DB4209∕T 37－2023 《乡镇（街道）便民服务中心建设与运行规范》(孝感市).pdf

ICS 03.160 CCS A 12 DB 4209 孝感市地方标准 DB 4209/T 372023 乡镇（街道）便民服务中心 建设与运行规范 Specification for the construction and operation of township convenience service center 2023-09-01 发布 2023-10-01 实施 孝感市市场监督管理局 发 布 DB 4209/T 372023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 5 场地建设.1 6 运行管理.3 7 监督考核.4 参考文献.6 DB 4209/T 372023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由应城市政务服务和大数据管理局提出。本文件由孝感市政务服务和大数据管理局归口。本文件起草单位：应城市政务服务和大数据管理局、应城市市场监督管理局、应城市人力资源和社会保障局、应城市卫生健康局、应城市东马坊街道办事处、应城市黄滩镇人民政府、孝感市标准化所、湖北标拓信息咨询有限责任公司。本文件主要起草人：张红忠、宋琛、杨均、李立恒、李华平、罗红波、魏兵俊、沈远东、王曼、金华勇、陈芬。本文件实施应用中的疑惑以及有关修改意见建议可联系应城市政务服务和大数据管理局，联系电话：[phone]，邮箱：。DB 4209/T 372023 1 乡镇（街道）便民服务中心 建设与运行规范 1 范围 本文件规定了孝感市乡镇（街道）便民服务中心建设与运行工作的术语和定义、基本要求、场地建设、运行管理和监督考核等内容。本文件适用于孝感市乡镇（街道）便民服务中心的建设与运行管理。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 2893.1-2013 图形符号 安全色和安全标志 第1部分：安全标志和安全标记的设计原则 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1-2012 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 31592 消防安全工程 总则 GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范 GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范 GB 50763 无障碍设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。乡镇（街道）便民服务中心 township convenience service center 由乡镇、街道、办事处（场）设立的，为辖区内居民办理本级和经授权、委托行使的各类政务服务事项、提供政务服务信息咨询和查询的政务服务机构。4 基本要求 围绕便民利民，推进“一站式办理”和全程代理代办，简化环节、优化流程、创新方式，提升政务服务效能。深化简政放权，积极响应群众需求，为稳步推进行政审批和公共服务事项向基层下放延伸，实现政务办事“就近办”“最多跑一次”和“一次办好”。完善线上线下服务体系，以乡镇（街道）便民服务中心为市政务服务中心的延伸，作为服务群众最后一公里的重要阵地。5 场地建设 DB 4209/T 372023 2 选址 乡镇（街道）便民服务中心选址应符合区域规划要求，充分利用现有资源和基础设施，一般选址交通便利并方便群众办事的场所。布局 5.2.1 乡镇（街道）便民服务中心建筑面积按乡镇（街道）辖区服务人口数量确定，3 万人口以下不低于100，35 万人口不低于 150，5 万人口以上不低于 200。5.2.2 主体建筑外观宜简朴整洁，无破损，装饰装修宜简洁、素雅、大方。5.2.3 乡镇（街道）便民服务中心应设有工作柜台，台面高约 75cm，宽 75cm100cm，色调与服务大厅整体风格一致。5.2.4 应在显著位置公开办公时间、负责人联系方式、投诉电话、乡镇便民服务“群众评”二维码等公示信息。视觉识别和导向系统 5.3.1 乡镇（街道）便民服务中心大门外应统一悬挂标识“XXX 乡镇（街道）便民服务中心”。5.3.2 服务大厅门口醒目位置应设有功能区分布图，标明各区域分布和服务项目。5.3.3 应在相应位置设置“带好随身物品”、“禁止吸烟”、“紧急出口”“保持安静”、“保持良好的秩序”等提示或警示标志。5.3.4 标志设计应符合 GB 2893.1、GB 2894、GB/T 10001.1 的要求。功能分区 5.4.1 服务大厅合理划分日常办公区、综合业务区、信息公开区、休息等候区等区域，各区域应通过颜色或标识等方式进行区分。5.4.2 按照“一窗通办”1+1 模式，设置综合服务窗口和公安服务专区。5.4.3 根据实际业务量，宜设立 2 个以上综合服务窗口。5.4.4 应考虑窗口承载力，落实窗口人员岗位互补，实现全科无差别服务，季节性强的事项通过增设“潮汐窗口”提供服务。5.4.5 除公安事项在公安服务专区办理外，其他事项均在综合服务窗口受理。设备设施 5.5.1 应根据功能区域的不同要求，配备必要的设施设备，设施设备摆放实行定位、定容、定量管理，达到易取、易放、易管理，实现区域内统一颜色，保持表面整洁。5.5.2 应配备完善的办公设施设备，包括但不限于：窗口服务区：电脑、高拍仪、身份证读卡器、显示屏、服务评价器、打印机、电话、扫码设备等；休息等候区：座椅、填表桌台、放大镜、饮水机、纸杯、意见箱、手机充电设备、免费 WIFI等；自助服务区：专项业务自助终端、一体化综合自助终端等信息化设备等；满足工作需要的档案室、会议室、卫生间以及办公用具、桌椅、资料柜、保险柜等设施设备。5.5.3 人流量比较大或具备条件的乡镇（街道）便民服务中心可在窗口服务区的入口配备排队取号机，在休息等候区的合适位置设置母婴室专用设施等服务设施。5.5.4 加强乡镇（街道）便民服务中心适老化改造和无障碍建设，设置无障碍通道应符合 GB 50763 的要DB 4209/T 372023 3 求。应配备无障碍信息系统，提供专用卫生设施、手写板、老花镜、轮椅等特殊便民服务设备，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利服务。5.5.5 应配备必要的其他设施设备：满足乡镇（街道）便民服务中心正常运行的供电、供水、消防、安保与保洁等设施设备；为服务对象营造舒适环境的绿化设施以及应急雨伞、充电租赁等便民设施设备；根据应急安全管理需求设置且满足 GB/T 31592 规定的紧急逃生通道。6 运行管理 管理要求 6.1.1 事项办理应满足以“受审分离、综合服务”为核心的“一窗通办”相关要求。实行前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件的政务服务流程。6.1.2 乡镇（街道）便民服务中心集中办理本地和上级政府部门授权或委托的下沉政务服务事项，并提供代收、代办、咨询等便民服务。6.1.3 乡镇（街道）便民服务中心应配备政治素质高、业务能力强、敬业爱岗的工作人员，数量满足 AB岗工作需要。6.1.4 制定并组织实施便民服务中心的各项规章制度及管理考核办法，管理制度包括但不限于：岗位责任制；服务承诺制；一次性告知制；全程代办制；首问责任制；限时办结制；AB 岗工作制；办事公开制；培训制度；评价制度；责任追究制。6.1.5 乡镇（街道）便民服务中心前台窗口的主要职责包括但不限于：负责窗口收件、推送、出件的材料，熟悉进驻窗口事项的业务办理流程；了解并掌握各项业务知识和政策，及时、准确答复服务对象咨询的事项信息；受理申请材料明确审批手续，确保申请流程规范、严格执行；做好与后台审批人员相关业务的联络、协调工作；做好资料归档，实现可查可追溯的工作机制。人员管理 6.2.1 乡镇（街道）便民服务中心由同级乡镇（街道）人民政府管理，配备明确 1 名负责人，一般宜由乡镇（街道）人民政府分管副职领导兼任，调协配备 1 名专职人员负责大厅日常综合性工作。6.2.2 乡镇（街道）便民服务中心应合理配备人员，综合窗口人员应从各入驻单位现有人员中派选，统一着装，并通过岗前培训，掌握与岗位相适应的业务技能方可上岗。6.2.3 公安专区人员，由乡镇派出所统一安排。日常培训 DB 4209/T 372023 4 6.3.1 应定期开展综合窗口工作人员业务和技能培训，提高政治素质和业务水平，每年至少一次。6.3.2 培训内容包括但不限于：政务服务礼仪、政务服务规范、管理与考核制度、涉及政务服务事项的法律法规与政策文件、本岗位的业务知识和操作技能、安全教育、消防演习和应急预案等。信息公开 6.4.1 利用便民服务事项公示栏、LED 电子显示屏等载体，按照“一件事一次办”优化整合关联事项，并将服务事项向社会公开，内容包括事项名称、申请材料目录及要求、办理时限、收费标准及依据等。6.4.2 对外服务窗口应设置岗位牌，公开展示窗口人员单位、姓名、工作岗位、职务、电话和照片等信息，窗口工作人员应挂牌上岗。事项进驻 6.5.1 应按要求发布进驻乡镇（街道）便民服务中心的事项清单，对事项清单实行动态管理。6.5.2 进驻乡镇（街道）便民服务中心的政务服务事项主要包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。行政权力事项主要包括：行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。公共服务事项主要包括：公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等。6.5.3 水、电、气、电视、通讯等与群众生产生活密切相关的服务事项进驻应由各地根据实际情况确定。现场管理 现场管理应符合GB/T 36112的要求。设备设施管理 设备设施维护应有专人负责，对故障及时响应并协调处理，工作内容包括但不限于：定期检查维护各设备设施运行情况，制定故障预防方案；及时处理设备故障，并记录形成报告存档；熟悉服务大厅应急预案。文档管理 6.8.1 电子文件应统一文件格式及命名，按规则存档并定期备份，必要时进行加密存放，确保文件资料安全。6.8.2 纸质文档应按办事材料分类存放，存放的文件盒侧面标注文件盒内的具体文件名称，保存期限的相关规定见中华人民共和国档案法。7 监督考核 乡镇（街道）便民服务中心应接受上级政务服务管理机构的业务指导及监督考核。乡镇（街道）便民服务中心应接入全市联网的视频监控系统，实现乡镇政务服务窗口监督管理全覆盖。乡镇（街道）便民服务中心应落实便民服务“群众评”工作，加大宣传力度，引导办事群众参与评议，提高评议活动的社会知晓度和群众参与率。DB 4209/T 372023 5 对不满意(差评)的评价，乡镇（街道）便民服务中心要安排人员与办事群众联系沟通，落实差评回访和问题整改，按照 GB/T 36113 的相关规定执行。建立回访整改工作机制，对“群众评”等工作综合排名靠后的乡镇，在全市范围内进行通报。DB 4209/T 372023 6 参考文献 1 国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发20225号）2 省优化营商环境领导小组办公室关于开展优化营商环境先行区创建试点工作的通知（鄂营商办发20234号）3 省政务管理办公室关于进一步规范政务服务大厅运行管理的通知 4 省人民政府关于推进基层政务服务“一网通办”的指导意见（鄂政发20216号）5 湖北省人民政府办公厅关于进一步加强基层便民服务工作的指导意见（鄂政办发201628号）6 市人民政府办公室关于印发孝感市乡镇（街道、办事处）便民服务“群众评”实施方案的通知（孝感政办电20228号）7关于印发的通知 8 中华人民共和国档案法