前厅服务与管理.pptx

LOGO前厅服务与管理前厅服务与管理 模块二模块二 预订业务管理预订业务管理 模块三模块三 前厅接待服务与管理前厅接待服务与管理 模块四模块四 前厅部综合服务前厅部综合服务 模块五模块五 前厅部的沟通前厅部的沟通 目目录录 模块一模块一 前厅部概述前厅部概述模块一：前厅部概述模块一模块一 前厅部概述前厅部概述模块一：前厅部概述模块一：前厅部概述【任务计划任务计划】v本项目主要通过学生调查和教师讲解的方式，使本项目主要通过学生调查和教师讲解的方式，使学生充分认识前厅部在饭店经营管理中的地位与学生充分认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的素质要求。员的素质要求。【分组教学分组教学】v学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。【学习内容学习内容】v前厅部概述前厅部概述认识前厅部（认识前厅部（Front OfficeFront Office）请先欣赏几张前厅部的图片 谈谈对前厅部的认识LOGO【学习目标学习目标】v认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的基础素质前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的基础素质要求，并能设计出理想中的饭店前厅。要求，并能设计出理想中的饭店前厅。【任务总结任务总结】v学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部的认知。阐调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。述完毕后教师进行引导、总结。任务一任务一前厅部的地位和作用前厅部的地位和作用一、前厅部的概念一、前厅部的概念v前厅部的定义前厅部的定义 前厅部（前厅部（Front OfficeFront Office）是负责招徕并接待宾）是负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门对客服务部门。与协调酒店各部门对客服务部门。二、前厅部工作的重要性二、前厅部工作的重要性v1前厅部是酒店的营业窗口，反应酒店整体服前厅部是酒店的营业窗口，反应酒店整体服务质量务质量v 2前厅部是留给宾客第一印象和最后印象所在前厅部是留给宾客第一印象和最后印象所在地地v 3前厅部是酒店的信息中心前厅部是酒店的信息中心v4前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务各部门对客服务v5承担着推销客房及其他产品和服务的职责承担着推销客房及其他产品和服务的职责v6是酒店建立良好宾客关系的主要部门是酒店建立良好宾客关系的主要部门三、前厅部的功能三、前厅部的功能v1、推销推销客房客房v2、提供、提供信息信息v3协调对客服务、协调对客服务v4、及时、准确地显示客房状况、及时、准确地显示客房状况v5、建立、控制客账、建立、控制客账v6、提供各类前厅服务（行李、问讯、邮件、提供各类前厅服务（行李、问讯、邮件、留言）留言）v7、建立宾客档案、建立宾客档案 任务二任务二 饭店前厅部的参观饭店前厅部的参观 【学习目标学习目标】v明确前厅部的组织机构及岗位职责。熟悉前厅布局和明确前厅部的组织机构及岗位职责。熟悉前厅布局和环境要求；并为能设计出理想中的饭店前厅打好基环境要求；并为能设计出理想中的饭店前厅打好基础。础。【任务总结任务总结】v学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部组织机构及岗查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部组织机构及岗位职责的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。位职责的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。主题二主题二 前厅部组织机构前厅部组织机构前厅部经理前厅部经理大堂副理大堂副理前前台台收收银银处处商商务务中中心心礼礼宾宾部部总总机机车车队队饭饭店店代代表表接接待待处处行行李李处处预预订订处处前厅部组织机构的设置原则前厅部组织机构的设置原则v1.1.组织合理（酒店的性质、规模、地理位置、经组织合理（酒店的性质、规模、地理位置、经营特点、管理方式）营特点、管理方式）v2.2.机构精简（因事设岗）机构精简（因事设岗）v3.3.分工明确分工明确v4.4.便于协作便于协作主题三主题三前厅部员工的必备素质前厅部员工的必备素质【学习目标学习目标】v通过学习前厅部员工的职业仪态、教师讲授、课通过学习前厅部员工的职业仪态、教师讲授、课堂讨论等具体环节，能正确认知饭店前厅部员工堂讨论等具体环节，能正确认知饭店前厅部员工的职业仪态，能展现出个人的职业风采。的职业仪态，能展现出个人的职业风采。【任务总结任务总结】v学生以组为单位，教师引导示范；练习前厅部员学生以组为单位，教师引导示范；练习前厅部员工应有的职业仪态，最终养成职业习惯。工应有的职业仪态，最终养成职业习惯。前厅部员工的礼仪前厅部员工的礼仪v（一）站姿（一）站姿男士应体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与男士应体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。要面对对方，保持一定的距离。（一）站姿（一）站姿（二）（二）行走行走v靠道路的右侧行走，遇到同事、靠道路的右侧行走，遇到同事、主管主管要主动问好。要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。面。前厅职业妆前厅职业妆v前厅接待前厅接待人员上班时应化淡妆，以体现出接待人人员上班时应化淡妆，以体现出接待人员的健康、自信。员的健康、自信。（一）日常接待工作（一）日常接待工作v1、迎接礼仪、迎接礼仪v应立即招呼来访客人：表示出热情友好和愿意提应立即招呼来访客人：表示出热情友好和愿意提供服务的态度。供服务的态度。v主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。较亲切。2 2、接待礼仪接待礼仪v接待人员正确的引导方法和引导姿势接待人员正确的引导方法和引导姿势v在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。配合步调，让客人走在内侧。v在楼梯的引导方法。当引导客人在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时上楼时，应该让，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时下楼时，应该由应该由接待人员接待人员走在前面，客人在后面，上下楼走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。梯时，接待人员应该注意客人的安全。2 2、接待礼仪、接待礼仪v在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，达时，接待人员接待人员按按“开开”的钮，让客人先走出电的钮，让客人先走出电梯。梯。v大厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员大厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错行点头礼后离开。如客人错坐下座，坐下座，应请客人改应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（二）电话礼仪（二）电话礼仪v1、左手持听筒、右手左手持听筒、右手拿笔拿笔v2、电话铃声响过三声电话铃声响过三声之内接起电话之内接起电话v3、注意声音和表情注意声音和表情v4、保持正确姿势、保持正确姿势v5、复述来电要点、复述来电要点v6、最后道谢，让客户最后道谢，让客户先收线先收线前厅部员工的职业素养要求前厅部员工的职业素养要求v1、前厅部员工要有成熟而健康的心理、前厅部员工要有成熟而健康的心理v2、前厅部员工应机智灵活、善于应变、前厅部员工应机智灵活、善于应变v3、前厅部员工应具有丰富的学识、前厅部员工应具有丰富的学识v4、前厅部员工应善于聆听、前厅部员工应善于聆听v5、前厅部员工要有过硬的语言能力、前厅部员工要有过硬的语言能力v6、前厅部员工应掌握一定的推销技巧、前厅部员工应掌握一定的推销技巧v7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能、前厅部员工应具备娴熟的业务技能前厅部员工的仪容仪表要求前厅部员工的仪容仪表要求v1、发型美观大方，梳理整齐、发型美观大方，梳理整齐v2、面容清洁、面容清洁v3、手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油、手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油v4、不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物、不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物v5、上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑、上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜色袜子，女员工穿肉色丝袜v6、服装须烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号、服装须烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处牌端正地佩戴在左胸处v7、皮鞋保持清洁光亮、皮鞋保持清洁光亮v8、应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康、应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康前厅部员工的礼貌礼节要求前厅部员工的礼貌礼节要求v前厅部员工与客人交流时，应注意与客人保持有效距前厅部员工与客人交流时，应注意与客人保持有效距离离0.81Mv人际交往距离有四类：亲密区人际交往距离有四类：亲密区0.150.46Mv个人区个人区0.461.2Mv交往区交往区1.23.6Mv公众区公众区3.6之外之外M任务四任务四饭店前厅部设计饭店前厅部设计【学习目标学习目标】v认识前厅部设计在饭店经营管理中的意义；熟悉认识前厅部设计在饭店经营管理中的意义；熟悉前厅布局和环境要求；掌握其要求，并能设计出前厅布局和环境要求；掌握其要求，并能设计出理想中的饭店前厅。理想中的饭店前厅。前厅工作环境前厅工作环境v 1.1.前厅布局原则前厅布局原则分区、渐变效益、特色绿色、美观管理、舒适安全、方便前厅大堂的构成前厅大堂的构成2.前厅主要设施前厅主要设施（1）酒店入口处）酒店入口处（2）酒店大门）酒店大门（3）大堂公共活动区域）大堂公共活动区域（4）总台及服务柜台）总台及服务柜台（5）公共设施）公共设施（6）洗手间及衣帽间）洗手间及衣帽间前厅布局前厅布局二、前厅环境二、前厅环境1.光线、色彩光线、色彩2.温度、湿度（温度、湿度（2224度）（度）（40%60%）3.声音声音【知识拓展知识拓展】v通过学习我们已经知道前厅的设置是前厅业务运通过学习我们已经知道前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。此在设置前一定要进行可行性研究。v根据我们所学的知识，试设计一个你理想中的前根据我们所学的知识，试设计一个你理想中的前厅部？厅部？模块二模块二 前厅部预定业务管理前厅部预定业务管理前厅部预定业务管理前厅部预定业务管理【任务计划任务计划】v通过预定业务学习掌握预定的有关基础知识，熟通过预定业务学习掌握预定的有关基础知识，熟悉预定的操作步骤与有关服务有关技巧。了解客悉预定的操作步骤与有关服务有关技巧。了解客房预定的作用；熟悉客房预定的渠道、方式和种房预定的作用；熟悉客房预定的渠道、方式和种类；掌握客房预订的方法。类；掌握客房预订的方法。【分组教学分组教学】v学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。【学习内容学习内容】v预订业务管理预订业务管理【实训计划实训计划】时间分配：共时间分配：共24课时课时v4课时课时预订的方式与种类预订的方式与种类v8课时课时客房预订程序客房预订程序v4课时课时客房预订的管理客房预订的管理v8课时课时客房预订实训客房预订实训任务一任务一 预订方式与种类预订方式与种类【学习目标学习目标】v掌握客房预订的种类；熟悉常见的客房预订方式掌握客房预订的种类；熟悉常见的客房预订方式及受理细节；娴熟描述出受理客房预订、变更预及受理细节；娴熟描述出受理客房预订、变更预订与取消预订的程序，懂得在客房预订失约行为订与取消预订的程序，懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法。出现时的处理方法。【任务总结任务总结】v学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。学生操作的结果给予考评。一、客房预订的渠道一、客房预订的渠道v1.直接与酒店预订直接与酒店预订v2.通过与酒店签订商务合同的单位预订通过与酒店签订商务合同的单位预订v3.通过酒店所加入的预订网络预订通过酒店所加入的预订网络预订v4.由旅行社预订由旅行社预订v5.由航空公司预订由航空公司预订v6.由会议组织机构预订由会议组织机构预订v7.由政府机关或企业事业单位预订由政府机关或企业事业单位预订二、客房预订的方式二、客房预订的方式v1.电话预订（容易出错）电话预订（容易出错）v2.国际互联网订房国际互联网订房v3.面谈面谈v4.传真预订传真预订v5.信函预订信函预订客房预订的种类客房预订的种类学习目标学习目标1、掌握客房预订的种类、掌握客房预订的种类2、熟悉常见的客房预订方式及受理细节、熟悉常见的客房预订方式及受理细节3、娴熟描述出受理客房预订、变更预订与、娴熟描述出受理客房预订、变更预订与取消预订的程序取消预订的程序4、懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法、懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法1.临时性预订临时性预订是指客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达是指客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。的当天联系预订。2.确认性预订确认性预订是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租给声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。订房担保方法：订房担保方法：书面确认口头确认 3.保证类预订（担保预订）保证类预订（担保预订）是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店则必须是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店则必须在任何情况下都保证落实的预订在任何情况下都保证落实的预订保留客房至抵店日期的保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。次日退房结账时间。订房担保方法：订房担保方法：预付款担保信用卡担保合同担保（指酒店同经常使用酒店设施的客户单位签订合同以担保预订。任务二任务二客房预订的操作程序客房预订的操作程序【学习目标学习目标】v掌握不同类型客人的客房预订程序掌握不同类型客人的客房预订程序【任务总结任务总结】v学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。学生操作的结果给予考评。一、客房预订程序一、客房预订程序v（一）通信联系（一）通信联系客人往往以电话、互联网、面谈、传真、信函客人往往以电话、互联网、面谈、传真、信函等方式向酒店前厅部客房预订处提出预订要求。等方式向酒店前厅部客房预订处提出预订要求。（二）明确客源要求（二）明确客源要求（三）受理预订或婉拒预订（三）受理预订或婉拒预订预订员通过查看预订总表或计算机终端的房态表，预订员通过查看预订总表或计算机终端的房态表，以判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能以判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合。其因素包括以下四点：力相吻合。其因素包括以下四点：1、抵店日期、抵店日期2、客房种类、客房种类3、用房数量、用房数量4、住店夜次、住店夜次受理预订：受理预订：意味着预订员将要根据预订程序从事下一阶意味着预订员将要根据预订程序从事下一阶段确认预订的服务。段确认预订的服务。婉拒预订：婉拒预订：即因客满而婉言拒绝其预订要求，但并非意即因客满而婉言拒绝其预订要求，但并非意味着终止对客服务。味着终止对客服务。（四）确认预订（四）确认预订v无论客人以何种方式来预订客房，饭店都无论客人以何种方式来预订客房，饭店都应该给客人一个明确答复，如果饭店可以应该给客人一个明确答复，如果饭店可以为客人提供房间，给客人肯定的答复就叫为客人提供房间，给客人肯定的答复就叫确认预订。确认预订的方式通常分为两种，确认预订。确认预订的方式通常分为两种，即口头确认和书面确认。即口头确认和书面确认。（五）预订资料记录储存五）预订资料记录储存（六）修改预订（六修改预订v预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消。在处理时，预订员应注意下列服务要点：行更改或取消。在处理时，预订员应注意下列服务要点：v（1）迅速查找出该客人的预订单，并做出相应标记（更）迅速查找出该客人的预订单，并做出相应标记（更改、取消）改、取消）v（2）记录来电者的姓名、电话号码、单位地址等，便于）记录来电者的姓名、电话号码、单位地址等，便于双方进行联系双方进行联系v（3）修改相应的预订资料，如更改计算机信息、预订总）修改相应的预订资料，如更改计算机信息、预订总表、预订卡条等，确保最新预订信息的准确性表、预订卡条等，确保最新预订信息的准确性v（4）若预订的变更内容涉及一些特殊安排，如派车接送、）若预订的变更内容涉及一些特殊安排，如派车接送、放鲜花水果等，则需尽快给相关部门发出变更或取消通知放鲜花水果等，则需尽快给相关部门发出变更或取消通知v（5）尽量简化取消预订的手续）尽量简化取消预订的手续v（七）抵店准备（七）抵店准备【知识拓展知识拓展】v客房预订的类型有哪几种客房预订的类型有哪几种?v各自的特点有哪些各自的特点有哪些?任务三任务三客房预订的管理客房预订的管理【学习目标学习目标】v熟悉和掌握客房预订管理的内容和方法熟悉和掌握客房预订管理的内容和方法【任务总结任务总结】v学生以组为单位，教师引导示范学生们进行分学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。学生操作的结果给予考评。一、订房核对一、订房核对（一）订房核对的作用（一）订房核对的作用v因为多种原因，客人在预订与抵店入住的中间会因为多种原因，客人在预订与抵店入住的中间会出现取消或更改订房的计划，为了提高预订的准出现取消或更改订房的计划，为了提高预订的准确性，保证饭店的客饭出租率，饭店需要做好订确性，保证饭店的客饭出租率，饭店需要做好订房核对工作，以便发现问题及时更正或补救。房核对工作，以便发现问题及时更正或补救。（二）订房核对的方式（二）订房核对的方式v订房核对的方式主要有电话、传真、电子邮件等。订房核对的方式主要有电话、传真、电子邮件等。采用哪种方式核对订房，主要依据核对时间与客采用哪种方式核对订房，主要依据核对时间与客人入住时间的长短，也要参考客人的订房方式，人入住时间的长短，也要参考客人的订房方式，一般采用电话核对的方式较多。一般采用电话核对的方式较多。二、超额预订的管理二、超额预订的管理（一）超额预订（一）超额预订1、定义、定义v指酒店在预订已满的情况下，再适度增加预订数指酒店在预订已满的情况下，再适度增加预订数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。闲置。目的是保证饭店的客饭出租率，提高饭店目的是保证饭店的客饭出租率，提高饭店的收入。超额预订的百分比可控制在的收入。超额预订的百分比可控制在5%20%。v2、缺额预订、缺额预订v是指所接受预订数少于酒店可供房数，是指所接受预订数少于酒店可供房数，为此酒店为此酒店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。进行预订。三、预订失约行为及其处理三、预订失约行为及其处理v预订失约行为产生的原因预订失约行为产生的原因v1.未能准确掌握可售房的数量。未能准确掌握可售房的数量。v2.预订过程中出现差错。预订过程中出现差错。v3.未能真正领会客人的预订要求，如对前厅术语理未能真正领会客人的预订要求，如对前厅术语理解不一致，业务素质不高或因疏忽未能最终落实客解不一致，业务素质不高或因疏忽未能最终落实客人的预订要求。人的预订要求。v4.部际间沟通协调不畅。部际间沟通协调不畅。v5.预订员对销售政策缺乏了解。预订员对销售政策缺乏了解。v6.未能精确统计信息数据及实施超额过未能精确统计信息数据及实施超额过“度度”。预订失约行为的处理预订失约行为的处理v对于在规定时间抵店的持保证性或确认性预订证明的客人，对于在规定时间抵店的持保证性或确认性预订证明的客人，由于上述原因而导致客人没有房间，按照国际惯例及酒店由于上述原因而导致客人没有房间，按照国际惯例及酒店业常规，可采用如下处理方法：业常规，可采用如下处理方法：（1）诚恳解释并致歉意，请求客人谅解。）诚恳解释并致歉意，请求客人谅解。（2）立即与其他同等级的酒店联系，请求援助。）立即与其他同等级的酒店联系，请求援助。（3）免费提供交通工具和第一夜房费。）免费提供交通工具和第一夜房费。（4）免费提供一两次的长话费或传真费，使客人能将临时改变住处的）免费提供一两次的长话费或传真费，使客人能将临时改变住处的信息告诉有关方面。信息告诉有关方面。（5）临时保留客人有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。）临时保留客人有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。（6）征得客人同意，并做好搬回酒店时的接待工作，如大堂副理或客）征得客人同意，并做好搬回酒店时的接待工作，如大堂副理或客务关系主任出面迎接客人或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。务关系主任出面迎接客人或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。（7）向预订委托人致歉。）向预订委托人致歉。（8）向提供援助的酒店致谢。）向提供援助的酒店致谢。【实训准备实训准备】v预订人员按照饭店的要求规范上岗，做好交接班预订人员按照饭店的要求规范上岗，做好交接班手续。手续。v打开计算机进入饭店客房预订界面或检查预订报打开计算机进入饭店客房预订界面或检查预订报表、预订控制部。表、预订控制部。【实训步骤操作实训步骤操作】电话预订实训电话预订实训程序程序标准准1 1、接、接电话 铃响三响三声声以内以内接接电话2 2、问候客人候客人1 1、关候、关候语：早上好，中午好，晚上好：早上好，中午好，晚上好2 2、报部部门：预订部部3 3、聆听客人、聆听客人预订要求要求1 1、确定客人、确定客人预订日期日期2 2、查看看计算机及客房算机及客房预订显示架示架4 4、询问客人姓名客人姓名1 1、询问客人姓名及英文拼写客人姓名及英文拼写2 2、复述确、复述确认5 5、推、推销客房客房1 1、介介绍房房间种种类和和房房价价，从从高高价价房房到到低低价价房房2 2、询问客人公司名称客人公司名称3 3、查询计算算机机，确确认是是否否属属于于合合同同单位位，便于确定便于确定优惠价惠价6 6、询问付款方式付款方式1 1、询问客人的付款方式，在客人的付款方式，在预订单上注明上注明2 2、公公司司或或者者旅旅行行社社承承担担费用用者者，要要求求在在客客人抵达前人抵达前电传书面信函，做付款担保面信函，做付款担保受理电话预订的程序与标准受理电话预订的程序与标准7 7、询问客人抵达情况客人抵达情况1 1、询问抵达航班及抵达航班及时间2 2、向向客客人人说明明，无无明明确确抵抵达达时间和和航航班班，饭店店将保留房将保留房间到入住当天到入住当天1818：00003 3、如如果果客客人人预订的的抵抵达达时间超超过1818：0000，要要求求客人告知信用卡号客人告知信用卡号码作担保作担保预订8 8、询问特殊要求特殊要求1 1、询问客人特殊要求，是否需要接机服客人特殊要求，是否需要接机服务等等2 2、对有特殊要求者，有特殊要求者，详细记录并复述并复述9 9、询问预订代理人情况代理人情况1 1、预订代理人姓名、代理人姓名、单位、位、电话号号码2 2、对上述情况作好上述情况作好记录1010、复述、复述预订内容内容1 1、日日期期，航航班班 2 2、房房间种种类、房房价价 3 3、客客人人姓名姓名4 4、特殊要求、特殊要求 5 5、付款方式、付款方式 6 6、代理人情况、代理人情况1111、完成、完成预订致致谢二、更改、取消预订实训二、更改、取消预订实训：程序程序标准标准1、接到客人更改、接到客人更改预订的信息预订的信息1、询问要求，更改预订客人的姓名及原始到达日期、询问要求，更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期和离店日期2、询问客人需要更改的日期、询问客人需要更改的日期2、确认更改预订、确认更改预订1、在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况、在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况2、在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，、在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单并填写预订单3、需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话、需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话3、存档、存档1、将原始预订单找出、将原始预订单找出2、将更改的预订单放置上面钉在一起、将更改的预订单放置上面钉在一起3、按日期、客人姓名存档、按日期、客人姓名存档4、未未 确确认预订认预订的处理的处理1、如果客人需要更改日期，而饭店客房已订满，、如果客人需要更改日期，而饭店客房已订满，应及时向客人解释应及时向客人解释2、告知客人预订暂放在等候名单里、告知客人预订暂放在等候名单里3、如果饭店有空房时，及时与客人联系、如果饭店有空房时，及时与客人联系5、更改预订完成、更改预订完成1、感谢客人及时通知、感谢客人及时通知2、感谢客人的理解与支持（未确认时）、感谢客人的理解与支持（未确认时）v变更预订的处理程序与标准变更预订的处理程序与标准取消预订的处理程序与标准取消预订的处理程序与标准程序程序标准标准1、接到预订信息、接到预订信息询问要求取消预订客人的姓名、到达日期和离店日期询问要求取消预订客人的姓名、到达日期和离店日期2、确认取消预订、确认取消预订1、记录取消预订代理人的姓名及联系电话、记录取消预订代理人的姓名及联系电话2、提供取消预订号、提供取消预订号3、处理取消预订、处理取消预订1、感谢预订人将取消要求及时通知饭店、感谢预订人将取消要求及时通知饭店2、询问客人是否要做下一个阶段的预订、询问客人是否要做下一个阶段的预订3、将取消预订的信息输入计算机、将取消预订的信息输入计算机4、存档存档1、查询原始预订单、查询原始预订单2、将取消预订单放置在原始预订单之上，钉在一起、将取消预订单放置在原始预订单之上，钉在一起3、按日期将取消单放置在档案夹最后一页、按日期将取消单放置在档案夹最后一页二、预订部案例分析及思考二、预订部案例分析及思考某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。与客人在总台成了僵持的场面。思考？思考？v问题：接待员该如何妥善处理此事？问题：接待员该如何妥善处理此事？v可能采用的做法及评析：可能采用的做法及评析：v对酒店管理人员的启示：对酒店管理人员的启示：模块三模块三 前台接待服务与管理前台接待服务与管理 前厅部接待业务前厅部接待业务【任务计划任务计划】v通过前台接待业务学习掌握前台接待的有关基础通过前台接待业务学习掌握前台接待的有关基础知识，熟悉前台接待的操作步骤与有关服务有关知识，熟悉前台接待的操作步骤与有关服务有关技巧。了解接待工作准备要求；熟悉入住登记程技巧。了解接待工作准备要求；熟悉入住登记程序；掌握客房商品推销技巧。序；掌握客房商品推销技巧。【分组教学分组教学】v学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。【学习内容学习内容】v前台接待准备、入住接待程序、客房状态的种类前台接待准备、入住接待程序、客房状态的种类与控制、前台接待实训与控制、前台接待实训第四单元第四单元总台服务总台服务【学习目标学习目标】v掌握办理散客及团队入住登记的程序。掌握办理散客及团队入住登记的程序。v学会处理总台接待服务过程中的常见问题。学会处理总台接待服务过程中的常见问题。v了解前厅闻讯服务、留言服务、邮件处理的要求了解前厅闻讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容。与内容。v熟悉总台收银与结账服务的主要内容。熟悉总台收银与结账服务的主要内容。一、前台接待准备工作一、前台接待准备工作接待准备工作：接待准备工作：v1、心理准备及仪容仪表准备、心理准备及仪容仪表准备v2、工作准备、工作准备案例分析案例分析婚宴和政府会议的冲突婚宴和政府会议的冲突一位姓张的先生在某酒店订了一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，时间桌婚宴，时间安排在安排在2011年年5月月18日日17：00至至20：00左右，左右，地点在该酒店的多功能厅。但在地点在该酒店的多功能厅。但在5月月16日，该酒店日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：全省将有一个接到市政府的一个紧急政治任务：全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是间是2011年年5月月18日日14：00至至16：30。本来会。本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长长1小时，至小时，至17：30结束。结束。案案 例例 分分 析析此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？任务二任务二入住接待程序入住接待程序【学习目标学习目标】v了解入住登记程序和特殊问题处理、掌握商品推了解入住登记程序和特殊问题处理、掌握商品推销技巧销技巧【任务总结任务总结】v学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部入住接待调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部入住接待程序的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。程序的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。接待登记接待登记一、办理入住登记手续的目的一、办理入住登记手续的目的v遵守国家法律有关入住管理的规定遵守国家法律有关入住管理的规定v获得住客的个人资料获得住客的个人资料v满足客人对房间及房价的要求满足客人对房间及房价的要求v推销酒店服务设施，方便客人选择推销酒店服务设施，方便客人选择v为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。靠的依据。接待登记接待登记二、散客入住登记程序，可由六个相互关联的步骤组成二、散客入住登记程序，可由六个相互关联的步骤组成1.识别客人有无预订识别客人有无预订2.填写入住登记表填写入住登记表3.排房、定价排房、定价在排房时应遵循什么顺序？在排房时应遵循什么顺序？（1）团体客人（团队或会议客人）（）团体客人（团队或会议客人）（2）VIP客人和常客客人和常客（3）已付订金的预订客人（）已付订金的预订客人（4）要求延期离店的客人）要求延期离店的客人（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间（6）无预订的散客）无预订的散客接待登记接待登记.2.排房方法排房方法尽量将团体客人（团队或会议客人）安排在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。内外宾有着不同的语言和生活习惯，将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较劲的房间。对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾，满足其要求将敌对国家的客人尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。应注意房间号码的忌讳。如西方客人忌“13”，一些地区的客人忌“14”等带着“4”接待登记接待登记.4.确定付款方式确定付款方式目的：是为了明确客人住店期间的信用限额，加快退房结账目的：是为了明确客人住店期间的信用限额，加快退房结账的速度。的速度。5.完成入住登记手续完成入住登记手续6.建立相关表格资料建立相关表格资料（二）（二）房卡房卡登记的项目 住客须知 饭店服务设施介绍散客入住接待程序散客入住接待程序F查看客人有无订房F查看饭店有无空房F介绍房型，商定房价F填写住宿登记表F核对有效证件F安排房间，确认房价F确定付款方式，收取押金F发放房卡和钥匙 F引领客人进房F将有关信息输入电脑台湾居民来往大陆通行证台湾居民来往大陆通行证中华人民共和国入出境通行证中华人民共和国入出境通行证美国护照美国护照离店业务管理离店业务管理 1、前台收银服务、前台收银服务v客人离店必须对饭店给予的各种服务进行结算客人离店必须对饭店给予的各种服务进行结算和付款。包括办理对住客的一切收款业务和离店和付款。包括办理对住客的一切收款业务和离店手续；与饭店各营业销售点密切联系、核实账单；手续；与饭店各营业销售点密切联系、核实账单；兑换外币、旅游支票；管理客人的贵重物品。兑换外币、旅游支票；管理客人的贵重物品。离店业务管理离店业务管理 2、前台结账服务、前台结账服务现代饭店一般采用现代饭店一般采用“一次结账一次结账”的收款方式，的收款方式，即宾客在饭店消费的全部费用在离店时一次结清。即宾客在饭店消费的全部费用在离店时一次结清。客人结账方式一般有三种，现金支付、信用卡支客人结账方式一般有三种，现金支付、信用卡支付、记账单支付。其中现金支付对饭店来讲是最付、记账单支付。其中现金支付对饭店来讲是最理想的。理想的。离店业务管理离店业务管理 3、贵重物品保管服务、贵重物品保管服务饭店不但要提供住客舒服的客房还必须对住饭店不但要提供住客舒服的客房还必须对住客的财产安全负有责任，这就需要饭店设置为住客的财产安全负有责任，这就需要饭店设置为住客寄存贵重物品的场所。客寄存贵重物品的场所。饭店通常为住客免费提供两种形式的贵重物饭店通常为住客免费提供两种形式的贵重物品保管服务。一种是设在客房内的小型保险箱；品保管服务。一种是设在客房内的小型保险箱；另一种是设在前台的客用保险箱，由收银员负责另一种是设在前台的客用保险箱，由收银员负责此项服务。客用保险箱必须由总钥匙和子钥匙同此项服务。客用保险箱必须由总钥匙和子钥匙同时使用才能开启。时使用才能开启。任务三任务三客房状态的种类与控制客房状态的种类与控制【学习目标学习目标】v熟悉和掌握客房状态的种类与控制熟悉和掌握客房状态的种类与控制【任务总结任务总结】v学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部客房