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浅谈电话营销五步完美签约如何提高成单率摘要：随着通讯信息技术的发展，经济全球化、信息化、科技化的等新时代的背景下，企业不停的摸索着市场的发展前景，不停的采取新的营销模式，电话营销是时代的产物，是信息高速发展的今天不可或缺的经营理念。如何利用电话营销，怎么样提高电话营销的工作效率已成为各个企业关注的重点。电话营销已经成为现代企业营销的发展的新趋势。关键词：营销 电话 电话营销 传统营销The Five Steps on the Telephone Marketing Signed into How to Improve the Perfect Single RateAbstract: with the development of information technology, Economic globalization, information, technology have to wait for a new era of background, the enterprise keep fumbled for the development of the market prospect, continuously take new marketing mode, telephone marketing is the product of the era, is the information of the high speed development of the principle of management of the indispensable today. How to use the telephone marketing, how to improve the working efficiency of the telephone marketing has become the focus of each enterprise. Telephone marketing has become a modern enterprise marketing the new trend of development of. Keywords: marketing, phone, telephone marketing, the traditional marketing 一、电话营销及其优缺点所谓电话营销是一种经过电话网络实现与顾客的双向沟通的营销模式，是电话营销员用语言来开展人性化促销的新模式。（一）优势1、直接找到负责人在以终端为王的渠道变革中，买家的话语权急速攀升，销售人员难以找到买家负责人，其原因是：买家负责人很忙，时间安排上有限；负责人不接待销售业务员。电话营销恰好可以解决这一难题，营销员可以通过办公电话或移动电话直接找到相关负责人，倘若买方没有时间与营销员面谈，那么营销员完全可以通过电话与他们进行营销，在使用电话沟通技巧后最终提高对方的购买欲望，为日后双方面对面的营销合作打下良好基础。2、减缓压力传统的营销模式，买方在营销活动中往往处于绝对的强势，当双方坐在谈判桌前卖方总是背负更多的压力，更容易做出让步与妥协。除了一些销售高手外，多数销售代表在买方面前心理会有一些微妙的变化，主观的拉大了双方的谈判地位，他们的原则与底线好似河道上的闸口，稍有压力就会闸门大开，一泻千里。在电话营销中基本可以忽略这方面的压力，当营销员未与买家谋面时通常会保持良好的心态，忽视双方身份的差异会给营销带来诸多的好处。无论对方是资深高手还是行业专家，营销员都不会感到紧张和无措，可以比较从容地运用既定的营销策略。3、降低成本交通成本是销售部的较大的开支之一，而且某些大型连锁企业的总部并不在当地，如果每次营销合作都要去买方异地的总部，那么交通费用将是一部分不小的开支。很多营销过程其实并不一定需要销售人员亲临现场，比如在一些涉及议题较少的合作，完全可以通过电话将事情说清楚，并且与对方交换意见。这样就可以减少一部分开支，降低了成本。（二）劣势1、很难判断对方的反应传统营销模式中会涉及许多肢体语言，每一个细微的动作都会反映出对方此刻的心理状况，营销高手能够通过察言观色来判断或修改对手及本方的营销策略，从而建立营销相对优势。电话沟通只能了解到对方的语气，仅凭一点很难准确的分析出对方的真实意图，更何况营销高手极可能会通过语音语调来迷惑营销员，从而加大营销人员对他们底牌分析的难度。2、很容易被拒绝 在任何行业的传统营销中，买卖双方或多或少都会顾及对方的情绪，即使合作失败也会给对方留有面子，在电话营销中买方则不会有太多的顾及，他们会直截了当的使用拒绝策略，当然并不一定是真实的否定，他们可能会通过否定来实现自己的目的。当营销员致电买方介绍产品或服务时，假如对方对此确实毫无兴趣，他们通常不会继续与营销员交流，甚至直接挂断电话，几乎没有回旋的余地。3、精力容易分散 传统营销通常会在谈判间或封闭的会议室里进行，不容易受到其他人员或事务的影响，双方均能专心致志的商谈。电话营销则恰恰相反，无论是电话的哪一端都很容易受到影响，双方的精力不容易集中，很可能会忽略一些重要的议题。二、电话营销五部完美签单我实习于中联合信（北京）传媒信息技术有限公司的销售部。我们公司的主要业务有：商务短信群发、400品牌热线、呼叫中心、手机双模网站等，主要的营销模式就是电话营销，每天就是查资料、打电话、见客户签单。通过学习和自己的切身工作体验我把电话营销分为五个步骤即：查找资料、初步电话联系、电话跟进、约见客户解决客户问题完成签单、回访。（一）查找资料销售人员有80%的失败是来自于对“消费群体”的定位和对潜在客户的搜索不到位。对客户的定位不准确，目标消费群体不明确，成功机率就很小。也就是常说的“选择不对，努力白费”。我们要找的不仅仅是客户名单、联系方式、公司地址等这些简单的客户信息，更多的是搜索到合格的潜在客户。（二）初步电话联系初步电话联系就是通过自己查询的资料进行电话联系。其主要目的就是联系企业负责人，让对方对自己的产品产生认识，并让客户知道我们的产品能给他带来实际的利益。（三）电话跟进此阶段的目的是针对客户购买意愿的不同保持适当的沟通，最终取得客户的信任。针对不同购买意愿，我们要区别对待。（四）约见客户，解决客户问题完成签单当感觉客户确实想安装时，要及时约见客户，上门面谈。上门面谈是为了解决客户的一些问题，为客户讲解我们产品的功能，让客户更放心去和我们合作。对于一些小的订单可以通过网上办理，但是对于大客户一定要面谈，因为没有拿钱签约，之前做得一切什么都是白费。现在的骗子越来越多，有的时候我们甚至要带上公司证件的复印件，当客户需要时可以为他们留一份，上门面谈是为了让客户安心。（五）回访回访是一个很重要的环节，适时的问候一下自己的客户，查探一下客户对产品的使用情况及满意度，这些会对我们以后的工作提供帮助，甚至有的客户感觉我们的服务到位产品功能稳定，会主动为我们介绍他身边的合作伙伴或者朋友。我们做的不仅仅是生意，更多的是在交往更多的朋友，这对我们以后事业的发展是有帮助的。所以不要小看回访，他在我们的工作中也是很重要的环节。三、如何利用电话营销五步签约提高签单率工作前，销售员首先要做的工作就是要熟悉自己推销的产品，我们要要了解产品名称,产品内容,使用方法,产品特征,售后服务,使用方式,价格及付款方式，也要了解一下同行产品及相关的产品。掌握了这些你才能有信心去寻找意向客户。下面我就通过公司400热线销售为例讲解一下如何利用电话营销五步签约来提高签单率。（一）查找精准客户资料，提高客户质量根据产品的性能，我们在工作时要找的目标客户大多数是连锁经营、培训教育学校、实体生产和销售、软件开发销售等企业或者公司，这样的客户电话量多，适合用我们的产品。其次还有婚纱摄影行业、金融行业，因为他们需要树立品牌形象。我们不可能吧一个400电话买给一个个体超市的老板，我们也不可能把400电话买给一个有自己销售渠道的公司，因为他们根本就不需要400电话。找资料的方法有很多：网络寻找法，顾名思义就是在网上查找，通过搜索关键词（培训学校、婚纱摄影等）查找到相关企业的资料、负责人、联系方式等，还可以通过一些黄页网（有啊黄页网、简单网、名索网等），这种资料的实用性一般不是很好，不能直接找到负责人。广告寻找法，就是通过各种广告渠道（电视广告、宣传栏、报纸等）进行自我宣传让客户主动来找我们，同样我们也可以找到客户，这是一个呼唤角色的查找方式。我们还可以在散步、乘车时记录沿途公司的联系电话、公司名称等，回头我们可以根据记住的信息在网上查找更为详细的信息。介绍法，业务员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客寻找，可以通过业务员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍，这样的客户往往是我们的意向客户，而且交谈可以省去一些不必要的环节。找到客户资料后，要筛选出合格的潜在客户。我们要在企业信息查询网上查看这些企业是否注册、注册资金是多少、企业法人等。没有注册的公司不是我们的客户，因为400只为合法的企业办理，办理需要对方的一些相关证件（营业执照副本复印件、组织结构代码证复印件、法人身份证复印件），我们要根据对方的注册资金来为其推荐号码，不同的号码消费水准不一样，推荐适合对方的号码更容易让对方接受。我们还要熟知对方的产品，营销模式等等。知彼知己，百战不殆。我们只有找到了精准的客户资料才能更好的进行销售后四步的工作，即：联系客户、电话跟进、面谈签单、回访。只有找到了好的客户资源，我们的才能更好的销售我的们产品，精准的客户资料是我电话销售的根本，只有有了准确的客户的资料，我们才能联系到好的客户，提高签单率。（二）初步电话联系，树立良好的形象 第一印象对于一个销售来说很重要，尤其是电话沟通，如果一开始就没有吸引住客户，那么我们后面的一切努力都是白费。因为电话销售跟传统的营销不一样，上门营销可以见到客户，即使客户再不愿意合作他也会很客气的待人，但是电话销售，客户可以随时挂我们的电话或者说一些难听的话等等。所以我们要在刚联系客户时就要通过一些说话技巧来吸引住客户，给客户一个好的印象，降低客户拒绝率。只有客户听了我们的讲解，他知道了我们的产品能给他带来什么，他才会去考虑是否要跟我们合作。当初印象最深刻的就是给新格音乐培训打电话了。当天天上午我和经理去了异度音乐培训学校谈合作，这个客户有自己的400招生热线，他想要安装一个呼叫中心做对接，对咨询的学生进行电话信息管理和做回访。而我们的呼叫中心后台有一个CRM管理系统正好可以处理学生来电信息，分配处理不同校区的资料。当时回来后下午在给其他培训学校打电话的时候，还是一如既往的说“您好我是联通业务部的杨泰，我们现在正在给各个学校安装400招生热线。”一连几个老师一听说我是办理400电话的，说不需要就把电话给挂了。心情烦闷之下不知道该怎么办了，坐在座位上发呆。不知不觉想到了上午见客户的情景，于是自己编了一套话术，把安装400招生热线改成了招生来电信息分配、管理系统，然后给新格音乐打了过去。这次我却说“您好，我是联通业务部的杨泰，现在正在为各个培训学校安装招生来电信息分配、管理系统。”对方很感兴趣的说“你们那是什么系统，有什么功能”然后我就把咱们学校有那么多的分校，来电信息有没有一个统计，各个校区的来电是不是得到了更好的分配，有没有一些海淀区的学生把电话打到朝阳区的校区里面去了，招生是怎么样记录学生信息的，学生咨询完以后是怎么样做回访的等等一系列问题抛给了对方，对方很快就被这些问题吸引了然后继续让我讲解我们的系统功能及怎样解决这些问题的等等，听完我说对方很感兴趣于是我抓准时机约客户见面，对方很痛快的答应了第二天面谈。到了面谈时我们先讲解了呼叫中心怎么样实现、解决上面的问题，到最后我们才引出呼叫中心必须和400电话相结合，对方根本没有问400有什么功能就直接就要了一个400电话。就这样这样我们吸引住了客户的眼球，让客户很认真的去听我们的讲解，还能判断出客户的反应，避免了电话沟通的不足点，很好的完成了签单。有一次给客户打电话，对方很不耐烦的说“你们这些做400的天天给我打电话，我不需要，告诉你同事，以后别烦我了”，我说：“是么，这些人实在是太烦人了，我代表他们向您道歉，但是为什么他们都给您打电话呢？还不是因为您这样的公司适合办理一个400热线么。”这样跟客户开一个小小的玩笑，不但可以和客户拉近关系，给客户一个好的印象，还能让客户好好的想想，因为我前面说了但是，这个“但是”就是一个转折，很容易引起客户的思考。这样也可以避免电话沟通的不足，让客户很难的拒绝我们。在第一次联系的时候要注意语速的快慢，声音的大小。记得刚来公司的时候经理就说了电话沟通，语速和声音是很重要的，这直接影响到以后的沟通。当客户说话快事我们说话也要加快语速，但吐字要清晰，尽量让客户听的明白。客户说话生音小，我们要适当的提高音量，如果一个销售说话的时候都底气不足，那客户很可能认为我们不够专业，不愿意跟我们聊下去或者听着听着就睡着了。尤其是在客户刚睡醒的时候我们更要提高音量，这样可以使客户感到清醒些，更能让客户认真去听我们讲解产品的功能。如果我们平时说话声音小可以试着抬着头打电话，这样可以提高音量。这样可以弥补电话销售中的不足点客户精力不集中，忽略略重要议题。电话的初步联系还要注意许多细节，掌握一些技巧。在我以往联系的培训学校当中，有很多一听你时做400电话销售的马上就说不需要然后挂你的电话，久而久之自己的自信心会越来越少，造成畏惧，不敢去联系这些客户。这些并不是不可以克服的困难，只要我们创新，能吸引住客户让他去听你说，这就是一个成功。让客户了解产品，让客户认知我们的产品能给他带来价值，并且给客户留下一个好的印象。只要我们态度诚恳，说话有序，这一点是很容易做到的。只有这样才能为后面的洽谈打好基础，从而提高了签单率。（三）电话跟进，不同类型的客户不同对待 电话跟进主要是了解客户的购买意向，为什么购买，我们的产品能给客户带来什么等等。不同的客户有不同的购买意向，对产品的需求不一样，所以我们要了解客户的购买意向，不同的客户用不同的方法对待。判断不同客户的反应与需求，弥补电话沟通的不足，为完成打好基础。 不同的客户主要可以分为：有兴趣购买的客户；考虑、犹豫购买的客户；近期不买的客户；肯定不买的客户。1、有兴趣购买的客户对此类客户我们应加速处理，积极的电话跟进、沟通。电话跟进时我们要注意跟进的时间间隔，一般每个两天跟进一次，每次说话都要把握好说话的语气和方式。取得客户的信任后，尽快约客户面谈并且签约。对于此类客户，可以坦诚相待，没有必要说一些不着边际的话，这样的客户更需要的是实在的话语和实惠的价格，不要给客户造成欺骗的感觉。当初文化培训当初是主动联系到我的，这样的客户已经考虑要办理400了，之前肯定了解了400的功能，他们现在想要了解唯独就是价钱这一块，所以当时沟通时只是说了一下功能，主要谈的就是价格。当我电话跟进时，没有上来就问你们考虑的怎么样了，这样会给客户一种我们在逼单的感觉，就跟抢钱没什么区别，我说的是马上就要暑假了，报名高峰期在即，如果可以见面谈一下，毕竟如果要办理400还需要一段时间的推广等等。其实我是在逼单，但是语气就要委婉了许多，对方也认识到这一块，很痛快的答应面谈。在不知道对方什么反应的情况下我们可以给对方制造压力，弥补电话沟通的不足完成订单。2、考虑、犹豫购买的客户对待此类客户此阶段的目的就是沟通、联络，不要过多的营销产品。我们要使用不同的策略，千万不要电话接通后立即向客户营销产品，而是要与客户沟通，了解客户的需求、兴趣，拉进与客户的距离，通过几次电话沟通，将客户区分为有兴趣购买，近期不买，肯定不买的类型，从而区别对待。这样的客户沟通次数在一周一次到两次就可以，不要急于求成，要为中取胜。当初跟贵州的一个商贸公司联系时，第一次电话联系对方了解了一下，就以自己在出差为由挂断了我的电话，并让我在一周后联系她，这样的客户有没有意向很难判断。当我电话跟进时，首先说的是您出差回来了么，在外面出差挺累的，多注意身体等问候的话语。而对方告诉我正因为牙疼在医院打点滴。我说牙疼不是病，疼起来要人命，您多休息，等您把牙病治好了，两天后再联系您，这样既幽默了一下，给客户一个好的印象，还把下次约见客户的时间定下了，一举两得。客户这是很高兴的同意了，更让我想不到的是两天后对方先给我打的电话，确定了要办理，但是由于内部调整，要过一个月办理，并且订好了办理时间。每一次跟客户联系多要客气些，和客户打下良好的合作基础，这样在以后的交谈中客户才不会很容易的拒绝我们，甚至会很看好我们，和我们合作。3、近期不买的客户我们要以建立良好关系为目标，千万不要放弃此类客户。要与客户沟通，记录客户预计购买此类产品的时间等信息，同时要与客户保持联络渠道的畅通，给客户发一些产品的资料留下联系方式，方便在客户需要的时候可以与自己联系。此类客户从谈到签约时间可能会长一些，这期间我们不防试着去了解对方的产品，销售模式等等。这类的客户没三周左右联系一次，节假日可以发一些祝福小短信，增进情感交流。跟山木培训联系时，第一次校长说要考虑一下，当我再联系时对方说暂时不需要，在此之后的两个月内有联系过一次对方还是暂时不需要。当天下午经理见客户回来时给我们讲当天见客户时客户提出的问题时说对方是因为自己的电话总是因为发传单而被停机，所以才办理400，因为400不会被停机。过了两天我在此给山木培训打去电话，对方一听是我就说我不是说了么暂时不需要，而我说是这样的校长，不知道咱们学校有没有这样的现象，于是我就把经理给我讲的客户所提的问题抛给了对方，对方听完后就马上约见我们并办理了一个400电话，使用了一个月后又在次办理的16个。这样的客户一直在推脱，就是没有找到自己想做的理由，也许是在刚谈时精力分散，忽略了我们电话的功能，但只要我们不断努力，找到一歌能够吸引对方的地方，我们就有希望完成合作。4、肯定不买的客户此类客户一般态度比较强硬，在沟通中，一定要排除客户的心理防线，然后了解客户不购买的原因，如果有产品功能方面的问题，一定要为客户做好解释，并将客户的一些扩展功能记录，集中汇总提供给技术部门，以便改良产品或开发新产品，以满足客户的需要。 电话跟进就是为了让客户更了解我们的产品，了解客户有没有购买意向，出于什么目的购买等等，弥补电话销售的不足，为后面的工作打好铺垫，从而提高了签单率。（四）约见客户，解决客户问题进行签单 约见客户面谈，主要就是更系统的为客户讲解我们的产品，让客户知道我们的产品能给他带来什么样的利益，吸引客户，达到签单。我们出去和客户面谈，虽然不像传统营销一样那么繁琐，需要做大量的客户调查，需要熟知商务谈判的技巧等，但我们也需要了解一些营销技巧，察言观色等等，可以说这一步至关重要。穿衣打扮都有讲究，说话的口气，用词等等要注意的细节很多，任何一个环节出错都会导致签单失败，所以这一步必须要谨慎。 面谈前，我们首先要确定自己的营销目标。我们的低价是多少，我们能接受客户提出什么样的要求，客户到底有什么需求，自己能做出什么样的让步，让步的过程等等，这些都是我们去面谈时要思考的问题。每次出去见客户前，我们都要准备好公司的证件、自己的名片、身份证等。查好对方的地址以及到达的最快途径，对方公司的经营模式，销售的产品，产品的功能等，只有知彼知己才能百战不殆。当我们面谈时遇到困难时可以和客户说一下他的产品什么的，转移话题。这都是见客户前的准备工作。面谈时，我们要尽量和客户多大的互动，不能一味的介绍自己产品的好，产品的功能。一个好的销售从来不会只介绍自己的产品，他会去通过各种方式来掏出客户的需求是什么，然后再结合自己的产品功能，解决客户的需求问题，这样更能吸引客户，提高客户的购买欲望。有的客户异常的谨慎，当我们谈到差不多的时候，如果客户还在一味的推脱，那说明客户很有可能在怀疑我们的身份或者想谈价格，这时我们要去试探性的问一下客户还有什么需要的考虑的，如果是怀疑我们的身份我们要出示自己的证件（身份证，公司证件），要是价钱这一方面客户不满意，我们可以作出一定的让步，达到一个双赢的状态，完成签单。记得去厚望斋见客户时，对方一见了我和我们经理就表现的很没有意向，说400对他没什么大的用处，可我们的经理却一直在强调我们400电话的功能，我听着很是不明白，后来才知道对方不是不想办理而是想讨价还价。我们经理说他要是不想办理就不会答应我带经理去的，还有就是他对功能特别的了解，肯定了解过400，而且还咨询过好多家，所以在面谈时一定要自己肯定自己的产品，这样对方才会放心，至于价钱是不能降的，降了就给客户考虑的机会了，他很有可能认为还能再便宜一些，这样变数太多，一口气要死价格，一分钱一分货，这个行业的人根本不缺钱，他们缺的就是信任和服务。本来我认为不可能谈成的客户就这么被我们经理搞定了。察言观色，咬文嚼字，这些看起来很简单的事 ，做起来很难，需要花大量时间积累，所以面谈是很有挑战性的。签完单以后，我们要立马拿钱走人，签完不要过多的逗留，给客户套我们话的机会，很多时候黄单都在最后时刻，一些精明的客户都会在签完单没有交款时跟销售员继续聊我们要销售的产品，尤其是价格这一块是客户最认真思考的，每个行业都有很多的竞争者，他很有改变主意去联系其他能给他带来个多优惠的公司。一份合同什么都不能代表，只有把钱拿到手才是销售的王道。拿到钱尽量快走，有什么问题可以在做回访时解决。所以约见客户，跟客户互动，了解客户的需求，细分功能讲解，让客户满意了这样才能提高签单率。（五）回访，完善服务 回访是指公司客服部门相关负责人,向本公司的客户回访有关本公司的产品及服务的态度及一些问题.从而达到更好的服务.来提升公司的形象。回访也有很多的技巧。（1）注意语音的清晰，悦耳动听，往往给客户赏心悦目的感觉，这样客户才会耐心的听下去。（2）传递给客户的情绪要饱满热情，充满关切。（3）多听少说，给客户尽可能多的说话时间，我们要记录下客户提出的相关问题。（4）说话简明，不要占用客户太多的时间。（5）注意电话回访时间，不要再客户休息时间回访。（6）沟通结束一定要有祝福语言，如祝您工作顺利等。回访时切忌：（1）千万不要顶撞客户，一定要心平气和的和客户沟通，不管客户有多么的无礼，我们都要忍耐，实在忍不住了我们可以挂断电话。（2）千万不要吹嘘，我们不能过分的夸大自己的产品或者其他的什么，一切从实际出发，让客户感觉到我们的诚意。有人说回访这步可有可无，但是我不这么认为，因为回访可以体现我们服务到位，客户满意了，在朋友面前肯定会说，尤其是当有朋想要办理400电话时，他肯定会介绍给我们，因为我们得产品使用的好不好，服务到不到位他都知道，这样他的朋友也会很放心的办理，减少了不必要的麻烦。这样对我们得客户积累也是有帮助的，从而提高了签单率。电话营销中将出售产品的目标进行阶段拆分，分成各个小的目标，既可以让营销服务代表的压力降低，使他们能够正确对待每一阶段的工作目标，又能达到最终的销售业绩，特别是对一些电话营销经验不足的销售代表，更为重要。通过对每阶段的目标分解，针对客户不同购买意愿的类型，保持适当的沟通频率与间隔，最后的销售业绩只是我们前期量变到质变的转化，是顺理成章的结果。想要成为一个出色的电话销售人员，要耐的住寂寞，要学会感知说话语气，掌握销售技巧，熟知沟通技巧，对待事情要学会分析，不要死板的对待，多想一些方法。其实做销售和做数学题一样，解题的方法有很多，我们要学会分析，寻找最佳的解题途径。我个人认为做销售就相当于踢一场足球比赛，既要有技术，又要有团队精神，更重要的是热爱足球，比赛不是为了赢得向金钱一样的利益，而是因为我们对足球的热爱。只有这样我们才能赢得比赛，赢得别人的尊重，只有这样我们才是一个合格的销售，销售团队中的精英。参考文献：1、 .中联合信（北京）传媒信息技术有限公司网址2、 杨爱花，苗长川，现代市场营销管理，清华大学出版社，20073、 吴建安,市场营销学,高等教育出版社，20074、 赵溪，客户服务导论与呼叫中心实物，20085、 姚能笔，新营销，2007