护患有效性沟通策略课件.pptx

护患有效性沟通策略护患有效性沟通策略课件第1页医患关系医患关系现实状况状况 医患关系日医患关系日趋担心担心 医患矛盾日益激化医患矛盾日益激化 医医疗纠纷逐年增加逐年增加 卫生部高强部长说：卫生部高强部长说：医患关系担心是因医患关系担心是因为医医务医患之医患之间不信任，不了解不信任，不了解社会关注热点护患有效性沟通策略课件第2页医患关系不良原因医患关系不良原因 卫生事业发展和资源布局不能适应社会发展需要，看病难、看病贵卫生事业发展和资源布局不能适应社会发展需要，看病难、看病贵成为社会难点成为社会难点 医疗费用上升幅度过大、过快，病人经济压力越来越大医疗费用上升幅度过大、过快，病人经济压力越来越大 病人自我保护意识增强，造成医疗高风险性和病人期望值之间矛盾病人自我保护意识增强，造成医疗高风险性和病人期望值之间矛盾 新闻媒体炒作，使医护患之间互信度降低新闻媒体炒作，使医护患之间互信度降低 相关法律法规滞后相关法律法规滞后护患有效性沟通策略课件第3页频繁医患冲突繁医患冲突带来思索？来思索？什么叫什么叫护患沟通？患沟通？护患沟通意患沟通意义？护患沟通目患沟通目标？怎怎样有效有效沟通？沟通？警警觉哪些人？哪些人？护患有效性沟通策略课件第4页护患沟通概念患沟通概念护患沟通是实现以病人为中心，减轻病人身心痛苦、创造最正确心身状态需要，也是促进护患间了解与支持，提升治疗效果需要。护患有效性沟通策略课件第5页 护理关键：建立相互信任与尊重专业性关系 护士职责：帮助患者满足他们健康需求护患沟通意患沟通意义护患有效性沟通策略课件第6页建立良好护患关系搜集相关资料实施健康教育提供心理支持护患沟通目标护患沟通目标护患有效性沟通策略课件第7页沟通交流方式：护患有效性沟通策略课件第8页 交谈 聆听 缄默 反馈 文字沟通 语言沟通护患有效性沟通策略课件第9页（一）、利用尊重性、礼貌性语言（一）、利用尊重性、礼貌性语言 ：*1 1、使用、使用“您您”、“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”等礼貌性语言。比如当我们因为其它主要工作而无法立等礼貌性语言。比如当我们因为其它主要工作而无法立刻满足病人需要时，我们要及时对病人进行解释，以取刻满足病人需要时，我们要及时对病人进行解释，以取得病人了解与谅解。得病人了解与谅解。*2*2、称呼亲切：婆婆、爷爷、乖乖、宝贝等、称呼亲切：婆婆、爷爷、乖乖、宝贝等*3*3、入院时介绍医护人员及住院制度时应真诚、热情大、入院时介绍医护人员及住院制度时应真诚、热情大方方 ，介绍自己，让患者选择称呼你方式介绍自己，让患者选择称呼你方式。*4 4、建立良好第一印象，能使护士在短短几分钟内赢得、建立良好第一印象，能使护士在短短几分钟内赢得病人好感，甚至信任，对日后护患关系建立可起到事半病人好感，甚至信任，对日后护患关系建立可起到事半功倍作用。功倍作用。一、交谈护患有效性沟通策略课件第10页健康宣传教育时：一句“说几遍了怎们还没记住？”轻易使病人产生无力感。换成“我说你要记住哦，下午我再来考考你”，可能就轻易接收。基础护理时：比如有老同志习惯有欠缺，胡子长也不愿意刮，我们平时可能会说“胡子怎么这么长，太难看了，今天刮一下”，假如换成“胡子有点长了，刮洁净就更帅了”催缴款时：如“你没钱了，马上去交钱，不然要停药了”换成“您已经欠费了，需要去交点钱，不然可能会影响到你用药和治疗，希望您配合”患者提出不合理需求时：如患者频繁要求更换床单元，我们可能会说“你家不会天天更换床单、被套吧？”能够换成“我们床单、被套标准是一周更换一次，平时随脏随换，希望您能配合”（二）、防止刺激性、伤害性语言护患有效性沟通策略课件第11页从病人入院到出院全过程都能够进行交谈，但应防止在病人休息、进餐、医生查房及病情改变时进行。我们要求在晨晚间护理时加强沟通，不要进入病房就开始整理床单元。（三）、交谈时间选择 护患有效性沟通策略课件第12页普通病人对医学术语都比较陌生，如流质饮食、体位等。在与病人沟通时，应采取通俗日惯用语或亲自示范。如帮助病人进牛奶，帮助其取半卧位等，这么就很轻易与病人沟通，大大提升工作效率。进行药品知识宣传教育时，除了要简单介绍药名外，更主要是要通知药理作用。（四）、勿用医学术语护患有效性沟通策略课件第13页静脉穿刺失败：这是不可防止，但重复静脉穿刺造成了患者痛苦也轻易引发患者不满，沟通就很主要。比如，穿刺之前要打好伏笔，“阿姨，你静脉蛮细啊”，不要等到穿刺失败后再说这么话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把握话就请高年资护士或护士长帮忙。护理应答不及时时：比如因抢救病人未及时更换补液时，我们要先道歉，然后解释原因。用药未及时跟上时要解释，比如“你昨天晚上补液结束较晚，今天要适当晚点用药，药品使用要有个间隔期”（五）、发生护理缺点时沟通护患有效性沟通策略课件第14页*有时听病人诉说，比护士说什么都主要，尤其对那些焦虑、恐惧、担心病人，应勉励他们说出心中感受，缓解心理压力。*适当缄默，可给护患双方提供调整思维继续谈话机会。但应掌握缄默使用时机和时间。普通多用于护患交谈探讨期，而不用于开始期和结束期，时间也不宜过长，以免造成谈话中止，影响谈话正常进行。二、聆听和缄默护患有效性沟通策略课件第15页 反馈是一个澄清和确认过程，病人可重新评定自己所说话，同时，护士可经过点头、微笑及适当地使用“对”“啊”“是”等简单词语，使病人感到你不但在听，而且听懂了，从而增加了病人倾诉愿望，提升交流效率。三、适当反应（反馈）护患有效性沟通策略课件第16页*可将宣传册、书籍、入院须知、出院指导等文字性资料发放给病人。这适合于文化层次较高或有一定阅读能力、了解能力病人，但对年老视力不佳、年少及文化层次低病人不太适应。*对于不能用口头表示清醒病人（如口腔疾患、气管切开者）应备好笔和纸，采取书面文字方式进行交谈。四、文字沟通护患有效性沟通策略课件第17页 副语言沟通副语言沟通 面部表情面部表情 目光接触目光接触 身体活动及姿势身体活动及姿势 接触接触 空间距空间距 仪表仪表非语言性沟通交流非语言性沟通交流 护患有效性沟通策略课件第18页*副语言沟通是我们说话时用语气、所强调词、语言高低轻重、叙述快慢及抑扬顿挫。*同一句话，假如采取不一样副语言，效果则不一样。如“你干嘛”使用问询口气，是在问病人干什么？若使用生硬口气，就像是训斥病人或责问病人是否在干坏事。*护士应学习并掌握正确使用副语言方法，以增加语言表现力和吸引力。一、一、副副语言沟通语言沟通护患有效性沟通策略课件第19页微笑是人间最美好语言，护士微笑对病人安抚作用有时能胜过药品作用。当护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人陌生感，得到病人信任和好感。应善于控制自己感情，不能把任何不愉快表情流露到脸上而影响病人情绪。“烦死了”“累死了”可能是我们平时听得最多发泄了，但病人没有义务接收你这一些情绪。二、面部表情 护患有效性沟通策略课件第20页*目光接触是取得病人信息主要起源之一。*经过目光接触能够了解双方内心活动，也能够作为缄默时辅助沟通工具。*护士应做到目光专一、柔和、平视对方眼睛、额头或下颌，禁忌目光漂浮不定。三、目光接触护患有效性沟通策略课件第21页护士在与病人交谈时应采取舒适、轻松自然姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人以为护士漫不经心或不耐烦，损伤病人自尊心。四、身体活动及姿势 护患有效性沟通策略课件第22页*身体接触能起到语言无法到达效果，还可缓解病人“皮肤饥饿”症状。如抚摩小孩头、躯干，能满足他爱心需要；对老年人搀扶、为卧床病人翻身；当有病人感觉发烧或疼痛时，我们轻轻摸一摸病人额头，察看一下疼痛部位，都能给病人以安全感及抚慰和信心。*抚摩应得当，应尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应防止引发误解。五、接触护患有效性沟通策略课件第23页与病人交谈，距离取决于病人年纪、性别、习惯及与病人亲密程度。如对老年人、儿童、朋友可缩短距离，同时还应注意距离太近易使人产生不舒适感，太远又易产生疏远感。（0.5-1米）六、空间距离护患有效性沟通策略课件第24页*护士衣着整齐，举止优雅，态度和善，神情专注，化装得体，落落大方，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。*用亲切、和善面容去接待病人。一个态度好，含有文化涵养和艺术护士，本身言行对病人就是一个心理治疗和抚慰。七、仪表仪容护患有效性沟通策略课件第25页尤其警觉三种人部分少数民族地域语言不通、断章取义、蛮不讲理危险指数：涉黑性质无法沟通、不讲道理、滥用暴力危险指数：团伙性质不能沟通、人多势众、喜用暴力危险指数：护患有效性沟通策略课件第26页尤其慎重三类人有权有势高高在上、难与沟通、仗势欺人危险指数：尤其有钱关系众多、关系复杂、防止天价医药案危险指数：尤其穷人财两空、心有不甘、性格倔强危险指数：护患有效性沟通策略课件第27页尤其小心三种职业记者见多识广、善于找茬、易于曝光危险指数：律师暗中录音、精通法律、难以应付危险指数：部分教师或会计斤斤计较、灵精古怪、纠缠不休危险指数：护患有效性沟通策略课件第28页我们应该思索怎样防范？建立黑名单：多加关注，防范于未然建立黑名单，多加建立黑名单，多加关注，防范于未然关注，防范于未然,增强自我保护！增强自我保护！护患有效性沟通策略课件第29页谢谢聆听！聆听！护患有效性沟通策略课件第30页