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家校沟通案例三篇 家校沟通案例 1 一、可口可乐中毒事件 1999 年 6 月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒。一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。1999 年 6 月 17 日，可口可乐公司首席执行官依维斯特专程从美国赶到比利时首都布鲁塞尔，在这里举行记者招待会。当日，会场上的每个座位上都摆放着一瓶可口可乐。在回答记者的提问时，依维斯特这位两年前上任的首席执行官反复强调，可口可乐公司尽管出现了眼下的事件，但仍然是世界上一流的公司，它还要继续为消费者生产一流的饮料。有趣的是，绝大多数记者没有饮用那瓶赠送与会人员的可乐。记者招待会的第二天，也就是 6 月 18 日，依维斯特便在比利时的各家报纸上出现由他签名的致消费者的公开信中，仔细解释了事故的原因，信中还作出种种保证，并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可乐，以表示可口可乐公司的歉意。与此同时，可口可乐公司宣布，将比利时国内同期上市的可乐全部收回，尽快宣布调查化验结果，说明事故的影响范围，并向消费者退赔。可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。可口可乐其他地区的主管，如中国公司也宣布其产品与比利时事件无关，市场销售正常，从而稳定了事故地区外的人心，控制了危机的蔓延。此外，可口可乐公司还设立了专线电话，并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页，回答消费者提出的各种问题。比如，事故影响的范围有多大，如何鉴别新出厂的可乐和受污染的可乐，如何获得退赔等。整个事件的过程中，可口可乐公司都牢牢地把握住信息的发布源，防止危机信息的错误扩散，将企业品牌的损失降低到最小的限度。6 月 22 日，可口可乐行政总裁艾华士直飞比利时接受专访，公开向消费者道歉，并表示了可口可乐对于重塑消费者信心方面的信心和举措。6 月 23 日，比利时卫生部决定，从 24 日起取消对可口可乐的禁销令，准许可口可乐系列产品在比利时重新上市。法国财政部长斯特劳斯?卡恩 24 日宣布，从即日起取消对可口可乐的禁销令，批准可口可乐系列饮料重新在法国上市。斯特劳斯?卡恩是在法国食品卫生安全部门对可口可乐饮品检验合格后取消这一禁令的。法国食品部门在对法国敦刻尔克的可口可乐生产基地进行了数据安全检查后证实，现在该基地生产的可口可乐，淡味可乐、芬达和雪碧等系列饮料都十分卫生，完全可供消费者饮用。随着这一公关宣传的深入和扩展，可口可乐的形象开始逐步地恢复。不久，比利时的一些居民陆续收到了可口可乐公司的赠券，上面写着：“我们非常高兴地通知您，可口可乐又回到了市场。”孩子们拿着可口可乐公司发给每个家庭的赠券，高兴地从商场里领回免费的可乐：“我又可以喝可乐了。”商场里，也可以见到人们在一箱箱地购买可乐。中毒事件平息下来，可口可乐重新出现在比利时和法国商店的货架上。从第一例事故发生到禁令的发布，仅 10 天时间，可口可乐公司的股票价格下跌了 6%。据初步估计，可口可乐公司共收回了 14 亿瓶可乐，中毒事件造成的直接经济损失高达 6000 多万美元。可口可乐中毒事件在中国的事件经过：6 月 14 日，可口可乐北京办事处的员工全部通过电话被告知。6 月 15 日一大早，在北京办事处，员工的电脑里，通过公司内部互联网传来的关于事件所有的消息，发现的问题及统一对外的原则已静静地等在那里。危机处理小组紧急召开会议决定处理方案。当天，新华社、中央电视台、北京电视台均发布了消息，称比利时安特惠普装瓶厂使用不纯正的二氧化碳以致产品带有异味。部分由法国敦刻尔克厂供应的罐装饮料也因存空罐底部沾上处理木托板的材料，因而产生异味。与所有在中国的装瓶厂无关;中国产品均在中国制造，所用的原材料均没有从欧洲大陆进口，所有中国厂房均装有二氧化碳净化系统，故不会出现不纯正二氧化碳问题;中国所有供货商均无使用欧洲厂处理木托板的材料;可口可乐公司强调这次事件与二恶英污染及溶血病无关。17 日，可口可乐组织记者去超市调查，平均七八个人中，有五人表示会买可口可乐。18 日，跟中国卫生部门接触。20 日左右，卫生部在全国几个城市对可口可乐做了抽检，并派考察团去北京、天津、青岛的瓶装厂考察，中央电视台随团考察并记录了全过程。据聂晓惠讲，16-17 日正反两种声音都有，那时的工作是尽量应对负面的声音，而到了 20 日，舆论开始对可口可乐有利，卫生部的官员说中国没有发现一例不合格事件，具体检验结果还需时日。与此同时，世界各地可口可乐有关机构配合当地卫生部门的检查，提供供应商及检验标准的资料。24 日当天，中央电视台对此及时发布了消息。至此各家报纸都对事件进行了如实报道。6 月 29 日，卫生部官员在接受新华社记者采访时指出，在北京等五城市罐装生产的可口可乐符合国家卫生标准。二、康泰克 PPA 事件 2000 年 11 月 16 日，中美史克公司接到天津市卫生局传真，要求立即暂停使用含 PPA 成分的药物，康泰克和康得并列政府禁止令榜首。中美史克公司在接到通知后，立即组织专门负责应对危机事件的危机管理小组，并划分职责危机管理领导小组、沟通小组、市场小组和生产小组。危机管理领导小组，职责是制定应对危机的立场基调，统一口径，以免引起信息混乱，并协调各小组工作;沟通小组，负责信息发布和内部、外部的信息沟通，是所有信息的发布者;市场小组，负责加快新产品开发;生产小组负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。危机管理小组配备了强大的人力资源，由 10 位公司经理等主要部门负责主管组成，10 余名工作人员负责协调、跟进。危机管理小组最重要的工作是定调。16 日上午，危机管理小组发布了危机公关纲领：执行政府暂停令，向政府部门表态，坚决执行政府法令，暂停康泰克和康得的生产和销售;通知经销商和客户立即停止康泰克和康得的销售，取消相关合同;停止广告宣传和市场推广活动。16 日，危机公关纲领在悄然有序的执行着，但多数员工特别是一线员工并不清楚发生了什么。16 日傍晚，中央电视台播发了各大媒体开始了广泛宣传，大多数公众知道了“禁止 PPA 的政府令”，“抵制 PPA”的公众舆论开始形成并产生影响。17 日上午，越来越多的公司员工开始嘀咕：企业怎么办?我们怎么办?会不会因此而裁员?员工心态产生浮躁。17 日中午，全体员工大会召开，总经理向员工通报了事情的来龙去脉，表示了公司不会裁员的决心，以给全体员工的一封信的书面形式将承诺予以公布给每一位员工。企业的推心置腹、坦诚相见和诚挚果断的决心打动了员工，很多人为之流泪，大会在全体员工高唱团结就是力量这首传统歌曲中结束。中美史克公司向员工传递了正确及时的信息，通报了公司举措和进展。以此赢得了员工空前一致的团结精神，在企业内部赢得积极公众。同日，全国各地的 50 多位销售经理被迅速召回天津总部，危机管理小组深入其中做思想工作，为他们解开思想上的结，以保障企业危机应对措施的有效执行。18 日，他们带着中美史克给医院的信、给客户的信回归本部，应急行动纲领在全国各地按部就班地展开。20 日，中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会，总经理回答了记者的提问，做出不停投资和“无论怎样，维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则，将在国家药品监督部门得出关于 PPA 的研究论证结果后为广大消费者提供一个满意的解决办法”的立场态度和决心。同时，面对新闻媒体的不公正宣传，中美史克并没有做过多追究，只是尽力争取媒体的正面宣传以维系企业形象，其总经理频频接受国内知名媒体的专访，争取为中美史克公司说话的机会。21 日，15 条消费者热线全面开通。为了更好的服务客户和消费者，公司专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，并做出准确专业回答，使之取消疑虑。一番努力，终于取得了不凡的效果，中美史克并没有因为康泰克和康得的问题影响到其他产品的正常生产和销售。用天津日报记者的话说“面对危机，管理正常，生产正常，销售正常，一切都正常”。随着时间的推移，PPA 风波的影响会渐渐远去，中美史克也会逐步走出阴影。2001 年 9 月，不含 PPA 的新康泰克上市。三、东芝笔记本电脑事件 99 年 3 月，两名美国东芝笔记本电脑用户以电脑内置的FDC 半导体微积码存在引起存盘错误而导致数据破坏的可能性为由，将东芝告上法庭。东芝承认电脑性能有问题、应负法律责任，但考虑到如果败诉，有可能会被索赔 100 亿美元的可能，于是东芝选择以 10.5 亿美元达成庭外合解。5 月 8 日，国内某网站以东芝还要蒙中国人多久为题在网上发布了此条消息。赔美国人，为什么不赔中国人、为什么给美国人赔偿，给中国人补丁的呼声排山倒海似地通过网络这一新兴的媒体迅速在中国民间传播开去一个星期后，5 月 17 日的日本经济新闻以中国媒体批评东芝公司不赔偿中国消费者为题，报导了发生在中国的东芝笔记本电脑事件。东芝在新闻媒体的帮助下，懵懵懂懂地被推到了被告席。北京法院受理用户对东芝笔记本电脑的起诉。5 月 8 日至 5 月 16 日，国内新闻媒体将东芝笔记本电脑事件越炒越大。此事经日本报章转裁后，引起日本国内东芝消费者的不满，说什么宁赠友邦，不予家奴。东芝一个平常不过的企业商业行为，一个不过是为了能少赔就少赔点的想法，却被无端端地带上许多高帽子。东芝公司一直强调他在美国支付的 10.5 亿美元是庭外合解金。并且在过去的 15 年里，东芝销往世界各地的 1，500 万台笔记本电脑中没有出现过任何一起由 FDC 为起因而发生存盘错误的投诉。但从美国的法律角度看，即使没有实际发生损害，只根据可能性就可能认定损害赔偿。并且此次集体诉讼又发生在具有多宗巨额赔偿案例的德克萨斯州。与其冒被判高达 100亿美元的风险，不如退而求其次，所以东芝公司在美国选择了以 10.5 亿美元取得了庭外合解。但已没有人要听这些。7 月 15 日，中国消费者协会秘书长杨坚昆在接受电脑商报记者采访时说，如果东芝笔记本电脑有缺陷的话，要看是设计上的缺陷还是产品本身的缺陷。如果该产品是达到了当时国际或国家标准的，这个设计存在缺陷是允许的。产品质量法中也有这样的规定。并且，杨会长在谈话中指出：中国和美国的法律是两种体系。我们是成文法，而美国是判例法，想套用美国的法律来获取赔偿是不可能的。他还说，作为一个企业，它用不着搞民族歧视。主要是能少赔点就少赔点。对于网上没有用中文说明、侵犯了中国消费者知情权这一点来讲，他们很快将英文说明改成了中文，随后专门拜访了中消协，我们对他们的态度表示肯定。此外，我们还和东芝建立了联系，这对于今后的调解工作很有好处。5 月 25 日，法学专家评论东芝事件：理性对待依法维权。5 月 26 日，联想科技作为东芝代理商发表致东芝笔记本电脑用户公开信。表示东芝笔记本电脑在过去的 15 年里累计销售了 1，500 万台，至今没有发现任何用户由 FDC 操作限制的原因而引起损坏1999 年 11 月份生产的所有东芝笔记本电脑机型，已经排除了 FDC 造成的数据写入错误的可能性。并且联想专门就此事成立了技术小组。6 月 3 日，联想发话：东芝声明基本属实。报纸也开始出现东芝凭什么赔我们的报道。人们开始听到更理性的声音，认识到事情发展有所偏离。事后，东芝公关部负责人大森圭界总结：此事件让东芝认识到，光靠产品说话是不够的，还必须得用人来说话。东芝已决定在中国区设立公关部，与媒体、公众进行沟通。四、恒升笔记本电脑事件 1997 年 8 月 1 日，消费者王洪在北京安特明科技有限公司购买了恒升 SLIM-1 型笔记本。(笔记本保修三年，第一年免费)1998 年 4 月，笔记本显示屏开始出毛病。1998 年 6 月 2 日，笔记本送往安特明维修。同日，消费者王洪被告之显示屏不在维修范围之内，要交 7300 元。王洪没有同意。1998 年 6 月 3 日，安特明告知王洪：我们不管修了，要修的话请找恒升。王洪感觉上当受骗并且受到了侮辱，于是写了一篇请看我买恒升上大当的过程的文章发到了网上，引起了很大反响。其后，王洪向消协进行了投诉。1998 年 7 月 2 日，王洪通过消协得知恒升同意给修了。后打电话给恒升，恒升表示王洪必须就网上的过激行为进行道歉，否则不予修理。(源自相关媒体报道)1998 年 7 月 3 日-7 月 24 日，王洪让步，写了道歉文章并传真给恒升，但恒升表示不满意，要求王洪做更深刻的检讨，否则不予修理。王洪怒极，放弃维修，领回了那台笔记本。并准备在网上设立一个主页-声讨恒升，维护消费者权益。(源自相关媒体报道)1998 年 7 月 25 日，一封声称受恒升公司委托发出的，署名雷鸣的，极不规范的律师信以电子邮件的形式寄至王洪手中。此信要求王洪停止损害恒升的名誉，并向恒升和有关人员诚意道歉，同时表示不愿看到王洪先生后半生的工作是在偿付恒升的名誉损失费。1998 年 7 月 27 日，王洪的答雷鸣律师并致恒升的公开信以及声讨主页在网上公开发布。一时间，恒升成了千夫所指的对象，各种或讽刺或攻击的声音不绝于耳，恒升十分被动。1998 年 7 月 28 日，生活时报发表消费者网上诉纠纷，商家 E-mail 律师函。后中国消费者报、燕赵都市报、燕赵晚报等进行了转载。1998 年 8 月 10 日，微电脑世界发表了谁之过?一段恒升笔记本的公案详细报道了事情的经过。1998 年 8 月 11 日，生活时报再次报道了这一事件。1998 年 8 月 12 日-13 日，王洪与恒升取得了联系，并再次前往北京送修笔记本。8 月 26 日笔记本修好取回。1998 年 8 月 14 日，恒升给微电脑世界主管公司发传真，认为谁之过?一文严重失实，要求微电脑世界道歉，并保留起诉的权利。1998 年 8 月 15 日-9 月 6 日，北京青年报、中国计算机报等大众、专业媒体纷纷报道此事。微电脑世界和生活时报也进一步做了跟踪报道。1998 年 9 月 7 日，恒升认为王洪及微电脑世界周刊、生活时报社贬低恒升品牌形象，损害了恒升集团的名誉权，遂正式向北京市海淀区人民法院提起诉讼。1998 年 9 月 9 日，王洪传真通知恒升公司，笔记本仍然存在故障。五、三株常德事件 常德事件的台前主角是个叫陈然之的常德人。他到常德中级人民法院状告三株，称其父陈伯顺于 1996 年 6 月购买了 10瓶三株口服液，服用后引起高蛋白过敏反应，并导致其父两个月后死亡，因此他要求三株赔偿其经济、精神损失 300 万元。这就是当时所谓的八瓶三株要了一条人命。而这位冤死的陈伯顺在生前的情况如何呢?他时年已高?7 岁，并在服药(然而最终也没有充分证据证明其确实服用过三株)当年，就已经先后两次因心悸、气促住院，因诊断出患有冠心病、心衰、肥大脊柱炎和肺部感染等多种疾病而被下病危通知单。明眼人都明白，这并不是一起案情很复杂的纠纷。然而此案的公审日，即 1998 年 3 月 31 日，对于三株来说，却是黑色的。法庭上，双方均出示了大量证据，并进行了激烈的法庭辩论。辩论后，法院休庭 15 分钟。然而就在这短短 15分之后，三株做梦也没想到的事情发生了：在证据不足、疑点很多的情况下，常德中级法院居然宣读了长达 6000 字的判决书，认定陈伯顺之死系服用三株口服液所致。同时判定三株公司赔偿 29 万元，没收三株非法获利 1000 万元。而更令三株人没想到的是，常德中院个别人居然在刚刚做出一审判决，不等三株上诉，自己就急急忙忙将盖有法院印章的判决书主动寄往国内外各大新闻媒体。于是，这一爆炸性的消息迅速被媒体在全国炒作起来。那一段时间，喝三株能喝死人弄得几乎妇孺皆知。至于关于吴炳新的流言，就更是五花八门难以计数。三株几乎被常德一审败诉及其引发的媒体炒作打垮了。在四面楚歌中，三株产品的社会形象可谓一落千丈。在这种情况下，还有谁敢再服用三株呢?更要命的是，当时不仅没人敢买三株，也没人想卖三株。一下子，三株就积压了 7 个多亿的退货，而且经销商在这时开始拒绝回款，对三株可谓是雪上加霜这次事件使三株的销售额从 70 多亿一下就跌到十来亿，给我们三株造成的直接损失就达 40 亿，损失了近 7 亿的银行存款。至于间接损失，在几百亿以上。此前三株有 15 万职工，主要是分布在各地的销售队伍。一审败诉，各地退货单像雪片般飞来，事件造成总共有 13 万人下岗，连总部的 1000 多人也回家了900 多人，所有工厂都停产。三株从此一阙不振。六、泰诺中毒事件 1982 年 9 月底，一条爆炸性的消息震惊了美国，美国强生公司的拳头产品止痛药泰诺出现不安全信号，有 7 人因服用该药而中毒死亡。当时，该药占据美国成人止痛药市场近 4 成的份额，年销售额高达 4.5 亿美元，占有强生公司总利润的 15%。1982 年 9 月 29 日到 30 日，在美国芝加哥地区发生了有人因服用含氰化物的泰诺药片而中毒死亡的严重事故。最初，仅有 3 人因服用该种药片中毒死亡，但是随着消息的扩散，据称全美各地已有 250 人因服用该药而得病和死亡，泰诺药片中毒一事一下子成了全国性的事件。此事件发生后，在首席执行官 JimBurke 的领导下，强生公司采取了一系列快速而有效的措施。强生高层经过紧急磋商，认为这件事情非常严重，不仅影响着强生公司在公众和消费者中的信誉问题，更为严重的是消费者的生命安全受到了威胁。强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部 800 万片药剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过 75 片。最终的死亡人数也确定为 7 人，并且全部在芝加哥地区。不会对全美其他地区有丝毫影响。但强生高层仍认为不应对公众隐瞒这件事情的真相，应向全美公众公开这件不幸的事情。于是迅速启动公司的最高危机方案做最坏打算的危机管理方案，把预警消息通过媒介发向全国。这个方案的原则在于在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者的利益，随后的调查表明，全国 94%的消费者知道了有关情况。在这件中毒事件发生后，强生为了维护公司信誉，在很短的时间内就回收了数百万瓶这种药，同时花了 50 万美元向那些有可能与此有关的内科医生、医院和经销商发出警报。在这事件发生前后，当时的美国政府和芝加哥地方政府及其他地方政府正在制订新的药品安全法，而身处逆境的强生公司看中了这个营销好机会，立即果断采取行动，第一个根据美国食品和医药管理局制定的新规定，采取防污染包装。事故发生后的 3 个月内，强生公司就夺回了该药原所占市场的 95%。结果在价值 12 亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手。因事件处理得出色，强生公司获得了当年美国公关协会颁发的“银砧奖”。家校沟通案例 2 创维集团是以香港创维数码控股有限公司为龙头，跨越粤港两地，生产消费类电子的大型高科技上市公司，是中国三大彩电龙头企业之一。创维成立于 1988 年，初期名称为创维实业有限公司，主要生产电视机遥控器1992 年成立创维集团有限公司，并获得彩电生产许可证，开始生产彩电、VCD、DVD，家庭影院和卫星接收机等产品。1994 年成立深圳创维-RGB 电子有限公司。是一个由公众、世界著名投资基金及企业管理层组成的市值突破 60 亿元的国际型企业,创维集团总部位于深圳市南山高新科技园区。产学研基地位于深圳宝安区，营销总部位于东莞市，营销分支机构遍布全球，员工总数有 20000 余名.一、危机的产生原因 2004 年 11 月 30 日开始，在香港联交所上市的创维数码(0751-HK)，于 9 点 44 分突然停牌，随后香港媒体曝出“创维董事局*黄宏生在内的 10 名人员于昨天下午被香港廉政公署带走协助调查，原因是涉嫌造假账以及挪用公司资金。香港廉政公署拘捕了“涉嫌盗取公司资金”的创维董事局*黄宏生，同时带走了公司的部分文件资料。二、危机在不同阶段的表现(1)危机爆发初：11 月 30 日，香港某媒体爆出“创维董事局*黄宏生及一干人等被香港廉政公署传讯”一事后，国内的许多媒体纷纷议论和猜测，当天创维集团即发布紧急公告，创维声明确有部分董事在配合香港有关机关调查。12 月 1 日创维公司董事局副*张学斌及公司多名高管当晚召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦召开正式的全国新闻发布会，国美，苏宁，永乐，大中四巨头力挺创维。(2)危机爆发中：通过公司的正式途径，顺利向新闻界说明事件情况，争取到了事件的主动权，第一、事发时创维集团将全国主要媒体的记者请到公司，使他们有机会全过程参与了解事件的真实情况，并确保媒体报道的公正;第二、面对媒体的咨询，集团品牌推广部除了不回答案件本身外，不隐瞒事件，积极地做正面回应;第三、不发表任何可能影响案件进展的言论。(3)危机爆发后：社会各界的关怀下，在集团各单位万众一心、群策群力和强烈的主人翁精神的激发下，创维集团及其品牌没有因为此次事件而受到冲击，相反通过借助这一危机事件，利用自身和外界的各种力量，积极主动地引导舆论，成功地进行了品牌和企业形象的建设，从而树立了更具影响力和贴近消费群的品牌。三、企业在危机不同阶段中的措施(1)危机爆发初：第一、合理借力：上下游的合作伙伴和银行、政府等部门成为创维化解危机事件新的突破口。1、上游供应商：12 月 1 日国美，苏宁，永乐，大中四家家电连锁巨头发表声明力挺创维，12 月 2 日黄宏生以百万港元保释，12 月 2 日北京松下，彩虹，三星等八大彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的原材料供应。2、银行：为了防止危机事件引出企业资金链紧张等问题，以及为了鼓舞人心，创维方面紧急表态：目前创维拥有 30 个亿的可支配资金。与此同时，广发、兴业、民生、工商、深发展、招商以及农业七家银行深圳分(支)行行长或副行长也集体出现在创维大厦。12 月 3 日深圳 7 家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将鼎立支持创维，3、政府：对于此次事件，深圳市副市长专程赶往创维集团了解情况，并表明政府的态度：创维作为深圳市的名牌企业，将会继续得到政府在宏观环境和相关产业政策上的大力支持。此时，应该说，通过借助上游供应商、下游流通商，以及资金流动保证商、当地政府等不同层面的力量，创维基本上开始扭转了当初的危机局面，而整个事态的发展形势也朝着预期的、可控制的方向发展。第二、明确事件性质，划清界限 划清深圳创维集团、黄宏生本人，以及香港创维数码三者之间的关系。明确此次事件是由于其香港创维数码操作问题所引起的，对于深圳创维集团而言，两者之间是不存在必然联系。深圳创维集团是设在内地的、独立运营的实体集团，近年来在中国家电业创造了良好的社会效益和经济效益。这一基调的确立，为今后创维所进行的一系列传播和危机公关打下了良好的基础，使人们充分认识到深圳创维集团是一家优秀的企业，而事件中涉及到的个人在企业操作过程中存在的一些问题不足以影响到整个企业未来的发展方向。创维将继续保持着稳健的发展势头。由于断然将事件与创维集团进行了理性化区域，从而有力降低事件对创维集团的市场销售和品牌等多方面的影响。虽然此招“丢帅保卒”从理论上而言是不可行的，但是在实际的操作过程中，由于清晰地区分了两者之间的关系，并通过现代化公司的经营模式，即管理层与操作层之间的清晰职权定位，有力地凸显出创维集团的职业经理人优势，并在一定程度上推动了创维短时间内在媒体中的曝光率，而众多的曝光率仍是对创维朝好的方向发展。置事件闭口不提，反而强调两者之间没有必然联系。体现了创维对国情、社会环境和创维企业文化的深入分析。第三、赢在快速，治理结构再造 事件发生一个星期的时间，创维便成功召开全体董事大会，宣布原深圳电子商会会长王殿甫出任创维新的 CEO，并重组了董事会。老将出马，再度为创维今后的发展提供许多机会。再度使人们看到了创维欲分清与事件中涉及到的个人关系的决心。这一切事件的出现，一方面得益于良好的危机事件传播，另一方面是来自于所有参与事件人员的决心和态度的快速，往往领先媒体的传播方向和想象思维，使所有媒体能够在创维的引导下进行客观、公正的传播。(2)危机爆发中：第一、立足企业根本，稳健中应对危机 创维集团在危机面前没有乱了阵角，一方面优化公司治理结构，一方面积极推进 既定项目进展，拓展市场。继去年 12 月创维集团创造有史以来的单月最高销售纪录以后，内外销量均继续快速增长，2005 年 1 月再传捷报，实现总销售额超过 20 亿元，成为中国彩电品牌的单月冠军。据德国 GFK 调查公司权威数据显示，创维 2004 年度名列国产电视销售额第一品牌。对于创维集团近期以来的总体形势，集团总裁张学斌认为：自从去年 12 月以来，创维发生了两大变化：一是新的领导班子迅速展开工作，配合默契;二是员工自强不息的精神空前高涨，企业经营的良好势头超过任何时期，直接表现在销售业绩屡创新高。面对此次危机，创维集团做到了保持集团的基本面不出问题;内部员工稳定，干部不调整。第二、熟练运用传播规律 一、企业高层的充分重视和各个层面的积极配合;二、巧妙的危机公关，谁应该在什么时候说什么话，都给予了明确的规定，经过巧妙安排，整体表现当然是不露痕迹，自然到位。总结此次危机公关经验，并且从管理沟通的角度进行深入观察，我们可以发现危机公关应该遵循一个中心两个基本点四项基本原则，即：必须以维护、展现危机当事人的良好社会形象为中心;以关心并保护危机利益相关群体的利益和真正解决问题为两大基本点;始终坚持：诚意原则、诚实或信息透明原则、全责或彻底原则、及时或飞毛腿原则等四大基本原则。(3)危机爆发后：移花接木，利好不断：危机善后，重塑形象 在经过前面几次事件的实施后，成功解救了深圳创维集团于危难之中，使媒体关注的视角开始从好奇心向理性分析和关注转变。随着媒体心理的这一转变，创维方面则再度启动了新一轮的美誉度宣传攻势，一方面提升品牌美誉度，另一方面也是分散媒体的注意力，通过多点的媒体传播，能够起到有效的分散媒体和大众对事件本身的关注度。事件发生不久，创维集团在深圳的又一项重大投资项目全面开工建设，当地政府高管、行业代表、以及媒体记者全部云集。通过对创维这一新资项目的成功报道，全面展望了创维集团未来发展的良好趋势。与此同时，一系列关于创维近期市场销售业绩的报道也纷纷出现。创维品牌总监孙伟中兴奋地向媒体报喜：12 月上旬，创维的市场销售与回款均保持着稳定的增长势头。同时，为了让消费者进一步感受到创维的实际情况，创维先后与国美、苏宁、永乐等家电连锁卖场纷纷推出主题为“色彩大革命，创维六基色”的大型签售活动，大搞终端促销活动。通过与各大家电连锁卖场的互动营销，充分借助了人们对创维的好奇心，进行了正面传播和报道，在一定程度上减弱了人们的惯性认识，将事件再度向好的方向发展，创维是一个大公司，不会因为某一个人而不能发展。相反，市场仍然保持着稳健的增长势头。无疑，通过这一系列操作，创维危机事件应该告一段落。3)危机爆发后：移花接木，利好不断：危机善后，重塑形象 在经过前面几次事件的实施后，成功解救了深圳创维集团于危难之中，使媒体关注的视角开始从好奇心向理性分析和关注转变。随着媒体心理的这一转变，创维方面则再度启动了新一轮的美誉度宣传攻势，一方面提升品牌美誉度，另一方面也是分散媒体的注意力，通过多点的媒体传播，能够起到有效的分散媒体和大众对事件本身的关注度。事件发生不久，创维集团在深圳的又一项重大投资项目全面开工建设，当地政府高管、行业代表、以及媒体记者全部云集。通过对创维这一新资项目的成功报道，全面展望了创维集团未来发展的良好趋势。与此同时，一系列关于创维近期市场销售业绩的报道也纷纷出现。创维品牌总监孙伟中兴奋地向媒体报喜：12 月上旬，创维的市场销售与回款均保持着稳定的增长势头。同时，为了让消费者进一步感受到创维的实际情况，创维先后与国美、苏宁、永乐等家电连锁卖场纷纷推出主题为“色彩大革命，创维六基色”的大型签售活动，大搞终端促销活动。通过与各大家电连锁卖场的互动营销，充分借助了人们对创维的好奇心，进行了正面传播和报道，在一定程度上减弱了人们的惯性认识，将事件再度向好的方向发展，创维是一个大公司，不会因为某一个人而不能发展。相反，市场仍然保持着稳健的增长势头。无疑，通过这一系列操作，创维危机事件应该告一段落。总之危机并不等于失败，危机之中往往孕育着转机，危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。而企业危机总是突然的、出人意料地爆发，不论是知名企业，还是无名企业，不可避免地总会发生产品、价格、人才、信息、财务、信誉等种种危机，这成为现代企业必须面对的一个重要问题。而危机管理的最好办法就是准确预见，即建立危机预警系统。作为企业的管理者，应未雨绸缪，树立强烈的危机意识，并且在企业中营造一个“危机”氛围，加强员工培训，使企业所有员工在激烈的市场竞争中时时充满危机感，理解企业有发生种种危机的可能性，并且训练各级员工在危机来临之后的反应能力以及事件处理能力。危机沟通管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术，市场，管理和组织制度等一系列问题级创新的同时，应将危机沟通管理放到重要的位置。一个企业在危机沟通管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合能力，成功的企业不仅能够妥善的处理危机，而且能够将危机转换成商机。家校沟通案例 3 任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到一些大大小小的公共关系危机(以下简称公关危机)，而在这个互联网高度发达，媒体泛滥的时代里，企业公关危机的蔓延速度是非常快的，在你犹豫不定或处理不利的时候事件的负面效应已经被成倍速的放大。处理不当将给企业带来毁灭性的灾难，如知名的三株、秦池等企业便是突发危机后未能及时有效处理，导致企业破产倒闭。企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下 6 项应对公关危机的策略可以有效化解危机甚至起到积极的效果。1把危机公关上升到一个战略的高度 现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待。具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。2004 年 1 月 16 日，阜阳市吕寨镇勇庄村村民张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，经阜阳市疾病预防控制中心介入调查，确定该村民购买的为假冒三鹿品牌产品，并予以结案。但阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按“三鹿婴儿奶粉不合格”进行了上报，并公告于当地的颖州晚报。消息公布后立刻被多家媒体转载，因此，三鹿奶粉在全国多个市场被强迫撤架。事发当日，三鹿总部高管获悉后立即带队赶到阜阳，与当地政府相关部门交涉并确认了此事为相关人员工作失误所致，相关部门已就此事公开道歉。4 月 24 日，三鹿召开新闻发布会，包括中央电视台在内的全国各媒体都进行了纠正报道。4 月 27 日，三鹿高层与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开主题为“抵制杀人奶粉、倡导诚信经营”的诚信座谈会，并联合发布“杀人奶粉”事件发生后全国第一份“乳业诚信宣言”，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。4 月28 日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与 9 家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了 4985 箱婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。点评：该事件发生后马上引起了三鹿集团的重视，整个事件一直由高层领导带队参与，上下齐动员，高度的重视使事件负面影响控制到了最低，后面的行动更使其树立了负责任，有爱心的企业形象，成功化解了危机。2.发现问题的本质与根源 很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓哪儿，而本质性的根源问题却没有解决导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至导致事态不断扩大。当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火：哪儿着火哪儿拍一下。2006 年 9 月 14 日，新华社消息称，国家质检总局有关负责人证实，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的 SK-品牌系列化妆品中检验出禁用物质铬和钕，而铬和钕是高致癌物质。消息公布后并未引起太大的反响，宝洁公司迅速做出了回应：“SK-所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。SK-产品在生产过程中并未添加铬和钕成分。”不久全国各大商场就陆续对这些问题产品进行了下架处理，随之，全国各地消费者蜂拥退货，但宝洁公司却设置了很高的退货门槛，消费者必须持有卫生部指定医院出具的过敏凭证、购买凭据，并且所要退货产品所剩含量必须在 1/3 以上，同时需要填写一份内容为：“尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负责的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议同意退款元”的协议书。这些苛刻的退货条款激起众怒，媒体一片哗然。自 9 月 14 日至 9 月 24 日，从新华社最先报道该消息的 10天来，全国各地多处因退货发生消费者与 SK-II 工作人员的肢体冲突，宝洁上海及成都两处办公室被破坏，位于北京、广州的另两处办公场所分别增派了保安，北京分公司在原先的大门旁边又安装了一道门。在各方压力不断加大的情况下，宝洁公司的退货条件开始放宽：只要持有购买小票和产品就可到柜台进行协商退货。不久，上海工商局要求问题 SK-产品撤柜并无条件退货。几日后又有 3 种 SK-品牌化妆品在上海被检出禁用物质，上海工商部门认定其退货协议违法。随后 SK-通过某跨国公关公司发表声明，决定暂停 SK-产品在中国的销售。几天以后宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时。事件被闹的沸沸扬扬，公众的愤怒也达到了顶点。2006 年 10 月 24 日，事态发生了逆转，国家有关部门宣布：SK-II 所含重金属不致于对人体造成伤害，允许在国内销售。整个事件至此结束。点评：至此，事件危机似乎是结束了，但其只抓表现问题，傲慢的态度，没有诚意的解决方式，击毁了消费者对其的好感与信心。如果宝洁当初能够迅速抓住问题的关键环节，直接沟通政府与相关部门，证明产品对人体无危害，便完全可以把危机控制在萌芽状态，避免后面发生的一系列问题。3.比救火的速度更快些 企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因为这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业的市场、品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝，马上修补很简单如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝，企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。2004 年 11 月 30 日，香港廉政公署拘捕了涉嫌盗取公司资金的创维董事局*黄宏生。创维董事局副*及公司多名高管得知消息后连夜召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体。12 月 1 日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头均发出声明：全力支持创维。12 月 2 日黄宏生获得保释。当日，北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的原材料供应。12 月 3 日深圳 7 家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将鼎力支持创维。而在公司内部，全体员工更是齐心协力共渡危机，为了控制局面，黄氏家族成员集体撤离创维管理层，聘请有政府背景的王殿甫出任公司 CEO。12 月中旬深圳市副市长到创维表态：创维本部发展非常稳定，市政府全力支持。2005年 2 月 4 日创维 PDP/LCD 技改项目正式获得深圳市政府财政贴息，从侧面向公众告知了政府对创维公司的信赖。随着创维数码股票在香港发布年报，显示上一个财务年度营业额再创历史性新高，为 104.66 亿港元，较上年同期增加13.6%;纯利为 4.03 亿港元，增长 17.8%，利润增长远远高过同行，该事件的