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曹煜兴2012年5月2日一线万金一线万金-电话营销精英训练电话营销精英训练外呼营销中心培训课件关于这套专业训练系统：关于这套专业训练系统：它不是在大学或者研究院里学习出来的，而是在不断它不是在大学或者研究院里学习出来的，而是在不断的外呼营销过程中学习总结出来的的外呼营销过程中学习总结出来的;它不是博士或者硕士在实验室里研究出来的，而是在它不是博士或者硕士在实验室里研究出来的，而是在实际的外呼营销过程中磨练出来的；实际的外呼营销过程中磨练出来的；它将所有外呼营销中的磨练、经验、学习形成一套有它将所有外呼营销中的磨练、经验、学习形成一套有效、有系统的训练课程。经由这套训练课程将引导你效、有系统的训练课程。经由这套训练课程将引导你们在充满挑战性的外呼营销工作中取得。们在充满挑战性的外呼营销工作中取得。成成 功！功！目 录123什么是外呼营销外呼营销说服的七大步骤引爆外呼营销力给你的忠告什么是外呼营销1外呼营销外呼营销外呼营销是指:电话通过电脑往外拨打用户电话,将专业话术通过外呼人员给用户诉说,它是人员、电脑、电话集成一体。现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。外呼分为两个阶段：外呼数据的获取以及外呼动作的发起。何谓何谓“外呼营销外呼营销”？把话说出来，把话说出来，把钱收回来。把钱收回来。把话说出来，把话说出来，把钱收回来！把钱收回来！滿滿 意意目前狀況理想狀況需求需求整套解決方法营销金三角营销金三角营销人营销人产产 品品客客 户户全世界最贵的产品？全世界最贵的产品？你自己你自己全世界独一无二的产品？全世界独一无二的产品？营销冠军营销冠军=“你你”你卖的是什么？你卖的是什么？你和产品是什么关系？你和产品是什么关系？你和客户是什么关系？你和客户是什么关系？你喜欢跟什么样的人购买产品？你喜欢跟什么样的人购买产品？你在营销中有哪十个好习惯？你在营销中有哪十个好习惯？你在营销中有哪十个坏习惯？你在营销中有哪十个坏习惯？产产 品品=？产品是什么？产品是什么？是产品，还是废品？是产品，还是废品？产品需要客户，还是客户需要产品产品需要客户，还是客户需要产品?谁是你的竞争对手谁是你的竞争对手?我们产品的十项优势特点，弱点？我们产品的十项优势特点，弱点？竞争对手的十项优势特点，弱点？竞争对手的十项优势特点，弱点？客客 户户=?客户究竟买的是什么？客户究竟买的是什么？哪些客户最需要你的产品？哪些客户最需要你的产品？为什么你的客户会向你购买？为什么你的客户会向你购买？你的客户什么时候会买你的客户什么时候会买?为什么你的客户不买为什么你的客户不买?谁不是你的客户？谁不是你的客户？客户分几种类型？客户分几种类型？外呼营销冠军的三大信念：外呼营销冠军的三大信念：1 1、没有人可以拒绝我向他推销的产品和服务！、没有人可以拒绝我向他推销的产品和服务！2 2、我、我 （自己的名字）是（自己的名字）是 （公司（公司的名字）的超级形象代言人！的名字）的超级形象代言人！3 3、我的使命和责任就是把产品卖给我的客户！、我的使命和责任就是把产品卖给我的客户！外呼营销人员的自我定位外呼营销人员的自我定位A、客户的朋友、客户的朋友B、行业的专家、行业的专家C、利润的顾问、利润的顾问1、能用问的就绝对不要用讲的。能用问的就绝对不要用讲的。2、所有的问题都不是问题。所有的问题都不是问题。3、答案就在问题里。答案就在问题里。4、你问什么样的问题，讲什么样的话，能让对你问什么样的问题，讲什么样的话，能让对方付钱给你方付钱给你。5、你问什么样的问题，讲什么样的话，能让对、你问什么样的问题，讲什么样的话，能让对方付出什么样的行为。方付出什么样的行为。外呼营销的五大方程式外呼营销的五大方程式外呼营销的外呼营销的1313个标准法则个标准法则1 1、打外呼。打外呼。2 2、微笑、赞美、鼓励对方。微笑、赞美、鼓励对方。3 3、模仿对方的音调及说话速度。模仿对方的音调及说话速度。4 4、用问句的方式代替解说。、用问句的方式代替解说。5 5、千万、千万不要先挂电话。、千万、千万不要先挂电话。6、用问句的方式引起对方对产品的好奇用问句的方式引起对方对产品的好奇心和兴趣。心和兴趣。7、遇到抗拒时打断联想，转移注意力。遇到抗拒时打断联想，转移注意力。8、每一个问句尽量获得对方每一个问句尽量获得对方YESYES的响应。的响应。9、每解除一个抗拒点后，要马上每解除一个抗拒点后，要马上“假设假设成交成交”。外呼营销的外呼营销的1313个标准法则个标准法则10、语气应轻松幽默，自然，勿太公语气应轻松幽默，自然，勿太公事化。事化。11、推销产品的价值，而不是价格。推销产品的价值，而不是价格。1212、永远找到下一个说、永远找到下一个说“YES”YES”的人的人。13、拥有一定要的决心，马上行动，拥有一定要的决心，马上行动，坚持到底，直到成功的精神。坚持到底，直到成功的精神。外呼营销的外呼营销的1313个标准法则个标准法则外呼营销说服的七大步骤2营销的过程就是解除客户疑惑的过程！营销的过程就是解除客户疑惑的过程！营销的结果就是获得更多服务客户的机会！营销的结果就是获得更多服务客户的机会！营销的目的是创造更多，更大，更高的利润！营销的目的是创造更多，更大，更高的利润！步骤一、良好的心态步骤一、良好的心态步骤二、充分的准备（有备而来）步骤二、充分的准备（有备而来）步骤三、信任感步骤三、信任感=成交成交步骤四、找对需求卖产品步骤四、找对需求卖产品步骤五、介绍到心里，不是耳朵里步骤五、介绍到心里，不是耳朵里步骤六、解除顾客的任何抗拒步骤六、解除顾客的任何抗拒步骤七、死了都要步骤七、死了都要“成交成交”步骤一、良好的心态步骤一、良好的心态（1）外呼营销人员面临的心态挑战：外呼营销人员面临的心态挑战：1 1、打外呼时恐惧感的心态。、打外呼时恐惧感的心态。2 2、受到客户拒绝就后退的心态。、受到客户拒绝就后退的心态。3 3、抱怨的心态。、抱怨的心态。4 4、无所适从的心态。、无所适从的心态。步骤一、良好的心态步骤一、良好的心态（2）5 5、满杯的心态。、满杯的心态。6 6、自取灭亡的心态。、自取灭亡的心态。7 7、碰运气的心态。、碰运气的心态。8 8、泄气气球的心态。、泄气气球的心态。步骤一、良好的心态步骤一、良好的心态（3）外呼营销应具备的四大心态：外呼营销应具备的四大心态：1 1、帮助客户的心态。、帮助客户的心态。2 2、价值互换的心态。、价值互换的心态。3 3、全力以赴的心态。、全力以赴的心态。4 4、投资学习的心态。、投资学习的心态。步骤二、充分的准备（有备而来）步骤二、充分的准备（有备而来）(1)1、专业知识的准备、专业知识的准备2、广泛知识的准备、广泛知识的准备3、精神上的准备、精神上的准备4、情绪上的准备、情绪上的准备5、体能上的准备、体能上的准备6、话术脚本的准备、话术脚本的准备7、客户资料的准备。客户资料的准备。客户永远分五类（客户永远分五类（1 1）A+A+级客户级客户A A级客户级客户B B级客户级客户C C级客户级客户D级客户步骤二、充分的准备（有备而来）步骤二、充分的准备（有备而来）(2)、客户是否有购买需求、客户是否有购买需求.、客户是否有钱、客户是否有钱.、客户是否有购买决策权、客户是否有购买决策权.客户永远分三类（客户永远分三类（2 2）需求需求需求需求目标客户目标客户目标客户目标客户决策人决策人决策人决策人钱钱钱钱步骤三、信任感步骤三、信任感=成交成交 建立客户信赖感的八个步骤建立客户信赖感的八个步骤：第一、倾听，问很好的问题。第一、倾听，问很好的问题。第二、出自真诚地赞美客户，鼓励客户。第二、出自真诚地赞美客户，鼓励客户。第三、不断地认同客户。第三、不断地认同客户。第四、模仿客户讲话的速度。第四、模仿客户讲话的速度。第五、熟悉产品的专业知识。第五、熟悉产品的专业知识。第六、彻底地了解客户的背景。第六、彻底地了解客户的背景。第七、使用客户的见证。第七、使用客户的见证。第八、要有一些大客户的名单。第八、要有一些大客户的名单。步骤四、找对需求卖产品步骤四、找对需求卖产品 1、客户购买心态剖析、客户购买心态剖析 客户到底在买什么客户到底在买什么?每一个购买行为的背后都在满足某些人们的需求。每一个购买行为的背后都在满足某些人们的需求。步骤四、找对需求卖产品步骤四、找对需求卖产品2 2、人们购买的永远都是一种感觉。、人们购买的永远都是一种感觉。比如：比如：幸福幸福 快乐快乐安全安全 品位品位只要能够满足那些他们内在所需要的感觉，只要能够满足那些他们内在所需要的感觉，那么任何人都愿意花钱去购买东西。那么任何人都愿意花钱去购买东西。步骤四、找对需求卖产品步骤四、找对需求卖产品3、找到客户的购买价值观。排列价值观层级 与产品进行联结步骤四、找对需求卖产品步骤四、找对需求卖产品4 4、了解客户需求八问。、了解客户需求八问。A A、过去是否使用过？、过去是否使用过？B B、感觉如何？、感觉如何？C C、好在哪里？不好在哪里？、好在哪里？不好在哪里？D D、如何再购买要具备哪几个条件？、如何再购买要具备哪几个条件？E E、如何具备这样的条件何时会买？、如何具备这样的条件何时会买？F F、愿意投资多少钱购买？、愿意投资多少钱购买？G G、做购买决定时是否需要和别人商量？、做购买决定时是否需要和别人商量？H H、根据您刚才提到的我的产品可以帮到您、根据您刚才提到的我的产品可以帮到您123,123,而且而且也帮助过某某客户达到什么样的结果，这是不是您所也帮助过某某客户达到什么样的结果，这是不是您所希望的？希望的？步骤五、介绍到心里，不是耳朵里步骤五、介绍到心里，不是耳朵里 四大建议：四大建议：1、自己产品的优缺点？、自己产品的优缺点？2、竞争对手的优缺点？、竞争对手的优缺点？3、讲案例，讲故事。、讲案例，讲故事。4、建议方案以对方需求为主。、建议方案以对方需求为主。步骤五、介绍到心里，不是耳朵里步骤五、介绍到心里，不是耳朵里介绍产品的四个条件介绍产品的四个条件 第一，要让客户充满好奇心。第一，要让客户充满好奇心。第二，你必须证明给客户看，你所讲的都是对的。第二，你必须证明给客户看，你所讲的都是对的。（客户见证和数据客户见证和数据）第三，让客户产生强烈的想要马上拥有的欲望。第三，让客户产生强烈的想要马上拥有的欲望。第四，价钱永远在最后谈。第四，价钱永远在最后谈。步骤五、介绍到心里，不是耳朵里步骤五、介绍到心里，不是耳朵里介绍产品的技巧。介绍产品的技巧。、预先框示法、预先框示法、假设问句法、假设问句法、下降式介绍法、下降式介绍法、互动式介绍法、互动式介绍法 步骤六、解除顾客的任何抗拒步骤六、解除顾客的任何抗拒 营销成功的关键：营销成功的关键：就是你成功的解除了客户疑就是你成功的解除了客户疑惑！惑！客户没有拒绝，只是心中存有疑惑而已客户没有拒绝，只是心中存有疑惑而已！怎样才能减少抗拒？怎样才能减少抗拒？通过建立良好的关系和友谊来做成生意。通过建立良好的关系和友谊来做成生意。如何解除客户的任何抗拒如何解除客户的任何抗拒策略与技巧：策略与技巧：1 1、接受及认同客户、接受及认同客户2 2、要说、要说“同时同时.”.”不说不说“但是但是”3 3、讲有客户有同样的感受、讲有客户有同样的感受4 4、为何还接受了我们的服务，您想知道为、为何还接受了我们的服务，您想知道为什么吗？什么吗？5 5、因为。、因为。如何解除客户的任何抗拒如何解除客户的任何抗拒6 6、了解抗拒的真正原因、了解抗拒的真正原因7 7、耐心认真的聆听、耐心认真的聆听8 8、以问题转移注意力（忽视法）、以问题转移注意力（忽视法）9 9、假设抗拒解除法、假设抗拒解除法步骤七、死了都要步骤七、死了都要“成交成交”没有成交，其他都是无用功！没有成交，其他都是无用功！一切的准备都是在为成交做准备！一切的准备都是在为成交做准备！死了都要死了都要“成交成交”成交的关键：成交的关键：1、发现成交信号。、发现成交信号。2、抓住成交时机。、抓住成交时机。3、讲出成交话术。、讲出成交话术。4、闭嘴等待成交。、闭嘴等待成交。5、协助客户决定。、协助客户决定。引爆外呼营销力给你的引爆外呼营销力给你的最大忠告最大忠告3引爆外呼营销力给你的最大忠告引爆外呼营销力给你的最大忠告 学会学会“要要求求”会开口要求的人才是赢家。会开口要求的人才是赢家。大多数人害怕失败或被拒绝，而不愿意开口要大多数人害怕失败或被拒绝，而不愿意开口要求他们想要及需要的东西。求他们想要及需要的东西。一个人的生活是否成功快一个人的生活是否成功快乐乐，大都取决于他的，大都取决于他的能力，以及开口要求所想事物的意愿。能力，以及开口要求所想事物的意愿。引爆外呼营销力给你的最大忠告引爆外呼营销力给你的最大忠告 学会学会“要求要求”而你唯一所需要做到的事情是：要求客户而你唯一所需要做到的事情是：要求客户下订单。下订单。“一旦你决定自己要的是什么，就表现出一旦你决定自己要的是什么，就表现出一副不可能失败的架势，而它就绝对会实一副不可能失败的架势，而它就绝对会实现！现！”说句说句心里话心里话“忘掉其他一切事情，集中精力把事情做好忘掉其他一切事情，集中精力把事情做好”。不不要要去去忧忧虑虑怎怎么么让让老老板板给给你你加加薪薪，而而是是集集中中精力把事情做好。精力把事情做好。不不要要忧忧虑虑怎怎么么被被提提升升为为营营销销经经理理，或或者者被被派派去去管理更大的区域，而是集中精力把事情做好。管理更大的区域，而是集中精力把事情做好。不不要要忧忧虑虑下下个个月月怎怎么么付付各各种种帐帐单单，而而是是集集中中精精力把事情做好。力把事情做好。当你一心一意把事情做好当你一心一意把事情做好的时候，其他一切都将成的时候，其他一切都将成为自然而然的事情。为自然而然的事情。