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酒店应急预案

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2020年4月19日
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悦兰达酒店应急预案
一、电梯困人应急预案
1、任一员工接到乘客报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知总台人员，总台人员要同时记录接报和发现时间。
2、总台人员接报后应一方面经过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面经过对讲机向保安部经理或当班领班汇报，请求派人或联系工程部前往解救。
3、安保部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。特别当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。
4、工程部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。
5、若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。
6、在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（特别是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。
7、被困者救出后，保安部经理或当班领班应当立即向她们表示慰问，并了解她们的身体状况和需要，同时请她们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。
8、被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。
9、保安部经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。
10、工程部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。
二、火灾应急预案
（1）当酒店发生火警时，消防控制中心接警后，须立即立即赶赴现场查看，确认发生火灾后应立即通知消防控制中心；
（2）消防中心接到火灾确认信息后，应马上告知总机通知突发事件应急处理小组成员到消防中心组成灭火指挥部。同时，通知当班安保领班组织安保员按火场岗位安排开展疏散、灭火、救援工作；
（3）消防中心及时向总指挥（总经理）汇报火势情况，并按照总指挥的指示及时报警；
4）前、后门值班安保在控制闲杂人员进入的同时引领消防车进入酒店；
（5）工程部坚守岗位，作好泄水准备，配合消防中心启动相关消防联运设备；
（6）客房部组织义务消防队员引导相应楼层客人疏散；
（7）前台及时把入住楼层的客人人数通报消防控制中心和客房部，客房部按指挥部要求疏散相应楼层客人后，须在门上用粉笔作“○”标记；
（8）餐饮部在接到报警的同时应立即组织义务消防队员准备疏散用湿毛巾送往火场，抢救贵重物资；
（9）财务部、销售部的突发事件应急处理小组成员组织本部门义务消防队员组成医疗后勤组，负责伤员护理、运送；
（10）火灾扑灭后，安保部负责火灾现场保护，协助消防机构调查火灾原因；
（11）安保部写出“事故报告”，分析火灾成因，改进防火措施。
三、水灾、雷击、暴风、地震等严重自然灾害应急预案
1、 确认受灾范围：
（1） 当水灾、雷击、暴风、地震等自然灾害事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清查。
（2） 消防中心告知总机通知总经理及突发事件应急处理小组其它成员赶到消防中心，成立救灾指挥部，指挥各部门人员消除灾害，恢复生产。
2、 应急处理，防止因自然灾害引发重大安全事故：
（1） 各部门应对辖区内的电、气、油进行清查，防止出现泄漏引发火灾，发现存在隐患时应通知工程部立即关闭，严防自然灾害事故引发火灾。一旦出现火警，立即按“火警紧急操作流程”处理。
（2） 因灾害事故导致设施、设备严重受损时，若存在安全隐患，如：幕墙或顶棚玻璃坠落、屋顶水池漏水等，应立即对可能出现安全事故的地面区域进行封锁，工程部安排紧急抢修，排除二次灾害隐患：
①建筑外围20m区域内严禁车辆、行人通行；
②大门车道雨棚、大堂雨棚下禁止车辆、行人通行；
③禁止非工作人员登上四楼屋面；
④工程人员紧急抢修。
（3） 出现以上紧急情况，若需疏散人员，由救灾指挥部确定疏散路线并组织疏散。
3、 事故报告：各部门在受灾清查、处理结束后，把情况汇总到救灾指挥部（消防中心），由突发事件应急处理小组出具事故报告。
四、锅炉应急预案
五、斗殴及恐怖事件应急预案
（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群；
（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。安保员应在现戒备，防止事态扩大；
（3）如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者；
（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理；
（5）安保员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
4、凶杀、自然死亡、坠楼案件应急措施：
（1）当酒店内发生凶杀案时，服务人员应立即向总经理、部门经理、总值班员和安保部报告；
（2）接报人员须第一时间报警并立即成立应急处理小组，应急处理小组须有效协助警方开展工作，在最短时间内清理现场；
（3）安保员协助警方勘查现场，尽快运走尸体、清理现场；
（4）安保部配合警方做好善后处理工作。
5、恐怖活动案件的应急措施：
（1）恐怖活动主要有爆炸可疑物和爆炸恐吓两种方式；

A 、爆炸可疑物
①酒店内发现爆炸可疑物时，须第一时间报告安保部；
②安保部接到报告后应立即勘查现场，但不得轻易碰触可疑物，在无法确认可疑物品时，应马上报警，并划出警戒区，禁止无关人员接近；
③安保部请总机通知突发事件处理小组成员到店协助警方开展工作；
④监控中心按可疑物外形经过监控录像查找嫌疑人，收集相关资料交警方处理；
⑤安保部、综合管理部配合警方做好善后处理工作。
B 、爆炸恐吓电话
①当酒店接到爆炸恐吓电话时，接听人员应尽量获取尽可能多的来电信息，并在接听过程中录音，；
②电话挂断后，接听人员须立即向部门经理、总经理和安保部汇报，不得对外散布任何消息；
③总经理视情况果断报警；
④安保部能够从相关部门抽调人员经警方现场培训后协助警方对全酒店非重点范围进行可疑物搜索；
ⅰ、应急处理小组或安保部经理负责指导正当的搜索行动；
ii、参与搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子及其它无主可疑物体；
iii、如发现情况，应及时报告应急处理小组或安保部经理，接报后须通知警方，并派出安保员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒；
iv、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理配合警方工作和确保人员生命财产安全。
⑤应急处理小组应防止肇事者在酒店公共场所散布不满和制造恐慌；
⑥如发生意外有人员受伤时，综合管理部负责组织人员抢救，房务部负责人员疏散、引导；
⑦、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作；
⑧安保部收集电话收音等相关资料移交警方处理，并跟踪案件处理结果。

六、停电应急预案
１．停电报警。任何人在酒店发生大面积停电情况下，都有责任及时报警。其停电报警按以下程序处理。
⑴．发现大面积停电情况打店内电话XXXXXXX 报警。报警时要讲清停电位置、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。
⑵．如有可能应先查看本楼层应急照明设施是否正常后，立即查看本楼层的电源开关是否跳闸。如果不是的情况下，应立即报警。
⑶．发生停电情况下绝对不能慌张。如果酒店全部停电，必须迅速报告酒店总指挥及消防指挥中心（保安部）。
２．停电确认.保安部接到报警器报警或是电话报警后应立即通知总机报值班经理或大堂副理，随后携带应急照明设施赶到现场确认情况是否存在。
３．停电通报
保安部立即电话通知总机，告之停电已确认，然后总机按程序进行操作。通知[总经理。保安部经理。工程部经理。客房经理。餐饮经理。]另一人携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。

４．领导指挥机构。
发生停电后应迅速组成领导小组，负责组织指挥供电、安保、防范等工作。小组成员由：总经理、总值班经理、保安部经理、工程部经理、客房部经理等组成，其主要任务是：
a、根据停电情况组织指挥供电工作，决定是否启动事先已处于准备状态的备用线路.
b、根据停电情况决定是否向电力部门报警；
C、根据停电情况决定是否发布疏散命令。
5． 各部门应采取的相应行动：

（1）、工程部行动：

a．工程部经理迅速到指挥部，接受总指挥的指令；
b． 当外部供电突然中断时,工程部应紧急启动事先已处于准备状态的备用线路.
c. 应满足保证电源[或称事故电源]段的使用需求.
d. 保证客房内走廊照明灯,客房区域各通道照明.各安全出口疏散楼梯照明,公共区域通道的部分照明.重要营业场所如前厅接待,商务中心,餐饮预定等的照明.各重要机房照明如配电房,消防监控中心,总机房等.各重要机电设备的用电如消防自动报警设备,电话程控交换机等.
e. 对事故处理情况要及时与使用部门沟通,说明事故处理进展情况,让使用部门做好各项应急准备工作.
f. 事故处理完毕要及时恢复供电并通知各使用部门,夜值经理及相关岗位.
g. 供电正常后要对事故点进行监督跟踪防止意外再次发生.
h. 供电恢复正常后详细做好工作记录登记。
i. 具体执行方案参照本部门的应急预案.

（2）、安保部行动：

a．保安部经理携带对讲机及应急照明设施与总指挥汇合，接受停电总指挥的指令；
b．保安部除一人留守外，其余人均携带应急照明设施、对讲机、迅速赶到现场[各个安全出口。各个楼层。大堂等]；
c．保安领班应尽快到达保安监控中心观察各监控设备的运行情况，设备是否受转换电的影响。酒店各主要出入口[安全出口]情况如何，消防自动报警系统运行状况如何，是否需要工程部技术支援。
ｄ．发生停电时保安员应保持冷静并借助应急照明设施设备尽可能的安抚客人.
e. 当发生停电时监控员要通知在岗保安员加强戒备防止意外的发生.
f. 在停电时保安员应逐层检查应急照明设备,保证停电时应急照明系统的正常使用.
g. 在停电时保安员应立即查看电梯有无客人被困,如有应马上用对讲机联系相关部门解救（工程部、前厅部）.
h. 当发生停电后,保安员应加大巡逻力度,防止盗窃、火灾等事件的发生.同时在大堂加派人员,确保酒店的正常经营秩序.
i. 在停电时加强各部门之间的协作,服从部门经理或值班经理的统一安排.
j.供电恢复正常后立即将监控恢复正常使用状态并详细做好工作记录登记。

(3) 、房务部部行动;
a．部门经理带万能钥匙赶到指挥部接受指令；
b．客房部留一人值班，并向总指挥部报告停电楼层住的客人人数；
c. 具体执行方案参照本部门的应急预案.
A、大堂副理
1、保持冷静电话通知工程部查明原因，并采取补救措施。
2、向客人致歉，并解释此事正在调查之中，我们将保持与客人的联系。
3、立即检查电梯内是否有被夹、被困客人，向被夹、被困客人道歉，并记录客人房号以便善后处理。
4、保持与工程部、保安部的联系。
5、对举行大型活动的区域，及时与组织者联系。
6、不断将最新情况报告酒店领导。
7、事故排除后对受到影响的客人进行回访。
B、前台接待
1、 保持冷静守候电话，向客人致歉，并解释“事故原因正在调查之中，我们将保持与您的联系。”
2、 记录经过电话问询此事的客人房号，通知大堂副理。
3、 对有帮助需求的客人提供及时帮助。
4、 尽量减少电脑操作，安抚正在办理手续的客人。
C、礼宾部
1、 维持大堂秩序，向客人致歉，并解释此事正在调查之中。
2、 准备应急手电随时向客人提供帮助。
D、总机
1、 使用电梯应急电话，询问有无被困者，与被困电梯客人保持通话，尽量消除客人的紧张情绪。
2、 通知大堂副理有无被困客人情况。
3、 记录被困客人的房号或联系方式，通知大堂副理。
4、 向来电询问客人致歉，并解释此事正在调查之中，我们将保持与客人的联系。
保持通话用语
“您好，这里是酒店服务中心，请问有人在吗？”
“请您不必紧张，酒店出现短暂的停电情况，备用电路会马上启动！”
“您在4号梯，您乘坐的电梯很安全，在通电后电梯会自动复位。”
“请问您住在哪个房间？您是**先生是吗？很抱歉发生这种情况。”
“事故原因以查明，是因为市政高压线路停电，酒店的备用电路正在启动，会需要5到10分钟的时间。”
“我们的电梯是安全性很高的消防电梯，当出现异常情况时电梯会自动抱停在当前楼层，请您放心。”
电梯正常运行后用语
“这次事故给您带来的不便，我们深感歉意，我们会在您回房后登门拜访。”

（4）、餐饮部行动：
1.需要在各区域固定点放置备用蜡烛、手电等用具。本区域人员周知，出现停电时，第一时间点燃蜡烛。
2.停电的第一时间服务人员要保持镇定，不能慌乱，安抚客人不要离开现场，避免造成混乱。
3.取出蜡烛将蜡烛点燃，放于安全位置，不要引起其它隐患。
4.未结帐的房间、区域服务员不要轻易离开，需要离开与相邻区域做交接，避免出现跑单漏结现象。
5.区域管理人员与工程部门联系维修，落实结果损坏原因、修复时间。
6. 靠近各区域出口的人员及管理人员，负责看好进出客人，做好客人的保卫工作！
7. 如遇客结帐买单，收银负责手工结算帐单金额，以便客人结帐。
8. 如经落实长时间不能恢复正常供电，管理人员亲自到各区域、各房间向客人致以歉意说明原因：“很抱歉因临时停电，影响您的就餐，我们正在维修大约需要多长时间，请原谅”
注：停电期间酒店工作人员不允许在营业场所跑动，以免招致客人混乱，引起其它不必要问题的出现。