职场礼仪第八章.ppt

第八章第八章 职场行为礼仪职场行为礼仪【学习目标】【学习目标】学习完本章，你应该能够学习完本章，你应该能够1 1、了解职场中的行为礼仪规范了解职场中的行为礼仪规范2、掌掌握握在在职职场场中中迎迎送送、接接待待、拜拜访访、馈馈赠赠、电电话话、乘乘车车、乘乘电电梯梯等等具具体体礼礼仪仪知知识识3、学学会会在在今今后后的的职职场场活活动动中中正正确确地地运运用用基基本本礼礼仪仪知知识识，体体现现个个人人修修养养，展展示示职职业素养业素养【能力目标】【能力目标】学习完本章，你应该能够学习完本章，你应该能够掌握在职场掌握在职场1、如何迎送、接待他人、如何迎送、接待他人2、如何引导他人行走、如何引导他人行走3、如何拜访他人、如何拜访他人4、如何馈赠礼品、如何馈赠礼品5、如何接打电话、如何接打电话6、乘车、乘电梯有什么讲究、乘车、乘电梯有什么讲究 第一节第一节 迎送礼仪迎送礼仪【职场情景呈现职场情景呈现】小张是商务英语专业毕业的，现在专门负责接待工小张是商务英语专业毕业的，现在专门负责接待工作。他总感觉专业不对口，好几次找领导想调换岗位，作。他总感觉专业不对口，好几次找领导想调换岗位，领导都对他说：领导都对他说：“年轻人，不要急嘛。年轻人，不要急嘛。”他感觉郁闷的他感觉郁闷的很。这一天，领导通知他到机场接人，说是土耳其的生很。这一天，领导通知他到机场接人，说是土耳其的生意合作伙伴要来，有关事宜已经传真过来了。小张很愉意合作伙伴要来，有关事宜已经传真过来了。小张很愉快的接受了任务。等他到了机场才感觉有点忐忑不安，快的接受了任务。等他到了机场才感觉有点忐忑不安，走的匆忙，传真的内容没有看仔细，这个土耳其人的名走的匆忙，传真的内容没有看仔细，这个土耳其人的名字很特别，牌子上写的自己也看不懂，到时候不要接错字很特别，牌子上写的自己也看不懂，到时候不要接错了人。不过转念一想，土耳其人大概都有大胡子吧，一了人。不过转念一想，土耳其人大概都有大胡子吧，一会儿先看看来人长得像不像再说。他正想象着来人的长会儿先看看来人长得像不像再说。他正想象着来人的长相呢，一个小个子长得黑黑的有点像外国人又不很像外相呢，一个小个子长得黑黑的有点像外国人又不很像外国人的小老头来到他面前，指指他手中举的牌子又指指国人的小老头来到他面前，指指他手中举的牌子又指指自己，小张看看他，又看看牌子，面带疑虑、半信半疑自己，小张看看他，又看看牌子，面带疑虑、半信半疑地自言自语道：地自言自语道：“这个小老头可长得不像啊，他没有胡这个小老头可长得不像啊，他没有胡子嘛，这样的老头满大街都可以找到。子嘛，这样的老头满大街都可以找到。”来人面露不悦来人面露不悦之色，用较流利的汉语说：之色，用较流利的汉语说：“怎么，我不像吗？怎么，我不像吗？”小张小张一听脸一下子红了。一听脸一下子红了。一、迎送前的准备一、迎送前的准备（一）（一）确定迎送规格确定迎送规格（二）掌握迎送时间、地点（二）掌握迎送时间、地点（三）关注迎送的细节（三）关注迎送的细节【友情提示友情提示】1 1、来宾人数较多，为了在接站时避免混、来宾人数较多，为了在接站时避免混乱，应事先排好乘车号和住房号，并打乱，应事先排好乘车号和住房号，并打印成表格印成表格2 2、可以根据来宾和迎送人员的人数，以、可以根据来宾和迎送人员的人数，以及行李数量安排车辆及行李数量安排车辆 3 3、需要安排献花，则必须用鲜花，并注、需要安排献花，则必须用鲜花，并注意保持花束整洁、鲜艳，忌用杜鹃花、意保持花束整洁、鲜艳，忌用杜鹃花、菊花、石竹花和黄色花朵菊花、石竹花和黄色花朵 4 4、由儿童或女青年在参加迎送的主要领、由儿童或女青年在参加迎送的主要领导人与客人握手之后，将花献上导人与客人握手之后，将花献上二、迎送的礼仪二、迎送的礼仪（一）迎宾礼仪（一）迎宾礼仪（二）送宾礼仪（二）送宾礼仪（一）迎宾礼仪（一）迎宾礼仪1 1、首先向客人表示问候和欢迎，然后立、首先向客人表示问候和欢迎，然后立即向客人作自我介绍，并告诉客人怎即向客人作自我介绍，并告诉客人怎样称呼自己，随后主动帮客人提拿行样称呼自己，随后主动帮客人提拿行李李2 2、当来客乘坐的车辆抵达时，要热情相、当来客乘坐的车辆抵达时，要热情相助助 3 3、来客的行李物品要轻拿轻放、来客的行李物品要轻拿轻放 4 4、接待团体来客时，应连续向来客点头、接待团体来客时，应连续向来客点头致意致意 5 5、下雨、下雪天要撑伞迎接，以防来客、下雨、下雪天要撑伞迎接，以防来客被雨淋湿被雨淋湿 【友情提示友情提示】1 1迎接重要客人的程序迎接重要客人的程序2 2迎接陌生客人的办法迎接陌生客人的办法3 3接到客人后必做之事接到客人后必做之事【注意事项注意事项】(1)(1)重要客人准备好欢迎词重要客人准备好欢迎词(2)(2)注重不同的见面礼节注重不同的见面礼节(3)(3)先作自我介绍先作自我介绍(4)(4)安排好行程安排好行程(5)(5)注意给客人留有时间，让客人稍事休息注意给客人留有时间，让客人稍事休息(6)(6)对应邀前来参加本单位活动的本市客人，对应邀前来参加本单位活动的本市客人，应在单位大门口迎接，活动结束，应送应在单位大门口迎接，活动结束，应送客人上车或送出门口客人上车或送出门口(7)(7)对突然到办公室来的访者，应起立欢迎，对突然到办公室来的访者，应起立欢迎，并让座、献茶并让座、献茶 （二）送宾礼仪（二）送宾礼仪1 1、对于外来的客人，应提前为之预定返、对于外来的客人，应提前为之预定返程的车、船票或机场票。客人离开前，程的车、船票或机场票。客人离开前，主人应专程前往下榻处话别主人应专程前往下榻处话别 2 2、接待人员在问清宾客共有多少件行李、接待人员在问清宾客共有多少件行李物品时，小心地提携并负责运送到车物品时，小心地提携并负责运送到车上上 3 3、轻轻替顾客关上车门，注意不要让宾、轻轻替顾客关上车门，注意不要让宾客的衣裙被车门夹住客的衣裙被车门夹住 4 4、车辆启动时，不要立即结束送别，应、车辆启动时，不要立即结束送别，应面带笑容，向客人挥手告别，目送离面带笑容，向客人挥手告别，目送离去去 【注意事项注意事项】(1)(1)当客人告辞时，应起身与客人握手道别当客人告辞时，应起身与客人握手道别(2)(2)对于本地客人，一般应陪同送行至本单对于本地客人，一般应陪同送行至本单位楼下或大门口，待客人远去后再回单位位楼下或大门口，待客人远去后再回单位(3)(3)如果是乘车离去的客人，一般应走至车如果是乘车离去的客人，一般应走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送车远去后再后轻轻关门，挥手道别，目送车远去后再离开离开(4)(4)对于外来的客人，一般情况下送行人员对于外来的客人，一般情况下送行人员可前往客人的住宿处，陪同客人一同前往可前往客人的住宿处，陪同客人一同前往机场、码头或车站，必要时可举行专门的机场、码头或车站，必要时可举行专门的欢送仪式欢送仪式 三、引导的礼仪三、引导的礼仪（一）引导者的身份（一）引导者的身份（二）引导时的顺序（二）引导时的顺序（三）引导时的提示（三）引导时的提示（一）引导者的身份（一）引导者的身份1 1、接待单位的接待人员、礼宾人员、专、接待单位的接待人员、礼宾人员、专门负责此事者门负责此事者 2 2、接待方与来宾对口单位的办公室人员、接待方与来宾对口单位的办公室人员、文秘人员文秘人员（二）引导时的顺序（二）引导时的顺序1 1主客并排行进主客并排行进2 2主客单行行进主客单行行进3 3出入房门出入房门4 4出入电梯出入电梯5 5出入轿车出入轿车（三）引导时的提示（三）引导时的提示1 1提示其前往何处提示其前往何处2 2提示其会晤何人提示其会晤何人3 3提示其注意方向提示其注意方向4 4提示其所乘车辆提示其所乘车辆5 5提示其关注安全提示其关注安全【注意事项注意事项】（1 1）在职场活动中，引导者进行引导时，）在职场活动中，引导者进行引导时，为了指引道路，在拐弯时，应前行一步，为了指引道路，在拐弯时，应前行一步，并伸手指引并伸手指引（2 2）不要忘记在必要时告知客人）不要忘记在必要时告知客人“各位请各位请随我来随我来”，“请这边走请这边走”等等（3 3）引导者在打开房门请客人进去时要注）引导者在打开房门请客人进去时要注意：如果门是向外开的，则引导者应把意：如果门是向外开的，则引导者应把门向自己的方向拉开，请客人先走；如门向自己的方向拉开，请客人先走；如果门是向里开的，应把门推开，自己先果门是向里开的，应把门推开，自己先进，并扶住拉手，不让门动，再请客人进，并扶住拉手，不让门动，再请客人进去进去课堂训练课堂训练】任务：任务：以以小小组组为为单单位位，设设计计职职业业情情景景，模模拟拟练练习习几几种种到到车车站站、机机场场等等迎迎接接客客人人的的活动，做好迎宾接待的程序活动，做好迎宾接待的程序 要求：要求：关关注注接接站站迎迎客客和和最最后后送送客客的的礼礼仪仪，注意引导手势注意引导手势 第二节第二节 接待礼仪接待礼仪【职场情景呈现职场情景呈现】小王是个新进的公关接待人员，专小王是个新进的公关接待人员，专门负责在公司大厅接待来访的客人。这门负责在公司大厅接待来访的客人。这几天，小王手头的工作多了一个整理资几天，小王手头的工作多了一个整理资料的事，主管告诉她要尽快整理好，所料的事，主管告诉她要尽快整理好，所以，她坐在接待桌前，只要没有客人来，以，她坐在接待桌前，只要没有客人来，都埋着头忙于整理资料。今天，小王整都埋着头忙于整理资料。今天，小王整理资料正在忙得不可开交时，有位客人理资料正在忙得不可开交时，有位客人走进来。小王腾不出空来，只好一边继走进来。小王腾不出空来，只好一边继续做事，同时坐着向客人打招呼。可是，续做事，同时坐着向客人打招呼。可是，这位来客见到她的上司后，还是把她坐这位来客见到她的上司后，还是把她坐着向自己打招呼一事告诉了上司，并表着向自己打招呼一事告诉了上司，并表现出不满的情绪。现出不满的情绪。一、接待的原则一、接待的原则（一）立即行动（一）立即行动（二）与人方便（二）与人方便（三）节俭务实（三）节俭务实二、接待前的准备二、接待前的准备1 1、选择整洁、安静的环境、选择整洁、安静的环境 2 2、做好卫生准备、做好卫生准备3 3、注意个人形象、注意个人形象三、常规接待的礼仪三、常规接待的礼仪（一）主动招呼（一）主动招呼（二）及时介绍（二）及时介绍（三）热情周到（三）热情周到（四）专心致志（四）专心致志【注意事项注意事项】(1)(1)接待人员切忌对客人的来访熟视无睹接待人员切忌对客人的来访熟视无睹(2)(2)接待人员同时接待几位来访者时，应接待人员同时接待几位来访者时，应做到一视同仁做到一视同仁(3)(3)忌讳在客人面前摆架子忌讳在客人面前摆架子(4)(4)接待人员若有急事办理或接听电话应接待人员若有急事办理或接听电话应向客人打招呼表示歉意向客人打招呼表示歉意【友情提示友情提示】泡茶的礼仪：泡茶的礼仪：（1 1）接待室应常备开水，否则客人来后现烧开水不礼貌）接待室应常备开水，否则客人来后现烧开水不礼貌（2 2）泡茶时应站在客人右边倒茶，通常应在客人的视线范）泡茶时应站在客人右边倒茶，通常应在客人的视线范围内围内（3 3）泡茶时应注意茶叶不要太多或太少）泡茶时应注意茶叶不要太多或太少 （4 4）泡茶时，第一遍应该只冲六、七成水，第二遍再倒八）泡茶时，第一遍应该只冲六、七成水，第二遍再倒八成满成满（5 5）倒水时不要洒水出来）倒水时不要洒水出来 （6 6）茶盖揭下来应倒放在桌子上，以避免弄脏茶盖）茶盖揭下来应倒放在桌子上，以避免弄脏茶盖 （7 7）茶泡好后，盖好茶盖，应把茶杯摆在客人右前方，茶）茶泡好后，盖好茶盖，应把茶杯摆在客人右前方，茶杯把手向右，以利于客人端放杯把手向右，以利于客人端放（8 8）端茶给客人时要双手呈上，一般要用右手端杯把或杯）端茶给客人时要双手呈上，一般要用右手端杯把或杯身下三分之一处，左手托杯底身下三分之一处，左手托杯底 （9 9）一桌客人时应先从主人的右边即第一主宾处开始倒起，）一桌客人时应先从主人的右边即第一主宾处开始倒起，逆时针转动倒茶逆时针转动倒茶（1010）及时添加茶水，续水四、五次后可以更换新的茶叶）及时添加茶水，续水四、五次后可以更换新的茶叶四、会议接待的礼仪四、会议接待的礼仪（一）发放会议通知（一）发放会议通知（二）会场选择与布置（二）会场选择与布置（三）会议接待工作（三）会议接待工作（四）会后工作（四）会后工作（一）发放会议通知（一）发放会议通知1 1、会议通知必须写明开会时间、地点、会议通知必须写明开会时间、地点、会议主题、参加会议的要求等会议主题、参加会议的要求等2 2、会议通知要提前发出，以便参加会议、会议通知要提前发出，以便参加会议者有充足的准备时间者有充足的准备时间3 3、如有外地的人员参加会议，应在通知、如有外地的人员参加会议，应在通知上写明住宿的宾馆、到达的路线应带上写明住宿的宾馆、到达的路线、应带的材料、会务费、是否有接站等项内容的材料、会务费、是否有接站等项内容4 4、发通知时，要准确书写单位名称、详、发通知时，要准确书写单位名称、详细地址，以防投递出现差错，耽误与会细地址，以防投递出现差错，耽误与会者的到达者的到达（二）会场选择与布置（二）会场选择与布置1、选选择择会会场场应应考考虑虑交交通通是是否否方方便便，食食宿宿条条件件是是否否良良好好，周周围围是是否否存存在在噪噪音音，会会场设施是否齐全场设施是否齐全2、会会场场的的布布置置包包括括会会场场的的装装饰饰布布置置和和坐坐席的安排席的安排3、大大型型会会议议应应根根据据会会议议主主题题，在在场场内内悬悬挂横幅，门口张贴欢迎和庆祝标语挂横幅，门口张贴欢迎和庆祝标语4、主主席席台台上上可可摆摆放放盆盆景景、盆盆花花，桌桌面面上上摆放茶杯摆放茶杯5、坐坐席席的的安安排排，要要适适合合会会议议主主题题，符符合合人员身份，讲究礼宾次序人员身份，讲究礼宾次序（三）会议接待工作（三）会议接待工作1 1、会会议议接接待待工工作作包包括括迎迎接接客客人人、会会前前接接待两个方面待两个方面2 2、迎接客人要做好迎接客人工作、迎接客人要做好迎接客人工作 3 3、会会前前接接待待主主要要是是指指做做好好会会议议开开始始前前的的接待工作接待工作一是签到一是签到二是引座二是引座三是招待三是招待 （四）会后工作（四）会后工作1 1、会会议议结结束束后后，应应安安排排一一些些活活动动，如如联联欢会、会餐、参观游览、集体合影等欢会、会餐、参观游览、集体合影等2 2、根根据据客客人人所所需需订订购购车车票票，并并及及时时地地送送到客人手中到客人手中3 3、与与会会人人员员离离别别时时，工工作作人人员员应应根根据据情情况况安安排排车车辆辆把把客客人人送送到到车车站站、码码头头或或机机场，与客人告别场，与客人告别 五、接待室布置的礼仪五、接待室布置的礼仪（一）光线色彩（一）光线色彩（二）温度湿度（二）温度湿度（三）安静卫生（三）安静卫生（四）摆设（四）摆设【友情提示友情提示】职场接待中的座次礼仪：职场接待中的座次礼仪：（1 1）面门为上）面门为上（2 2）以右为上）以右为上（3 3）居中为上）居中为上（4 4）以远为上）以远为上【课堂训练课堂训练】任务：任务：以小组为单位，模拟在职业场合以小组为单位，模拟在职业场合运用接待礼仪接待客人的情景运用接待礼仪接待客人的情景要求：要求：动作规范，动作规范，注意细节注意细节第三节第三节 拜访礼仪拜访礼仪【职场情景呈现职场情景呈现】江阴鹏程公告公司的广告设计师小胡因广江阴鹏程公告公司的广告设计师小胡因广告设计方面的事务，找到目前在江南大学读研告设计方面的事务，找到目前在江南大学读研究生的老同学帮忙，联系上了江大广告专业的究生的老同学帮忙，联系上了江大广告专业的王教授，准备去请教一些问题。事先小胡也和王教授，准备去请教一些问题。事先小胡也和王教授电话联系了，说好将于第二天早上九点王教授电话联系了，说好将于第二天早上九点钟准时到达王教授的办公室。谁料第二天小胡钟准时到达王教授的办公室。谁料第二天小胡在去无锡的路上因车抛锚，整整耽误了一个多在去无锡的路上因车抛锚，整整耽误了一个多小时。原本想和王教授通报一下意外情况，可小时。原本想和王教授通报一下意外情况，可偏偏手机又没有电了。等小胡迟到了近两个小偏偏手机又没有电了。等小胡迟到了近两个小时赶到王教授的办公室时，等待他的只有焦急时赶到王教授的办公室时，等待他的只有焦急的老同学。小胡虽然和老同学相信做了解释，的老同学。小胡虽然和老同学相信做了解释，但是老同学还是满脸无奈的告诉他：但是老同学还是满脸无奈的告诉他：“王教授王教授工作很繁忙，平素最不喜欢不能守时的访客，工作很繁忙，平素最不喜欢不能守时的访客，你可能再想拜访他恐怕会比较难。你可能再想拜访他恐怕会比较难。”一、拜访的类型一、拜访的类型1 1、根根据据拜拜访访前前往往的的场场所所不不同同分分为为：前前往往对对方方办办公公室室进进行行的的办办公公室室拜拜访访、前前往往对对方方下下榻榻的的宾宾馆馆进进行行的的宾宾馆馆拜拜访访、前前往往对对方家中进行的家庭拜访方家中进行的家庭拜访2 2、根根据据拜拜访访事事由由的的不不同同分分为为：一一般般拜拜访访、请教拜访、探视拜访请教拜访、探视拜访3 3、根根据据拜拜访访的的形形式式不不同同可可以以分分为为：突突然然造访和遣人拜访造访和遣人拜访二、办公室拜访礼仪二、办公室拜访礼仪（一）事先约定时间（一）事先约定时间（二）注意仪表仪容（二）注意仪表仪容（三）礼貌进入室内（三）礼貌进入室内（四）尽快进入正题（四）尽快进入正题（五）适时予以告辞（五）适时予以告辞（一）事先约定时间（一）事先约定时间1 1、要事先和被访对象约定，以免扑空或扰、要事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划乱主人的计划2 2、要按时前往，既不要迟到，也不可过早、要按时前往，既不要迟到，也不可过早 3 3、如有事不能按时到达应及时沟通，说、如有事不能按时到达，应及时沟通，说明理由并表示歉意，更改拜访时间明理由并表示歉意，更改拜访时间4 4、约定的时间和地点应以对方的决定为准、约定的时间和地点应以对方的决定为准（二）注意仪表仪容（二）注意仪表仪容1 1、如果是一般性的拜访可不必过分修饰、如果是一般性的拜访可不必过分修饰仪容仪表仪容仪表2 2、如果是比较重要的拜访，应注意仪容、如果是比较重要的拜访，应注意仪容端正、服饰整洁，以表示对对方的尊重端正、服饰整洁，以表示对对方的尊重 （三）礼貌进入室内（三）礼貌进入室内1 1、到达被访人办公室门口，要稍稍整理、到达被访人办公室门口，要稍稍整理一下头发和服装，鞋子在门垫上蹭干净一下头发和服装，鞋子在门垫上蹭干净2 2、中指关节轻叩两三下门，经允许后方、中指关节轻叩两三下门，经允许后方可进入可进入3 3、进屋后应待主人安排指点后坐下、进屋后应待主人安排指点后坐下4 4、如果有后来的客人到达，则先到的客、如果有后来的客人到达，则先到的客人应该站起来，等待介绍人应该站起来，等待介绍（四）尽快进入正题（四）尽快进入正题1、双方见面后客套话尽量少说、双方见面后客套话尽量少说2、尽早将话题转到正题上来，以免影响、尽早将话题转到正题上来，以免影响对方的工作对方的工作（五）适时予以告辞（五）适时予以告辞1 1、办公室拜访的时间长短应根据拜访目、办公室拜访的时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定的和主人意愿而定2 2、一般而言，时间宜短不宜长、一般而言，时间宜短不宜长3 3、当达到拜访目的后，应及时礼貌地告、当达到拜访目的后，应及时礼貌地告辞辞4 4、对拜访成功的结果表示满意，对对方、对拜访成功的结果表示满意，对对方的热情接待表示感谢，对进一步接触表的热情接待表示感谢，对进一步接触表示信任和诚意示信任和诚意【注意事项注意事项】1 1、前前往往对对方方办办公公室室拜拜访访时时应应彬彬彬彬有有礼礼，注意礼仪细节注意礼仪细节2 2、告告辞辞时时要要同同主主人人和和其其他他工工作作人人员员一一一一告告别别，说说“再再见见”、“谢谢谢谢”、“打打扰扰”3 3、主主人人相相送送时时应应说说“请请回回”、“请请留留步步”等等三、宾馆拜访礼仪三、宾馆拜访礼仪（一）约定时间（一）约定时间（二）服饰得体（二）服饰得体（三）举止有礼（三）举止有礼（四）敲门入内（四）敲门入内（五）遵守规定（五）遵守规定（六）及时告辞（六）及时告辞【注意事项注意事项】前前往往宾宾馆馆拜拜访访时时，尤尤其其是是拜拜访访异异性性客客人人时，要注意不能停留过久。时，要注意不能停留过久。四、家庭拜访礼仪四、家庭拜访礼仪（一）拜访前的准备（一）拜访前的准备（二）入室前的礼节（二）入室前的礼节（三）做客时的礼节（三）做客时的礼节（四）把握时间的礼节（四）把握时间的礼节（一）拜访前的准备（一）拜访前的准备1 1要提前约定、要提前约定2 2、不宜选择对方较忙、午睡或三顿饭的、不宜选择对方较忙、午睡或三顿饭的时间，晚上不宜太晚时间，晚上不宜太晚3 3、最好按对方的意思确定拜访的时间和、最好按对方的意思确定拜访的时间和地点地点4 4、要修饰好自己、要修饰好自己（二）入室前的礼节（二）入室前的礼节1 1、如约到达后应先按门铃或敲门，然后、如约到达后应先按门铃或敲门，然后稍离门口站定等候稍离门口站定等候2 2、不能长时间按着门铃不放，敲门最多、不能长时间按着门铃不放，敲门最多只敲两三次只敲两三次3 3、进门后要主动要求换鞋进入室内，如、进门后要主动要求换鞋进入室内，如主人要求不换鞋，则要在门垫上把鞋底主人要求不换鞋，则要在门垫上把鞋底蹭干净蹭干净（三）做客时的礼节（三）做客时的礼节1 1、待主人允许入室后，应随主人行至指定房间，、待主人允许入室后，应随主人行至指定房间，并与室内所有人一一致意，待主人招呼就坐并与室内所有人一一致意，待主人招呼就坐后坐下，非主人邀请不应该在室内随意走动后坐下，非主人邀请不应该在室内随意走动2 2、主人上茶敬烟时要欠身致谢，抽烟时烟灰不、主人上茶敬烟时要欠身致谢，抽烟时烟灰不能乱弹能乱弹3 3、在主人家中举止要大方，讲话要诚恳自然、在主人家中举止要大方，讲话要诚恳自然4 4、谈话开始后主动向主人说明来意；谈话过程、谈话开始后主动向主人说明来意；谈话过程中善于倾听提问，并随时做出积极反映中善于倾听提问，并随时做出积极反映5 5、前客要让后客，如果应邀前来拜访的客人较、前客要让后客，如果应邀前来拜访的客人较多，则有晚来的客人，要起立相迎。如果有多，则有晚来的客人，要起立相迎。如果有客人早走，也要起立相送客人早走，也要起立相送（四）把握时间的礼节（四）把握时间的礼节1 1、要控制谈话时间，突出中心议题，掌、要控制谈话时间，突出中心议题，掌握谈话进程，适时结束造访握谈话进程，适时结束造访2 2、一般做客以半小时到一小时为宜，不、一般做客以半小时到一小时为宜，不能说了要走却迟迟不走能说了要走却迟迟不走【注意事项注意事项】1、最最好好能能带带些些适适宜宜的的礼礼物物，通通常常应应季季水水果最合适果最合适2、告告辞辞时时应应向向对对方方家家人人表表示示谢谢意意，尤尤其其是是向向长长辈辈打打招招呼呼，还还要要向向主主人人说说：“请请回回”、“请请留留步步”、“再再见见”，以以礼礼谢谢远送远送3、切忌出门后扬长而去、切忌出门后扬长而去四、特殊事由的拜访礼仪四、特殊事由的拜访礼仪（一）请教拜访礼仪（一）请教拜访礼仪（二）探视拜访礼仪（二）探视拜访礼仪（一）请教拜访礼仪（一）请教拜访礼仪1 1、请请教教拜拜访访的的对对象象一一般般都都是是长长者者、地地位位较高、学识较丰富的人较高、学识较丰富的人2 2、拜拜访访前前应应写写信信或或打打电电话话向向对对方方询询问问自自己己何何时时可可以以前前去去拜拜访访，问问明明对对方方是是否否方方便便，尤尤其其不不要要忘忘记记说说清清要要请请教教的的问问题题，以便主人有所准备以便主人有所准备3 3、请请教教拜拜访访可可以以是是到到办办公公室室，也也可可以以是是到到家家庭庭进进行行，一一般般要要比比约约定定的的时时间间略略为为提前几分钟到达提前几分钟到达【注意事项注意事项】1 1、请教的态度要诚恳，提出问题要言简、请教的态度要诚恳，提出问题要言简意明，听对方解答问题时要认真，不可意明，听对方解答问题时要认真，不可东张西望，或打哈欠东张西望，或打哈欠2 2、对方解答完问题之后，应立即起身告、对方解答完问题之后，应立即起身告辞以免影响主人的工作和休息辞，以免影响主人的工作和休息3 3、还应真诚致谢、还应真诚致谢“打扰您休息了打扰您休息了”“”“感感谢您的指教谢您的指教”等等（二）探视拜访礼仪（二）探视拜访礼仪1 1、职职场场中中的的探探视视拜拜访访一一般般指指到到医医院院去去看看望病人望病人 2 2、探探视视拜拜访访前前要要做做好好一一系系列列的的准准备备工工作作，具体包括具体包括:1 1）了解患者情况）了解患者情况 2 2）了解医院情况）了解医院情况 3 3）准备慰问物品）准备慰问物品 【注意事项注意事项】进入病房时应注意的礼节：进入病房时应注意的礼节：(1)(1)敲门进入，否则不礼貌敲门进入，否则不礼貌(2)2)举止稳重，不应对生病大惊小怪举止稳重，不应对生病大惊小怪(3)(3)注意谈话，避免谈及可能会使对方忧注意谈话，避免谈及可能会使对方忧虑或忌讳的内容虑或忌讳的内容 (4)(4)愉快告辞，并对家属进行安慰愉快告辞，并对家属进行安慰【友情提示友情提示】(一一)探视拜访可带的适宜礼物：探视拜访可带的适宜礼物：1 1、探望高血压、冠心病、胆囊炎、肾炎和高烧、探望高血压、冠心病、胆囊炎、肾炎和高烧病人，宜带含有维生素的清淡食品，如新鲜病人，宜带含有维生素的清淡食品，如新鲜水果，水果罐头和果汁等水果，水果罐头和果汁等2 2、探望糖尿病人、水肿病人，可以送含蛋白质、探望糖尿病人、水肿病人，可以送含蛋白质高的食品，如奶制品、蛋类、肉松等高的食品，如奶制品、蛋类、肉松等3 3、探望气管炎、肺气肿、肺结核等病人，可送、探望气管炎、肺气肿、肺结核等病人，可送有补养、润肺、止咳功能的核桃、蜂蜜、银有补养、润肺、止咳功能的核桃、蜂蜜、银耳和梨等耳和梨等4 4、探望妇女病、贫血病人和孕妇、产妇等，宜、探望妇女病、贫血病人和孕妇、产妇等，宜带有营养价值，补血的红糖、鸡蛋、鲜虾、带有营养价值，补血的红糖、鸡蛋、鲜虾、奶制品和豆制品等奶制品和豆制品等5 5、探望胃肠道疾病的病人，宜带容易消化的营、探望胃肠道疾病的病人，宜带容易消化的营养品、面食点心等养品、面食点心等6 6、探望肿瘤病人宜送香菇、人参和水果等、探望肿瘤病人宜送香菇、人参和水果等【友情提示友情提示】（二）探视病人不宜送的食品：（二）探视病人不宜送的食品：1 1、对肾炎病人，不宜送含动物蛋白质的、对肾炎病人，不宜送含动物蛋白质的食物如肉、鱼、蛋等食物如肉、鱼、蛋等2 2、对糖尿病病人，不能送各种糖果、甜、对糖尿病病人，不能送各种糖果、甜点心、水果等含糖食品点心、水果等含糖食品3 3、对胃和十二指肠病人，不宣送奶油蛋、对胃和十二指肠病人，不宣送奶油蛋糕、桔子汁、杨梅等食品糕、桔子汁、杨梅等食品4 4、对痢疾肠炎病人，不宜送香蕉、蜂蜜、对痢疾肠炎病人，不宜送香蕉、蜂蜜、奶油蛋糕和核桃等食品奶油蛋糕和核桃等食品5 5、对胆囊炎、胆石症病人，不宜送油炸、对胆囊炎、胆石症病人，不宜送油炸和含油量较高的食品和含油量较高的食品五、特殊性质的拜访礼仪五、特殊性质的拜访礼仪（一）突然造访礼仪（一）突然造访礼仪（二）遣人拜访礼仪（二）遣人拜访礼仪（一）突然造访礼仪（一）突然造访礼仪1 1、避免在深夜或休息时间打扰对方、避免在深夜或休息时间打扰对方2 2、见到对方后，应首先致歉，向主人说、见到对方后，应首先致歉，向主人说明自己没能预约的原因，并请主人谅解明自己没能预约的原因，并请主人谅解3 3、与主人谈完事后，如发现对方正欲外、与主人谈完事后，如发现对方正欲外出、准备休息或家中正有其他客人在场出、准备休息或家中正有其他客人在场时，应立即告辞，并向主人再次致歉时，应立即告辞，并向主人再次致歉4 4、与主人谈话的时间尽可能减到最少，、与主人谈话的时间尽可能减到最少，以避免过多地打扰对方以避免过多地打扰对方（二）遣人拜访礼仪（二）遣人拜访礼仪1 1所派遣的人员要口齿伶俐，否则会造成所派遣的人员要口齿伶俐，否则会造成重要事情的误解或让对方觉得不受尊重重要事情的误解或让对方觉得不受尊重2 2遣人拜访可以写一封私人信件，一般不遣人拜访可以写一封私人信件，一般不封口，交给拜访的人；还可以交给拜访封口，交给拜访的人；还可以交给拜访的人一张名片，以表明自己的诚意的人一张名片，以表明自己的诚意3 3将拜访要说的问题向派遣的人员讲清楚，将拜访要说的问题向派遣的人员讲清楚，并请对方复述一遍，以保证准确无误并请对方复述一遍，以保证准确无误4 4事后自己一定要抽身亲往致谢或修书一事后自己一定要抽身亲往致谢或修书一封，表示感谢封，表示感谢【课堂训练课堂训练】任务：任务：以以小小组组为为单单位位，创创设设职职业业情情景景，模模拟拟练习职场中几种形式的拜访练习职场中几种形式的拜访要求：要求：模拟准确，表演到位模拟准确，表演到位，注意细节，注意细节第四节第四节 馈赠礼仪馈赠礼仪【职场情景呈现职场情景呈现】小小杨杨是是一一名名中中央央广广播播电电视视大大学学的的在在职职学学员员，眼眼看看着着要要进进行行毕毕业业论论文文的的写写作作了了，他他和和论论文文指指导导老老师师也也通通过过电电话话沟沟通通了了几几次次，但但是是总总觉觉得得没没有有说说清清楚楚，决决定定去去学学校校找找指指导导老老师师面面谈谈。这这天天，小小杨杨兴兴致致勃勃勃勃的的带带着着笔笔记记本本前前往往学学校校，在在进进学学校校大大门门时时正正好好看看见见有有人人在在卖卖鲜鲜花花，小小杨杨想想自自己己的的指指导导老老师师正正好好是是位位女女教教师师，就就送送束束花花吧吧，于于是是掏掏钱钱买买了了一一束束鲜鲜艳艳的的玫玫瑰瑰。来来到到指指导导老老师师的的办办公公室室，小小杨杨礼礼貌貌的的将将鲜鲜花花送送给给老老师师，但但是是老老师师说说什什么么也也不不接接受受，小杨很尴尬，只好又把花带回了家小杨很尴尬，只好又把花带回了家。一、馈赠礼品的原则一、馈赠礼品的原则（一）要突出礼品的纪念性（一）要突出礼品的纪念性（二）要体现出礼品的民族性（二）要体现出礼品的民族性（三）所赠送的礼品要有针对性（三）所赠送的礼品要有针对性（四）要重视礼品的文化差异性（四）要重视礼品的文化差异性（一）要突出礼品的纪念性（一）要突出礼品的纪念性1 1、所谓纪念性是指礼品要与一定的人、所谓纪念性是指礼品要与一定的人、事、环境有关系，让受礼人见物思人忆事、环境有关系，让受礼人见物思人忆事事2 2、赠送他人的礼品应该重纪念、重情谊、赠送他人的礼品应该重纪念、重情谊而不重价值而不重价值3 3、馈赠礼品时，所选择的礼品应和送礼、馈赠礼品时，所选择的礼品应和送礼时的事件、人物有关，要有一定的寓意时的事件、人物有关，要有一定的寓意 （二）要体现出礼品的民族性（二）要体现出礼品的民族性1 1、赠送礼品给他人时要考虑到能体现民、赠送礼品给他人时要考虑到能体现民族价值的礼品族价值的礼品2 2、表达出独特的民族性、表达出独特的民族性3 3、“物以稀为贵物以稀为贵”（三）所赠送的礼品要有针对性（三）所赠送的礼品要有针对性1 1、在选择礼品时，要尽可能了解受礼人、在选择礼品时，要尽可能了解受礼人的性格、爱好、修养与品位，尽量把礼的性格、爱好、修养与品位，尽量把礼品送到受礼人心坎儿上品送到受礼人心坎儿上 2 2、礼品要因事而异，即在不同情况下，、礼品要因事而异，即在不同情况下，向受礼人赠送不同的礼品向受礼人赠送不同的礼品 （四）要重视礼品的文化差异性（四）要重视礼品的文化差异性1 1、不同民族国家有不同的文化传统，也、不同民族国家有不同的文化传统，也就有不同的文化禁忌就有不同的文化禁忌 2 2、在涉外交往中，要根据不同国家、地、在涉外交往中，要根据不同国家、地区的习惯与个人的爱好做些必要的选择，区的习惯与个人的爱好做些必要的选择，赠礼问俗是我们不能忽视的赠礼问俗是我们不能忽视的 二、馈赠礼品的选择二、馈赠礼品的选择（一）赠礼对象的特点及爱好（一）赠礼对象的特点及爱好（二）经济方面的限定（二）经济方面的限定（三）尊重禁忌（三）尊重禁忌（一）赠礼对象的特点及爱好（一）赠礼对象的特点及爱好1 1要根据双方不同的关系选择礼品要根据双方不同的关系选择礼品2 2要根据对方的兴趣爱好，投其所好要根据对方的兴趣爱好，投其所好3 3要根据不同的目的选择礼品要根据不同的目的选择礼品（二）经济方面的限定（二）经济方面的限定1 1、好的礼品不是用价格可以衡量的，送、好的礼品不是用价格可以衡量的，送礼的心意是重于礼品本身价值的礼的心意是重于礼品本身价值的2 2、在选择礼品时，不必只着眼于礼品的、在选择礼品时，不必只着眼于礼品的价值，更要着眼于礼品所代表的情感和价值，更要着眼于礼品所代表的情感和心意心意 （三）尊重禁忌（三）尊重禁忌1 1要尊重由于风俗习惯、民族差异和宗要尊重由于风俗习惯、民族差异和宗教信仰等形成的禁忌教信仰等形成的禁忌2 2要尊重个人的禁忌要尊重个人的禁忌3 3要遵守国家的有关规定要遵守国家的有关规定【友情提示友情提示】馈赠礼品的类型：馈赠礼品的类型：（1 1）表示谢意敬意的礼品）表示谢意敬意的礼品（2 2）祝贺庆典活动的礼品）祝贺庆典活动的礼品（3 3）公共关系活动的礼品）公共关系活动的礼品（4 4）祝贺开张开业的礼品）祝贺开张开业的礼品（5 5）适逢重大节日的礼品）适逢重大节日的礼品（6 6）探视住院病人的礼品）探视住院病人的礼品（7 7）应邀家中做客的礼品）应邀家中做客的礼品（8 8）遭受不测事件时送的礼品）遭受不测事件时送的礼品三、馈赠礼品的时间、地点三、馈赠礼品的时间、地点（一）馈赠礼品的时机（一）馈赠礼品的时机（二）馈赠礼品的具体时间（二）馈赠礼品的具体时间 （三）赠送礼品的地点（三）赠送礼品的地点（一）馈赠礼品的时机（一）馈赠礼品的时机1 1节假日节假日2 2红白喜事红白喜事3 3探视病人探视病人4 4拜访、做客拜访、做客5 5“答谢帮助答谢帮助”6 6惜别送行惜别送行（二）馈赠礼品的具体时间（二）馈赠礼品的具体时间 1 1、当作为客人拜访他人时，最好在双方、当作为客人拜访他人时，最好在双方见面之初向对方送上礼品见面之初向对方送上礼品2 2、当作为主人接待来访者之时，则应该当作为主人接待来访者之时，则应该在客人离去的前夜或举行告别宴会上，在客人离去的前夜或举行告别宴会上，把礼品赠送给对方把礼品赠送给对方 （三）赠送礼品的地点（三）赠送礼品的地点1 1、因工作需要所要赠送的礼品应该在公、因工作需要所要赠送的礼品应该在公务场合赠送，比如在办公室、写字楼、务场合赠送，比如在办公室、写字楼、会客厅等场所赠送会客厅等场所赠送2 2、在工作之外或私人交往中赠送的礼品，、在工作之外或私人交往中赠送的礼品，则应在私人居所赠送，而不宜在公共场则应在私人居所赠送，而不宜在公共场合赠送合赠送四、馈赠礼品的礼仪四、馈赠礼品的礼仪（一）精心包装（一）精心包装（二）表现大方（二）表现大方三）认真说明：（三）认真说明：（1 1）是可以说明因何送礼）是可以说明因何送礼 （2 2）是说明自己的态度）是说明自己的态度 （3 3）是说明礼品的寓意）是说明礼品的寓意 （4 4）是说明礼品的用途）是说明礼品的用途 【注意事项注意事项】包装礼品时应该注意：包装礼品时应该注意：（1 1）不论礼品本身有没有盒子都要用彩）不论礼品本身有没有盒子都要用彩色花纹纸包装，用彩色缎带捆扎好，并色花纹纸包装，用彩色缎带捆扎好，并系成好看的结，如蝴蝶结、梅花结等等系成好看的结，如蝴蝶结、梅花结等等（2 2）包装礼品所选用的材料，要尽量好）包装礼品所选用的材料，要尽量好一点、漂亮一点一点、漂亮一点（3 3）在