护患沟通技巧专家讲座.pptx

护患沟通技巧护患沟通技巧专家讲座第1页沟通基本概念定义：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情 传递和反馈过程，以求思想达成一致和感情通畅。意义：A.沟通是社会生活基石，是社会生活基本需要B.是形成自我意识主要方式C.是自我实现主要伎俩护患沟通技巧专家讲座第2页1.沟通内容刺激沟通者产生沟通需要和欲望2.信息发出者交流中主要原因是发出信息给他人个人或团体3.信息需传递和处理对象4.路径信息传递路径5.信息接收者信息传递目标6.反馈接收者反应人际沟通六要素护患沟通技巧专家讲座第3页沟通辅助语言沟通辅助语言1、使用您眼睛 2、使用您面部和双手 3、使用您身体 4、使用您声音u行动胜于言辞，所以必须确保二者相配u要产生最大影响，必须经过自己手势、语气和词汇，使用最为广泛表示方式护患沟通技巧专家讲座第4页体体 语语 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸护患沟通技巧专家讲座第5页护患沟通主要性良好护患沟通 缩短护患间心理差距良好护患沟通 是护理工作基础良好护患沟通 防范医患纠纷护患沟通技巧专家讲座第6页护患沟通主要性护患沟通主要性与病人友好沟通能够到达以下三个目标1、与病人讨论相关风险事项2、建立彼此之间信任3、化解争辩，重新到达意见一致护患沟通技巧专家讲座第7页沟通漏斗图怎样克服沟通中漏斗效应？怎样克服沟通中漏斗效应？护患沟通技巧专家讲座第8页影响护患沟通原因环境原因包含物理环境、心理环境、语言环境患者原因（不一样服务对象）生理：A儿童B老人病理：A意外伤失明B卧床、生活不能自理心理：A得知患了绝症B第一次进手术室社会：A社会遗弃人员B上级领导其它：A对疗效不满意家眷B推销人员护患沟通技巧专家讲座第9页影响护患沟通原因护士原因（1）护士工作责任心、知识面及操作水平是影响护患沟通直接原因。（2）护士心理素质、身体素质及表示能力也是影响护患沟通一个主要原因。（3）语言使用不妥护患沟通技巧专家讲座第10页1.真诚2.尊重他人3.同理他人(所谓同理他人就是设身处地为他人著想，换位思索)4.给予温暖5.自 我 暴 露（自我暴露是一个人们自愿、有意把自己真实情况暴露给 他人行动，它多透露情况是他人不可能从其它路径取得。自我暴露是自愿，有意，真实。自我暴露作用：1.对自己深入了解和认可；2.加深对他人了解；3.加深和丰富人际关系。）沟通应具备正确态度沟通应具备正确态度护患沟通技巧专家讲座第11页沟通中忌讳（沟通中忌讳（1）1、命令式：护士以上级语言要求患者2、训斥式：患者与陪护人员做稍有违反护士意志时，便以训斥3、冷漠式：对病人表情冷漠，使患者处于拘谨状态。4、含糊式：对病人问询闪烁其辞，如“我不清楚，你问医生去”或者“做有危险，不做也有危险，你自己看着办吧。”这种态度会增加病人思想负担，甚至贻误治疗良机。护患沟通技巧专家讲座第12页沟通中忌讳（沟通中忌讳（2 2）5、随便式：护士在与病人及家眷交谈过程中不注意保密，影响病人情绪和信心，有甚至会引发医疗纠纷。6、讽刺式：因为病人职业、地位、学历和民族差异，在诊治过程中会受到个他人讽刺、讽刺和嘲笑，伤害到自尊心。7、偏心式：对待有钱有权一个态度,对待穿差没钱有是一个样。护患沟通技巧专家讲座第13页护理沟通中技巧-最主要字眼护患沟通技巧专家讲座第14页1.选择适当词语2.选择适当语速3.选择适当语气和声调4.适时使用幽默5.确保语言清楚和简练6.时间选择和话题相关性语言沟通技巧语言沟通技巧护患沟通技巧专家讲座第15页沟通中倾听技巧定义：倾听不是简单地用耳朵来听，它也是一门艺术。倾听不但仅是要用耳朵来听说话者言辞，还需要一个人全身心地去感受对方谈话过程中表示言语信息和非言语信息。狭义倾听是指凭助听觉器官接收言语信息，进而经过思维活动到达认知、了解全过程；广义倾听包含文字交流等方式。其主体者是听者，而倾诉主体者是诉说者，二者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等优点。护患沟通技巧专家讲座第16页怎样做一个有效倾听者怎样做一个有效倾听者u足够时间、适当距离u身体姿势u目光接触u注意语言和非语言行为u切勿打断谈话或不恰当改变话题u勿过早下判断u聚精会神、勿分心u防止假装去听u仔细体会“弦外音”护患沟通技巧专家讲座第17页护理情境下特殊倾听技巧参加：参加：定义：完全地注意对方组成部分：A.目光接触B.身体姿势C.手势D.语言行为核实：核实：定义：接收和给予反馈方法核实内容：A.仔细聆听B.观察非语言行为C.尝试去了解它涵义D.经过问询病人以证实护士所了解和病人想要表示是否一致。护患沟通技巧专家讲座第18页A.复述（重复对方刚说过话里一些主要文字）B.感性回应（把对方说话加上自己感受再说出来。）C.澄清（指出沟经过程中被曲解信息）D.总结（总结病人表示意图，以得到病人认同）核实方法有哪些？护患沟通技巧专家讲座第19页核实中复述主要性复述能够加入一些开场白复述能够加入一些开场白比如：比如：“我听到你说我听到你说”、“你刚才说你刚才说”“看看我是否听得清楚，你说看看我是否听得清楚，你说”作用：作用：1 1、能够使对方以为你在意他说话；、能够使对方以为你在意他说话；2 2、使对方以为你想很准确地明白他意思；、使对方以为你想很准确地明白他意思；3 3、使对方听清楚自己所说话，以防止错误；、使对方听清楚自己所说话，以防止错误；4 4、加强对方说话必定性，待之后重提时对方轻易忆起；、加强对方说话必定性，待之后重提时对方轻易忆起；5 5、给自己一点时间去做出更加好构思或者回答。、给自己一点时间去做出更加好构思或者回答。护患沟通技巧专家讲座第20页1.使用缄默技巧意义2.缄默所传递信息3.使用缄默要求4.打破缄默方法沟通技巧沟通技巧-缄默技巧缄默技巧护患沟通技巧专家讲座第21页1 1、使用缄默技巧意义、使用缄默技巧意义（1 1）给病人时间考虑他想法和回顾他）给病人时间考虑他想法和回顾他 所需要信息所需要信息（2 2）使病人感到护士是真正专心在听）使病人感到护士是真正专心在听（3 3）给护士时间组织问题并统计资料）给护士时间组织问题并统计资料（4 4）给护士时间观察病人非语言行为）给护士时间观察病人非语言行为（5 5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄护患沟通技巧专家讲座第22页2.2.缄默所传递信息缄默所传递信息（1 1）病人可能表示很舒适）病人可能表示很舒适（2 2）病人可能想表明他有能力应对）病人可能想表明他有能力应对（3 3）病人可能在探究自己情感）病人可能在探究自己情感（4 4）病人可能是担心、害怕）病人可能是担心、害怕护患沟通技巧专家讲座第23页3.3.使用缄默要求使用缄默要求（1 1）护士应学会使用缄默技巧，）护士应学会使用缄默技巧，能适应缄默气氛能适应缄默气氛（2 2）在适当时候，护士需要打破）在适当时候，护士需要打破 缄默缄默护患沟通技巧专家讲座第24页4.4.打破缄默方法打破缄默方法（1 1）“您是不是还想说什么？（停一下）您是不是还想说什么？（停一下）假如没有话，我想我们能够讨论假如没有话，我想我们能够讨论 其它问题了。其它问题了。”（2 2）“您看起来很平静，您是否能够告诉您看起来很平静，您是否能够告诉 我您现在正在想些什么？我您现在正在想些什么？”护患沟通技巧专家讲座第25页（3 3）“您是否能够告诉我这个问题对您是否能够告诉我这个问题对您您 所造成困扰？所造成困扰？”（4 4）当一个人在话说到二分之一时候，）当一个人在话说到二分之一时候，突然停下来，护士能够说：突然停下来，护士能够说：“还还有有 呢？呢？”或或“以后呢？以后呢？”或者重复或者重复其前其前 面所说最终一句话来帮助病人面所说最终一句话来帮助病人 继续说下去。继续说下去。护患沟通技巧专家讲座第26页提供有利于护患沟通环境提供有利于护患沟通环境（1 1）适宜病房布局）适宜病房布局（2 2）适当光线）适当光线（3 3）适宜温湿度）适宜温湿度（4 4）轻松而不慌忙气氛）轻松而不慌忙气氛（5 5）适当距离）适当距离（6 6）隐私环境）隐私环境护患沟通技巧专家讲座第27页在沟通中把重点放在在沟通中把重点放在 他人他人和和他人需要他人需要上上（1 1）真诚地赞美他人）真诚地赞美他人（2 2）谈论他人感兴趣话题）谈论他人感兴趣话题（3 3）时刻让他人感觉到他是最主要）时刻让他人感觉到他是最主要护患沟通技巧专家讲座第28页当患者愤恨时应对技巧当患者愤恨时应对技巧护理人员千万不能以愤恨回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好处理方法。”“生气不利于你身体康复！”待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气原因，消除其中误会，并采取有效办法，在不违反标准前提下，尽可能使患者满意；假如患者以为自己也有不正确地方，则马上表示不会介意此事。护患沟通技巧专家讲座第29页当患者不合作时应对技巧当患者不合作时应对技巧当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点时间交谈，以下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。依据对患者了解可采取不一样方法。如患者是直爽人，不妨开门见山：“小李，你为何拒绝做检验呢？”患者会顺着话题说下去，也就能够找到症结所在，妥善处理。假如患者是沉静、敏感人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。护患沟通技巧专家讲座第30页当患者冷漠时应对技巧患者对护士很冷漠，假如不是感官上沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况：n患者心不在焉，急着做别事情，忽略了护士存在。此时，护士能够说：“您先忙，我等会再来！”；更加好方法是帮助患者处理或思索患者所想问题，使护患关系更融洽。n患者对某护士言行有意见，即使没有说出来，但放在心里。此时，护士假如有所觉察，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士责任心和爱心，前嫌自然消失。n患者病情恶化时，会情绪低落，缄默寡言，对护士各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。护患沟通技巧专家讲座第31页与特殊病人沟通技巧（1）与发怒病人沟通技巧：倾听、接收、了解、帮助（2）与哭泣病人沟通技巧：宣泄、独处、陪同、安抚、勉励（3）与抑郁病人沟通技巧：观察、注意、关心、重视（4）与有缺点病人沟通技巧：关心、气氛、方法（5）与危重病人沟通技巧：简练、身体语言（6）与要求过高或不合作病人沟通技巧：请病人尽可能说出自己观点，然后给予一定必定，再说出自己困难所在寻求其了解护患沟通技巧专家讲座第32页护士语言过失后应对技巧l使用文明用语，防止伤害性语言（指责性、压制性、威胁性、讽刺性）不然一件小事也会成为导火线。l使用保护性语言，说该说话，任何操作给与解释，切忌把话说得太绝对。l培养护士法律意识，知道病人及自己权利及义务l道歉，言语过失后马上道歉，取得谅解。护患沟通技巧专家讲座第33页护患沟通中护患沟通中“五主动五主动”“六一句六一句”“十个一点十个一点”护患沟通技巧专家讲座第34页五主动主动关心、帮助、体贴病人主动耐心抚慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人护患沟通技巧专家讲座第35页六一句入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多抚慰一句出院时多关照一句护患沟通技巧专家讲座第36页十个一点十个一点微笑多一点仪表美一点语言甜一点观察细一点操作稳一点爱心多一点照料全一点要求严一点效益高一点服务诚一点护患沟通技巧专家讲座第37页力争工作中作到：亲、柔、礼、勤、仁、准u亲：指语言亲切、亲热、和善，给人带来亲切、温暖、平易近人美好感觉。u柔：指语言温和，当患者进入我们医院，就能得到热情接待，温柔问候。u礼：指尊重他人另一个表现形成礼貌性语言不但是交际工具，更主要是一个“精神食粮”，对患者来说，能够缓解寂寞、恐惧、焦虑之心情，能够缩短彼此间距离，到达沟通目标。u勤：指勤问，勤答，对患者要多问病情，问症状，问治疗情况；勤答病人提出任何医疗保健问题。u仁：指仁心、仁爱，医务人员要满怀“仁心”，给患者给予更多关爱，时刻注意用关心、关心言语滋润患者心扉。u准：指准确，科学，在与病人交流时，使用术语准确、科学、严谨，有依据。如正确指导病人空腹血糖和餐后两小时血糖检测。护患沟通技巧专家讲座第38页六种使他人喜欢你方法六种使他人喜欢你方法1.1.真诚地关心他人真诚地关心他人 2.2.经常微笑经常微笑3.3.记住，姓名对任何人而言，记住，姓名对任何人而言，都是最悦耳语音都是最悦耳语音 4.4.聆听。勉励他人多谈他自己聆听。勉励他人多谈他自己事事 5.5.谈论他人感兴趣话题谈论他人感兴趣话题 6.6.衷心让他人以为他很主要衷心让他人以为他很主要护患沟通技巧专家讲座第39页沟通沟通“黄金定律黄金定律”你希望他人怎样对待你，你就怎样去对待他人不要用自己喜欢方式去对待他人，而要用他人喜欢方式去对待对方护患沟通技巧专家讲座第40页小结总之，在与患者交流时，要一切“以病人为中心”，采取各种形式和方法，消除患者顾虑，克服护患沟通中各种障碍，促进彼此信任和了解，使患者在就医期间保持愉快心情，好医疗服务是用适当时间用适当方法把事情做到更好，使患者早日康复出院。护患沟通技巧专家讲座第41页沟通成功学大师戴尔卡耐基说过：与人相处学问，在人类全部学问中应该是排在前面，沟通能够带来其它知识不能带来力量，它是成就一个人顺风船。护患沟通技巧专家讲座第42页沟通是成就护理事业顺风船沟 通 从 心 开 始护患沟通技巧专家讲座第43页