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做一名合格的门市接待员
旅行社门市对客服务流程（实训课）
说课稿
尊敬的各位评委大家好，我是哈尔滨现代服务职旅游部的李加英老师，今天我说课的题目是《做一名合格的门市接待员》旅行社门市对客服务流程实训课。我将从教学设计理念、教材分析、学情分析、教学方法、教学过程、教学反思六个方面来展开说明。
一、教学设计理念
理论教学：学习性任务，以任务为载体的理论学，教室上课。
综合实训：实际工作任务为引领，基于工作任务进行综合训练，模拟室上课
顶岗实习：我设计的都是贴近于岗位需要的为工作任务，课上进行岗位训练，任务的设计与合作企业交流。
二、教材分析
《旅行社业务》是高等教育出版社的新
2、课改教材第二版，由徐云松主编。中等职业学校旅游服务与管理专业的一门核心课程，通过该课程的学习，旨在训练学生的旅行社业务服务技能，提高学生的实践能力，培养学生旅行社的工作岗位接待能力。我遵照这本教材编写了我校的精品课教材旅行社业务，本任务为我编写的教材中项目二旅行社门市接待的任务一旅行社门市接待服务流程。通过本任务的学习，培养学生旅行社门市接待业务能力。
基于对教材的理解教学设计目标设计为知识目标、技能目标、素质目标。
【知识目标】在知识上，学生需要通过实训巩固门市对客服务流程，了解旅游产品的构成要素。
【技能目标】在能力上，学生通过仿真实训能够掌握门市对客服务的能力，提高展示并参谋推荐旅
3、游产品的能力，通过推介旅游产品提高语言表达能力。
【素质目标】在素质上，要求学生具备基本接待礼仪，在学习中培养学生爱岗敬业的职业道德修养。
教学重点：基于岗位标准设定为掌握门市对客服务流程的标准。
教学难点：展示并参谋推荐旅游产品、促成客人购买的技巧。
三、学情分析
本班为旅游专业2013界的学生，学生数是28名。我将学生分为四组和A、B、C三个层次，围绕知识储备、学习能力和心理特征来安排实习实训内容。针对这样的学情，对我们老师的人格、耐心、课堂驾驭和实训活动设计提出挑战。
学生分层
知识储备
学习能力
心理特征
A类学生
熟悉门市服务流程
学习主动性强，但综合能
4、力、应变能力还较弱
好表现，希望得到老师的首肯
B类学生
了解门市服务流程，但不熟练
有一定的学习主动性，模仿能力强，但主动思考能力弱
喜欢顺从于老师和小组组员的安排
C类学生
不熟悉门市服务流程
被动学习较多，不愿意参与到团体活动中
自信心不足，希望得到鼓励
四、教学方法
1、教 法：任务驱动法（指明方向）、小组讨论（团队协作）、情景模拟法（创设情境）
2、学法：合作探究和角色扮演
五、教学过程：
课前准备：课前分组：课前分组：将40名学生分为四个小组，每个小组均由三个层次的学生构成。准备教学用具：由各组学生准备各旅行社旅游产品宣传资料。教学地点：导游模拟实
5、训室
1、情境创设、任务描述5分钟
教师分发任务单，设计场景，布置任务。认真领会任务单，角色转换融入场景。设计意图是：创设情境、突出主题，引导学生转换角色进行思考。
2、小组讨论、任务分析12分钟
学生分组讨论：1、接待流程？2、旅游者的需求分析？3、如何展示并推荐旅游产品4、如何促成客人的购买。教师进行巡视并进行个别指导。设计意图是：锻炼学生的团队协作精神，发挥小组力量，解决难点。课堂中个案的出现：个别学生没有参与到小组讨论中，解决方案是为他指定任务。如：扮演任务中的某一个角色。
3、情景模拟、完成任务16分钟
学生分成四个小组，进行模拟场景。在仿真环境中，巩固服务流程的标准
6、突出教学重点和攻克难点。
4、总结分析、总评互评8分钟
采用的是学生自评、学生互评、教师总评，评价优点和不足。通过学生互评、教师总评，提高学生对旅行社门市服务流程标准化的认可度。
教师总评是模拟训练中不容忽视的。例如：不知道如何和旅游咨询者主动攀谈。介绍旅游产品方法比较单一。对旅游产品不熟悉。接待中礼仪欠缺。
5、教学评价、素质自评2分钟
我设计了一个评价表，让学生在知识、专业能力、完成态度和个人努力方向、建议几个方面来评价。检测学生的训练效果，增强学习的主动性。
6、素质拓展、课后任务2分钟
就是作业环节，对照旅行社门市接待员岗位能力要求提升学生素质。
板书设计：左侧是实训要求 右侧是实训步骤
六、教学反思
成功之处：我认为在实训课中用任务驱动的方式很好，既使教学氛围好，师生互动性强，又能成功调动学生学习积极性，情境与任务驱动的合理融合，使大部分学生能够自觉地积极主动地接受并完成教学任务，从而提高技能 。
需改进之处：学生在模拟训练中，由于前期准备不充分，对旅游产品不熟悉，导致介绍产品时很吃力；另一方面过度重视接待程序，基本接待礼仪做的不够好，因此，在教学中还需进一步强化训练 。
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