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浙江青年创业学院 副院长 浙江大学管理学院 客座教授阿里巴巴、经信委 特聘讲师 千年舟集团、凯喜雅集团、悠无限、微贷网、搜道网等企业现任管理顾问 洪文明 大客户开发和维护大客户开发和维护 课程大纲课程大纲:一、自我推销一、自我推销 二、大客户开发二、大客户开发 三、大客户谈判沟通技巧三、大客户谈判沟通技巧 四、合同的签订四、合同的签订 五、大客户的维护五、大客户的维护一、自我推销一、自我推销 现代社会是一个推销的社会，人人都是推销员，虽然现代社会是一个推销的社会，人人都是推销员，虽然我们无法做到像世界销售之王乔我们无法做到像世界销售之王乔.吉拉德那样，能向任何吉拉德那样，能向任何人推销任何产品但社会经济下的人已经成为一种商品，人推销任何产品，但社会经济下的人已经成为一种商品，如何把自己成功推销出去，在这个推销的社会已是最重如何把自己成功推销出去，在这个推销的社会已是最重要的问题，推销自己成为推销的第一步。要的问题，推销自己成为推销的第一步。1、魅力魅力顾客买的就是你带顾客买的就是你带给他的一种感觉给他的一种感觉 2、表现表现诚实、热情、微笑诚实、热情、微笑如何推销自己？顶尖推销员推销自己顶尖推销员推销自己 一流推销员推销危机解决方案一流推销员推销危机解决方案 二流推销员推销产品的利益二流推销员推销产品的利益三流推销员推销产品本身三流推销员推销产品本身二二、大客户开发、大客户开发提纲提纲:1、谁是大客户、谁是大客户2、重要的销售理念、重要的销售理念3、客户心理分析、客户心理分析4、准客户市场开发、准客户市场开发5、目标市场、目标市场 A A、你经常联系的客户有几个？你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？占你客户群数量的比例？谁是大客户谁是大客户B B、这几个客户的销量占你的客户群这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？销量的比例？谁是大客户谁是大客户结论：结论：结论：结论：2/82/8原则原则原则原则80%80%的销量出自的销量出自的销量出自的销量出自20%20%的客户的客户的客户的客户%客户的客户的客户的客户的%营业额的营业额的营业额的营业额的%10080604020谁是大客户谁是大客户结论：结论：80%的精力关注的精力关注20%的客户的客户特殊的价格特殊的价格特殊的价格特殊的价格密切的关怀密切的关怀密切的关怀密切的关怀超值的服务超值的服务超值的服务超值的服务基本的价格、关注、基本的价格、关注、基本的价格、关注、基本的价格、关注、技术支持技术支持技术支持技术支持客户的客户的客户的客户的%营业额的营业额的营业额的营业额的%10080604020问题：问题：为什么销售效率不高？障碍在哪里？1、销售=拜访+沟通。有效销售就是全方位、多媒体接触客户，面对面拜访最有效。2、销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，留住老客户。3、销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点。重要的营销理念重要的营销理念感受到的需求感受到的需求信息搜索信息搜索评估选择评估选择欲望欲望决定决定结果平衡结果平衡刺激刺激顾客决策过程顾客决策过程顾客决策过程顾客决策过程客户心理分析客户心理分析专业销售新模式：专业销售新模式：建立信任建立信任发现需求发现需求说说 明明促促 成成40%30%20%10%准客户市场开发准客户市场开发1、准客户是营销人员的宝贵资产准客户是营销人员的宝贵资产；2、准客户开拓决定了营销事业的成败准客户开拓决定了营销事业的成败；3、寻找符合条件的销售对象是营销人员最重要的工作；、寻找符合条件的销售对象是营销人员最重要的工作；4、钓大鲸鱼，重点客户、钓大鲸鱼，重点客户、VIP客户重点开拓跟进客户重点开拓跟进；5、培养影响力中心，实施猎犬计划培养影响力中心，实施猎犬计划；问题：问题：1、我的准客户的区域分布在哪里？我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？行业分布在哪里？2 2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况、经营模式是什么？生产规模、效益状况、经营模式是什么？3 3、他们通常如何接受信息？、他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？信任什么样的资讯来源？4 4、他们经常去哪里？、他们经常去哪里？关心什么？关心什么？与什么人参加什么样的活动？与什么人参加什么样的活动？5 5、他们的价值观是什么、他们的价值观是什么？根据行业和市场特点根据行业和市场特点，立足于适合产品性质的专门立足于适合产品性质的专门市场。如某个区域、某个行业或某类产品等，拥有市场。如某个区域、某个行业或某类产品等，拥有属于自己的客户源和销售层面。属于自己的客户源和销售层面。（从老客户中分析目标市场）（从老客户中分析目标市场）问题：问题：1 1、我们我们的产品细分市场是什么？的产品细分市场是什么？2 2、我们我们的目标市场是什么？的目标市场是什么？目标市场开发目标市场开发三、大客户谈判沟通技巧三、大客户谈判沟通技巧1、建立良好的初步印象建立良好的初步印象2、寒暄与赞美技巧寒暄与赞美技巧3、连环发问连环发问SPIN模式模式 4、洽谈技巧准备、准备、再准备准备、准备、再准备工欲善其事，必先利其器工欲善其事，必先利其器 为了明天，全方位准备着为了明天，全方位准备着时刻准备着时刻准备着 没有对销售人员的信任就没有行销没有对销售人员的信任就没有行销同样的产品、质量、价格，差不多的公司同样的产品、质量、价格，差不多的公司品牌（无差异化），为什么买你的，不品牌（无差异化），为什么买你的，不买他的呢？买他的呢？信任度信任度 忠诚度忠诚度 建立良好的初步印象建立良好的初步印象 资料资料 创造良好的第一印象：创造良好的第一印象：举止举止 服饰服饰 言谈言谈 寒暄的作用：寒暄的作用：1、让彼此第一次接触的让彼此第一次接触的 紧张情绪放松下来紧张情绪放松下来 2、解除客户的戒备心解除客户的戒备心拆墙拆墙 3、建立信任关系建立信任关系搭桥搭桥 寒暄和赞美的技巧寒暄和赞美的技巧寒暄切忌心太急，急功近利心太急，急功近利人太直，争执辩解人太直，争执辩解话太多，背离主题话太多，背离主题123 重要技能赞美 1、内容肯定，认同，欣赏 2、具体，细节，引以为自豪 3、随时随地，见缝插针 4、交浅不言深，只赞美不建议 5、避免争议性话题 6、先处理心情，再处理事情认同语型认同语型那很好啊！那很好啊！那没关系！那没关系！你说得很有道理！你说得很有道理！这个问题问得很好！这个问题问得很好！我能理解你的意思！我能理解你的意思连环发问的连环发问的SPIN模式模式 转移语型转移语型你的意思是你的意思是还是还是（分解主题）（分解主题）这说明这说明只是只是 （偷换概念）（偷换概念）其实实际上，例如其实实际上，例如 （说明举例）（说明举例）所以说所以说 （顺势推理）（顺势推理）如果如果当然当然 （归谬引导）（归谬引导）反问语型反问语型您觉得怎么样（认为呢）？您觉得怎么样（认为呢）？如果如果是不是呢？是不是呢？不知道（不晓得）不知道（不晓得）您知道为什么吗？您知道为什么吗？不是吗（可不是吗）？不是吗（可不是吗）？你对朋友你对朋友 朋友对你朋友对你你对客户你对客户 客户对你客户对你洽谈技巧洽谈技巧 命由相改，相由心生命由相改相由心生镜面映现，反射定律镜面映现，反射定律 以诚心待人以诚心待人 四、合同的签订四、合同的签订纲要纲要1 1、合同签订前的注意事项、合同签订前的注意事项2 2、合同签订中的注意事项、合同签订中的注意事项 3 3、合同签订后的注意事项、合同签订后的注意事项 合同签订合同签订前前的注意事项的注意事项：1 1、要初步判断双方达成协议的可能性、要初步判断双方达成协议的可能性 2 2、要调查对方的资信情况、要调查对方的资信情况合同签订合同签订合同签订合同签订中中的注意事项：的注意事项：的注意事项：的注意事项：1 1 1 1、合同文本的起草、合同文本的起草、合同文本的起草、合同文本的起草争取主动权，内容一致；争取主动权，内容一致；争取主动权，内容一致；争取主动权，内容一致；2 2 2 2、明确对方的签约资格、明确对方的签约资格、明确对方的签约资格、明确对方的签约资格主体不合法直接导致主体不合法直接导致 合同的无效合同的无效；主体未经授权也会导致合同的效主体未经授权也会导致合同的效 力待定；力待定；3 3 3 3、合同应该具有完备的条款、合同应该具有完备的条款、合同应该具有完备的条款、合同应该具有完备的条款 当事人、合同的当事人、合同的当事人、合同的当事人、合同的 标的、质量数量、价款酬金、履行期限标的、质量数量、价款酬金、履行期限标的、质量数量、价款酬金、履行期限标的、质量数量、价款酬金、履行期限/地点地点地点地点/方方方方 式、违约责任、解决争议的方法等；式、违约责任、解决争议的方法等；式、违约责任、解决争议的方法等；式、违约责任、解决争议的方法等；我没违约！4 4、严格区分严格区分“定金定金”和和“订金订金”；5 5、合同需采用书面形式且签字盖章同时备合同需采用书面形式且签字盖章同时备；6、合同签订及内容变更要采用书面形式7、经办人签字及盖章要同时具备 合同签订合同签订后后的注意事项：的注意事项：1 1 1 1、具体承办人员一定要对合同的条款了然于心；、具体承办人员一定要对合同的条款了然于心；、具体承办人员一定要对合同的条款了然于心；、具体承办人员一定要对合同的条款了然于心2 2 2 2、一定要加强对合同履行的管理；、一定要加强对合同履行的管理；、一定要加强对合同履行的管理；、一定要加强对合同履行的管理；3 3 3 3、全程跟跟、服务到位全程跟跟、服务到位 4 4、信息的反馈与协商、信息的反馈与协商五、大客五、大客户的维护户的维护 纲要：纲要：1、客户维护目的、客户维护目的 2、客户维护的要点、客户维护的要点 3、核心客户的维护、核心客户的维护 4、休眠客户的维护、休眠客户的维护 客户维护的目的客户维护的目的123客户维护的要点：客户维护的要点：1、建立一套完善的客户关系管理系统。详细记录号客户的、建立一套完善的客户关系管理系统。详细记录号客户的信息，以便以后调用。信息，以便以后调用。2、和客户加强感情沟通，加深相互之间的了解。想客户之、和客户加强感情沟通，加深相互之间的了解。想客户之所想，急客户之所急。用感情纽带建立的合作关系是相对所想，急客户之所急。用感情纽带建立的合作关系是相对长久和稳固的（定期回访、生日贺卡、节日慰问等）。长久和稳固的（定期回访、生日贺卡、节日慰问等）。A、了解客户产品所在市场的真实情况、了解客户产品所在市场的真实情况 B、了解客户的真实想法、了解客户的真实想法 C、与客户以诚相待、与客户以诚相待3、严格遵守业务合同。、严格遵守业务合同。核心客户的维护核心客户的维护目标创造格局目标创造格局态度决定成败态度决定成败行动带来收获行动带来收获