毕业论文：空乘人员服务心理分析.doc

民政职业技术学院
学生毕业实践报告任务书
外语学院 涉外旅游（空中乘务方向）专业 旅空1031班
题目： 空乘人员服务心理分析

实践报告写作提纲：（详述）
第一章 心理学的概述
1.1 心理学的定义
1. 2航空服务心理学
1. 3心理学包括的内容
第二章 民航旅客交往的心理条件
2. 1心理需要的定义
3. 2旅客需要的原因
第三章 民航旅客的气质心理特点
4. 1气质的生理基础
5. 2气质的定义
6. 3气质的类型与特征
7. 4性格的定义
8. 5气质理论对工作的意义
第四章 据旅客心理特征提供服务
9. 1心理服务的两个要素
10. 2面对不同特征旅客应对方式
4.3 投诉旅客
4.4 航班延误与取消　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
备注：

空乘人员服务心理分析

旅空1031班

【摘 要】在服务中乘务员经常可以观察到一些现象，当航班发生变化时，飞机上的旅客在情感上会发生一些大的变化。有的旅客喜怒哀乐溢于言表；有的旅客不动声色；有的缕空行动敏捷健步如飞；有的旅客行动迟缓等。这些实际上表现出了人们的心理上的气质差异。
【关键词】旅客心理，服务特点，提供服务

【abstract】 in the service of the flight attendants can often be observed in some phenomenon, when the flight when changes occur, the passenger plane in the emotion will happen some big changes. some passengers the passions shows
。　
来越认识到研究乘机旅客的心理需求对占领航空市场的重大意义。

1. 1心理学的定义
心理学是指研究人的心理现象及其规律的科学，也成为“心理学”。心理学的范围相当广泛，我们主要研究的是“航空服务心理学”。

1.2 航空服务心理学
研究航空服务心理中旅客和乘务员的心理活动并揭示它的变化发展的规律，为航空服务领域服务。了解心理学史工作性质决定的，要服务好每一个旅客就必须了解不同的旅客的心理需求。

1. 3心理包括的内容
1.3.1心理过程:是指人的心理活动发生、发展的过程。客观事物作用于人在一定的时间反映客观现实的过程
1.3.2个体心理：是指个别主体即具体的个人的心理。包括个性倾向、个体心理特征。
1.3.3群体心理：小群体心理、大众心理、交往心里。

2. 民航旅客交往的心理条件

3. 1心理需要的定义
民航旅客交往的心理条件也就是心理需要条件。心理需要指的是不足之感、求是之感。心理需要的过程：需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新需要。
需要层次理论是由美国人文主义心理学家马斯洛首先提出。人在不同的心理发展水平上，需要的相对强度和动机结构是不同的，因而对行为的影响也是不同的。在人的价值体系中存在着不同形式的需要，其中有生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现的需要， 这些需要由低级到高级发展形成金字塔的层次。马斯洛把人类的基本需要分为五类。包括较低级的生理需要和较高级的社会心理需要。基本需要的满足是由低级到高级，循序渐进的。先满足低级的生理需要，再准求更高的社会心理需要的满足。吃饱，穿暖之后，安全、友情、尊荣、成就依次成为主导作用的需要。对应马斯洛的需要层次理论服务交往中旅客的需要可以分为：安全的需要、对航班时间上的需要、舒适的需要（如机舱的环境、飞机上的餐饮等）、受重视的需要（即自尊的需要如乘务员的服务态度等）。

4. 2旅客需要的原因
安全需要本身就是人类的基本需要之一。飞机虽然是众多的交通工具中最安全的，但由于其特殊性，一旦出问题，危险性还是很大的。所以旅客在选择飞机是一般都选择大飞机和大航空公司。对航班时间上的需要，旅客选择飞机很大程度上因为飞机快，可以节省时间。更重要的事现代生活与工作的节奏快，人们对时间看得越来越重。航班的准时成为旅客最为关注的问题。一旦航班不正常往往成为旅客与航空公司发生冲突的重要原因。
舒适的需要，随着生活水平的提高，人们对飞行过程中舒适的的要求也很越来越高。
自尊的需要（服务态度），自尊的需要是人较高的心理需要之一。尤其是乘坐飞机的旅客，无论社会地位还是经济收入都是比较好的。因此，在成绩过程中，他们的自尊心常常表现得比较明显。作为旅客的自尊心是指，旅客通过自我评价，尊重自己，并期望受到别人或社会的尊重。在服务中表现主要为：希望乘务人员尊重他的人格，能相信他讲的话，能耐心听取他的想法或看法，即使他有什么地方讲错或做错。也不希望服务人员讥笑他们，更不希望服务人员指责他们。

5. 旅客气质和性格特点

6. 1气质的生理基础
要了解旅客的需求。首先需要大致了解旅客气质的生理基础。在服务中乘务员经常可以观察到一些现象，当航班发生变化时，飞机上的旅客在情感上会发生一些大的变化。有的旅客喜怒哀乐溢于言表；有的旅客不动声色；有的缕空行动敏捷健步如飞；有的旅客行动迟缓等。这些实际上表现出了人们的心理上的气质差异。

6.1. 1气质的定义
气质是人的个性心理特质之一，它是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。主要表现在情绪体验的快慢、强弱、表现得隐显以及动作的灵敏或迟钝。

7. 2气质的类型及特征
现代科学家根据气质的不同特点，将其值分为四种类型：胆汁质；多血质；粘液质；抑郁质。
多血质：
活泼、好动、敏感、反应快、喜欢与人交往、注意力已转移；自尊心强，喜欢交谈，爱提问题，属于活泼型。
胆汁质：
直率、热情、精力旺盛、易于激动；爱抱怨，火气大，爱表达，爱给人下不了台，属于吃软不吃硬的类型。
粘液质：
安静、稳重、反应慢、情绪不易外露、善于忍耐；喜欢清净的环境，话不多，在乘坐飞机时，乘务员要通过观察才能得知他们的需求。
抑郁质：
孤僻、行动迟缓、善于观察别人不易观察到的细小失误；敏感多疑，不合群，不适合与他们开玩笑。

8. 3性格的定义
性格是表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳定的独特的心理特征的总和。狭义的说性格是人对现实的稳定度以及与之相适应的习惯化了的行为方式。
性格分为内在型和外在型两种类型。
内倾和外倾其实不过是程度问题。一个人只是或多或少地属于内倾型或外倾型，并非整个都是内倾或外倾。内或外都是相对而言的。

9. 4气质理论对工作的意义
旅客的不同气质是服务工作中不可忽视的问题，要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质的不同特征，进行针对性的服务。这样才能使自己的服务工作做到有的放矢，使服务质量所提高。
在民航旅客交往中，胆汁质的旅客表现为讲话速度快，感情外露，讲话喜欢用“我以为……”讲话动作，手势剧烈有力量，活动积极，他们对排队买票或排队乘机，往往显得不耐烦。由于他们感情外露，故容易激动、发火，一旦被激怒一般不易平静。
乘务员应对：不要激怒他们，万一发生矛盾应该避其锋芒，切不可针锋相对，使矛盾激化。
多血质热情大方，喜欢与人交往。活泼好动。这类旅客站不定，坐不定。就是做下来很少有一种姿势做很久。似乎对什么都感兴趣。
乘务员应对：尽量满足他们喜欢交际，爱好交谈的特点；还要注意他们好奇、好动的特点。避免损坏飞机上的一些器件。
粘液质：感情较平稳，情感很少外露，喜欢清净的环境，自制力强。因此，乘务员是猜不透他们在想什么、需要什么。
乘务员应对：不宜用大声或激动的口吻与他们讲话。由于他们自制能力强，做事总是不慌不忙，力群稳妥，因此不要过多催他们或过多打扰他们。

10. 5怎样掌握旅客的心理
在服务过程中可以旅客的谈话方式、面部表情、姿态、身体语言等方面获得。比如可以从旅客的眼光、视线、坐姿、动作握手的力度等这些特定的动作了解到旅客的特征为做好服务工作打好基础。