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第一章第一章酒店业概述酒店业概述主要知识点：掌握酒店及酒店业定义主要知识点：掌握酒店及酒店业定义主要知识点：掌握酒店及酒店业定义主要知识点：掌握酒店及酒店业定义.属性及作用属性及作用属性及作用属性及作用了解酒店业的发展历史了解酒店业的发展历史了解酒店业的发展历史了解酒店业的发展历史熟悉酒店业的分类及星级酒店的评星标准熟悉酒店业的分类及星级酒店的评星标准熟悉酒店业的分类及星级酒店的评星标准熟悉酒店业的分类及星级酒店的评星标准掌握酒店业的未来发展趋势掌握酒店业的未来发展趋势掌握酒店业的未来发展趋势掌握酒店业的未来发展趋势第第2章章酒店管理概述酒店管理概述学习目标学习目标通过本章学习，了解管理学的各种学说和原理，明确酒店管理基础理论知识和基本方法；掌握酒店战略管理和酒店品牌的管理的基本理论和方法；掌握酒店的计划管理、组织管理及人力资源管理的主要内容和方法。21酒店管理的理论与方法酒店管理作为一门适应酒店业务特点的管理科学，是以管理学的一般原理为基础，将管理学的管理理论及其方法，运用于酒店管理的实践，形成酒店管理理论。211酒店管理的基础理论酒店管理的基础理论及在酒店的应用及在酒店的应用1）古典管理理论（1）科学管理理论科学管理理论的代表人物是美国的弗雷德里克温斯洛泰勒。泰勒的科学管理理论为管理理论的发展奠定了基础，标志着人类管理理论的诞生，他因而被称为“科学管理之父”。（2）组织管理理论创始人是法国人亨利法约尔，1916年法约尔出版了工业管理与一般管理一书，提出了适用于各类组织的管理五大职能和有效管理的十四条原则。法约尔的管理理论奠定了组织管理理论的基础。（3）行政组织理论行政组织理论代表人物是德国人马克思韦伯，在其著作社会和经济理论中，提出了“理想的”行政管理体制，强调组织的运转要以合理的方式进行而不是依据业主或管理者的判断。行政组织的主要特征：劳动分工、权利体系、正规选择、规范制度、非人格化和职业导向。古典管理理论在酒店管理中的应用：作业管理标准化，包括操作流程标准化和人员管理标准化；组织管理科学化，包括管理专业化、管理职能化和管理差异化。2）行为科学理论（1）霍桑试验的主要内容及结论：（2）马斯洛的需要层次论：（3）赫茨伯格的双因素理论（4）道格拉斯麦格雷戈的X理论和Y理论212酒店管理的基本基本方法1）制度管理法是指酒店根据国家的各种法律、法令、规定等，将酒店管理中具有普遍性的和比较稳定的带有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证酒店经营活动正常进行的管理方法。2）经济管理法是指根据酒店客观经济规律，运用价格、工资、利润、利息、税收、奖金和罚款等各种经济手段对劳动者进行引导和约束来管理酒店的方法。3）行政管理法是指依靠酒店的各级行政组织及管理者权威，用指令性计划手段的行政法规、命令、指示、规定、制度等强制性手段，按民主集中制的原则来管理酒店的方法。4）教育管理法是指用政治思想工作，通过说服教育、引导启发等形式，激发酒店员工工作积极性、创造性和工作热情，从而达到管理目的的一种管理方法。5）表、单管理法就是通过表、单的设计制作和传递处理，以控制酒店业务经营活动的一种方法。6）目标管理法目标管理的目标是共同商定的，能使组织中的上下级一致，去完成组织的共同目标。这些目标决定部门和个人的责任及经营目标，同时作为考核的依据，是评估、奖励部门和个人的标准。7）走动管理法又叫现场管理法，就是根据现场问题的需要进行即时管理的一种管理方法。8）柔性管理法以管理信息系统为基础，以市场为导向，进行产品设计与开发，以及提供服务的一种灵活管理方式。9）创新管理法对酒店创新活动和创新能力的管理。包括：技术创新、知识创新、服务创新、管理创新和制度创新等。22酒店的战略、品牌管理221酒店的战略管理1)酒店战略管理（1）酒店战略的基本含义酒店战略就是酒店为了持续稳定发展，在分析研究外部环境和内部条件的基础上，酒店决策者所确立的经营目标及各种经营策略的组合。是指导整个酒店在未来一个相当长时期内经营活动的总体谋划。（2）酒店战略的基本特点全局性长期性稳定性竞争性（3）酒店战略管理框架确定企业使命与目标外部环境分析：机会与威胁内部条件分析：优势与弱点酒店战略方案的选择酒店战略的实施、评价与控制2）酒店战略环境分析（1）外部环境分析政治环境社会文化环境经济环境技术环境自然环境（2）行业环境分析行业内竞争对手替代品生产商潜在入侵者供应商购买者讨价还价能力讨价还价能力进入威胁替代威胁 产业竞争结构模型（3）酒店内部条件分析营销能力分析财务实力分析组织管理效力3）酒店经营战略的选择（1）酒店经营战略的类型稳定型战略发展型战略多角化战略紧缩型战略机会威胁内部劣势内部优势SWOT战略选择图（3）酒店竞争战略选择的方法成本领先战略是指酒店在提供相同的产品或服务时，其成本或费用明显低于行业平均水平或主要竞争对手水平的竞争战略。差异化战略是指通过向消费者提供独特的产品与服务，形成自己在行业范围内的独特品质，而创造价值的竞争战略。专一性经营战略是企业选择一个或一组细分市场，量体裁衣“特别的爱给特别的你”，提供满足小用户群体需求的产品与服务的竞争战略。222酒店品牌管理1）酒店品牌的概念酒店品牌是酒店为了使消费者识别其产品和服务，并区别于其他酒店，所用的具有显著特征的标记。是酒店在长期的发展过程中，逐渐积累的蕴涵有自身个性、企业文化、管理理念和经营特色的有形产品和无形服务的有机整体。（2）酒店品牌的内涵酒店品牌的属性和利益是酒店产品质量性能的综合体现酒店的品牌个性是酒店综合商誉的表现品牌文化是酒店企业文化的体现品牌价值是酒店的重要的无形资产（3）酒店品牌的构成酒店品牌由三个要素构成，即酒店品牌名称、酒店品牌标志和商标。2）酒店品牌的功能（1）酒店品牌对于酒店的功能强化酒店个性，提高品牌认知度传递产品信息，促进产品销售提升产品价值，提高经济效益增强竞争能力，实现市场扩张发挥凝聚功能，吸引优秀人才（2）酒店品牌对于消费者的功能降低购买风险减少购买成本满足高层次需求3）酒店品牌的管理酒店品牌定位酒店品牌的设计酒店品牌的推广23酒店的计划与组织管理231酒店计划管理1）酒店计划与计划管理酒店计划是指酒店立足于现实、面向未来，通过对其经营活动的运筹计划、决策规划所形成的全面安排其经营业务活动的文件。酒店计划管理是根据酒店内外部环境条件，在预见未来的基础上对酒店经营的目标和实现目标的途径进行筹划安排，以保证酒店各项经营活动有条不紊地进行。2）酒店计划的类型（1）按时间长短，可分为长期计划和短期计划（2）按计划涉及范围，可以分为酒店总体计划和部门计划（3）从酒店的具体内容看，可以分为酒店经营战略计划、酒店销售计划、市场营销计划、酒店接待业务计划、酒店管理计划（2）营业收入3）酒店计划中的主要指标（1）酒店综合接待能力（3）资金与资本（4）成本和费用（5）利润和税金（6)组织和人事（7）服务质量（8)基建和改造4）酒店计划编制与执行与控制（1）酒店计划编制（2）计划的执行（3）计划的控制232酒店组织管理1）酒店组织管理酒店组织就是由酒店管理人员、服务人员和其他技术人员组成的组织系统。酒店组织管理就是通过建立合理的酒店组织结构和管理制度，确定职位和人员、划分职权和责任、明确相互关系，发挥组织的整体效能，实现酒店的经营目标。2）酒店组织管理的原则（1）目标导向原则（2）等级链原则（3）分工协作原则（4）管理幅度原则（5）精简高效原则3）酒店组织结构的类型（1）直线制（2）直线职能制（3）事业部制4）酒店的组织管理制度（1）总经理负责制（2）经济责任制（3）岗位责任制（4）员工手册24酒店的人力资源管理241酒店人力资源管理的概念和意义1）人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的具有智力劳动和体力劳动能力的人们的综合。2）人力资源管理人力资源管理是对人力资源的取得、开发、保持和利用等方面所进行的计划、组织、指挥和控制的活动。3）酒店人力资源管理就是运用现代管理学理论，对酒店的人力资源进行有效的开发、合理配置、充分利用和科学管理，使其得到最优化的组合和员工积极性最大限度发挥，实现酒店的经营目标的专业管理工作。242酒店人力资源管理的内容1）人力资源计划主要内容人力资源战略职务编制员工配置员工晋升员工需求员工供给教育培训工资人力资源投资预算2）制定酒店人力资源计划的步骤酒店现有人力资源酒店战略和策略酒店经营环境人力资源供求预测人力资源计划控制与评估人力资源计划实施人力资源计划制订人力资源规划程序图2）人员招聘（1）职位分析（2）招聘方式内部招聘外部招聘3）员工培训4）绩效考核5）薪酬管理6）沟通与激励各位老师：各位老师：辛苦了！酒店管理概论编写工作已经到了审稿阶段，请将所编辛苦了！酒店管理概论编写工作已经到了审稿阶段，请将所编写章节的教学资源包在月日前发送到我处！写章节的教学资源包在月日前发送到我处！祝顺利！祝顺利！苏枫苏枫教学资源包：教学资源包：教案教学PPT课件案例选读图片欣赏考试样题及参考答案第三章酒店产品第一节第一节酒店产品的定义和构成酒店产品的定义和构成学习目标学习目标：识记：酒店产品的定义识记：酒店产品的定义领会：酒店产品、酒店整体产品的构成领会：酒店产品、酒店整体产品的构成课堂讨论：你所知道的你所知道的酒店产品有哪些？酒店产品有哪些？服务员的微笑是一种酒店产品吗服务员的微笑是一种酒店产品吗?一一酒店产品的定义酒店产品的定义 酒酒店店产产品品是是指指酒酒店店企企业业向向宾宾客客提提供供的的物物质质产产品品和和服服务务产产品品的的总总和和，它它是是有有形形产产品和无形服务的有机结合品和无形服务的有机结合 二酒店产品的构成二酒店产品的构成1酒店有形产品酒店有形产品2。酒店无形服务酒店无形服务三酒店整体产品三酒店整体产品 整体产品概念，是通过交换以满足消费者某种需求和利益的有形物体和非物质性的无形服务。核心产品 形式产品 延伸产品附加价值形态价格品质商标类型服务服务需求需求核心产品形式产品延伸产品售前、中、后服务形态服务需求四酒店产品组合四酒店产品组合1产品组合的广度2产品组合的长度3产品组合的深度4产品组合的密度第二节第二节 酒店产品的特征酒店产品的特征学习目标：学习目标：识记：酒店产品的八大特征领会：酒店产品特征对酒店的启示酒店产品的八大特征酒店产品的八大特征非实物性非实物性l不可储藏性不可储藏性l不可运输性不可运输性l规模生产性规模生产性l非均质性非均质性l非专利性非专利性文化性文化性第三节第三节 酒店产品的生命周期酒店产品的生命周期3酒店产品的开发和创新酒店产品的开发和创新识记：识记：(1)酒店产品开发的类型酒店产品开发的类型(2)酒店新产品的涵义酒店新产品的涵义(3)酒店产品创新的类型酒店产品创新的类型领会：领会：酒店产品的设计过程酒店产品的设计过程应用：酒店产品创新策略的运用应用：酒店产品创新策略的运用课堂讨论:运用生命周期策略理论，分析判断你所了解的某一酒店产品生命周期，并给出相应建议。1酒店产品生命周期定义 酒店产品的生命周期是指某种酒店产品从投放市场，经过成长期、成熟期后到最后被淘汰的整个市场过程。从理论上可以分为投放期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。2酒店产品生命周期特点投放期营销策略高价低促销高价低促销策略策略高价高促销策略高价高促销策略低价低促销策略低价低促销策略低价低促销策略低价低促销策略成长期营销策略改进产品加强市场促销成熟期营销策略市场改革市场改革产品改革产品改革新产品的研究和开发新产品的研究和开发衰退期营销策略立刻放弃策略立刻放弃策略撤退和淘汰疲软产品撤退和淘汰疲软产品逐步放弃策略逐步放弃策略自然淘汰策略。自然淘汰策略。第四节第四节酒店产品开发与创新酒店产品开发与创新4酒店产品的生命周期酒店产品的生命周期识记：识记：(1)酒店产品的生命周期含义酒店产品的生命周期含义(2)酒酒店店产产品品的的生生命命周周期期四四阶阶段段营营销销策策略略领会：酒店产品的生命周期不同阶段的特点领会：酒店产品的生命周期不同阶段的特点应用：酒店产品的生命周期营销策略的运用应用：酒店产品的生命周期营销策略的运用酒店产品开发酒店产品开发1.全新型新产品。如客房的全新型新产品。如客房的VOD、娱乐场、娱乐场所的镜宫等。所的镜宫等。2.改进型新产品。如各种改良的传统菜式、改进型新产品。如各种改良的传统菜式、各类主题客房等。各类主题客房等。3.仿制型新产品。仿制型新产品。二产品设计二产品设计三三.产品创新产品创新1.产品创新途径产品创新途径树立新观念树立新观念寻求新市场寻求新市场 开发新产品开发新产品研究新组合研究新组合2酒店产品创新方向服务创新个性化服务（PersonalizedService或IndividualizedService）的概念源自发达国家，是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人需要为中心去提供各种服务，即针对性的服务，同时包括超越标准的特殊服务。品牌管理创新企业文化创新第五节第五节酒店产品营销策略酒店产品营销策略5酒店产品营销策略酒店产品营销策略识识记记：(1)酒酒店店产产品品营营销销、酒酒店店产产品品价价格格、营销渠道定义营销渠道定义(2)酒店产品营销酒店产品营销4P策略策略领领会会：(1)酒酒店店产产品品营营销销4P策策略略的的内内容容应用：酒店产品营销策略的运用应用：酒店产品营销策略的运用课堂讨论：1 1酒店产品价格策略就是降价策略吗？酒店产品价格策略就是降价策略吗？2 2讨论：讨论：削价竞争利与弊削价竞争利与弊3酒店企业如何应对削价竞争？酒店企业如何应对削价竞争？4Ps组合如酒店产品（Product）、价格（Price）、营销渠道（Place）、促销方式（Promotion）一价格策略一价格策略1新产品价格策略撇脂定价法。渗透定价法。满意定价法2心理定价策略尾数定价策略整数定价策略分级定价策略吉祥数定价策略3折扣定价策略折扣定价策略现金折扣现金折扣数量折扣数量折扣累计数量折扣累计数量折扣非累计数量折扣非累计数量折扣季节折扣季节折扣同业折扣和佣金同业折扣和佣金三营销渠道策略营销渠道策略酒店营销新理念酒店营销新理念识识记记：内内部部营营销销、绿绿色色营营销销、智智能能营营销销及及人文营销含义人文营销含义应应用用：各各营营销销新新理理念念在在酒酒店店产产品品营营销销中中的的运用运用2营销渠道策略广泛营销策略。广泛营销策略。独家营销策略。独家营销策略。选择性营销渠道。选择性营销渠道。短渠道营销策略。短渠道营销策略。长渠道营销策略长渠道营销策略3营销渠道的发展趋势分时营销网络营销四促销策略四促销策略1.所谓“促销”，即促进销售，指酒店通过一定的手段，将有关酒店及其产品的信息传递给消费者，从而促进消费者对酒店产品的了解、偏爱，以达到销售的目的酒店产品营销渠道主要包括直接销售渠道和间接销售渠道1酒店产品营销渠道分类2促销策略的内容全员营销是成功促销的基础整合的媒体宣传是成功促销的必要手段活动策划是成功促销的焦点第六节第六节酒店营销新理念酒店营销新理念课堂讨论：1如何理解酒店的基本方针“以人为本、以客为先”？2你对“绿色营销”知道多少？如何进行酒店产品“绿色营销”？一一内部营销内部营销一一内部营销内部营销1.对员工实行人性化管理，与员工建立新的伙伴对员工实行人性化管理，与员工建立新的伙伴关系关系2.加强与员工的沟通与交流，坦诚相待，实现信加强与员工的沟通与交流，坦诚相待，实现信息共享息共享3.授予员工一定的权限授予员工一定的权限1.对员工实行人性化管理，与员工建立新的伙伴对员工实行人性化管理，与员工建立新的伙伴关系关系2.加强与员工的沟通与交流，坦诚相待，实现信加强与员工的沟通与交流，坦诚相待，实现信息共享息共享3.授予员工一定的权限授予员工一定的权限二二.绿色营销绿色营销绿色酒店:可以理解为与可持续发展类似的概念，即指能为社会提供舒适，安全，有利于人体健康的产品，并且在整个经营过程中，以一种对社会，对环境负责的态度，坚持合理利用资源，保护生态环境的酒店三三.智能营销智能营销四人文营销四人文营销第第4章章酒店主要业务部门酒店主要业务部门管理管理教学目的和要求：教学目的和要求：知识目标：通过本章的学习，了解酒店主要业务部门的组织机构，熟悉酒店各主要部门的基本构成和功能，了解酒店各主要部门的服务内容和基本规程。能力目标：掌握酒店前厅、客房、餐饮各主要部门的业务流程。案例导入案例导入一位香港客人下榻四川某涉外宾馆。一天中午他气冲冲地找到大堂副理投诉，说客房服务员打扫房间时。将他的一副价值8000港币的假牙弄丢了，要求酒店赔偿。酒店接到投诉后?立即进行了调查：这位香港客人的一副假牙是头天晚上从嘴里取下放在卫生间水杯中的。但第二天客房服务员在打扫卫生间时，粗心大意，随后将水杯中的水和泡在水中的假牙倒进了抽水马桶。客人投诉成立，酒店应负有赔偿责任。怎么办呢?酒店只好花了百多元请来工人，把下水道挖了个底朝天。整整花了一天的时间大海捞针。好不容易才从污物中掏出了客人的假牙。看来事情似乎解决了。但客人说，经过化验，这副假牙已经被严重污染，根本不能用了，坚持要酒店赔偿。无奈，酒店只得照价赔偿。案例评析：在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是稍加整理。不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理哪怕是空瓶、空纸盒：只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。不按操作程序去做，结果都可能会酿成大事。4.1酒店组织结构酒店组织结构酒店组织机构是酒店的指挥管理系统。酒店内部门和人员之间的权责关系，酒店各项工作之间的上下左右协调关系和隶属关系，都以组织结构图来表示。1），组织结构的基本形式（1），直线制。（2），职能制。（3），直线职能制。4.2酒店前厅管理酒店前厅管理4.1.1前厅概述前厅概述酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。1），前厅部的主要任务），前厅部的主要任务（1），销售客房（2），正确显示房间状况（3），提供相关服务（4），整理和保存业务资料（5），协调对客服务（6），建立客账（7），建立客史档案2），前厅部的地位和作用（1），前厅部是酒店业务活动的中心（2），前厅部是酒店管理机构的代表（3），前厅部是酒店管理机构的参谋和助手3），前厅服务的工作特点（1），工作内容庞杂。（2），工作涉及面宽。（3），专业要求高。4.1.2前厅组织结构与职能前厅组织结构与职能1），前厅部的组织结构），前厅部的组织结构（1），精简原则（2），统一原则（3），管理幅度和管理层次2），前厅部各机构的主要工作职能），前厅部各机构的主要工作职能（），预订处（），预订处(ReservationDesk)接受客房预订，办理预订手续，制作预订报表，对预订进行计划安排，按要求定期处理接受客房预订，办理预订手续，制作预订报表，对预订进行计划安排，按要求定期处理预订客源情况和保管预订资料。预订客源情况和保管预订资料。（2），接待处），接待处(ReceptionDesk)接待抵达要求住店的宾客，包括有预订的团体、散客以及无预订的散客，办理宾客住接待抵达要求住店的宾客，包括有预订的团体、散客以及无预订的散客，办理宾客住店手续，负责分配客房。负责对内联络，安排接待事项，掌握并控制客房出租状况，制作客店手续，负责分配客房。负责对内联络，安排接待事项，掌握并控制客房出租状况，制作客房出租报表，保管有关保密资料。房出租报表，保管有关保密资料。（3），问讯处），问讯处(InformationDesk)回答宾客有关酒店各种服务、设施以及酒店所在城市的交通、游览、购物等内容的询问回答宾客有关酒店各种服务、设施以及酒店所在城市的交通、游览、购物等内容的询问。代客对外联络，代办客人委托事项，收发保管客房钥匙，处理客人信函、电报和安排会客。代客对外联络，代办客人委托事项，收发保管客房钥匙，处理客人信函、电报和安排会客。（4），礼宾部），礼宾部(Concierge)通常职责有负责门厅迎送宾客服务，行李服务以及酒店代表服务如在机场、码头等主通常职责有负责门厅迎送宾客服务，行李服务以及酒店代表服务如在机场、码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务等；除此之外，礼宾部员工在力所能及的情况要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务等；除此之外，礼宾部员工在力所能及的情况下，完成客人的各种委托代办服务，其服务的极致即为目前广为称道的下，完成客人的各种委托代办服务，其服务的极致即为目前广为称道的“金钥匙金钥匙”服务。服务。（5），电话总机房），电话总机房(GeneralSwitchboard)接转店内外电话，为客人提供问讯、叫醒服务、代客留言、通知紧急和意外事件等。接转店内外电话，为客人提供问讯、叫醒服务、代客留言、通知紧急和意外事件等。（6），商务中心），商务中心(BusinessCenter)商务中心服务人员由主管和服务人员组成。在有些小型的酒店，商务中心内不设主管，商务中心服务人员由主管和服务人员组成。在有些小型的酒店，商务中心内不设主管，其主要职责是代客提供通讯和秘书性质之类的服务。其主要职责是代客提供通讯和秘书性质之类的服务。4.1.3前厅工作规程前厅工作规程1）客房预订服务工作规）客房预订服务工作规程程（1），预订设备用品（2），预订人员（3），预订受理（4），预订确认（5），订房核对（6），海外预订情况通报（7），团队预订协调（8），预订客人接送服务（9），预订与前厅衔接（10），预订报表处理2）前厅接待服务工作规）前厅接待服务工作规程程（1），前厅接待设备用品（2），前厅接待人员（3），接待前的准备工作（4），散客入住接待（5），常客和贵宾接待（6），团队客人接待（7），换房与入住变更（8），接待报表处理（9），前厅接待协调配合3）前厅问询处服务工作）前厅问询处服务工作规程规程（1），服务项目与设备（2），服务人员（3），问询服务（4），代客沟通与联系（5），会客与查询（6），钥匙保管（7），邮件服务（8），代客留言（9），叫醒转接服务（10），服务协调配合4）前厅行李服务工作规）前厅行李服务工作规程程（1），前厅设备与用品（2），行李人员（3），客人入住行李服务（4），客人离店行李服务（5），团队客人行李服务（6），客人行李暂存服务（7），传递函件报表服务（8），外修外购服务5）电话总机服务工作规）电话总机服务工作规程程（1），机房设备用品（2），机房话务人员（3），接转电话服务（4），长途电话服务（5），电话传呼服务（6），代客留言与叫醒服务（7），紧急情况充当临时指挥中心（8），服务协调配合6）商务中心服务工作规）商务中心服务工作规程程（1），服务项目与设备（2），服务人员（3），电传与传真服务（4），电脑打印服务（5），文件复印服务（6），通讯电码服务（7），寄送快件服务（8），整体服务协调7）客人投诉处理服务工作）客人投诉处理服务工作规程规程（1），对待投诉态度（2），客人投诉受理（3），客人投诉处理（4），投诉处理善后工作8）旅客离店服务工作规）旅客离店服务工作规程程（1），退房服务（2），行李搬运（3），告别客人（4），离店客人信息处理4.1.4前厅预订管理前厅预订管理1），预计的方式与种类），预计的方式与种类（1 1），预订的方式），预订的方式，电话预订（Telephone），传真订房（FAX），国际互联网预订（Internet），信函订房（Mail），口头订房（Verbal），合同订房（Contract）酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。（2），预订的种类，临时预订（AdvanceReservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。，确认类预订（Confirmedreservation）酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。，保证类预订（GuaranteedReservation）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。保证类预订又分三种类型：预付款担保、信用卡担保、合同担保。2），预订渠道与酒店收费方式（1 1），预订渠道），预订渠道，散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。，旅行社订房。，公司订房。，各种国内外会议组织订房。，分时度假（timeshare）组织订房。，国际订房网络组织订房。，其他组织订房。（2）国际酒店通行的几种收费方式，欧洲式（EuropeanPlan，简称“EP”），美国式（AmericanPlan，简称“AP”），修正美式（ModifiedAmericanPlan，简称“MAP”），欧洲大陆式（ContinentalPlan，简称“CP”），百慕大式（BermudaPlan，简称“BP”）3），预订的受理（1），接受预订（2），确认预订（3），拒绝预订（4），核对预订（5），预订的取消（6），预订的变更（7），超额预订4），预订员注意事项），预订员注意事项在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项：（1），接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。（2），接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。（3），填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。（4），遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。4.3酒店客房管理酒店客房管理4.3.1客房概述客房概述客房部又称房口部或管家部，其工作的重点是管理好酒店所有的客房及设施设备，组织好接待服务，加快客房的周转。1），客房部的地位及主要任务），客房部的地位及主要任务（1 1）客房部的地位与作用）客房部的地位与作用，客房是酒店存在的基础。，客房是酒店组成的主体。，酒店的等级水平主要是由酒店客房水平决定的。，客房是酒店经济收入和利润的重要来源。，客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。，服务质量的影响着酒店的声誉。2）客房部的主要任务）客房部的主要任务（1）保持房间干净、整洁、舒适。（2）提供热情、周到而有礼貌的服务。（3）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。（4）保障酒店及客人生命和财产的安全。（5）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。4.3.2客房组织结构与职能客房组织结构与职能1），客房服务中心），客房服务中心主要负责处理客房部的日常性的事务及与其他部门联络、协调等事宜。同时负责统一安排、调度对住客的服务工作，正确显示客房运转状况，发放客房用品、管理楼层房卡（钥匙）以及负责失物招领事宜等。2），房务部），房务部主要负责楼层客房的清洁工作和接待工作。3），管家部），管家部管家部主要负责酒店范围内公共区域的清洁打扫以及衣帽间、洗手间的服务工作以及客房楼层公共区域地面卫生的打扫、洗涤、地毯的洗涤和玻璃、大理石的清洁工作。4），洗涤部），洗涤部主要负责洗涤客房部、餐饮部等所需的布件、棉组织品和全体员工的制服，同时提供酒店住店衣物洗熨服务。4.3.3客房工作规程客房工作规程对客服务需满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的服务。对客服务要做到仔细、齐全、便利和完好。对客服务一般分为迎客准备工作、客人到店应接工作、住客的服务工作和客人离店的结束工作四个环节。1），迎客准备工作），迎客准备工作（1），了解情况（2），为客人准备好各种消耗用品（3），检查设备和用品（4），客人到达前要调节好室温，如果是晚上则要开好夜床。2），客人到店应接工作），客人到店应接工作（1），热情迎宾（设立楼层服务台的酒店或对VIP客人的接待）（2），引领客人入房（3），介绍房间设备（4），端茶送水3），客人住店期间的服务），客人住店期间的服务（1），送水服务（2），整理房间（3），楼面保安（4），会客服务（5），洗衣服务（6），擦鞋服务（7），饮料服务（8），对客租借物品（9），托婴服务（10），私人管家服务（11），客人遗留物品处理4），客人离店时的服务），客人离店时的服务（1），客人离店前的准备工作（2），送别客人（3），善后工作4.3.4客房设备物品管理客房设备物品管理客房设备物品管理就是对酒店客房经营活动中所必需的各种设备用品的选择、使用、保管等进行管理。1），客房设备管理），客房设备管理客房部设备主要分为清洁设备和客房设备两大类。设备管理是酒店的一个重要组成部分，是酒店提高服务质量的必要物质条件，是提高经济效益的重要途径。（1），客房设备的选择（2），客房设备档案的建立（3），客房设备的日常维护保养（3），客房设备的更新改造2），客房物品管理），客房物品管理（1）控制流失（2）物品的储备和领用（3）客房物品消耗量的统计与分析3），布草管理），布草管理布草是酒店对客房和餐厅的部分纺织品的通称。客房布草主要是指客房内床上和卫生间内的纺织用品，如床单、毛巾等。布草根据使用情况分为在用布草与备用布草两类。（1），布草的管理指核定布草用量（2），加强日常管理（3），定期盘点布草4.4 4.4 酒店餐饮管理酒店餐饮管理4.4.1餐饮概述餐饮概述（1）餐饮部在酒店中的地位餐饮部是宾客活动的中心餐饮部的管理和餐饮服务直接影响酒店的声誉餐饮收入是酒店收入的重要组成部分餐饮部是酒店在市场营销中的重要组成部分餐饮部是酒店用工最多的部门（2）餐饮部在酒店中的任务，向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品。，向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务。，增收节支、开源节流，搞好餐饮经营管理。，为酒店树立良好社会形象，为树立酒店的高品质形象服务。（1），餐饮生产的特点，产品品种多，难以贮存。，产品生产时间短，见效益快，一次性消费。，生产量难以预测。，产品制作的手工性。，产品信息反馈快。（2），餐饮销售的特点，销售量受时间上的限制。，销售量受餐厅的大小规模的限制。，对销售场所要求优雅。，餐饮销售，资金周转快。，毛利高，收的可变性大。（3），餐饮服务特点，无形性。，一次性。，同步性。，差异性。1），餐饮部组织机构的一般模式），餐饮部组织机构的一般模式（1），小型酒店模式：这种酒店餐厅数量少，类型单一，），小型酒店模式：这种酒店餐厅数量少，类型单一，大多只经营中餐。其餐饮部的组织机构应比较简单，大多只经营中餐。其餐饮部的组织机构应比较简单，分工也不宜过细。分工也不宜过细。（2），中型酒店模式：这种酒店有），中型酒店模式：这种酒店有300500间左右的间左右的客房。餐厅类型比较齐全，厨房与餐厅配套，相对于客房。餐厅类型比较齐全，厨房与餐厅配套，相对于小型酒店来说，其餐饮部内部分工比较细致，餐饮管小型酒店来说，其餐饮部内部分工比较细致，餐饮管理组织机构比较复杂。理组织机构比较复杂。（3），大型酒店模式：有），大型酒店模式：有58个以上餐厅，多的可达十个以上餐厅，多的可达十几个，几十个。中西餐，宴会，酒吧，客房送餐等各几个，几十个。中西餐，宴会，酒吧，客房送餐等各类餐厅齐全。厨房与各类型的餐厅配套，其餐饮部组类餐厅齐全。厨房与各类型的餐厅配套，其餐饮部组织机构复杂，层次多，内部分工十分明确细致，组织织机构复杂，层次多，内部分工十分明确细致，组织机构专业化程度高。机构专业化程度高。2），餐饮部各部门的职能），餐饮部各部门的职能（1），采保部），采保部采保部是餐饮部的采保部是餐饮部的“龙头龙头”部门，主要负责餐饮部生产原料的采部门，主要负责餐饮部生产原料的采购与保管工作。目前在国内，还有不少酒店的餐饮部采用这种原料采购与保管工作。目前在国内，还有不少酒店的餐饮部采用这种原料采购与保管一体化的组织机制。购与保管一体化的组织机制。（2），厨务部），厨务部厨房部主要负责菜式、点心的制作，并根据市场需求，大众口厨房部主要负责菜式、点心的制作，并根据市场需求，大众口味的变化而开拓新菜式、特色菜式来吸引宾客，搞好本部的日常卫生味的变化而开拓新菜式、特色菜式来吸引宾客，搞好本部的日常卫生清理。清理。（3），各营业点），各营业点酒店餐饮部的各营业点，包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、房内酒店餐饮部的各营业点，包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、房内用餐服务部等，是餐饮部的直接对客服务部门。这些营业点的服务水用餐服务部等，是餐饮部的直接对客服务部门。这些营业点的服务水平的高低，经营管理状况的好坏，直接关系到餐饮产品的质量，影响平的高低，经营管理状况的好坏，直接关系到餐饮产品的质量，影响到酒店的声誉。到酒店的声誉。（4），管事部），管事部管事部是餐饮运转的后勤保障部门，担负着为前后台提供物资用管事部是餐饮运转的后勤保障部门，担负着为前后台提供物资用品、清洁餐具、厨具，并负责后台环境卫生的重任。品、清洁餐具、厨具，并负责后台环境卫生的重任。4.4.3餐饮工作规程餐饮工作规程1），菜谱的设计2），采购3），验收4），储存5），预备6），餐厅服务7），饮料管理8），财会管理4.4.4餐饮成本控制餐饮成本控制1），餐饮成本的概念），餐饮成本的概念餐饮成本是指餐饮成本控制和销售餐饮成品所发生的各项费用，它包括制作和销售的各种食品原料成本，管理人员，厨房与服务人员等工资，固定资产的折旧费，食品采购和管理费，餐具和用具等低值易耗品费，燃料和能源及其他支出等。（1），餐饮成本控制的含义餐饮成本控制指在餐饮生产经营中，管理人员按照餐厅规定的成本标准，对餐饮产品的各成本因素进行严格的监督和调节。及时揭示偏差并采取措施加以纠正，将餐饮实际成本控制在计划范围之内，保证实现企业成本。同时，控制餐厅经营费用，使之不高于相同级别的餐厅，以提高餐厅在市场上的竞争力。（2）餐饮成本控制的特点餐饮成本控制贯穿于它形成的全过程，即凡是在餐饮制作和经营成本形成的任何过程中影响成本的因素，都应成为餐饮成本控制的内容。餐饮成本形成的全过程包括食品原料的采购，贮存和发放，菜肴的加工，烹调和销售（报务）等。所以，餐饮成本的控制点较多，而每一个控制点都应有自己的控制措施，否则，这些控制点便成了泄露点。（3），餐饮成本控制的程序，制定标准成本，实施成本控制，确定成本差异，消除成本差异3），餐饮成本控制内容（1），食品原料成本控制，食品原料成本的构成和特点，食品成本控制的主要环节（2），人工成本控制，用工数量控制，工资总额控制（3），燃料和能源成本控制课后思考题：课后思考题：1、解释下列概念超额预订客房设备物品管理餐饮成本2、前厅部的主要任务是什么？3、请简述客房预订服务工作规程。4、餐饮部成本控制的含义是什么？5、餐厅服务包括哪些？第五章：酒店服务质量管理第五章：酒店服务质量管理学习目的学习目的学习内容学习内容本章小结本章小结案例练习案例练习课后思考题课后思考题第五章：酒店服务质量管理学习目的学习目的熟悉酒店服务质量的内容与特点了解酒店服务规程掌握酒店服务质量管理体系掌握酒店服务质量管理的方法饭饭店店管管理理一、酒店服务质量概述一、酒店服务质量概述二、酒店服务质量管理二、酒店服务质量管理饭饭店店管管理理第五章：酒店服务质量管学习内容学习内容一、酒店服务质量概述饭饭店店管管理理本章小结本章小结1、酒店服务质量的涵义2、酒店服务质量的内容3、酒店服务质量的特点1、制定酒店服务规程2、建立酒店服务质量管理体系3、进行酒店服务质量教育4、采取有效的服务质量管理方法5、评价酒店服务质量管理效果二、酒店服务质量管理二、酒店服务质量管理酒店务质量管（重点）（难点）（重点）换房客人的眼镜换房客人的眼镜一个夏日的上午十点多，根据张女士的要求，行李员帮助她提拿行李从305房间换房至1208房。张女士略微整理了一下行李之后即外出游玩，一直到晚上方才回房。略感疲乏的张女士打开电视机，发现自己的眼镜却怎么也找不到了。张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上面了。于是，张女士拨通了客房中心的电话。果然，客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。虽然