清洁工具，放在最下面一层两边，天天冲洗洁净杯具车摆放：，茶杯第二层，撤出杯具放在第三层编制人审核人同意人18、“请勿打搅房”服务步骤和规范步骤名称“请勿打搅房”服务步骤和规范服务程序服务规范交班汇报处理汇报当来宾门上挂有“请勿打搅”牌子时要立即汇报领班，做好清扫表上统计。服务员应在第一时间做好统计，并以DND为房态，做好统计。处理一旦“请勿打搅”牌取掉，应立即安排相关房间服务，如房间清洁、洗衣物、维修等等假如“请勿打搅”牌挂至下午2点仍未取下，则由领班应向客房办公室汇报，由班组领班一起进房间检验。假如来宾不在，检验无异常情况后做进房统计；假如来宾在房间，礼貌地解释是为来宾安全考虑，并问询是否需要服务，如不需要服务，则在职员工作表上做好统计；假如来宾发生意外，应保护好现场，立即报相关部门处理。交班因为“请勿打搅”而未进行服务，应作交班说明，由下一班完成。编制人审核人同意人19、吸尘器维护保养步骤和规范步骤名称吸尘器维护保养步骤和规范服务程序服务规范储存摆放使用方法维护保养使用方法在使用吸尘器之前，检验确保吸尘袋、过滤网已装好，管子，电管线在合适位置。在开启吸尘器之前先接上电源；不要将吸尘器用于潮湿地面，严禁吸水，吸入大颗粒物品。维护保养 吸尘器要有八分满才能清除尘袋。拔掉吸尘器电源，清除灰尘袋，用另一个吸尘器来清洁过滤垫。确保洁净后再使用。在使用过程中，严禁生拉硬拽，梳理好电源线放到指定位置。储存摆放把电源线整齐绕缠在支架上；在储存之前把吸尘器外部擦洁净。假如吸尘器无吸力注意有以下几点情况：吸尘头塞住或卡住了吸尘管子泄露； 灰尘袋满了或塞住了,过滤垫塞住了编制人审核人同意人20、领班查房服务步骤和规范步骤名称领班查房服务步骤和规范服务程序服务规范班前准备检验、统计及汇报查房班前准备开班前会、了解客情、VIP住客、交接班关键事项。看当日入店、离店情况。看当日领班工作单，职员房间清扫表。查房检验服务员房间卫生不合格要服务员立即返工，复查合格并做好统计。查看当日人员统计，了解掌握本区域当日物品消耗情况。检验房间卫生、每个清扫员住客房抽查不少于4间，空房间抽查不少于23间，离店房是必查房间，并做好统计。检验房间项目及标准： 检验房间时，根据顺时针或逆时针方向，从上到下，从里到外标准查房。查设备设施正常使用，按要求位置摆放，无破损检验客用具摆放，依据房间物品定位标准逐一检验，无遗漏检验卫生间检验卫生间时，根据顺时针或逆时针方向，从上到下，从里到外标准检验，检验设备设施正常无松动。检验面盆、马桶、浴缸进出水是否正常。检验客用具摆放，依据卫生间物品定位标准检验，全部物品摆放标准标示一律朝外。检验VIP房、空房、维修房做好统计。做好工作统计，更改房态。下班前检验棉织品，督促服务员备齐工作车。检验、统计及汇报认真部署和检验计划卫生落实情况。检验服务员在岗工作情况，认真做好领班工作统计。将检验房间情况和时间仔细写在领班工作报表上。坚持每日落实所管辖楼层每间客房（包含空房和维修房）。按时向主管汇报当日检验房间工作数量，安排工作任务。编制人审核人同意人21、客服中心分房工作服务步骤和规范步骤名称客服中心分房工作服务步骤和规范服务程序服务规范班前准备工作交接分配清扫房间班前准备天天晚上9：00前开始做好分配房间准备工作，准备清扫表、房间分配总表、领班工作表。对全部占用房间做好细节分配，对全部VIP房间做好专题统计，对预定房间、空房、待修房、做好分类房间统计。分配清扫房间依据当日电脑房态图计算需清扫房间数，掌握当日入店、离店、 VIP住店、预订房、维修房情况。依据当班人员和需清扫房间合理分配工作量。对VIP房间分配由专员清洁整理。工作量较满时，分配房间可掌握相对固定楼层清扫，尤其情况下分配房间不均时，清扫员通常不得超出两个楼层清洁（能够相邻楼层）更不可跨区域分房，切忌不可固定人员跑楼层清扫。工作交接安排职员工作，关键事项认真填写在交接班统计本上。认真填写好职员工作量分房表，做到数据正确，无遗漏。编制人审核人同意人22、更改房态工作服务步骤和规范步骤名称更改房态工作服务步骤和规范服务程序服务规范正确更改房态检验房间核实房间检验房间客房房间出租率较高时，需要快速清理。楼层领班要快速检验房间，房间合格后立即报客服中心更改房态。对VIP房间小整理服务时，检验完成后做好统计。对预订房、维修房、空房、检验合格后更改房态。核实房间对住客房、离店房间清扫完成，认真检验核实工作表。对房间设施设备、客房物品配置情况检验合格后要统计在工作表上，合格后方可更改房态。对维修房间，设备维修不能立即完成，应立即上报客房部办公室，将房态更改为关闭房。正确更改房态每日确定更改房态时间为两个时间段：早晨11:00，下午4:006:00；晚间退房由夜查领负责检验；其它情况和前厅部协调确定；符合更改房态标准后报客服中心，应由客服中心专员负责更改房态。客服中心接到电话要做好需更改房态房间统计，正确输入电脑，如不清楚要反复叙述清楚再更改房态。楼层领班要做好工作表上房间更改房态统计，并统计好通知人名字。编制人审核人同意人23、物品发放服务步骤和规范步骤名称物品发放服务步骤和规范服务程序服务规范做好发放统计填写申领单发放和盘点1填写申领单（1）领用物品，均须填写物品申领单。（2）申领单须经部门经理审批。2发放和盘点（1）凭经理同意后申领单，由库管员给予发放，发货时要根据物品“优异先出”标准发放。（2）库管员按时进行月度物品库存盘点。3做好发放统计（1）发放物品时，库管员要以填好物品领用单（含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等）为依据。（2）库管员要做好库房管理工作，确保账、物、卡相符。编制人审核人同意人24、客用保险箱使用服务步骤和规范步骤名称客用保险箱使用服务步骤和规范服务程序服务规范关门开启准备方法开启准备检验保险箱是否处于正常状态，（门必需在开启状态下）。服务员主动耐心为来宾介绍保险箱使用方法，并实际操作演示一遍。方法来宾编码操作：按动门后盖“REST BUTTON”，当按钮时会拌有“笛”响和黄灯亮；输入自定密码4位，每输入一位码，黄灯闪亮一次，并伴随“笛”声输入完新密码，按复位键，听到“笛、笛”两声，黄灯闪两下，随即绿灯闪亮4秒，请在四秒内转动旋钮，即可关门（如不关门上锁编码一样有效）。编码完成。 开门操作：输入关门时设定私人密码。按“复位键”一次，黄灯闪两下，随即绿灯闪亮四秒，在绿灯发亮时转灯旋钮即可开门。注意：按“复位”键后，红灯伴随绿灯一起亮时，表示电池不足，请立即更换电池。请您记住您设定保险柜密码，方便顺利使用保险柜。关门假如保险柜不适用，一定取消里侧设定密码，再按复位键，关好保险柜门，检验保险柜是否处于正常复位状态编制人审核人同意人二、会场接待服务步骤和规范1、会前准备服务步骤和规范步骤名称会前准备服务步骤和规范服务程序服务规范会场检验接待准备部署会场接待准备接到会议通知单后，了解接待会议名称、时间、地点、人数根据会议要求，合理安排好会议接待人员、迎宾员。部署会场大型会场：根据会议形式要求摆放桌椅，进行会场卫生清理，按杯具摆放标准依次把杯碟、香巾碟、杯具摆放到位。 会议室主席台摆放，依据会务要求标准摆放杯具、矿泉水、湿巾、书写文件夹、会议资料等，主席台座签摆放在座位正前方，矿泉水放在香巾碟右边，汉字字体朝内，标识朝外标准摆放，杯具摆在座位右上侧40CM处。中小型会场：根据会议形式要求摆放桌椅，进行会场卫生清理，按杯具摆放标准依次把杯碟、香巾碟、杯具45度角摆放到位座签放在茶杯左边，矿泉水放在香巾碟右边，汉字字体朝内，标识朝外标准摆放。帮助会务人员提前做好会场部署，会议形式：讨论、座谈、讲课等等，做好摆放座签、会议资料，调试投影仪等相关服务。会场部署要达成会务人员要求。会场检验 做好会议准备检验工作：检验内容包含会场卫生，环境部署、设备设施等。编制人审核人同意人2、会场迎宾服务步骤和规范步骤名称会场迎宾服务步骤和规范服务程序服务规范引领准备问候1、准备（1）做好参会人员问询服务准备：熟记会议名称，了解会议室使用时间、地点。（2）提前5分钟检验仪表仪容符合要求，着装整齐，精神面貌好，微笑站立服务，站在指定位置。 站正，挺胸收腹，双腿并拢，两脚跟相靠。脚尖分开成V字形，通常为4560度，身体重心落在两脚中间。 双肩舒展、齐平，双臂自然下垂，弧口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝（在背后交叉或在体前交叉也可）头正、颈直，双眼平视前方，面带微笑。2、问候鞠躬敬礼，说欢迎词：“你好，欢迎光临，会议室这边请”等问候语。3、引领（1）引领会议来宾时应彬彬有礼，规范服务，一直宾说：“您好，会议室这边请”。（2）引领来宾进入会场，应走在来宾右前方，手势指导进入会场后，为来宾拉椅入座，椅背离桌面50CM。 编制人审核人同意人3、会场接待服务步骤和规范步骤名称会场接待服务步骤和规范服务程序服务规范香巾服务准备工作香巾服务准备工作提前半小时将会议室门、灯光、空调打开，调整温度适宜 夏天26度，冬季24度。提前站在会场门口迎宾，做好随时服务准备工作，并将参会会主宾引领到会议室主宾位置。服务员站在右边为主宾拉椅入座，椅背离桌面60CM左右。大中型会场，提前半小时将整个会场暖瓶、茶杯、矿泉水、座签、香巾、椅子等全部配置物品成一直线标准。小型会场：提前半小时将整个会场、茶杯、矿泉水、座签、香巾、椅子等等全部配置物品标准定位。香巾服务大型会场：提前半小时