【总结报告】创建全国交通运输行业文明示范窗口情况汇报.doc

创建全国交通运输行业文明示范窗口情况汇报

作为厦门市重要窗口单位，长期以来我站以各项文明标准为指导，以客户满意为准则，开拓创新，持续改进，不断提高整体服务水平，促进“三个文明”，建设协调发展，并取得了显著成效。现就创建中的主要情况汇报如下：
一、建立机制，明确目标
我站专门成立文明行业创建工作领导小组，形成站长、班组长、站务员层层把关，各负其责的工作格局，有效地保证了创建活动的效果。我站以进一步巩固全国“工人先锋号”，省级“先进客运站”、“先进示范客运站”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等服务品牌，进一步提升旅客满意率，努力构建和谐车站为目标，扎实开展工作，力争通过此次创建活动，使整体站务服务水平有新的提高。
二、广泛宣传、树立典型
我站结合创建活动，以“笑迎天下客、情暖途中人”为服务口号，积极开展职业道德和社会主义荣辱观教育，通过新闻媒体、《站务简报》、板报等宣传工具弘扬好人好事，形成良好的创建氛围。
我站通过建立“服务明星”制度，每月评选出几位在服务岗位上表现优秀的员工作为先进典型，给予奖励并号召全体员工向他们学习。2009年至今，我站树立了三位先进典型，陈高蓉、林智凯分别2009年1月、2010年1月被评为“城市市容管理先进个人”，汪锦安于2010年4月被中国道路运输协会授予“交通运输部道路旅客运输经济运行动态检测机制信息报送工作优秀统计人员”，他们都是广大员工学习的榜样。我站还注重学习行业先进典型，先后组织员工前往温州、泉州等地参观车站建设，学习文明服务经验。先进典型的树立，使站务员的日常服务工作有了明确的参照，有效促进了车站文明建设的不断发展。
三、完善设施，美化环境
1、车站注重在硬件上下功夫，不断增加服务项目，完善服务内容，努力打造旅客出行的超市，以满足广大旅客的多样化需求。我站先后投资更新航空式座椅，添置电子显示屏、信息查询触摸屏、顶棚遮阳帘、自助售票机、智能LED语音提示器等硬件设施，完善旅客购票、候车环境。我们还引入银行ATM提款机、移动自助缴费机等设备，开展e通卡充值、订票卡行前取票等服务，从多个角度方便旅客。
2、全省第一家采用售票智能LED语音提示。提示器以文字、语音同步整个售票过程，启用语音提示系统，可以让旅客更方便的与售票员沟通，更清楚的了解客票信息，提升购票效率，减少购票排长队的压力。
3、针对弱势群体的特殊需求，我站设立哺乳专区，添置婴儿车等设备，给需要哺乳的婴儿及妇女提供了人性化的服务；设置残疾人无障碍通道，无障碍洗手间，添置了残疾人轮椅，为残疾人旅客提供细致入微的服务。
4、通过卫生保洁外包形式加强车站的保洁工作，努力营造整洁、温馨的候车环境。我站的考评成绩在全市窗口单位中名列前茅，连续三届被市容考评委授予“红旗单位”。针对车容方面，车站也加大了宣传力度，对车容不符合要求的强制要求其清洗后再给予配客、检票。
5、为了适应广大旅客日益多样化的需求，我站积极开展VIP服务，设立的VIP贵宾室不仅为VIP顾客提供更为便捷的行前取票服务，还提供阅报、饮水等服务。同时，我站还和移动公司、电信公司合作，将其VIP贵宾室引入车站，丰富了服务内容，提升了服务品质。
四、加强培训，完善服务
1、我站定期组织业务知识、英语、手势语、礼仪礼节等各种培训，努力提高员工的服务技能、服务质量。
2、车站设立旅客投诉接待室，及时处理旅客的投诉，并对投诉内容、处理情况进行登记、回复。对外公开车站的服务承诺、投诉电话。统一车站标识，车站的标识一律采用蓝底白字或白底蓝字，齐全、醒目，且图形符号等符合相关规定。
3、按省运管局要求每月发放500份《旅客意见调查表》及《驾乘人员意见调查表》，并通过意见箱等形式收集旅客意见、建议。对旅客提出的意见、建议及时回复，定期整理旅客意见、建议，采纳其中的合理化建议。
4、定期召开监督员座谈会，了解旅客、参营者对车站服务的意见；在车站进口处设置监督岗，公开员工照片、工号；快运组省级青年文明号发放服务卡（服务卡上标明服务承诺、服务电话、车站位置等），接受旅客、驾乘人员的监督。
5、在员工中开展首问负责制。所有员工对旅客、参营者的服务应做到有问必答，在无法解决时，应指明具体解决的部门，努力做到急旅客之所急，想旅客之所想。
6、以《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》、《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准》、《道路旅客运输“三优”、“三化”规范》等法律法规为依据，切实抓好“55448”工程，结合ISO文件《星级服务制实施方案》，建立考核奖惩体系，规范员工服务行为。
7、为方便旅客换乘，我站引进了铁路售票、航空售票，率先在全省与机场联手开展“陆空联运”，取得了明显的经济效益和社会效益。
五、依法经营、规范行风
1、严格执行省物价局、省运管局的各项规定，如旅客票价、收费项目、收费标准等方面。车站所售的客票票价统一由业调部向运管处报批，然后对外张贴、公开，对违规车辆按省物价委、省交通厅的相关标准要求进行处罚，做到收有凭、罚有据。
2、车站班次编排本着公开、公平、公正的原则进行，广泛征求广大参营者的意见、建议。
3、车站所有员工无一接受参营者的吃请；无一参与车辆的经营；无一为亲朋开绿灯、谋私利。
六、抓好安全、保障生产
1、安全工作是做好各项工作的重要前提，也是我站完成工作目标的一个重要保障。我站把安全工作列为工作重点，做到与党政、业务工作同时抓，有计划、有评比、有总结、有整改，把责任落实到人，增强全体职工的安全观念，消除不安全隐患。
2、认真开展安全检查和竞赛活动。将检查评比工作经常化、制度化。定期或不定期地进行安全检查，及时消除安全隐患。特别在各重大节假日，加强领导、管理人员的值班工作，做到节前加强检查，及时整改，节日期间加强巡查和保卫工作。对突发事件及时处理，把险情消灭在萌芽状态中。同时还定期组织职工进行有针对性的安全知识、岗位操作培训，以及消防演练等活动。
七、开展特色党团活动，建设精神文明
我站拥有党员11人，团员16人，快运组为省级“青年文明号”，2008年被评为全国交通系统“工人先锋号”。车站通过“慈善一日捐”、结对子帮扶贫困学生、赴养老院开展志愿服务等活动，对社会作出了应有的贡献。
1、我站设立旅客救助基金，帮助困难旅客，2009年来捐助有困难的旅客22次共1186元，获得了一致好评。同时，员工间互助也开展得有声有色。在我站，患病员工、家庭困难员工均能得到有效帮助。积极为旅客排忧解难， 2010年至今共收到表扬信3封，在《站务简报》的清风明月台上被表扬的好人好事共64件，还多次受到媒体表扬。
2、组织员工参加“慈善一日捐”、“玉树赈灾”捐款活动，员工踊跃捐款、捐物，计奉献爱心9150元，实物若干。我站作为“巾帼文明岗”在市妇联的协助下三年来一直助养着一名“5.12”汶川地震孤儿。员工向社会献爱心，整个车站形成一个温暖的集体，真正做到一人有难，八方支援。
3、作为省级“青年文明号”的快运组，每年开展结对子帮扶贫困学生，赴养老院开展志愿服务等服务活动。2010年5月15日，我站在“青年文明号”的组织下开展“青春建功·服务企业志愿者活动，织团员和青年志愿者开展“人人动手，清理车站周边牛皮癣”和“制止不文明行为”活动，为我市争创新一届全国文明城市贡献一份力量。
我站自2004年8月投入使用以来，不断规范经营，被授予“全省先进客运站”、“全省先进示范客运站”、“省级巾帼文明岗”等光荣称号 ，2008年，我站被交通部评为“全国交通行业文明示范窗口”。我们将继续努力，一如既往地做好各项工作，开展优质服务，让文明之花在松柏车站常开不败。
我站申请保留全国交通运输行业文明示范窗口称号。

厦门特运集团有限公司
松柏长途汽车站
二○一○年五月
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