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客户关系管理客户关系管理前前 言言n 这是一个这是一个“顾客是上帝顾客是上帝”的时代，越来越多的企业处在战略转型的时代，越来越多的企业处在战略转型的变革之中。而且在进行转型的过程中，更多的企业开始将自己的的变革之中。而且在进行转型的过程中，更多的企业开始将自己的关注转向客户。在这样的环境下，企业要做大做强，仅仅依靠生产关注转向客户。在这样的环境下，企业要做大做强，仅仅依靠生产和销售质量过硬的产品已经远远不够，服务因素在市场竞争中已经和销售质量过硬的产品已经远远不够，服务因素在市场竞争中已经取代产品和价格成为市场竞争的一个新的焦点。任何一个企业要在取代产品和价格成为市场竞争的一个新的焦点。任何一个企业要在激烈的市场竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器，因为每一激烈的市场竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器，因为每一位企业的经营管理者都越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在位企业的经营管理者都越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的整合平台和窗口成为企业面对客户重要的整合平台和窗口;而这一平台和窗口，很大而这一平台和窗口，很大程度上将成为企业继生产、技术等部门之后的又一个命脉。因此，程度上将成为企业继生产、技术等部门之后的又一个命脉。因此，为了方便国内客户服务人员更好地、更集中地了解、掌握和运用客为了方便国内客户服务人员更好地、更集中地了解、掌握和运用客户服务技能，实现高职教育高素质技能型人才的培养目标，突出客户服务技能，实现高职教育高素质技能型人才的培养目标，突出客户服务在企业市场竞争中的实际应用，我们策划、出版了客户关户服务在企业市场竞争中的实际应用，我们策划、出版了客户关系管理一书，并对教学的内容和方法进行了修改。系管理一书，并对教学的内容和方法进行了修改。下一页 返回前前 言言n 本书具有如下特点。本书具有如下特点。n (1)采用企业客户服务项目，注重职业能力及素质培养采用企业客户服务项目，注重职业能力及素质培养n 本书既注重培养学生自主学习能力，强化他们的创新意识，又以本书既注重培养学生自主学习能力，强化他们的创新意识，又以为今后可持续发展打下良好基础为原则，采用了企业客户服务项目为今后可持续发展打下良好基础为原则，采用了企业客户服务项目的形式使教学更具有实践意义。其内容包括企业客户关系的建立与的形式使教学更具有实践意义。其内容包括企业客户关系的建立与维护、客户服务代表服务技巧、正确处理客户投诉、大客户管理等，维护、客户服务代表服务技巧、正确处理客户投诉、大客户管理等，逐步培养学生的职业能力和素质，同时也使其具备了触类旁通地解逐步培养学生的职业能力和素质，同时也使其具备了触类旁通地解决以后工作中所遇到问题的能力。决以后工作中所遇到问题的能力。n (2)以客户服务工作工程为主线，重构知识体系以客户服务工作工程为主线，重构知识体系n 本书根据客户服务的工作过程设定学习情境，并使用本书根据客户服务的工作过程设定学习情境，并使用“任务提出任务提出-相关知识点相关知识点-解决方案解决方案”的结构，让学生首先明确工作任务，带着的结构，让学生首先明确工作任务，带着问题进行相关知识点的学习，最终结合企业客户服务实际完成解决问题进行相关知识点的学习，最终结合企业客户服务实际完成解决方案，从而改变传统的理论教学过程，遵循循序渐进的原则、强调方案，从而改变传统的理论教学过程，遵循循序渐进的原则、强调n实践的可操作性，重构知识体系。实践的可操作性，重构知识体系。下一页 返回上一页学习情境学习情境1 客户服务概述客户服务概述学习情境学习情境2 开发潜在的客户开发潜在的客户学习情境学习情境3 客户服务代表服务技巧客户服务代表服务技巧学习情境学习情境4 正确处理客户投诉正确处理客户投诉学习情境学习情境5 大客户管理大客户管理学习情境学习情境6 客户满意度管理客户满意度管理学习情境学习情境7 客户忠诚管理客户忠诚管理学习情境学习情境8 E时代的网络客户服务时代的网络客户服务学习情境学习情境9 客户服务正确处理工作压力客户服务正确处理工作压力目目 录录返回上一页学习情境学习情境1 客户服务概述客户服务概述n1.1 任务提出任务提出n1.2 相关知识点相关知识点n1.3 解决方案解决方案 随着经济全球化步伐的加快，服务客户的理念已在世界范围内广随着经济全球化步伐的加快，服务客户的理念已在世界范围内广泛传播。树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提泛传播。树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供高效便捷的服务，已为越来越多的企业所接受。优秀的企业纷纷供高效便捷的服务，已为越来越多的企业所接受。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统，拉近与客户的关系，更好地满通过建立自己的客户服务管理系统，拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来发挥和提高公司的竟争优势。据国际权威机足客户的需求，借此来发挥和提高公司的竟争优势。据国际权威机构调查构调查:对客户服务不好，造成对客户服务不好，造成94%客户流失客户流失;因为没有解决客户的问题，造成因为没有解决客户的问题，造成89%客户流失客户流失;每个不满意的客户，平均会向每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验个亲友叙述不愉快的经验;在不满意的客户中有在不满意的客户中有67%的客户要投诉的客户要投诉;学习情境学习情境1 客户服务概述客户服务概述下一页 返回 通过较好地解决客户投诉，可挽回通过较好地解决客户投诉，可挽回75%的客户的客户;服务得及时、高效且表示出特别重视客户，尽最大努力去解决了服务得及时、高效且表示出特别重视客户，尽最大努力去解决了客户投诉的，将有客户投诉的，将有95%的客户还会继续接受你的服务的客户还会继续接受你的服务;吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。倍。客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。客户服务人员，直接为客户提供服务，他们的一言一行是最印象。客户服务人员，直接为客户提供服务，他们的一言一行是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段的广告的效用都大。满意有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段的广告的效用都大。满意的客户来源于满意的员工，满意的员工来源于满意的管理。对于一的客户来源于满意的员工，满意的员工来源于满意的管理。对于一个流通服务企业来说，能给客户提供良好服务具有更为重要的意义。个流通服务企业来说，能给客户提供良好服务具有更为重要的意义。返回学习情境学习情境1 客户服务概述客户服务概述上一页1.1 任务提出任务提出 在市场竟争日趋激烈的今天，大多数企业管理者已经认识到客户在市场竟争日趋激烈的今天，大多数企业管理者已经认识到客户服务水平的将直接影响到企业市场竟争的能力，纷纷开始重视自己服务水平的将直接影响到企业市场竟争的能力，纷纷开始重视自己的客户服务部门的建设。学生张强在人才招聘会上发现有许多企业的客户服务部门的建设。学生张强在人才招聘会上发现有许多企业招聘客户服务代表，为了扩宽自己的就业领域，增强自己的就业能招聘客户服务代表，为了扩宽自己的就业领域，增强自己的就业能力，他决定认真学习一下客户服务的相关知识。那么，什么是客户力，他决定认真学习一下客户服务的相关知识。那么，什么是客户服务呢服务呢?客户服务工作怎样进行呢客户服务工作怎样进行呢?怎样开展客户服务工作呢怎样开展客户服务工作呢?返回1.2 相关知识点相关知识点 1.2.1 什么是客户服务？什么是客户服务？如果给客户服务下一个定义的话，那么，客户服务就是指为了能如果给客户服务下一个定义的话，那么，客户服务就是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、愉快的，自愉悦亲密、愉快的，自己经历的互动己经历的互动)企业所能做的一切工作。每一位客户从进入公司，企业所能做的一切工作。每一位客户从进入公司，就开始享受公司的服务，一直到最终他带来新的客户，在这整个过就开始享受公司的服务，一直到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在销售服务产品的时候，只能通过语言描有形的，看得见摸得着。在销售服务产品的时候，只能通过语言描绘。例如，贵宾卡是一种服务，而这种服务原本是无形的。当客户绘。例如，贵宾卡是一种服务，而这种服务原本是无形的。当客户有了这张卡之后，其消费可以享受到八折优惠，这是一种承诺。企有了这张卡之后，其消费可以享受到八折优惠，这是一种承诺。企业会把这种承诺制作成一张很精美的卡片送给你，这张卡本身没有业会把这种承诺制作成一张很精美的卡片送给你，这张卡本身没有意义，这张卡只是将无形的服务变成有形服务的一种载体，让客户意义，这张卡只是将无形的服务变成有形服务的一种载体，让客户感觉到这个东西是有形的。感觉到这个东西是有形的。下一页 返回1.2 相关知识点相关知识点 1.2.2 客户服务人员必备的能力与素养客户服务人员必备的能力与素养 1.心理素质要求心理素质要求 (1)要有要有“处变不惊处变不惊”的应变力的应变力 所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每大都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一服务人员，每大都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧赶快报警吧!打电话吧打电话吧!而一些非常有经而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员具备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处具备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。变不惊。下一页 返回上一页1.2 相关知识点相关知识点 (2)要有挫折打击的承受能力要有挫折打击的承受能力 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不比如说，你会不会被客户误解会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的问题，可能是里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的问题，可能是因为他接收在因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会会不会迁怒于客户服务人员迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每大都要面对各种各样客一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每大都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。力。下一页 返回上一页1.2 相关知识点相关知识点 (3)要有情绪的自我掌控及调节能力要有情绪的自我掌控及调节能力 情绪的自我掌控和调节能力指什么情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每大接待例如，每大接待100个客户，个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此你的心情会变得很不好，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。人员的心理素质非常重要。下一页 返回上一页1.2 相关知识点相关知识点 (4)要有满负荷情感付出的支持能力要有满负荷情感付出的支持能力 客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。负荷情感付出的支持能力就越强。(5)要有积极进取、永不言败的良好心态要有积极进取、永不言败的良好心态 客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些骚扰性电话，这时完全是客户的责中心的呼叫坐席会经常收到一些骚扰性电话，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。下一页 返回上一页1.2 相关知识点相关知识点 2.品格素质要求品格素质要求 (1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。客户服务人员忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。客户服务人员需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友，但在工作中他不同。即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客户你的工作。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较、蛮的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。不讲理、胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。(2)不轻易承诺，说了就要做到不轻易承诺，说了就要做到 对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺，不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现么，这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。下一页 返回上一页1.2 相关知识点相关知识点 (3)勇于承担责任勇于承担责任 客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任因此，在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。(4)拥有博爱之心，真诚对待每一个人拥有博爱之心，真诚对待每一个人 拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候，就专门聘用多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。有博爱之心的人。下一页 返回上一页1.2 相关知识点相关知识点 (5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一谦虚是做好客户服务工作的要素之一 拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人能不谦虚，就会认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说，谦虚更为重要。比如说员来说，谦虚更为重要。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业知识，服务人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业知识，而揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求而揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。瓜。(6)强烈的集体荣誉感强烈的集体荣誉感 客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员，需要互客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。人们常说某个球队特别有团结精神，相帮助，必须要有团队精神。人们常说某个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么特别有凝聚力，是指什么?这主要是指每一个球员在赛场上不是为这主要是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样，自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好，这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。工作做好，这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。下一页 返回上一页1.2 相关知识点相关知识点 3.技能素质要求技能素质要求 (1)良好的语言表达能力良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。(2)丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、向客户赔礼行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出的相关道歉，而且要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出的相关问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。(3)熟练的专业技能熟练的专业技能 熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。人员都需要学习多方面的专业技能。下一页 返回上一页1.2 相关知识点相关知识点 (4)优雅的形体语言表达技巧优雅的形体语言表达技巧 掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质质。优雅的形体语言的表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。是不是一个专业的客户服务人员。(5)思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。的起码要求。(6)具备良好的人际关系沟通能力具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。会变得更顺畅。下一页 返回上一页1.2 相关知识点相关知识点 (7)具备专业的客户服务电话接听技巧具备专业的客户服务电话接听技巧 专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。(8)良好的倾听能力良好的倾听能力 良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。4.综合素质要求综合素质要求 (1)“客户至上客户至上”的服务观念的服务观念 “客户至上客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。(2)工作的独立处理能力工作的独立处理能力 优秀的客户服务人员必须能具备工作的独立处理能力。一般来说，优秀的客户服务人员必须能具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去独立处理很多客户服务中的棘手问题。独立处理很多客户服务中的棘手问题。下一页 返回上一页1.2 相关知识点相关知识点 (3)各种问题的分析解决能力各种问题的分析解决能力 优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。助客户去分析解决一些实际问题。(4)人际关系的协调能力人际关系的协调能力 优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的日的。人际关系的协调能同事之间的关系，以达到提高工作效率的日的。人际关系的协调能力，是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调力，是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好相互的关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影好相互的关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。例如，有些客户服务主管经常抱怨说，响到客户服务的工作效果。例如，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿特别多，一些矛盾都是由一些鸡毛蒜皮子，女孩子在一块儿，事儿特别多，一些矛盾都是由一些鸡毛蒜皮的小事情而引起，结果，客服主管每天还得去调解这些矛盾。的小事情而引起，结果，客服主管每天还得去调解这些矛盾。下一页 返回上一页1.2 相关知识点相关知识点 以上从心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方面探以上从心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方面探讨了一个优秀的客户服务人员应具备的基本条件。通过这些内容，讨了一个优秀的客户服务人员应具备的基本条件。通过这些内容，我们应该对客户服务工作有一个更清楚的认识。我们应该对客户服务工作有一个更清楚的认识。只有当我们了解了客服人员应该具备的素质和技能，才有可能在工只有当我们了解了客服人员应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断地提升自我，自觉地学习技能素质方面的服务技巧，从而作中不断地提升自我，自觉地学习技能素质方面的服务技巧，从而做好客户服务工作。做好客户服务工作。返回上一页1.3 解决方案解决方案 1.3.1 客户服务管理岗位设计示例客户服务管理岗位设计示例 见图见图1-1 1.3.2 客户服务各岗位目标分解客户服务各岗位目标分解 (1)客户管理岗位工作目标客户管理岗位工作目标 见表见表1-1。(2)客户开发岗位工作目标客户开发岗位工作目标 见表见表1-2。(3)大客户管理岗位工作目标大客户管理岗位工作目标 见表见表1-3。(4)客户关系岗位工作目标客户关系岗位工作目标 见表见表1-4。(5)售后服务岗位工作目标售后服务岗位工作目标 见表见表1-5。下一页 返回1.3 解决方案解决方案 (6)客户投诉岗位工作目标客户投诉岗位工作目标 见表见表1-6。(7)客户信息岗位工作目标客户信息岗位工作目标 见表见表1-7。(8)呼叫中心岗位工作目标呼叫中心岗位工作目标 见表见表1-8。1.3.3 客户管理岗位工作明细客户管理岗位工作明细 1.客户总监工作明细表客户总监工作明细表 见表见表1-9。2.客户经理工作明细表客户经理工作明细表 见表见表1-10。3.客户开发岗位工作明细客户开发岗位工作明细 客户开发主管工作明细表客户开发主管工作明细表 见表见表1-11。下一页 返回上一页1.3 解决方案解决方案n 4.客户开发专员工作明细表客户开发专员工作明细表n 见表见表1-12。n 5.大客户管理岗位工作明细大客户管理岗位工作明细n (1)大客户主管工作明细表大客户主管工作明细表n 见表见表1-13。(2)大客户专员工作明细表大客户专员工作明细表 见表见表1-14。6.客户关系岗位工作明细客户关系岗位工作明细n (1)客户关系主管工作明细表客户关系主管工作明细表n 见表见表1-15。(2)客户关系专员工作明细表客户关系专员工作明细表 见表见表1-16。下一页 返回上一页1.3 解决方案解决方案n 7.售后服务岗位工作明细售后服务岗位工作明细n (1)售后服务主管工作明细表售后服务主管工作明细表n 见表见表1-17。(2)售后服务专员工作明细表售后服务专员工作明细表 见表见表1-18。n 8.客户投诉岗位工作明细客户投诉岗位工作明细n (1)客户投诉主管工作明细表客户投诉主管工作明细表n 见表见表1-19。(2)客户投诉专员工作明细表客户投诉专员工作明细表 见表见表1-20。下一页 返回上一页1.3 解决方案解决方案 9.客户信息岗位工作明细客户信息岗位工作明细 (1)客户关系主管工作明细表客户关系主管工作明细表 见表见表1-21。(2)客户信息专员工作明细表客户信息专员工作明细表 见表见表1-22。10.呼叫中心岗位工作明细呼叫中心岗位工作明细 (1)呼叫中心经理工作明细表呼叫中心经理工作明细表 见表见表1-23。(2)座席班长工作明细表座席班长工作明细表 见表见表1-24。(3)座席员工作明细表座席员工作明细表 见表见表1-25。返回上一页图图1-1 客户服务管理岗位设计示例客户服务管理岗位设计示例返回表表1-1 客户管理岗位工作目标客户管理岗位工作目标返回表表1-2 客户开发岗位工作目标客户开发岗位工作目标返回表表1-3 大客户管理岗位工作目标大客户管理岗位工作目标返回表表1-4 客户关系岗位工作目标客户关系岗位工作目标返回表表1-5 售后服务岗位工作目标售后服务岗位工作目标返回表表1-6 客户投诉岗位工作目标客户投诉岗位工作目标返回表表1-7 客户信息岗位工作目标客户信息岗位工作目标返回表表1-8 呼叫中心岗位工作目标呼叫中心岗位工作目标返回表表1-9 客户总监工作明细表客户总监工作明细表返回表表1-10 客户经理工作明细表客户经理工作明细表返回下一页表表1-10 客户经理工作明细表客户经理工作明细表返回上一页表表1-11 客户开发主管工作明细表客户开发主管工作明细表返回表表1-12 客户开发专员工作明细表客户开发专员工作明细表返回表表1-13 大客户主管工作明细大客户主管工作明细返回表表1-14 大客户专员工作明细表大客户专员工作明细表返回表表1-15 客户关系主管工作明细表客户关系主管工作明细表返回表表1-16 客户关系专员工作明细表客户关系专员工作明细表返回表表1-17 售后服务主管工作明细表售后服务主管工作明细表返回表表1-18 售后服务专员工作明细表售后服务专员工作明细表返回表表1-19 客户投诉主管工作明细表客户投诉主管工作明细表返回表表1-20 客户投诉专员工作明细表客户投诉专员工作明细表返回表表1-21 客户信息主管工作明细表客户信息主管工作明细表返回表表1-22 客户信息专员工作明细表客户信息专员工作明细表返回表表1-23 呼叫中心经理工作明细表呼叫中心经理工作明细表返回表表1-24 座席班长工作明细表座席班长工作明细表返回表表1-25 座席员工作明细表座席员工作明细表返回学习情境学习情境2 开发潜在的客户开发潜在的客户n2.1 任务提出任务提出n2.2 相关知识点相关知识点n2.3 解决方案解决方案2.1 任务提出任务提出 不断开发新客户是客户服务工作中的重要内容之一。在茫茫人海不断开发新客户是客户服务工作中的重要内容之一。在茫茫人海中如何寻找企业的潜在客户中如何寻找企业的潜在客户?开发客户有什么方法开发客户有什么方法?在开发客户的过在开发客户的过程中有何技巧程中有何技巧?如何电话拜访及直接拜访客户呢如何电话拜访及直接拜访客户呢?返回2.2 相关知识点相关知识点 在进行客户开发工作的时候，我们发现很多客户服务人员都存在在进行客户开发工作的时候，我们发现很多客户服务人员都存在如恐惧、疑惑、犹豫不决等心理的现象。例如，每次打电话拜访客如恐惧、疑惑、犹豫不决等心理的现象。例如，每次打电话拜访客户之前，无论是否必要，客户服务人员一定要去卫生间磨蹭好长时户之前，无论是否必要，客户服务人员一定要去卫生间磨蹭好长时间。如果他要找的客户不在，很快就放下电话，长出一口气，如释间。如果他要找的客户不在，很快就放下电话，长出一口气，如释重负。在拜访客户的路上，设想很多个不好的假设，还没到客户那重负。在拜访客户的路上，设想很多个不好的假设，还没到客户那里，心情就紧张到极点。其实，在进行客户开发工作时更需要客户里，心情就紧张到极点。其实，在进行客户开发工作时更需要客户服务人员的智慧和行动。服务人员的智慧和行动。2.2.1 开发潜在客户的方法开发潜在客户的方法 香港地区企业界流传着一句销售格言香港地区企业界流传着一句销售格言:“亲戚朋友是生意的扶手亲戚朋友是生意的扶手棍。棍。”查阅电话号码黄页和利用私人关系，是客户开发人员开发新查阅电话号码黄页和利用私人关系，是客户开发人员开发新客户的基本方法。成功的客户开发人员是爱动脑筋、富有创意的人，客户的基本方法。成功的客户开发人员是爱动脑筋、富有创意的人，他们善于用独到的方法开发新客户。下面介绍一些开发潜在客户的他们善于用独到的方法开发新客户。下面介绍一些开发潜在客户的方法。方法。返回下一页2.2 相关知识点相关知识点 1.资料查寻法资料查寻法 资料查寻法是一种通过分析各种资料寻找潜在客户的方法。资料查寻法是一种通过分析各种资料寻找潜在客户的方法。统计资料统计资料:国家有关部门的统计调查报告、某一行业在报纸或期国家有关部门的统计调查报告、某一行业在报纸或期刊上刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等。刊上刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等。名录类资料名录类资料:客户名录客户名录(现有客户、旧时的客户、失去的客户现有客户、旧时的客户、失去的客户)、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、厂家年鉴等。厂家年鉴等。报章类资料报章类资料:报纸报纸(广告、产业或金融方面的消息、零售消息、广告、产业或金融方