护患沟通技巧培训教材.pptx

护护患患沟沟通通技技巧巧护患沟通技巧培训教材第1页沟通和护患沟通概念沟通和护患沟通概念护患沟通形式护患沟通形式惯用沟通技巧惯用沟通技巧目目 录录护患沟通技巧培训教材第2页沟通和护患沟通概念沟通和护患沟通概念 护患沟通护患沟通是护士与病人之间信息交流和相互是护士与病人之间信息交流和相互作用过程。所交流内容是与病人护理及康复直接作用过程。所交流内容是与病人护理及康复直接或间接相关信息，或间接相关信息，同时也包含双方思想、感情、同时也包含双方思想、感情、愿望和要求等方面交流。愿望和要求等方面交流。护患沟通技巧培训教材第3页沟通双向性沟通双向性 你需要了解对方你需要了解对方你需要有效地表示自己你需要有效地表示自己沟沟 通通 重重 要要 性性护患沟通技巧培训教材第4页一、沟一、沟 通通沟通类型沟通类型语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通 指沟通者以语言或指沟通者以语言或文字形式将信息发送给文字形式将信息发送给接收者沟通行为接收者沟通行为。不使用语言、文字不使用语言、文字沟通，它包含信息是沟通，它包含信息是经过身体运动、面部表经过身体运动、面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉产生，它可音和触觉产生，它可以伴伴随语言性沟通而以伴伴随语言性沟通而发生。发生。护患沟通技巧培训教材第5页面部表情面部表情身体姿势身体姿势仪表衣饰仪表衣饰人体触摸人体触摸空间距离空间距离环境布置环境布置 交往中一个信息表示交往中一个信息表示7 7语言语言3838声音声音5555面部表情。面部表情。护患沟通技巧培训教材第6页非语言性沟通形式非语言性沟通形式体语体语空间效应空间效应反应时间反应时间类语言类语言形式形式护患沟通技巧培训教材第7页 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸体体 语语护患沟通技巧培训教材第8页惯用沟通技巧惯用沟通技巧倾听倾听反应反应提问提问重复重复澄清说明澄清说明缄默缄默触摸触摸护患沟通技巧培训教材第9页 你会倾听吗？你会倾听吗？倾听技巧倾听技巧上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到话上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到话可能比我们说话多两倍。可能比我们说话多两倍。聆听是首要聆听是首要沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧第一步；有智慧人都是先听再说。取得智慧第一步；有智慧人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一个习惯让聆听成为一个习惯聆听护患沟通技巧培训教材第10页为何要倾听？为何要倾听？只有倾听才能发觉对方需要、取得信息；只有倾听才能发觉对方需要、取得信息；只有倾听才能发觉对方需要、取得信息；只有倾听才能发觉对方需要、取得信息；倾听使对方有被尊重感觉，取得信任；倾听使对方有被尊重感觉，取得信任；倾听使对方有被尊重感觉，取得信任；倾听使对方有被尊重感觉，取得信任；倾听是激励对方一个简单有效方法；倾听是激励对方一个简单有效方法；倾听是激励对方一个简单有效方法；倾听是激励对方一个简单有效方法；善于倾听才能更加好地表示；善于倾听才能更加好地表示；善于倾听才能更加好地表示；善于倾听才能更加好地表示；倾听能发觉说服对方关键；倾听能发觉说服对方关键；倾听能发觉说服对方关键；倾听能发觉说服对方关键；价价值值护患沟通技巧培训教材第11页 当病人表示意义不明确时，护士应该适当病人表示意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，能够这么问：当地寻求澄清事实，能够这么问：“您是您是说说”；“对不起，我还末能了解，麻对不起，我还末能了解，麻烦您再说一遍。烦您再说一遍。”澄澄 清清 技技 巧巧护患沟通技巧培训教材第12页提提 问问沟通技巧沟通技巧开放式提问开放式提问开放式提问开放式提问 对方能够尽情地去阐述、描述自己观点一些问对方能够尽情地去阐述、描述自己观点一些问对方能够尽情地去阐述、描述自己观点一些问对方能够尽情地去阐述、描述自己观点一些问题题题题封闭式提问封闭式提问封闭式提问封闭式提问 对方只能用对方只能用对方只能用对方只能用“yes”yes”yes”yes”或或或或“no”no”no”no”往返答问题往返答问题往返答问题往返答问题护患沟通技巧培训教材第13页提问注意事项提问注意事项防止连续性提问防止连续性提问 不宜问对方难以回答或伤感问题不宜问对方难以回答或伤感问题 不宜打破沙锅问到底不宜打破沙锅问到底护患沟通技巧培训教材第14页 打破缄默方法打破缄默方法 “您是不是还想说什么？（停一下）假如没有话，您是不是还想说什么？（停一下）假如没有话，我想我们能够讨论其它问题了。我想我们能够讨论其它问题了。”“您是否能够告诉我您现在正在想些什么？您是否能够告诉我您现在正在想些什么？”“您是否能够告诉我这个问题对您所造成困扰？您是否能够告诉我这个问题对您所造成困扰？”护患沟通技巧培训教材第15页沟通技巧沟通技巧触摸触摸 触摸触摸触摸触摸是一个有用沟通方法。在不适于用语言表示关心情况下可是一个有用沟通方法。在不适于用语言表示关心情况下可是一个有用沟通方法。在不适于用语言表示关心情况下可是一个有用沟通方法。在不适于用语言表示关心情况下可用轻轻抚摩来代替。用轻轻抚摩来代替。用轻轻抚摩来代替。用轻轻抚摩来代替。抚摩可使不安人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摩可使对抚摩可使不安人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摩可使对抚摩可使不安人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摩可使对抚摩可使不安人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摩可使对方引发注意，加强沟通作用。方引发注意，加强沟通作用。方引发注意，加强沟通作用。方引发注意，加强沟通作用。触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方不一样礼触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方不一样礼触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方不一样礼触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方不一样礼尚规范等，若使用触摸不妥，反而会起不良作用。尚规范等，若使用触摸不妥，反而会起不良作用。尚规范等，若使用触摸不妥，反而会起不良作用。尚规范等，若使用触摸不妥，反而会起不良作用。护患沟通技巧培训教材第16页案例案例 一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4 4床房间，说：床房间，说：“王王大嫂，请抽血！大嫂，请抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！不抽了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检验抽血是因为要检验骨髓造血功效，比如，白细胞、红细胞、血骨髓造血功效，比如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会极难受，治疗也会中止！人会极难受，治疗也会中止！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药品使它降低了医生就会用药品使它上升，依然能够放疗！你看，别病友都抽了上升，依然能够放疗！你看，别病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响。！一点点血，对你不会有什么影响。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！”护患沟通技巧培训教材第17页启示启示 经过细心、耐心地做患者心理护理工作，经过细心、耐心地做患者心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，主动配合治患者都能按时完成化验采集，主动配合治疗。说服时要考虑对方自尊心，不要随意疗。说服时要考虑对方自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不一样，人们会批评，因为考虑问题角度不一样，人们会选择不一样行为来维持自己权益。选择不一样行为来维持自己权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方自在说服过程中，一定要注意考虑对方自尊心，如尊心，如”你怎么能这么做呢你怎么能这么做呢”？“你怎你怎么又不抽血呢么又不抽血呢”？这么批评人话，会引发？这么批评人话，会引发患者反感，达不到治疗目标。患者反感，达不到治疗目标。护患沟通技巧培训教材第18页案例案例 病房晚上病房晚上9 9点熄灯，可是点熄灯，可是2020床家眷还是不愿意走，说是床家眷还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。病人情况不太好，想要陪着。A A护士对家眷说：我们医院要求晚上护士对家眷说：我们医院要求晚上9 9点熄灯，你们能点熄灯，你们能够离开了。够离开了。B B护士在了解了家眷不愿意离开原因后对家眷说：我了护士在了解了家眷不愿意离开原因后对家眷说：我了解你想法，不过现在是熄灯时间，病房里还有其它病人需解你想法，不过现在是熄灯时间，病房里还有其它病人需要休息，你们能够留一个家眷陪在这里，然后把日光灯换要休息，你们能够留一个家眷陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这么行吗？成墙灯，你看这么行吗？启示启示：沟通要充分考虑当初情境，在不一样情境里，护：沟通要充分考虑当初情境，在不一样情境里，护士要学会饰演不一样角色。士要学会饰演不一样角色。护患沟通技巧培训教材第19页 让对方了解你让对方了解你在沟通交流时，说出自己想法，在沟通交流时，说出自己想法，让对方了解你行为，到达说服目标。让对方了解你行为，到达说服目标。护患沟通技巧培训教材第20页案例案例 患者姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备微波炉：患者姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器！你看，我办公室用微波炉也需用电许可证才能使用电器！你看，我办公室用微波炉也需用电许可证才能使用，这么吧，你妹妹饭菜拿到我办公室来热，能够吗？用，这么吧，你妹妹饭菜拿到我办公室来热，能够吗？”患者姐姐：患者姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！我已经带来了，你就允许吧！”护士长：护士长：“不好意思，我不能违反标准！不好意思，我不能违反标准！”患者姐姐：患者姐姐：“那就要麻烦你们了！那就要麻烦你们了！”护士长：护士长：“没关系！应该！没关系！应该！”护士长经过和患者家眷交流，既说服对方恪守规章制护士长经过和患者家眷交流，既说服对方恪守规章制度，又处理了患者实际困难。度，又处理了患者实际困难。护患沟通技巧培训教材第21页护士在沟通中，要学会利用护士在沟通中，要学会利用暗示主动方暗示主动方面面来影响患者，使其不正常生理活动恢复正来影响患者，使其不正常生理活动恢复正常，或使患者护理治疗效果到达预期目标。常，或使患者护理治疗效果到达预期目标。保持情感同时保持情感同时 情感上保持同时是到达思维同时前提，情感上保持同时是到达思维同时前提，要使护患沟通友好，情感同时不容忽略。要使护患沟通友好，情感同时不容忽略。巧化阻力为助力巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争吵，若妥善处理，便能缓解僵持局面，化成吵，若妥善处理，便能缓解僵持局面，化成冷静沟通。冷静沟通。启示启示护患沟通技巧培训教材第22页案例 夜班护士在发早餐前口服药，夜班护士在发早餐前口服药，15床病人认为床病人认为是在发饭后服用药，冲着护士大喊，是在发饭后服用药，冲着护士大喊，“我怎么我怎么没有药啊！你是不是发错了？！没有药啊！你是不是发错了？！”A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！你少添乱！B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你药是治疗高血压，饭后半你记得很清楚啊，你药是治疗高血压，饭后半小时服用，到时间我会送过来，你先休息一会小时服用，到时间我会送过来，你先休息一会儿。儿。启示启示：护患之间一直存在着信息不对称，：护患之间一直存在着信息不对称，要学会站在患者角度考虑问题。要学会站在患者角度考虑问题。护患沟通技巧培训教材第23页沟通信息偏差沟通信息偏差 护士在工作担心、繁忙，工作量护士在工作担心、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不重大时急于求成，与患者沟通时不重视方法，技巧、速度太快，给患者视方法，技巧、速度太快，给患者过大信息量，超出患者承受力，致过大信息量，超出患者承受力，致使患者难以接收，再有沟通信息认使患者难以接收，再有沟通信息认识差距也是造成护患沟通失败原因识差距也是造成护患沟通失败原因之一，如在进行住院评定时，问到之一，如在进行住院评定时，问到病人文化程度时，问：病人文化程度时，问：“你有文化你有文化吗吗?”“你哪毕业你哪毕业?”造成患者无法回造成患者无法回答，影响沟通结果答，影响沟通结果。护患沟通技巧培训教材第24页 对沟通时机掌握不宜对沟通时机掌握不宜 护士与患者进行沟通时，不重视对方想法护士与患者进行沟通时，不重视对方想法和反应以及对此了解程度，只考虑自己能够完和反应以及对此了解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣传教育等成工作，如入院宣传教育等;沟通内容与日常护沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接收外来信息情况下，病重或病痛不安，难以接收外来信息情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通效果。通效果。世界卫生组织一项调查发觉，世界卫生组织一项调查发觉，当病人诉说病情时，平均秒当病人诉说病情时，平均秒钟就被医生打断了。钟就被医生打断了。护患沟通技巧培训教材第25页 护士本身知识不足或缺乏沟通技巧护士本身知识不足或缺乏沟通技巧 个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全方面动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全方面深入了解和掌握，当患者咨问询题或对病情、治深入了解和掌握，当患者咨问询题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地利疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地利用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。康指导工作，也不能进行有效沟通。护患沟通技巧培训教材第26页提升护患沟通效果技巧提升护患沟通效果技巧1.尊重病人是确保尊重病人是确保护患护患沟通效果基础沟通效果基础深入了解就诊者就诊动机。深入了解就诊者就诊动机。充分了解病人需要。充分了解病人需要。充分注意病人背景。充分注意病人背景。护患沟通技巧培训教材第27页提升护患沟通效果技巧提升护患沟通效果技巧2.专心倾听是确保护患沟通效果根本。专心倾听是确保护患沟通效果根本。不要不要打断对方谈话，不要急于判断，体会打断对方谈话，不要急于判断，体会“弦弦外音外音”。3.感同身受地与病人沟通是提升护患沟通效感同身受地与病人沟通是提升护患沟通效果关键。果关键。4.利用语言艺术是提升护患沟通效果关键。利用语言艺术是提升护患沟通效果关键。护患沟通技巧培训教材第28页提升护患沟通效果技巧5.掌握通知要领是良好护患沟通主要技能。掌握通知要领是良好护患沟通主要技能。6.学会抚慰病人是提升护患沟通效果主要伎俩。学会抚慰病人是提升护患沟通效果主要伎俩。7.处理好沟经过程中缄默能够保持良好护患沟通。处理好沟经过程中缄默能够保持良好护患沟通。8.善用非语言沟通技巧提升护患沟通效果。善用非语言沟通技巧提升护患沟通效果。护患沟通技巧培训教材第29页案例案例1：早晨早晨9：00护士与护工推床送病护士与护工推床送病人行人行B超检验，因为费用不够（早晨已超检验，因为费用不够（早晨已经通知病人需补交住院费用），护士将经通知病人需补交住院费用），护士将病人推床放在病人推床放在B超室走廊，护士打电话超室走廊，护士打电话回科室通知其陪人缴费，这时，病人大回科室通知其陪人缴费，这时，病人大发脾气，护士将病人推回病房，未进行发脾气，护士将病人推回病房，未进行B超检验。病人对此件事不满意要求转超检验。病人对此件事不满意要求转院。院。你作为当值护士怎么处理此件事你作为当值护士怎么处理此件事？护患沟通技巧培训教材第30页钥匙，钥匙，一把坚实大锁挂在大门上，一根铁杆费了一把坚实大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就他瘦小身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为何我费了为何我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？打开了呢？”钥匙说：钥匙说：“因为我最了解他心。因为我最了解他心。”每个人心，都像上了锁大门，任你再粗铁棒也撬每个人心，都像上了锁大门，任你再粗铁棒也撬不开。唯相关心，才能把自己变成一只细腻钥匙，不开。唯相关心，才能把自己变成一只细腻钥匙，进入他人心中，了解他人。进入他人心中，了解他人。知道他人心知道他人心护患沟通技巧培训教材第31页护患沟通技巧培训教材第32页