机构养老服务质量标准.doc

机构养老服务质量标准

编 制 说 明

渭南市博思特家政服务有限公司
二O一五年五月

目 录

一、 概述
1、制定地方标准的意义
2、任务来源
3、主要起草人及工作内容
二、 标准编制依据
三、 制定标准的过程
四、 制定标准遵循的原则
五、 关于作为推荐性地方标准的说明
六、 标准主要条款的说明
第一部分：范围；
第二部分：规范性引用文件；
第三部分：术语和定义；
第四部分：基本要求；
第五部分：服务内容与质量要求；
第六部分： 服务合同；
第七部分：服务监督与改进；
第八部分：客户关系管理

一、概述
1、制定地方标准的目的意义
（1）制定地方标准的目的。加强养老服务服务机构标准化建设，推进养老服务业发展的迫切的需要。提高管理人员的标准化管理水平，推进养老服务机构标准化建设的管理，促进养老服务机构管理人才的培养，保障老年人的合法权益奠定基础，根据《全国养老服务机构事务管理指南》、《陕西省社会养老服务机构服务质量基本规范》和《陕西省社会养老服务机构管理暂行办法》，依据陕西省机构养老业的实际情况及行业特点制定本标准，机构养老是我国重点发展的现代服务业之一，在不到十年的时间内得到了迅速发展，服务机构数量也如雨后春笋般急剧增长。由于缺乏系统的养老服务质量标准，缺乏专业的技能培训，各个服务机构提供的服务内容千差万别，服务标准不一，服务人员的技能、知识、素质也参差不齐。因此客户需求与服务员、服务机构之间对服务内容、服务方式、服务结果评价等方面认识的不一致，导致服务过程的投诉层出不穷，很难保证双方的合法权益。通过制定地方标准，明确养老服务员的服务内容、服务流程、服务结果等具体要求，建立养老服务员的上岗及培训机制，明确养老服务员应具备的职业道德、服务礼仪、技能、知识和经验，为提高养老服务员的职业素质提供方法和依据。在一定程度上确立了市场的准入条件，从而规范养老服务市场，引导服务企业进入良性竞争，形成养老服务业健康、有序发展所依托的制度环境。
（2） 制定地方标准的意义。国务院办公厅转发全国老龄委办公室和
发展改革委等部门关于加快发展养老服务业意见的通知。
陕西省人民政府陕政办发[2011]115号文件，都对制（修）订机构养老服务业服务标准提出了明确要求，省家服办把制（修）订机构养老服务标准作为全年重点工作之一，省发改委、质监局把制（修）订机构养老服务业服务标准作为贯彻落实中央经济工作会议和“十二五”规范纲要的重要措施之一。由此可见，制（修）订服务标准对机构养老服务行业规范发展意义重大。
2、任务来源
为了适应形势，规范市场，推动我省家政服务业标准化发展，从
2012年起，我公司被列为陕西省首批服务业标准化试点单位，期间

又承担了两项省级地方标准的制定工作，在试点期满后，为了进一步
提升标准化试点的成果应用，渭南质量技术监督局把我我公司列为市
级地方标准项目制定承担单位， 标志着渭南市家政服务标准化建设
迈出了实质性的一步。
3、主要起草人及工作内容
标准计划下达后，承担标准起草的渭南市博思特机构养老服务有限公司立即召开了地方标准起草工作会议，组织公司骨干力量组成标准起草工作小组。小组成员为：李玲、刘平良、杨梅、杨占利、贺发展
工作小组的主要工作职责是：
（1） 编制标准制定工作计划；
（2） 确定制定标准的原则和依据；
（3） 展开机构养老服务质量及质量管理现状调研；
（4） 编制《机构养老服务标准》征求意见稿；
（5） 征求机构养老服务机构、机构养老服务消费者、机构养老服务
科研机构等单位意见，并研究处理这些意见。
（6） 编制标准送审稿，并负责送审稿的修改、完善和报批。
二、标准编制的依据
《机构养老服务标准》以下列文件为编制依据。
1、 国家标准化组织消费者政策委员会（ISO/COPOCLO）提出的
“服务标准化指南”（Guidelines for service srandardization）;
2、GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南；
3、GB/T I9001 质量管理体系要求；
4、GB 3096  声环境质量标准
5、GB/T 10001.9  标志用公共信息图形符号.第9部分:无障碍设施符号
6、GB 14934  食（饮）具消毒卫生标准
7、GB/T 15565.2  图形符号 术语 第2部分:标志及导向系统
8、GB 15982  医院消毒卫生标准
9、GB 18383  絮用纤维制品通用技术要求
10、GB 18401  国家纺织产品基本安全技术规范
11、GB/T 18883  室内空气质量标准
12、GB/T 50340  老年人居住建筑设计标准
13、JGJ 122  老年人建筑设计规范
14、MZ 008  老年人社会福利机构基本规范
15、MZ/T 032  养老机构安全管理
16、消毒技术规范（2002年版）
17、GB/T 17242-1998 投诉处理指南
18、MZ008－2001 老年人社会福利机构基本规范。
三、制定标准的过程
1、2015年 月 日到2015年 月 日，由渭南市博思特机构养老服务有限公司的主要管理人员及技术人员组成了地方标准起草工作小组，制定了总体工作计划。之后，小组成员分工对省内机构养老服务企业的机构养老质量状况展开了调研，查阅了省内外相关标准资料，收集机构养老服务企业标准、地方标准等技术资料，通过对上述资料进行汇总分析，确立了标准的基本架构。
2、2015年 月 日到 2015年 月 日，起草工作小组根据调查结果，在汇总分析的基础上起草了标准的初稿。随后召开了起草工作小组成员讨论会，对标准的初稿进行认真的讨论，大家对标准的基本框架、主要内容等提出了很好的建议，对标准中涉及的服务内容、服务员星级划分、顾客关系处理等方面的描述存有不同意见。会后，小组对这些内容进行了修改完善，形成了征求意见稿。
四、制定标准遵循的原则
立足于机构养老服务行业发展现状，同时充分关注行业发展趋势，以相关科研成果为依据，积极借鉴国内外先进标准，在现有国家、地方标准相关要求的基础上，合理确定部分要求和条款，并力求提高作为机构养老服务行业的软硬件设施水平、从业人员资质及技能水平。使标准能够对机构养老服务质量起到规范的作用，引导服务企业自觉加强机构养老服务管理，提高机构养老服务质量水平，从而有利于行业的长远发展，有利于保护消费者、机构养老服务机构的合法权益，有利于政府加强对机构养老服务业的监管。
五、作为关于推荐性地方标准的说明
由于目前我省的机构养老服务业还处于发展的起步阶段，相关的法律法规还不健全，消费者对机构养老服务的了解还相对比较模糊，标准作为一种技术和管理层面的规范，还处于探索阶段。因此，建议本标准作为推荐性标准。
六、标准主要条款的说明
1、关于机构养老服务的概念
机构养老服务，是指以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠，为老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务，其形式主要有：由经过专业培训的服务人员为老年人开展照料服务；在社区创办老年人日间服务中心，为老年人提供日托服务。由于日间照料在我省并不普及，在制订本标准时，我们主要强调的是依据法律及合同要求，由机构养老服务机构派出人员，按照客户要求，提供老年人生活照料和护理服务。日间照料服务没有作特别说明规定。
2、机构养老护理员
机构养老护理员是指依法取得职业资格，并专职或兼职从事机构养老服务的人员。在制定本标准时，我们根据服务员每次在客户家里工作时间的长短，分为钟点工（2小时以上5小时以内）、日工（8小时）、全日制工（24小时）三种。
3、机构养老服务的内容
根据生活自理程度的不同，我们把机构养老服务对象分为两种：能自理和不能自理，并据此确定机构养老服务的内容。可包括下列服务项目的全部或部分服务内容。如：
生活照料服务  
向老年人提供饮食起居、清洁、卫生照料的过程。
3.7　 老年护理服务  
通过护理干预，对老年人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。
3.8　 安全保护服务  
根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取安全防护措施的活动。
3.9　 医疗保健服务 
对老年人提供预防、保健、康复、医疗等方面综合性服务的过程。
3.10　 膳食服务 
根据营养学、卫生学要求，向老年人提供均衡饮食的过程。
3.11　 心理/精神慰藉服务  
通过语言、文字等媒介，使老年人的认知、情感和态度有所改善，增强适应性，保持和增进身心健康的过程。
3.12　 环境卫生服务 
对老年人提供保持居室及外部环境的清洁卫生照顾的过程。
3.13　 休闲娱乐服务 
开展有益于老年人身心健康的文化体育娱乐的活动。
3.14　 协助医疗护理服务  
协助医疗、护理人员，完成职责范围内的医疗护理的活动。
3.15　 洗涤服务  
对老年人提供衣物及床上纺织用品送洗、送回的过程。
3.16　 陪同就医服务  
陪同老年人到医疗机构就医的活动。
3.17　 咨询服务  
是由专业人员向服务对象提供顾问服务，帮助其确定和分析相关的问题推荐解决这些问题的解决方案，必要时为这些解决方案的实施提供帮助。
3.18　 通讯服务  
提供通讯设备，协助老年人与家属和社会联系的过程。
3.19　 订送餐服务 
为老年人预定餐饮并将其送到老年人就餐地点的活动。
3.20　 教育服务  
有计划的对老年人开展各类有教育作用的活动。
3.21　 购物服务  
根据老年人需求，协助或帮助老年人购买生活用品。
3.22　 委托服务  
接受老年人委托，帮助其解决日常生活需求的过程。
3.23　 健康状况评估服务
为申请养老服务需求的老年人提供健康状况的系统评价和健康等级的划分。
3.24　 安宁服务  
帮助临终的老年人减少死亡前的痛苦并对其家属提供精神上慰藉的过程。
3.25　 相关第三方  
为老年人提供资金担保、监护或委托代理责任的人或组织。
4、关于机构及人员资质要求
机构养老服务对服务机构和服务人员，应有严格的要求，服务机构必须有合法的营业执照，固定的办公场所、人员及设施；服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。有对服务人员的管理办法、培训能力等。服务人员要注重健康与素养、教育与培训、技能与经验。
5、服务流程
在制定本标准时，我们对服务流程的每一个环节进行了细化，包括服务流程制定的目的，职责与权限，服务前期，服务当中，服务后期，结束后的每一步都做了规定。
6、服务过程及管理
在进行机构养老服务过程中，服务机构应建立科学、合理的服务质量管理体系，对服务资源、服务过程、服务监督与改进进行管理。机构养老服务机构和客户应确保机构养老服务员在工作过程的人身和财产安全。必要时，配备必要的劳动保护用品。通过签署机构养老服务协议，明确约定三方的责任和义务。
机构养老服务机构还应建立安全应急预案，并应定期对应急预案进行演练。安全应急预案 涉及的范围可包括：客户突发疾病、客户被盗、火灾、爆炸、机构养老服务员受到伤害等，同时，我们对机构养老服务机构应对服务过程中可能出现的特殊情况的处理与客户达成一致。 出现特殊情况时，机构养老服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知机构养老服务机构和客户（或其合法监护人）。
在制定标准时，我们对服务机构和服务过程和服务过程当中的管理工作进行了进一步明确，确保服务质量和服务过程满足客户要求。并使人员管理、信息管理、资料管理、客户关系管理等符合相关的规章制度。
7、养老护理员的星级评定
在制定本标准时，我们依据机构养老护理员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为一星级、二星级、三星级共三个级别。由于养老护理服务星级评定标准还没有统一的国家标准，只能依据各服务机构内部对养老护理员的日常考核和评价来进行星级评定，因此我们没有对星级评定的机构做更多的要求和阐述。而是规定了需要达到的任职条件和技能要求。
8、双方的权利和纠纷处理办法
只要有劳动关系存在，就难免会有合同纠纷，本标准对机构养老服务机构和客户的权利进行了明确，保障了双方的权益。对出现纠纷有合理、合法的处理办法。