调查报告-稻香楼.doc

关于稻香楼宾馆客房部的调查报告实习目的:通过实地实习,了解酒店经营管理过程,酒店的服务及文化,加强管理理论与实践的结合. 实习时间:2009-07-142009-08-27 一、稻香楼宾馆简介稻香楼宾馆是安徽省的国宾馆，位于省会合肥市蜀山区金寨路 311号，始建于1956年，区域面积670余亩,为省级文明单位、花园式宾馆和安徽省十佳宾馆。稻香楼宾馆有新落成的桂苑和西苑、南苑、北苑四幢别墅、东楼以及临湖俱乐部等各种特色的接待设施，豪华典雅，舒适宜人。宾馆有客房336间，床位587张，其中总统套房8套，豪华套房42间，以及标准间257套，每幢楼均配有餐厅。特别是宾馆东楼，建筑面积20000多平方米，客房201间，同时建有接待大厅，有能同时容纳 500人就餐的大宴会厅以及各种餐厅包厢28间，有容纳 600人的大会礼堂和各种不同风格的会议室、会见厅27个。宾馆设有中央空调、卫星电视、程控电话、宽带网、商场、地下停车厂、游泳池、网球场、美容美发、医务室、花房等服务设施以及消防自动报警系统和酒店管理网络系统。稻香楼宾馆以“宾客至上 服务第一”为经营理念，视宾客为上帝，真诚为宾客提供“热情、周到、文明、礼貌、快捷、安全、规范”的服务。烹饪技术力量雄厚。以徽菜为主，集各大菜系之精华，形成稻香楼餐饮特色，中西餐兼制，可承办各种类型的宴会。宾馆地处市中心，交通十分便捷 二、工作流程及服务流程我实习所在的客房部分为客务部和房务部。房务部又由三个部分组成：楼层、洗衣部和PA部。楼层服务主要是由客房组成。客房服务设施及服务项目：独立控制中央空调、私人卫浴、彩色遥控电视机及卫星频道节目、国内及国际直拨电话、冰箱及迷你酒吧、室内私人保险箱、宽带上网及数据接口、语音留言、擦鞋服务、唤醒服务、托婴服务、24小时送餐服务、洗衣服务、医疗服务、儿童活动室、地下车库、酒店车队服务、商务服务中心等。 作为一个合格的房务员，必须对自己的工作负责，应熟知工作流程及服务流程。 首先，房务员的职责： 1. 整理客房的睡房和浴室，并吸尘 2. 每日更换住客的床单和毛巾 3. 适当补充客房内易耗品（免费赠送的矿泉水、咖啡、茶叶包） 4. 配合服务中心、前台查退房情况，迷你吧的操作 5. 必须接待好VIP的客人，热情周到 6. 每日清理工作车，保持常新状态 7. 保持及整理楼层工作间、茶水间、卫生间，爱护清洁工具 8. 提供酒店订下的多有服务给入住客人 9. 迅速回答入住客人的问题，斟酌满足客人的要求，介绍酒店服务和设施设备以供客人参考 10. 报告领班每日退房遗留情况 11. 报告领班每日住客特殊情况 12. 填写工作报表（日期、姓名、班次、进房时间和出房时间等）交班注意或重要事项 13. 报告领班客房维修、损坏、遗失及安全事项 客房部的班次有四种：早班A班： 7151530 早班 D班： 8451730中班B班：15152330 晚班C班：2330 730四种 早班的工作流程： 1. 715准时到岗 整理仪容仪表，到房务中心签到，领取钥匙、房卡、通讯工具和房态。 了解房态，熟知VIP房号、住客房号、预退房号、空房状态和维修房状态。 主任召开例会。 2. 745上楼层 巡楼，关走廊灯，开空调，查门上是否挂有洗衣派、早餐牌、请即打扫牌等异常情况 对公共区域维修问题的检查及跟进 检查烟盅，电梯口烟盅，楼梯及走道清洁 仔细看交班，将特殊事项记录在工作报表上 先做空房和维修房的卫生 3. 845打扫住客及退房卫生 完成服务中心传达的指令和服务 查退房的消费情况 做房间卫生的顺序：赶房-VIP房-请即打扫房-走房 第二批早班接班，与领班交班 4. 900 D班接班 D班早班接A班的钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项 报告领班特殊事项 清理房间 5. 1000 收洗衣（1200AM之前除DND/DL的房间，均须先打电话征询客人是否有衣服送洗，若无人接听电话则敲门进房询问）报告领班洗衣情况 补充迷你吧的住客房内的消费物品，报告领班其情况 清理房间 6. 11:00-11:30 A班房务员用午餐，与相互的楼层房务员交接（钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项） 7. 11:30-12:00 D班房务员用午餐，与相互的楼层房务员交接（钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项） 整理工作车， 检查是否已将洗衣送到洗衣房 8. 13：00 继续清理房间 9. 15：00完成房间的清理 工作车的清洁 清洁工具的维护及吸尘机的清洁 A班与B班房务员交班（房态和交班特殊事项） A班与D班交班（钥匙、房卡、通讯工具）10. A班下班，到房务中心签退 11. 16：00 D班房务员继续清理房间 12. 17：00 D班房务员完成房间的清理 13. 工作车的清洁，清洁工具的维护及吸尘机的清洁 14. 17：30 D班与B班交班，报告领班特殊事项，例如遗留物品交到服务中心到房屋中心签退。 三、实习体会 在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。 1. 服务质量 对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在天玺我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说:“你的一举一动都代表了我们天玺,你的形象就是我们天玺的形象。”“客人永远不会错,错的只会是我们。”“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.” 2. 酒店文化 饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。 4.网络营销 互联网给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。 它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的“一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。 它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来，给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力. 四.小结 通过这次的实习,使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性.为今后的理论学习进一步打下坚实础.同时,在实习的过程中,也结识了很多人，他们给了我很多帮助，是我的良师益友。