关于酒店差评回复【六篇】.pdf

第一篇:酒店差评回复 1，表明身份及来意 事前可从下单时间推测客户作息时间，有求于人，更应当正常作息时间联系客户，表明身份及来意，可以售后回访为由（切忌一开口就要求顾客解决差评）。2，减轻客户抵触心理 客户接电话有一定心理抵触，告知只占用两三分钟时间，有事也可随时打断，尽可能降低客户抵触心理。3，表达对客户关切 客户入住酒店，是对酒店最大的信赖和支持，热情沟通同时也应表达感激之情，以便后续得到客户理解和体谅。4，以同理心了解差评缘由并致歉 事出必有因，详细了解差评成因，将心比心，设身处地，理解客户给予差评的缘由。5，提供解决方案 提致歉同时提供多个补偿方案（如升级 VIP、赠送代金券、小礼品等），避免顾客肯定或者否定，而是让客户选择第一或者第二个解决方案。6，请求原谅，并致谢 为酒店失误再次向顾客表示歉意，同时恳请顾客体谅给予改过机会，解决评价。具体回访话术：1）“你好，*先生/小姐，打扰您了，我是 XX 酒店的客房经理，最近我们酒店想针对重要的老客做个回访。2）您是我们酒店的 VIP 客户，我们非常重视您的意见，就耽误您三分钟，回答几道题可以吗？您要是有事，随时打断也没关系。”3）“您是咱们酒店的常客了，所以，对于酒店的产品和服务是最有发言权的，这也是小店选择对您进行回访的重要原因。这次回访也就两三分钟的时间，不会耽误您太久。因为您是小店的重要顾客，所以，您在此次回访过程中的意见，小店都会重点考虑的。所以，还望您能知无不言哈！”4）“我虽是商家，同时也可能是别的酒店的客人，也曾在别的酒店遇到和您这样的问题，也特别生气，特别理解您当时心情，实在抱歉。5）总经理对您提出的问题非常重视，最近也在*x（改进方案）。为了表示我们的歉意，咱们这边和酒店总经理商量过，为表示歉意，您看给您赠送送*x（会员卡、代金券）还是XXX 比较好呢。”6）确实是工作没到位，没能让您满意深表歉意，差评对酒店产生一定影响，同事也因差评遭受处罚，亲看可否给予一次改过的机会，再次因为我们疏忽表示歉意，再次感谢亲理解体谅，谢谢您。尽信书不如无书，生搬硬套恐将弄巧成拙，依据实际情况，灵活发挥。第二篇:酒店差评回复 面对差评，酒店管家首先要与顾客耐心沟通，安抚情绪，对客人的到来，和提出了建议，表示感谢。根据实际情况解释误 会 或 者 诚 恳 道 歉，并 提 出 改 进 措 施。常见的差评，往往有以下三类：1 酒 店 由 于 自 身 卫 生、硬 件、服 务 方 面 导 致 这种情况下，如果确实是酒店本身的错，在安抚客人情绪以后，要立即向客人做出诚恳的道歉，感谢顾客入住酒店，重视顾客所提出的特定问题，并针对顾客的问题或抱怨提供一个解决方案 或 解 释 酒 店 正 采 取 什 么 样 的 措 施 来 解 决 问 题。回复差评的语气要严肃，认真。请注意：如果在回复中说到会跟进解决，给到客人答复。那么，一定要尽快处理，联系客人。说 到 而 没 有 做 到 的 酒 店，会 激 化 客 人 的 不 满 之 心。特别注意，不要太多的在回复中说补偿的方式，以免被之后的客人看到，作为一种惯例。2 由于顾客误会导致 遇到这样的评价，你需要发表回复作澄清，语气要正式而有礼。千 万 不 要 指 责 评 论 者 说 谎 或 者 有 夸 张 之 嫌;由于误会而给的差评，并非恶意中伤。要是有评论者明显是无中 生 有，也 可 以 忽 略 之，毕 竟 顾 客 的 眼 睛 是 雪 亮 的。错误的回复：“说好听点，你纯粹在捏造事实;说难听点，你是企图诋毁我们的良好声誉!正确的回复：“我们并未从记录中发现这种情况，这也绝对不是我们的待客之道。希望您尽快直接联系我们，共同商量解决办法。要 是 评 论 者 所 说 为 真，问 题 也 无 法 解 决，该 怎 么 办?要保持透明度。承认这是确实存在的问题，但需要一些时间去解决，并表示抱歉。如周遭环境吵杂、服务不足、房间设计缺乏新意或者地理位置不方便等抱怨，反而可以为其他客人带来期望，从而减少投诉。错误的回复：“对不起，我们没法控制街道上的噪音。您应该事先要求一间安静的房间。”正确的回复：“我们对您受到的干扰表示真诚的抱歉。我们之所以把酒店建在闹市中，是为了让客人在周末可以更方便地参与街上的活动。您下次到访我们酒店时可提出要求，我们将很乐 意 为 您 提 供 一 间 更 安 静 的 东 向 的 客 房。要 是 投 诉 是 关 于 价 格 太 高，该 如 何 处 理?这个问题可能更多地在于客人的认知价值，而不是定价。旅行者对你的目的地或者酒店的定价标准也许并不了解。请不要急着对他们说教。如果客人认为他们的钱花得不值，你也有一定责任，应该表示抱歉。错误的回复：“我们的酒店并非您所说那样在剥削客人。如果您经常旅游，就会明白我们还远不是这个地区最贵的酒店。”正确的回复：“我们的酒店价格与本地区其它同类型酒店的价格相一致，而且考虑到我们所处的中心位置以及提供的额外设施，我们认为是物有所值的。不过，看来我们并没有达到您的期望值，我们也对此深感抱歉。”此类回复的核心之处，在于酒店要让顾客知道他们的意见是重要的，并让潜在顾客了解他们为什么要选择你的酒店而不选择其它酒店。3 顾客无理由情绪化的攻击和否定 不 说 明 原 因，仅 仅 表 达 态 度 的 差 评 并 不 难 破。首先不应一直为酒店辩护，而应虚心询问为何产生如此不好的评论，告知如果有任何问题可以及时咨询前台，酒店愿意尽心提 供 服 务，让 客 人 度 过 愉 快 的 时 光。8个关于点评撰写的技巧 1、你应该保持友好、专业和真诚的态度。如果你回复的是一条负 面 评 论，那 你 就 不 应 该 一 直 为 自 己 辩 护。2、及时给予反馈。如果你在顾客发布评论的几个月后才进行回复，那就等同于没有提供答复。你可以通过声誉管理软件来简化提供答复的流程。3、回复点评时不要带个人情绪。语气不要太夸张，避免使用冷嘲热讽的语气，也不要表现的斤斤计较或者卑躬屈膝。4、尽量少用“以便我们”、“有助于我们”这样的语句，因为顾客没有这个义务来帮助我们进步。可以用这样的语句来表达：“如果您能够那对我们的帮助就太大了，在这里先表示非常感谢!”5、点评回复的风格要与酒店品牌形象一致，然后再配合顾客点评的风格。举个例子，如果是一家小清新文艺范儿十足的酒店，行文风格当然以清新文艺为佳。6、回复点评的语气不要过于官方。可以更加随意和有针对性，要保持专业。7、如果顾客自己没有说，就不要画蛇添足写任何有可能泄露顾客隐私的文字，如*女士等。不要有错别字，标点符号错误也要避免。最后记住，要让顾客感受到，这是一个“人”在回复“我”的点评，而不是酒店提前准备好的模板 Ctrl+CCtrl+V。做酒店是个细致活，差评其实不用太过担心。认真对待每一位顾客，顾客会看到你的用心。第三篇:酒店差评回复 亲爱的客人们，感谢您对酒店的评论!我们对您在酒店的入住经历深表遗憾。您的宝贵意见对我们非常重要，我们将分发给相关部门，以提高服务质量。如果你下次来这里，我希望你能再次预订酒店，给我们一个机会向你道歉。期待着你再次来!10个酒店最容易得到差评的地方:网络：酒店没有 WIFI，网络速度极慢，酒店房间 WIFI 信号不稳定，经常需要重新连接;连接网络需要登录，需要频繁重新登录;网络需要收费，每个房间的端口数量也受到限制。异味:房间老旧，发霉，地毯脏，房间烟味重，下水道异味溢出，房间通风不畅。内 部 噪 声：墙 体 隔 音 差、门 窗 隔 音 差、空 调 噪 声 大。空调：空调操作过于复杂，不会使用，空调噪音过大，影响睡眠，空调不制冷或不加热，房间空调不定期消毒，房间空调有异味。热水：热水供应有限，热水水温过低，热水水温不稳定，热水有异味。电视机：电视操作复杂，不会使用、没有电视节目单、电视节目单不对、电视信号不稳定、电视画面质量不佳、没有境外或境内频道、收费电视乱收费。早餐价格：房间不含早餐，房间只含早餐，早餐价格太贵，早餐不丰富，性价比低。卫 生 洁 具:卫 生 间 旧，看 起 来 不 卫 生，浴 缸 脏。卫生间环境：卫生间清洁不干净，卫生间有异味，卫生间灯光过 暗，卫 生 间 防 滑 措 施 不 到 位，卫 生 间 漏 水。客户用品:毛巾浴巾太硬，床单被子有味道，床垫有噪音，吹风机风太小，牙刷掉毛，牙膏差，洗浴用品质量差，一次性拖鞋太薄。第四篇:酒店差评回复 在酒店经营过程中，其中一个非常重要的客源群体就是OTA 客人，并且酒店在签约协议客户时 OTA 的点评分和用户评论成为了确定价格和是否签约的重要参考依据。因此酒店用户综合评分高低和评论的好坏可能直接决定一个酒店的*率和收益。今天分享的就是酒店在客人*完成后，如何通过评论的回复，尽可能的提高客人预定订单的几率、化解客人在*中的不满。根据酒店平台实际的运营经验及大数据来看，看评论的客人 90%以上的更加关注“低分”，因为从客人心理上，“低分”更能反映客人*的真实体验。而好评则不一定。所以“低分”的评论维护及回复是否得体，对看评论的客人而言最终能否形成订单转化就显得非常重要。下 面，我 们 将 从 回 复 好 评 和 差 评 两 个 方 面 进 行 分 享。下面我将从“高分好评”、“高分无恶意好评”、“低分差评”几 个 方 面，案 例 详 解 如 何 进 行 相 应 回 复。高分好评回复案例：案例1：客户评分：5.0分 评论内容：无任何语言的评论。商家回复尊敬的宾客您好，虽然没有多说什么，但是您的五分好评足以感受到您对我们酒店的满意，当然*过程中有任何的问题都可直接*前台，我们的管家讲五分钟内为您提供服务。另外，距离酒店*米有地铁*号线，*路公交车站，并且酒店*米范围内有*百货，*商业中心等方便您的出行，祝您旅途愉快。案例2：客户评分：5.0分 评论内容：都好，非常好。商家回复：尊敬的宾客您好，谢谢您的五星推荐，*酒店位于*商业中心，酒店独特的设计，带来更自由的舒适空间，上层安眠，下次生活，厅室分离，自由敞亮，每个房间均配备有全自动洗衣机、冰箱等居家设施，再次感谢对*的肯定，期待您的光临，祝您旅途愉快。案 例1、案 例2回 复 内 容 要 点 解 析：第 一，用 尊 敬 的 宾 客 体 现 商 家 官 方 回 复。第二，对客人的选择及五分好评表达感谢，且引导其他客人给五分好评。第三，酒店所处地理位置、交通、商业中心、设施设备等不断呈现，提高预定转化。第 四，祝 愿，期 待 再 次 光 临。以 示 尊 贵 和 优 越。高分无恶意“差评”回复案例：客户评分：5.0分 评论内容：虽然没有电梯，但是酒店的门卫大哥很热情，帮我把行李箱提到了五层。感谢。商家回复：尊敬的宾客您好!非常感谢您选择*我们分店并分享您 的*感 受!我 们 期 待 您 的 再 次 光 临!评论内容分析：1、客人提到酒店没有电梯;2、客人携带有行李箱;3、房间在五楼。从客人的评分来看是一条好评，但从客人的评论内容来看，本条评论是非常具有杀伤力的。该条评论传递了如下信息：酒店没有电梯，如果客人是个携带行李箱或者大件物品、或*后要外出的，需要爬楼才可以，会给出行造成不便。但其实酒店实际是，没有电梯的房间仅有两间且是特价房。其他所有房间均有电梯直接到各楼层。但反观商家回复，并没有对此作出说明，从而可能影响预定转化。建议回复：尊敬的宾客您好，首先非常感谢您选择*酒店，并五分好评对我们进行肯定。您当天选择预定的是本酒店的优惠特价房且此类房型仅有两间，即便如此，就像您说的我们仍然会对预定此类房型的客人提供入离店行李搬运服务;酒店其他所有房型均可电梯直达相应楼层，期待您的下次光临并进行体验，祝您生活愉快。“建议回复”要点解析：第 一，用 尊 敬 的 宾 客 体 现 商 家 官 方 回 复。第二，对客人的选择及五分好评表达感谢，且引导其他客人给五分好评。第三，对问题作出事实澄清，无电梯房仅两间，且有专人负责搬运行李，不必担心不方便。第四，其他所有房型均可电梯直达相应楼层，打消客人疑虑。第 五，祝 愿，期 待 再 次 光 临。以 示 尊 贵 和 优 越。“低分”差评回复案例 案例：客户评分：1.0分 评论内容：酒店房间一进去一股异味，不知道什么味道很刺鼻，遥控器也不好用，换台不灵敏。商家回复：尊敬的客人，非常抱歉给您带来了不好的*体验，感谢您的反馈，我们已经不断对客房服务做出培训和提升，并制定了*检查制，卫生情况大大改善，房间有味道可能是下水道返味，我们会仔细排查并找出原因并解决。您*期间有任何问题都可以随时联系管家，我们管家都是*在岗，电视等不会使用，我们会马上为您解决。另外，酒店提供免*费服务包括：洗衣、夜宵、租借雨伞、矿泉水等，很感谢您的意见，我们一定 会 落 实 改 进，保 证 下 次 来 店，有 个 完 美 的 体 验。以上回复，相对来讲算是比较得体且专业的回复，但仍有几个问题需要注意，比如：“五级检查制”“大大改善”此类客套话要尽可能少的使用。另外，“可能是下水道返味”此类未确认问题一般属于顽疾，很难短时消除，未来的客人预定仍有可能发生的情况要避免。建议回复：尊敬的客人，看到您的点评我们很焦虑，我们第一时间对相应的客房刺鼻味道进行了调查，问题在于当天安排了部分客房家具补漆，虽已经进行了通风处理，但*后尚有余味未散尽，非常抱歉给您带来了不好的*体验，我们决定暂停销售参与补漆的六个房间并再次对其进行通风处理，为了更多客人的*体验直到完全没有异味方可开放售卖。再次对给您造成的困扰表示道歉。另在您*期间，有任何问题可随时联系 24 小时管家服务，我们将为您提供一下免费服务供您使用：免费洗衣、免费夜宵、免费雨伞、无限量矿泉水等，期待您体验每一项服务，也期待您*酒店，我们将对您的不好体验最大限度的给予补偿，期待您的再次光临，感受进步中的*，祝您生活愉快。“建议回复”要点解析：第一，用尊敬的宾客体现商家官方回复，任何时候官方的回复都要显得正式，不建议使用网络用语“亲”“主子”等。第二，表达诚恳的态度，急客人之所急，并对问题进行检查。第三，表达问题产生原因。第四，同样的问题不会发生在其他客人身上，打消未来预订客人疑虑。第五，植入酒店更多服务信息，传递酒店还有很多好服务。第 六，希 望 能 联 系 我 们，并 给 予 改 正 补 偿 的 机 会。第七，祝福祝愿。综上所述，无论是哪类型的客户评论，都要对应的做出回复，个人不建议使用网上流传的“评论回复模板”，平台运营所有优化和工作的最终目的，对流量或者转化率有贡献，而点评回复就是为了尽可能的提高订单转化。在这里也把差评回复的原则分享，希望能够帮助到正在酒店一线努力奋斗的你。第五篇:酒店差评回复 尊敬的宾客，感谢您对酒店的点评！对于您在酒店本次入住期间的经历，我们深表遗憾。您的宝贵意见对我们非常重要，我们会将其分发至相关部门以提高服务质量。若您下次至此，希望您能再次预定本酒店，给我们一个机会来跟您道歉。期待您再次光临！酒店最容易得差评的 10 个地方：网络：酒店没有 WIFI、网络速度极慢、酒店房间内的 WIFI信号不稳定，经常需要重新连接；连接网络需要登录，且需要频繁重新登录；网络需要收费，而且还限制每间房的使用端口数。异味：房间老旧，散发霉味、地毯脏旧，散发异味、房间的烟味很重、下水道的异味溢出、房间通风不畅。内部噪音：墙壁隔音差、门窗隔音差、空调噪音大。空调：空调操作太复杂，不会用、空调噪音太大，影响睡眠、空调不制冷或不制热、房间空调不定期消毒、房间空调出风有异味。热水：热水限时供应、热水水温太低、热水水温不稳定、热水有异味。电视机：电视操作复杂，不会使用、没有电视节目单、电视节目单不对、电视信号不稳定、电视画面质量不佳、没有境外或境内频道、收费电视乱收费。早餐价格：房间不含早餐、房间只含单早、早餐价格过贵、早餐不丰富，性价比低。洁具：马桶老旧，看起来不卫生、浴缸很脏。卫生间环境：卫生间清扫不干净、卫生间有异味、卫生间灯光过暗、卫生间防滑措施不到位、卫生间漏水客用品：毛巾浴巾太硬、床单、被子有味道、床垫有响声、吹风机风力太小、牙刷掉毛、牙膏太差、洗浴用品质量太差、一次性拖鞋太薄。第六篇:酒店差评回复 亲,您的好评就是对我们最大的鼓励，再次感谢亲对我们店铺的支持，祝亲购物愉快！亲，非常荣幸得到您的好评，您的满意是我们永远的追求,祝您购物愉快！4-5 分，中/好评+建议 您好，感谢您的好评及给我们提出宝贵的建议，同时我们会更加努力为您提供更优质的服务，祝您购物愉快。4-5 分，中评+好评 亲,感谢您的好评，希望您再次光顾我们的店铺，检验我们的进步，祝您购物愉快噢!1-3 分，差评+中评 您好，您的反馈我们已经看到，由此给您带来的不便，敬请谅解，我们也是非常感谢您对我们的理解与支持，祝您生活愉快！客户收到的旧书回复模版：买家反馈：说是全新品，收到的是旧书嘛！卖家回复：您好，您的反馈我们已经看到，由于库房只剩下最后一本库存了，没有货了，所以就只能为您退款了。刚我们客服也与您沟通过，不退货了。所以我们也是非常感谢您对我们的理解与支持，祝您购物愉快！